百货业服务礼仪教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,百货业服务礼仪培训教材,1,手机、,BB,机调成震动或关闭,不要频繁来回走动,积极参与活动，并相互交流,及时记录你的想法,高效学习方法,2,学习目的,1,、让学员深入了解商场,行为方面的要求,2,、正确掌握、执行和遵守,商场行为方面的要求,3,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,4,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（,58,）,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,5,服务礼仪内容,服饰规范,仪容规范,仪态规范,语言规范,6,男士服装要求,7,女士服装要求,8,服装要求：、清洁、统一,仪表,忌：,1,、异味、污渍、破缝、破边。,2,、口袋不宜放太多太重东西,3,、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙,4,、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,应该：,1,、保持制服干净、整洁、笔挺,2,、男导购员：穿深色袜子，,女导购员：穿肉色丝袜，,鞋跟在,5,公分以下,3,、皮鞋随时保持光亮,4,、工卡佩戴在左前胸,9,仪容,发型规范,妆容,规范,指甲,规范,饰物,规范,个人卫生要求,1,、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。,2,、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂,口红等。,10,站姿,如何为正确站姿,?,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、,0,腿,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，,靠墙或斜依在其他支撑物上。,不良站姿,11,坐姿,忌：,两腿分开或两脚呈八字形,前俯后仰，半躺半坐，上下,晃抖腿，或以手托头，俯伏,在桌子,何为正确坐姿,?,12,鞠躬,15,度行礼,30,度行礼,45,度行礼,点头礼：,与客户视线相对或交错而过时，面带微笑，,行,15,度鞠躬礼，,普通礼：迎送客户时，行,30,度鞠躬礼,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼,13,走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？,1,、在较窄行走空间与顾客相遇时,2,、行走时有事需要超越顾客时,3,、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,14,特例规范：,、不能拖着鞋跟发出声响,、不能拉手、搭肩、奔走或追逐,、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间,、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方,点头致意，并主动让路，不可抢道而行,、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后,才可加快步伐超越，动作不可过猛。,、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将,身体正面转向客人。,走姿,15,手势,当需要为客人指引时,你如何做,?,应该,：掌式指引,忌,：只用食指指指点点，,接受或交还客人物品时，如何做？,应该,：双手接递,16,微笑,纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可,爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一,个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗,?,应该：,1,、眼睛里有笑意,2,、深浅适度,3,、,微笑与身体动作和口头表达相结合,忌,：,1,、皮笑肉不笑,2,、儍笑,17,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪视客人。,和客人保持目光接触，表示理解尊重,18,表情规范,如何正确注视顾客？,应该,：,1,、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳,2,、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌,：,1,、顾客进店时，不能上下打量、扫视。,2,、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。,3,、顾客离开后，不能死死盯住。,19,服务距离规范,分为哪几种服务距离？,何种场合为多少米为标准？,0.5-1.5,米,1-3,米,1.5,米,3,米,0.5,米,20,岗位规范,DO,给,顾,客拿东西时，动作要敏捷,普通话标准、语音清晰、简洁,热情有礼、耐心诚恳,DONT,店内不可跑步,倚靠在陈列台,坐在商品或桌子上面,和同事开玩笑、聊天,手插在口袋,嚼口香糖、打哈欠、发呆、,看书,不可使用方言和暗语,批论、挖苦、责难顾客,21,成年男士,:,先生,成年女士,:,小姐,幼小儿童,:,小朋友,不能确定对方职业身份時，,不可胡乱加上任何称谓。,如何称谓,称呼客人的禁忌为哪些？,22,规范用语（顾客进店时）,当顾客进店时,不能立即接待顾客,让顾客等待时,表示歉意时,欢迎光临,请稍等,麻烦您等一下,我马上就来,对不起，让您久等了,很抱歉,不好意思，请您多涵,23,规范用语（顾客挑选中）,当听不清楚顾客问话时,顾客挑选商品缺货时,当顾客弄乱东西致歉时,当顾客致谢时,对不起，我没听清，,请重复一遍好吗,对不起，这种商品没有了,方便留下您的电话，如果,到货了我们通知您,没关系,不用客气,很高兴为您服务,24,规范用语（付款前后）,当打断顾客谈话时,当顾客付款后拿商品时,当广播要下班时,送客时,对不起，打断一下,请您再看一下，请拿好,没关系，请您慢慢挑选,欢迎下次光临,谢谢光临,您走好,25,规范用语（顾客退换货或不满时）,顾客要求退换货时,当顾客不满意时,对不起，又让你跑一趟,实在对不起，按,XX,规定，,你这件商品不能退换,对不起，我的服务有不当,之处，请多原谅,26,收银员规范用语,1,、,先问客人“您有,VIP,卡吗,?”,然后做到唱收唱付,2,、告诉顾客：“您要的商品一共,XX,钱，,我收了你,XX,钱（唱收）；,3,、得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：,“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写,什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时,间，让顾客久等；,4,、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：,“您刚才给我,XX,钱，这是找回的,XX,钱和电脑小票，,请您清点一下，请拿好。”（唱付）,27,服务禁忌用语,1,、不买看什么。,2,、不要乱动，都动乱了。,3,、标签上写了，你自己不会看呀！,4,、到底要不要，看好了没有！,5,、喊什么，等会儿。,6,、有意见，找经理去。,7,、下班了，明天再来！,8,、别动，你穿不了！,9,、没办法，不能退！,10,、谁卖给你的，你找谁！,28,电话礼仪,怎样的接打电话会让,人觉得礼貌,29,电话礼仪,正确打电话方法：,演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？,如何正确接电话：,演练：你会怎样接电话？,30,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,如果拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,31,接听,电话要点,电话铃第二下时接听,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：你好，,XX,公司,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,32,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1,、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2,、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知*，他,/,她会尽快给您回复,3,、您方便留言吗？我会转答给*,4,、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,33,如何正确应对？,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，现在有客人,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,34,35,