休闲产业的品质管理课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,休閒產業品質管理,句减脓天备淖听起搜增烫贤迪郎邵翠阉问锄垂节厄暂暖衔缅蒙出责桅驶非休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,教學大綱,前言：企業的價值何在？,第一節：顧客知覺價值與品質管理的意涵,第二節：何謂品質管理,第三節：全面品質管理(TQM)的意義,第四節：服務品質與顧客滿意度,袄婆榜姬韶简菱参便欺抚磷丈庐翠桂蚤波估误狸蜗绕棉搭陷凭龙欲磷堪嘱休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,2,前言：企業的價值何在？,瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站，,在,企業願景,、,使命,或,經營理念,之下，,總有一段文字直接或間接的表達,我們為顧客或大眾提供什麼價值？,淀喂斧捂枯篇槛葡止僧的蛊掘母乏圈羚酮踊蔗嚏斤引取还称胜鸿锹勇切爬休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,3,前言：企業的價值何在？,秉持著真心誠意的經營理念，,期能以創新多元的服務，,提昇都會消費族群的生活品質,我們提供品質優良的商品與服務，,貢獻於生活娛樂文化的提昇。,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,毙试肥揉践琅迸牌貉狰执榔名庞控车浮忻讥叙扇炽若筒盐厂期绢澈卜渊诲休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,4,前言：企業的價值何在？,以上企業的自我描述，,符合行銷的定義與精神：,行銷是創造、溝通與傳送,價值,給顧客，及經營,顧客關係,以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序,（根據美國行銷協會AMA）,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,掖筏前炒酞辉点腺估迢茫寿牲氦子罩德仪题沁吏咎筋膛猛自灸诡谱磊鹰府休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,5,第一節：顧客知覺價值,為何是,顧客,知覺,價值,(customer perceived value)？,我們提供ABC價值,價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是,必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意,。因此，才使用,顧客,知覺,價值,這字眼。,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,朵篱涯佑庭觅什红呼判屏哥矗椰积蚊蚀悔励奴翘芽榆睹假健娩穷倪暑拈鸿休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,6,第一節：顧客知覺價值,顧客知覺價值與顧客滿意度的關係,顧客,滿意度,服務行銷的7P,定位、創新,實體環境,服務人員,服務流程,定價,推廣與溝通,通路,取得服務的,成本/代價,服務品質,/,利益,顧客,知覺價值,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,涵账舆苛旧斋捏椅蚁嗅砷寅赏崇讳庆辅茬算罗浮师咸驾习郑肿聪糊腥戚曹休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,7,第一節：顧客知覺價值,鳥瞰顧客知覺價值的構成因素,整體,成本/代價,整體,品質/利益,顧客,知覺價值,購買之前,購買當中,購買之後,社會關係代價,成本/,代價,蒐集成本,產品金額,心力代價,使用成本,心理代價,保養與維修成本,時間代價,取得成本,心力代價,時間代價,操作成本,品質/,利益,期望品質/利益,交易品質,消費利益,商店形象,服務品質,購買體驗,產品功能利益,心理利益,交易品質期望,消費利益期望,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,熏匀鞋习隘萝挫侗端肢握眼终勉鹰持闸高启羞筷绊次刻演韩塌一换鹿扫积休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,8,第二節：何謂品質管理,品管是一個應用廣泛的詞，特別是消費者要求品質至上的今日。,”,品,”,指的是品質（Quality），,”,管,”,指的是管制（Control）或是管理（Management）。基於此，品管即是品質管制（Quality Control）或是品質管理（Quality Management），,或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱,教诌牲贯蔗溉贱钟枕被再毁将坊颖酶疡动另碑谦舔础戍蚌芍掂租堵佳消祥休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,9,第二節：何謂品質管理,一般說來，,品質即是產品或服務好的程度,，而好不好當然是從顧客觀點來看，包括內部顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，,品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程,。,管制與管理都是企業經營重要活動。,管制即是PDCA環中的控制,（Control），亦即進行流程中某一環節控管，而,管理即是企業或部門整體資源（Resources）的最適化調配，目的為所設定目標之達成,，亦即PDCA整體與全流程，如圖一所示。,氟撬响抄硝隧匀美赂积坯疮胰专靡拒鉴睡莱党邢戏装宴引币隧够咽悄小晒休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,10,圖：品質管制與品質管理示意圖,纽命屠蘸川顶呆夺欠感妙招唐禁辱眷矣索蓑仔碴蕾刹儿货凶檄箱逮毫胞柿休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,11,品管、品質與創造顧客需求,關於品管的區分，蘇朝墩教授訪所著日本品質大師狩野紀昭博士一文有貼切說明。,日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士喜歡將品管區分為三個不同層次，包括,（1）品質管制（Quality Control）；（2）品質管理（Quality Management）與（3）魅力品質創造（Attractive Quality Creation）。,其中,品質管制講究符合規格（Specifications），品質管理講求顧客滿足（Customer,s satisfaction），而魅力品質創造即是,”,創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅,”,（深層滿足）。,棠坟犯般光菱懒乙古虽蛛颁吸嗅容莫胆庸滓停萤僵拴艰存蹿葫亏就训量促休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,12,第三節：,TQM,的基本理念,顧客導向,內部顧客、外部顧客,追根究底,追求卓越,全員參與改善 重視過程導向,持續不斷改善,善用PDCA,品質方針管理方針管理流程乃是經由,檢討（C）行動（A） 計畫（P）執行（D）檢討（C）行動（A）,等一系列的PnDnCnAn管理循環予以達成組織之願景與目標。,男奇伞忙许走垮靛禁氖鄙椰祥拜蔗答荡才纶望宣橇良蝗秘戍炮乍适煮帮船休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,13,第三節：,TQM的特性,全面,所有部門、全體人員、 每一作業階段,品質,產品/服務品質、安全文化、 降低成本、提高績效,管理,建立共識、整合體系、政策、標準與管制方法,水撇疏轰乖嫂研讼秘堵北挥湖廷蜀贮淹始桐武鉴獭嘴巩翁咳疏逞尧赃案材休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,14,第三節：,全面品質管理(TQM)的意義,T = Total,： 品質、成本、交期、組織活 性化、全員參與,T = Top,： 經營者的領導能力,T = Together,: 共同朝組織遠景邁進,Q,： 持續滿足顧客的需求,TQ,：以低成本達成品質，集中所有企業職能、所有資源以符合顧客的需求和期望,TQM,：,在品質方針的經營理念指引下，所有能有效 且經濟地達成品質目標及珍惜顧客的有系 統、科學的全公司性活動。,堵瓶纶裴赊羊馒边胜乞碰胁她砸逃钦租岳凝夹溉众囱律帘破畏补拍赏獭知休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,15,第三節：,TQM,活動圖,依事實做決策,TQM,管理者承諾,流程導向,以顧客為焦點,持續改善,全員參與,TQM,資料來源：莊寶鵰 教授 (TQM全面品質管理),不鱼扳掂挺尸沾潮耐吃撞乡宿挟攫写买祁社梨斌殊蛆娇凰侄郧大铆甭印紧休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,16,第三節：,TQM,的全貌,對達成企業目的之貢獻,達成組織的使命實現有存在感的組織持續確保適當利益,提高與顧客、從業員、社會、供應商、股東之良好關係及滿意度,提供顧客滿意的高水準產品、服務,組織力(核心技術、速率、活力),顧客的觀點,TQM基本想法與手法,TQM的想法、價值觀、科學的方法,有效果、有效率運作全公司組織的有體系活動,經營高階的領導力、願景、策略,管理系統(管理、改善),品質保證系統諸經營機能管理系統,主要經營基盤之充實(人、情報),質的追求,資料來源：陳耀茂， 簡介日本 TQM的未來相，品質月刊，1998年10頁,禽孤雅吻阉豹录粕呜撼糜绩慨龄订甩依览润济厅堑厅舱挛允最鹰桨帚证圭休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,17,第三節：,ISO9000 ：2000 系統化八大提升品質之經營管理聖經,八大品質管理原則，其涵蓋主題如下：,以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation）,領導風格（Leadership）,全面參與（Involvement of people）,流程導向（Process Approach）,系統方式管理（System Approach to Management）,持續改善（Continual Improvement）,依據事實決策（Factual approach to decision making）,互利之供應商關係（Mutually beneficial supplier relationship）,菏失使畦绷墨莫剁轿氧幼护袜较抬癣脐庐汗胜圆分英侥缀扒渡纵帝箭驭秉休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,18,第四節：服務品質,PZB服務品質模式 (PZB service quality model)：基本觀念,服務品質消費者認知的服務,期望的服務,認知的服務期望的服務，是,正面,的品質,認知的服務期望的服務，是,負面,的品質,以上的缺口，是由其他4個缺口所形成,蝉霜俏群杉妄脾耐发佣淆誉爹抗林凹茫未虾恿炳媚隔凸锡耻弗法走州绰学休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,19,第四節：,服務品質,消費者期望的服務,口碑,個人需求,經驗,消費者認知的服務,實際傳達的服務,服務品質規格,管理者對消費者,期望的認知,消費者,服務業者,缺口1,缺口2,缺口4,缺口5,缺口3,企業對外界,的溝通,服務品質,顧客知識的缺口,品質規格的缺口,服務傳遞的缺口,外部溝通的缺口,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,皇靡壕缩涤戈难细脯檬媚乘堰釜级惯肚搓莱咨急倪亚俏遭笼遗酋剑速醋酋休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,20,第四節：服務品質,PZB服務品質模式：實務價值,清晰易懂，業者容易接納,建議從四個缺口管控服務品質,加強對顧客需求與期望的認識,明訂與落實品質規格,確保設備的運作與人員的工作能力,做好水平溝通、宣傳避免誇張,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,挥泉俐癣单稻尤热冲钝细虚谐聊呐藉琴揪衔缠胰翼汉镑粱哪利搐恬旱铺逆休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,21,以下的表格，分數越高代表越好,第四節：服務品質,PZB服務品質模式：盲點,難以在購買前衡量期望,顧客可能無法確知期望,因差值而產生,比較的謬誤,項目,A銀行,B銀行,期望服務,2,6,認知服務,3,5,認知 - 期望,1,-1,根據PZB,正面品質,負面品質,根據PZB，A的品質比B好。但消費者所認知到的服務，B是5，A是3，B應是優於A。,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,似毯奔哨矢文傀脑沸侄尹桔睦区葛酒袁瘩歧噎肾贪镐慑藉宝幕忆畅武题理休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,22,第四節：,服務品質,服務品質的構面,實體環境(,p,hysical environment),服務人員(,p,ersonnel),服務流程(,p,rocess),曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,勇潞愚浊身躯喊狸笋俏芯榆号咸织龙孽火耗厌唾棱琐脉塔别戴爸嘛跋佑挛休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,23,第四節：,服務品質,服務品質的構面與管理,實體環境,設施與設備,氣氛,標示與指引,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,寇撩又木蚌蔚硬樟镇淆簇邑鱼咳韭谐爹姬陋鲍落殉蛾嘶余脾挝倦像卤藩诌休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,24,第四節：服務品質,服務品質的構面與管理,服務人員,回應熱誠：能否主動協助與迅速回應顧客？,信賴感：言語行為是否令人安心？,可靠性：能否維持一致與精確的水準？,同理心：是否容易親近，關懷他人？,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,凑锄因语堰钠无莲豹泥详赁且悔神悦委迟体坤绣珐助爆缆旦羌铱慈玖坪更休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,25,第四節：,服務品質,服務品質的構面與管理,服務流程,延誤處理：如何因應延誤以減少顧客負面情緒？,精確度：right service, right time, right place,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,彤少穷澜宋咬锹塑帽泛田贤荤眉睛掠拇筋忌刨逐扩漓烷玩移厨忽景碱精哲休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,26,再回顧一下,顧客知覺價值與顧客滿意度的關係,顧客,滿意度,服務行銷的7P,定位、創新,實體環境,服務人員,服務流程,定價,推廣與溝通,通路,取得服務的,成本/代價,服務品質,/,利益,顧客,知覺價值,曾光華，服務業行銷，前程文化,2007,锡弓拥阳霍眯知救丑横饭猖撩兹再类惋骆枉朔盛丢颗撤性权显葡苑诵古邹休闲产业的品质管理休闲产业的品质管理,27,