XX现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训qrp

华文细黑 32号字,第二级 华文细黑 20号字,第二级 华文细黑 20号字,第三级,第四级,第五级,*,第,*,页,思源顾问,现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训,主讲：杜立维,2007年元月,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见的问题及解决办法,第六部分：销售人员的礼仪培训,10/4/2024,2,第,2,页,售楼人员行为准则,工作态度,服务态度,行为举止,售楼人员行为规范,现场客户接待准则,个人卫生制度,10/4/2024,3,第,3,页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见的问题及解决办法,第六部分：销售人员的礼仪培训,10/4/2024,4,第,4,页,电话接听及客户来访接待技巧,接待客户,介绍产品,购买洽谈,填写客户资料表,带看现场,暂未成交,客户追踪,接听电话,成交收定,换户,退户,签定合约,10/4/2024,5,第,5,页,电话接听及客户来访接待技巧,接听电话态度必须,和蔼，语音亲切,。,微笑,着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。,通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要,扬长避短，在回答重讲产品。,在与客户交谈中,要,设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面,积、户型及对产品的要求等。（你记住客户）,直接约请客户来营销中心观看模型。,马上将所有咨讯记录在客户来电表上。,注意事项,销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。,要,了解我们所发布的所有广告内容,，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。,要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。,（老客户答疑使用办公电话,）,电话接听应,由被动接听转为主动介绍、主动询问,。,约请客户时应,明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候,。,（让客户记住你）,应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。,接听电话,10/4/2024,6,第,6,页,电话接听及客户来访接待技巧,客户进门，每一个看见的人都要,主动上前迎接,，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。,销售人员应立即上前，热情接待。,帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。,通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。,（了解客户基本信息）,注意事项,销售人员应仪表端正，态度亲切。,接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。,若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。,不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。,迎接客户,10/4/2024,7,第,7,页,电话接听及客户来访接待技巧,了解客户的个人资讯。,自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要,建材等的说明）,注意事项,着重强调项目的整体优势点。,将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。,通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。,当客户超过一个人时，注意,区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系,。,介绍产品,10/4/2024,8,第,8,页,电话接听及客户来访接待技巧,倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。,在客户未主动表示时，,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。,根据,客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。,针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。,在客户有,70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,适时制造现场气氛，强化购买欲望。,注意事项,个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。,了解客户的真正需求。,注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。,注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。,现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。,对,产品的解释不应该有夸大虚构的成分,。,不是,职权的范围内的承若应承报现场经理。,购买洽谈,10/4/2024,9,第,9,页,电话接听及客户来访接待技巧,结合工地现状和周边特征，边走边介绍。,结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。,尽量多说，让客户为你所吸引。,注意事项,带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。,嘱咐,客户带好安全帽及其他随身所带物品。,带看现场,10/4/2024,10,第,10,页,电话接听及客户来访接待技巧,将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。,再次告诉客户联系方式和联系电话,。,（让客户记住你）,对有意的客户,再次约定看房时间。,注意事项,未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一,。,及时,分析未成交,或暂未成交的原因，记录在案。,针对未成交或暂未成交的原因，,报告现场的经理，视,具体情况，采取相应补,措施。,暂未成交,10/4/2024,11,第,11,页,电话接听及客户来访接待技巧,无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。,填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。,根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。,注意事项,客户资料应认真填写，越详尽越好。,客户资料,表示销售人员的聚宝盆，,应妥善保管,。,客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。,每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售况，并采取相应的措施,填写客户资料表,10/4/2024,12,第,12,页,电话接听及客户来访接待技巧,给客户致电前要做准备，,想好说什么,。根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。,对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切系，调动一切可能，努力说服。,将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。,无论最后成功与否，,都要婉转请客户帮忙介绍客户,。,注意事项,追踪客户要注意切入话题的选择，,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象,。,追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。,注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活等等。,二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。,客户追踪,10/4/2024,13,第,13,页,电话接听及客户来访接待技巧,客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。,恭喜客户。,视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。,详尽解释订单填写的各项条款和内容。,收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。,填写完订单，将订单连同定近交送现场经理备案。,送客至售楼处大门外。,成交收定,10/4/2024,14,第,14,页,电话接听及客户来访接待技巧,定购房屋栏内，填写换房后的户名、面积、总价。,于空白处注明哪一户换至哪一户,其他内容同原定单,注意事项,填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确,将原定单收回,换房,10/4/2024,15,第,15,页,电话接听及客户来访接待技巧,恭喜客户选择我们的房屋。,验对身份证原件，审核其购房资格。,出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：,房地产的坐落、面积、四周范围；,土地所有权性质；,土地使用权获得方式和使用期限；,房地产规划使用性质；,房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；,房地产转让的价格、支付方式和期限；,房地产支付日期；,违约责任；,争议的解决方式。,与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。,签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。,将定单收回交现场经理备案。,帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。,登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。,恭喜客户，送客至大门外。,签定合约,10/4/2024,16,第,16,页,电话接听及客户来访接待技巧,分析退房原因，明确是否可以退房。,报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。,结清相关款项。,将作废合同收回，交公司留存备案,退房,10/4/2024,17,第,17,页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见的问题及解决办法,第六部分：销售人员的礼仪培训,10/4/2024,18,第,18,页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的公式化、敷衍了事，会,令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故,要注意以下几个方面：,看着对方说话。,经常面带笑容,用心聆听对方说话,说话时要有变化,擒客先擒心,从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。,眼脑并用,招式一：重心开始,10/4/2024,19,第,19,页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,初步接触,揣摩顾客心理,引导顾客成交,售后服务,结束,招式二：按部就班,在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争物业的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？,10/4/2024,20,第,20,页,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,销售员判定可能是买主的依据：,随身携带本楼盘的广告。,反复观看比较各种户型。,对结构及装潢设计建议非常关注。,对付款方式及折扣进行反复探讨。,提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。,对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。,特别问及邻居是干什么的。,对售楼人员的接待非常满意。,不断提到朋友的房子如何。,爽快的填写客户登记表主动索要卡片并告知方便接听电话。,招式三:循序渐进,10/4/2024,21,第,21,页,目 录,第一部分：,售楼人员行为准则,第二部分：,电话接听及客户来访接待技巧,第三部分：,销售人员的沟通技巧及谈判技巧,第四部分：,销售过程应对策略,第五部分：销售中常见的问题及解决办法,第六部分：销售人员的礼仪培训,10/4/2024,22,第,22,页,销售过程应对策略（谋略天下）,客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即,获得生活或者生,产的活动空间,，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状,态。,消费行为是客户心理活动的外在表现,，即客户的行为是,受其内在心理活动的支,配和制约的,。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前,房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营,销人员面前的重要课题。,客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经,营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。,策略A：准备阶段,10/4/2024,23,第,23,页,销售过程应对策略,策略B：善于发现潜在顾客,销售人员在销售过程中，,要发现客户，发现机遇，善待客户,。,因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；,还有来自,营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。,10/4/2024,24,第,24,页,销售过程应对策略,消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼,貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引,导客户对房地产产品的注意与信任。,策略C：树立第一印象,策略D：介绍,介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。,10/4/2024,25,第,25,页,销售过程应对策略,策略E：谈判,销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消