物业培训_优质客户服务培训_55_ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,优质客户服务,优质客户服务培训,2,课程大纲,市场趋势,如何创建专业形象,良好沟通技巧,电话应对技巧,处理投诉技巧,市场趋势,4,市场趋势,各行各,业,用服,务来,提升,竞争,力,客,户需,求不,断增加,客,户,在芸芸的物,业,管理公司,中选择,了我,们,如果,不能提供予,我,们,的客,户优质服务,，,我,们将,面临,被淘汰,5,劣质服务的后果,每,_,位客人有,_,位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单,如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造,_,次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了,因此,我们必须在与客人,_,及,_,接触都提供优质服务,.,每一次,第一次,10,7,12,6,提供优质服务的目标,三赢局面,公司,员工,顾客,与,客戶建立良好,关系减,低投,诉机会,增,进与,客,户,的,沟通,，更清楚了解,顾客,的要求，令工作倍添順利,满足,感、自豪感,增加,晋升机会,福利增多,自我增值,建立良好形象,以客,为,先的,声誉,良好口碑,增加公司,利润,提升,市场竞争,力,更多人,了解,公司的,专业服务,自豪感、,优,越感,安全感（保安）,归属,感（忠心）,方便,开心,、放心,感到物有所值（超值）,顾客,员工,公司,7,顾客的转变,消费模式,大众传媒,竞争与选择,时间,金钱,见闻,/,接触,敎育程度,生活方式,8,顾客的期望,Environment,环境,Service,服务,Product,产品,清洁,气氛,气味,灯光,布置,维修保养,大厦设施,保安系统,园艺,增值服务,与服务有关的政策及程序,$,价值,提供,服务,者的:,态度,(,亲切,、,关怀,),投入程度,关心体贴,程度,灵活,性,诚信,(有否履行,诺言,),言行,举止,服务,四大原,则,C,are,关怀,A,ssurance,信心保,证,S,peed,效率,H,assle-free,方便,顾客,1),用 “心” 去,服务顾客,2),预测顾客,需要,3) 超越,顾客,的期望,1) 提供一致而可靠的,服务,2) 履行,承诺,1) 具有,产品知识,2) 有效率的,服务,1) 有,责任感,2),弹性处理,3),乐于帮助,10,硬件,环境及产品,服务柜台整洁吗,?,公司标志,/,商户指南光鲜清洁吗,?,大堂地面有垃圾吗,?,电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗,?,空气流通、次气系统运作良好吗,?,洗手间清洁干爽吗,?,垃圾筒、烟灰缸清洁吗,?,大堂照明系统有损坏吗,?,天花,/,墙身油漆有漏水、污渍或破落吗,?,与客户的沟通渠道,(,如电话、传真、电邮系统,),运作正常吗,?,11,软件,-,顾客心目中最理想的服务员,整洁制服及仪容,正确身体语言,(,包括亲切笑脸、眼神接触,),礼貌的言行举止,;,优良谈吐技巧,友善,关心体贴,-,主动打招呼及提供协助,投入感及诚信,-,有责任感跟进事情,专业管理知识,今时今日,物业管理员要身兼服务大使,信息员,投诉处理员及联络员,12,私人化的贴身服务,许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司,带给住客和客人宾至如归的感受,一般服务,:,洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用,日常帮手,:,免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印,社交联谊,:,各式节庆活动、康乐活动、兴趣班,购物服务,:,代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务,转介服务,:,租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁,代订服务,:,报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表,演门劵,日用品售卖,:,邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等,护送返家服务,个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务,如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等,如何创建专业形象,14,如何成为最佳服务员,在一般面对面沟通之中,请各同事注意形象及沟通技巧,!,15,视觉效果,-,整洁制服及仪容,YES,NO,YES,YES,NO,NO,16,视觉效果,-,整洁制服及仪容,NO,NO,NO,NO,17,视觉效果,-,整洁制服及仪容,NO,NO,NO,18,视觉效果,-,身体语言,19,视觉效果,-,身体语言,20,肢体语言,身体部位,避免/不可,给客户的感觉,适当的姿势/动作,手,在客户面前用手触摸五官及其它身体部位,不卫生,用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路,手臂,相交叉地放在胸前,防卫、不自信,当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面,手指,用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作,不礼貌,保持指甲清洁及修剪好,嘴唇,做出藐视的表情,不礼貌、不稳重,常带有亲切笑容,口,讲不礼貌说话,在客户面前发出清除胃气声音,打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口,合适的礼貌语句,避开人群，用手帕或手掩盖着口,脚（站立或坐着）,摇摆双脚或站立不定,不专业,站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型,脚（步行时）,托步,散慢,提起脚来步行,眼（与人沟通时）,四处游离,鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注,保持与客户有眼神接触,眼（步行）,垂头及双眼向下望,缺乏自信,向前望,鼻,在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气,不礼貌,如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意,眉,皱眉,不耐烦,放松,肩,则向一边或缩起来表示不知道,不认真,保持平放,胸,驼背,疲倦、不精神,挺胸,21,外观,/,仪表,/,专业形象,主动,和,客人,打招呼早晨,好,/您好，先生,/,小姐,，,请问,有,什么,可以,帮,到你?,有,眼神,接触,及面,带,笑容，,应,站起,来与顾客沟通,以表尊敬,专注,的,姿态,、,举止,及,专业,的,仪容和,衣,着,以配合公司的形象,礼貌,地,紧合,手指，,并,用手掌向上的邀,请,方式指示方向,即使,顾客,主,动,交,谈,，也不宜,过长,，,应适,可而止,绝,不可在,顾客,面前,吸烟,、,进,食、咀嚼,口香糖,或,与,其他,员,工,闲谈,玩,乐,22,礼貌,通道上遇,到,客,人时,，靠,边,停下，,让对方,先,行,进,入客用,电梯,遇上,顾客时,，主,动,打招呼,当,要在,顾客,前,与员工沟通时,需先表歉意，,谈话内容应简短,以顾客,的姓氏作,称呼,办妥顾客,的要求,后,，要,诚恳,地,询问对方是,否,还,有其它,需要,顾客,的,隐私,、,行踪,及,个,人,资料,的敏感的,谈话内,容,特别注意对,年幼,顾客的称呼,对,每一位,顾客,，都,应,一,视,同仁,23,应有的专业态度及行为,遵守,承诺,保持,大厦,的,外观整洁,对大厦,及附近地方有深入了解，迅速地,为客户,提供,适当,的,协助,客户携带着,行李、,购,物袋或笨重的物件,时,，,应主动,上前,协助,不,应让顾客,久,等,，,先向,对,方示意,良好沟通技巧,25,有效沟通,消息,发出者,接收者,回应,简单、直接,充足准备,全面,尊重、礼貌,细心聆听并作出适当回应,不要打岔,发问,不要莽下判断,26,音量适中,善用高低音突出重点,说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格）,最重要是带着乐意,友善的语气,.,沟通技巧,语气及语调,27,沟通技巧,专业谈吐,咬字要清楚，忌含糊不清,不要有懒音,/,懒语,采用正面及肯定性的字句去沟通,注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼,28,沟通技巧,练习一,礼询,/,婉拒,你是谁呀？,你找谁,/,你去哪儿,?,把你的身份证拿来登记一下,!,你不给我身份证,我不可以放你进去,!,查询,不知道,没有这个服务,这个不关我们部门的事,你可以想出更好的说法吗,?,29,投诉,我只是奉命行事,你别怪我,我没办法,你不要动气,! /,你冷静一些吧,!,我不是这个意思,.,我试试看吧希望可以帮到你,你还没有交相片,所以不能发给你出入证,你可以想出更好的说法吗,?,沟通技巧,练习二,30,沟通技巧,怎样包装,不知道,你不可在此泊,车,你,电话多少啊,把,你,的,身份,证给,我,看,如果你,不给,我登,记,你,的,身份,证,，我,就不,让,你,进去,您,可以,将车,泊在,先生/小姐，,如果,方便 /,请您,留,下,您的联络电话,先生/小姐，如果,您不,同意我做,登,记，那不,好意思，我,只能请您离开,不好意思，,这,方面我不太楚，,或,者,(,必须提议,其他可行的方法),先生/小姐，,麻烦您,出示,您的,身份,证,先生/小姐，,是否介意,/,请您将您的,身份,证给,我登,记一下,31,沟通技巧,怎样包装,不,好意思，,暂时没,有,这个服务,(,必须提议,其他可行的方法/,服务,),不,好意思，,麻烦,/,请您再讲,/,重复,一,遍,先生/小姐，,请问怎么称呼,？,请问,先生/小姐,贵姓,？,我们不提供这项服务,没有这项服务,你说什么,?,听不到,啊,?,你再说一遍,你,是谁,?,你,哪里的,?,你姓,什么,?,等一下,麻,烦您,等等,请,稍等,电话应对技巧,33,电话应对技巧,电话应对技巧,语气,关怀,诚恳,速度,冷静,自然,辞令,用,客户,的姓氏,用,礼貌,字眼,简单,避免,用,术语,86%,14%,辞令,语气,34,电话应对,接听,电话,1),问候语,2),大厦名称,及,管理处,3),职员,名字,4)提出,帮助,第三次,铃声响,起前接,听,常,备纸,和,笔,先提出,协助,、,后记下留言信息,称呼,客人的姓氏(要,适量,不可,过,多),35,电话应对,把,电话,放在,左边,，以便用右手,写字,(用右手,写字,的同事),语气礼貌,用心,聆听,(不要,中断客,人的,话,),先,礼貌,地告知客人,将,被,转接,到,哪里,感谢,客人的,电话,/,查询,等待客人先,挂线,36,电话应对,-,应答时,以姓氏或先生,/,小姐称呼,谈吐清楚自然,表现礼貌和热诚，尽力协助,专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点,最后对来电者表示感谢,并确定对方收线后才挂断电话,如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象,.,礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨,.,37,回应时需注意的礼貌,如不能实时回答对方,则,记下客人问题,/,要求,解释未能实时解答原因,礼貌地告知客人何时回复,由何人回复,对于未能实时服务致歉,.,如需客人在线等候,礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务,礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复,重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等,.”,切勿让客人等候过久,38,如需转驳,应,礼貌地告知对方为何会被转驳,礼貌地告知对方将会被转驳到那里,取得对方同意,并请对方稍后,确定对方被转驳至正确号码,/,人物,/,部门,挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复,如需对方挂另一电话号码,确认对方应找的电话号码,礼貌地告知对方为什么要挂另一号码,礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等,.,为对方带来麻烦致歉,应答时需注意的其他事项,投诉处理,技巧,40,何谓投诉,?,客户表达困感,;,不开心,;,不满或烦扰,成因,:,不满意我们的服务,/,大厦设施,/,其他租,(,住,),户,对服务,/,大厦设施不理解,对我们有期望,对新措施不满,不愿意改变习惯,遇到不便,/,困难,觉得未受重视,/,关心,41,处理投诉不当的恶果,有,_,不满意客户不会向你申诉,有,_,不满意客户不会再次光顾,每个不满意的客户会告诉至少,_,个人在遇到的劣质服务,13%,不满意的客户会向,_,人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕,.,如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升,.,96%,90%,9,20,42,成功处理投诉的三赢局面,员工,累积经验,日后遇到相似情况更能得心应手,更了解客户需要,与客户创建良好关系,平息投诉或舒缓投诉程度,增加晋升机会,挑战自我,满足感,自豪感,顾客,满意问题解决,提升忠诚度,感到物有,(,超,),所值,开心又放心,公司,创建良好形象,创建以客为先的良好口碑,进一步改善服务,/,产品,提升市场竞争力,43,处理投诉的步骤,用心,聆听投诉,內容,确认投诉内容,表示同情及尊重,(,给,客人,感觉,你是站在他那,边,),4.对发,生的事表示歉意,(不要把,责,任推到,别,人身上),提议一些双赢的解决方案,告诉客,人你,将会,作出,什么行动,去,为,他,解决问题,跟,进,事情及,回复,客人,诚恳地询问客人有否其它需要,主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络,对客户的意见作出致谢,44,处理投诉時应避免,的,语句,你先听我说,你有没有先看清楚,没理由的,这个是我们公司的政策,不可能的,这个不关我的事情,我不知道的,我也不知道为什么会这样,45,切忌,以不知道作回应,逃避问题,自我保护,没有清楚了解便立刻转介他人,/,上司处理,推卸责任,指责其他同事或部门,不要忘记在客人心中,你或你的同事,/,其他部门都是代表着同一间公司,.,46,如何处理“不”,?,在某些情况下,(,如法例规定,),你未必可以解决客人问题,说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要,.,先对客人的感受,/,处境表示理解,不要让客人感到被拒绝,向客人解释为何未能满足他的需要,提供其他解决方案,47,处理不同类型的投诉者,攻击性投诉者,建设性投诉者,不断咆哮投诉者,非理性投诉者,面对不同类型的投诉者,你有什么策略,?,48,1.,攻击性投诉者,先处理情绪,控制自己情绪,冷静客人情绪,专注当前问题,感激客人反映,如客人过于激动,安排隔离,后实事跟进,邀请客人发表意见,尽快采取行动,49,2.,建设性投诉者,喜欢受到尊重,重视并感谢其意见,但实事求是,简单,直接地说明可以做的事情,不要过份承诺,50,3.,不断咆哮投诉者,表示明白他的感受,向他解释该行为对事件没有帮助,短暂片刻让他冷静,澄清问题,彻底掌握,建议解决方法,51,4.,非理性投诉者,表明正面及肯定的立场,由客人自己选择解决方案,让客人知道将会面对的后果,保证避免再发生类似不愉快经验,52,投诉处理,投诉,者：,有权,投,诉,对,你公司,还有信心,仍然是你的,顾客,成,为,你的,“服务大使”,允许,去,补救问题,投,诉,是_！,53,投诉是天赐之礼,当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择,:,说些什么,或者离开,.,如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方,;,投诉的顾客则仍然在与我们沟通着,所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物,节录自,“,a complaint is a gift,”,54,怎样,令,顾客满意,你的,服务,?,总结,作为顾客,的角色,发,自,内,心,你希望受到,怎样,的,对,待呢?,多,练习,主,动,去了解,顾,客的需要,答问环节,