呼入业务处理课件

客户服务实务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务投诉处理技巧,补偿或赔偿,想受到重视及细心聆听,希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因,希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限,不想再有额外的麻烦及问题,得到解决问题的明确保证,需要受到尊重,投诉者究竟想得到什么？,正确处理客户投诉的原则,先处理情感，后处理事件,耐心地倾听顾客的抱怨,最差的,倾听,者,千萬別象我一樣,想方设法地平息顾客的抱怨,要站在顾客的立场上来将心比心,迅速采取行动,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,安抚顾客情绪,有效倾听,表达,同理心,提供解,决,方案,与,客人,达,成共,识并执行,追,踪执,行,情况并总结,处理客诉的禁忌,合理的客,诉处,理流程,可以显,示出公司,对于,整,体,品,质的,要求,安抚顾客情绪,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。,例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,有效倾听,将,客人,带,到,办公室、接待室等安静的地方,了解,事件,发,生始末,留意,客人目前的,情绪,弄清,客人,言语,背,后,真正的,意图,确认问题，记录重点,避免质问,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,表达,同理心,感同身受,表示道歉和谢意,例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,提供解,决,方案,与,客人,达,成共,识并执行,注意语言的表达：,“不如,我们这样处理,吧”,“如果,这样处理,您感到,”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,追,踪执,行,情况并总结,追踪,检讨,通报,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,借,口,质问,客人,与客人争论是非对错,认为抱怨,是,冲,自己,来,的,妄,下,断语,、怪罪他人,不信任,员,工的能力,部门间不能协调,合作,公司,内,部,没,有共同的,认,知,如何正确处理客诉,处理客诉的禁忌,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知*的发展离不开广大*用户的爱护与支持,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题,谢谢！,