企业文化系列手册之员工礼仪规范cskk

单击此处编辑母版标题样式,企 业 文 化 系 列 手 册,之,员工礼仪规范,序,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,“客户至上、服务至上”作为九洲的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位九洲员工的期望。作为一名九洲人，我们的一言一行都代表着九洲的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到九洲的企业声誉，既使九洲有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位九洲员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的九洲人。,目录,1,、微笑,2、仪表要求,3、工作时保持自身的良好状态,4、常用礼节,5、文明用语,6、电话礼仪,7、座位次序,8、名片的使用方法,9、客人接待的一般程序,10、访问客户,11、办公室礼节应用,12、办公室规定,13、建立良好的人际关系,14、如何做一名被上级信赖的部下,15、如何发扬九洲的团队精神,16、自我检查,http:/ 回收，脚尖向下。,3、,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,晨会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,说明：,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后,。,站立开会的站姿要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,错误的姿态：,姿态也有美与不美之分。,以下为错误的姿态：,说明：,1、蹲姿：,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,基本做法,：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，,臀部向下。,2、不雅的姿态：,随意在座位上仰座；,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,握手时,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,4、常用礼节,4.1,握手,4,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,鞠躬要注意的事项：,错误的鞠躬姿态：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,4.2鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。,4.3 问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,5、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,5.1基本用语,“欢迎光临”、“您好”,有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎,先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。,“请”,请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：,对方的姓名、工作单位、住址、联络方法,询问时使用如下用语：,“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”,“请问您贵姓？”,“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”,看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？”,“再见”或“欢迎下次再来”,在客人告辞或离开九洲公司送顾客出厂时使用。,5.2常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎,15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候）,18、抱歉 19、没关系 20、不客气,21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照,25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）,6、电话礼仪,6.1 接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事,件等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，问候对方,“您好，九洲XX部”（直线）；,“您好，我是X部”（内线）；,电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，我是九洲X部”。,电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答；,音量适度，不要过高；,告知对方自己的姓名,。,2.,听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录；,谈话时不要离题,。,3.进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在九洲，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,4.,结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,5.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1、认真做好记录,2、使用礼貌语言,3、讲电话时要简洁、明了,4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6、注意讲话语速不宜过快,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,6.2 电话的拨打,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.问候、告知自己的姓名,“您好！我是九洲电气公司XX部的XXX”,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是九洲电气公司XX部的XXX”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界的杂音或私语不能传入电话内,8、避免私人电话,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打,。,7.座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,7.1会谈时的座位安排,A、,B、,A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。,C、,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,7.2会客室的座位安排,A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。,C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,7.3会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，,远离门口的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,7.4,乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,7.5,乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,