高速铁路客运服务工作概述课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高速铁路客运服务工作概述,学习目标,（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。,（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。,延迟符,高速铁路客运服务工作概述,学习重点,高速铁路客运服务工作的基本要求。,安全,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,1.保证运输安全,保证安全是铁路运输最重要的指标之一。为此，要切实遵守各项安全制度，维护运输秩序，确保铁路旅客运输绝对安全。众所周知，整个运输生产过程是上百万人的联合劳动，在生产实践与作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。这种联合劳动是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。这个大联动机在运输生产过程中即使有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产。,可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正常运作的必要条件。为了确保安全，必须做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责；维护好站车秩序，做好危险品的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设备定期检查、维修，确保旅客出行安全，落实旅客列车事故的一系列处理措施和办法，使旅客列车平安进出站、安全过区间，杜绝旅客列车事故。,运,速,行,度,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,2.提高旅客列车运行速度,提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。,为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。,一是加快研究既有干线旅客列车提速,二是新建干线的技术标准应满足旅客列车运行速度的要求,三是京沪高速铁路二线建设要加快步伐,四是合理布局旅客列车停车站,运,行,速,度,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,2.提高旅客列车运行速度,有计划地组织旅客运输，是保证完成旅客运输任务的基础，要经济、合理地使用机车车辆和其他技术设备，安全正点地完成运输工作。,要较好地完成以上工作，必须在客流调查的基础上正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。,特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。,对主要客运大站和重点车次，每日要进行客流分析，及时掌握客流变化情况。,了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况进行预测和分析，以提高编制运输计划的科学性和准确性。,有序流动,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,3.加强计划运输，组织旅客有序流动,在时间安排上，尽量满足中、短途旅客当日往返的需求；在运输组织上，黄金时间段里尽可能组织客车按追踪间隔运行，减少不同列车间的速度差造成的运行图能力损失，应着力进行计算机运行图编制与调整系统的开发，做到一图（基本运行图）多备（准备若干套适用于不同情况的分号运行图），满足旅客列车开行方案及时调整的需要。,有流即开,无流停开,流多增开,流少减开,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,3.加强计划运输，组织旅客有序流动,为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则,旅客之家,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,4.提高服务质量，营造舒适的旅行环境,服务质量直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。服务观念不但是一个经济观念，而且是一个文化观念。优质服务能够增加运输产品的文化含量，增加新产品的文化附加值和形象附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开拓市场的有效手段。为此，要强化客运队伍的技术培训，使服务操作规范化、上水平，对客运员工要实行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将站、车建设成为一个温馨的“旅客之家”。,铁路旅客运输规程,铁路客运运价规则,铁路旅客运输办理细则,铁路旅客运输管理规则,延迟符,1,.1 高速铁路客运服务工作的基本要求,3.加强计划运输，组织旅客有序流动,为完成上述旅客运输任务及达到上述基本要求，必须遵守,延迟符,1,.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置,我国提出加强人才队伍建设，实施人才强路战略，紧紧抓住培养、吸引和用好人才三个环节，以经营管理人才、专业技术人才、技能人才三支队伍建设为重点，构建多层次、多渠道的教育培训体系，形成完善的铁路人才培训、选拔任用、考核评价、激励保障和合理流动机制，造就高素质的铁路人才队伍。,铁路客运是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运营，铁路的客运业务增长非常迅速。铁路旅客运输过程是一个多部门、多岗位相互协调联动的过程，车站和列车作为铁路客运的主要部门在客运服务方面扮演着重要的角色，旅客运输的基本作业过程如下：,延迟符,1,.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置,发送作业,途中作业,到达作业,旅客运输的基本作业过程如下：,其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。,综控室客运员,进款员,票据管理员,售票员,给水员,行李员,行李计划员,行李安全员,列车员,列车值班员,列车广播员,餐车长,配餐员,铁路基层客运的主要操作岗位,延迟符,1,.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置,客运值班员,售票值班员,给水值班员,行李值班员,列车长,延迟符,1,.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置,铁路基层客运管理岗位,延迟符,思考与练习,1.填空题,（1）,_,是铁路运输最重要的指标之一。,（2）,_,是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。,（3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用,_,、,_,、,_,与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。,（4）,_,直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。,（5）,_,是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运营，铁路的客运业务增长非常迅速。,2.简答题,（1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？,（2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？,（3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？,谢谢观看,