质量管理体系审核的思路和做法

#,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击此处编辑母版标题样式,质量管,理,理体系,审,审核的,思,思路,和,和,做,做,法,法,质量管,理,理体系,审,审核是,体,体系评,价,价的一,种,种重要,方,方法，通过,审,审核可,以,以评价,质,质量管,理,理体系,实,实施的,符,符合性,和,和有效,性,性；,对质量,管,管理体,系,系评价,的,的依据,是,是审核,准,准则；,由于2000版ISO9001标准的,变,变化和ISO19011:2002审核指,南,南的换,版,版，必,然,然引发,对,对质量,管,管理体,系,系审核,观,观念的,变,变化，,本,本文提,出,出了一,些,些相应,的,的审核,思,思路和,做,做法。,符合性,、,、有效,性,性,1、符合,性,性；2、有效,性,性,审核文,件,件依据,包,包括五,层,层文件,；,；,信息源,审核证,据,据,审核发,现,现,审核结,论,论,审核流,程,程：,抽样,对照标,准,准,综合评,价,价,一、按,照,照过程,审,审核是,对,对质量,管,管理体,系,系审核,的,的基本,思,思路,2000版ISO9001标准是,以,以过程,为,为基础,的,的质量,管,管理体,系,系模式,，,，替代,了,了1994版用20个要素,控,控制体,系,系的模,式,式。其,优,优点是,：,：,过程间,存,存在着,相,相互关,联,联或相,互,互作用,的,的关系,，,，按照PDCA方法对,过,过程审,核,核，便,于,于识别,过,过程有,效,效性；,区别过,程,程和过,程,程方法,的,的概念,，,，审核,对,对象是,过,过程，,审,审核中,采,采用的,一,一种主,要,要方法,是,是过程,方,方法。,职责、,权,权限,职责、,权,权限过程必,须,须有人,责,责任规,定,定。,包括（,编,编写、,审,审核、,审,审批、,管,管理、,更,更新）,识别质,量,量管理,体,体系所,需,需的过程,任何组,织,织的质,量,量管理,体,体系都,包,包含管,理,理活动、资源,管,管理、,产,产品实,现,现和测,量,量有关,活,活动；,仅仅识,别,别四大,过,过程是,不,不够的，过程,还,还必须,逐,逐级展,开,开，直,到,到识别,每,每个岗,位,位过程,和,和活动,为,为止；,识别每,个,个具体,过,过程，,能,能为控,制,制过程,提,提供前,提,提条件,；,；,不论是,以,以部门,为,为对象,还,还是以,标,标准条,款,款为对,象,象的审,核,核，归,根,根到底,都,都是按,照,照过程,审,审核，,是,是否会,识,识别过,程,程，也,是,是审核,员,员的一,种,种基本,能,能力。,一切工,作,作都是,过,过程完,成,成的。,一切质,量,量都是,过,过程保,证,证的。,本文的,重,重点题,目,目是,按照过,程,程审核,是,是对质,量,量管理,体,体系审,核,核的基,本,本思路；,关注审,核,核准则,的,的全面,性,性和完,整,整性；,受审核,方,方文件,的,的内容,和,和结构,要,要与组,织,织实际,相,相适应,；,；,突出质,量,量管理,体,体系的,有,有效性,，,，全面,、,、准确,地,地做出,对,对质量,管,管理体,系,系的评,价,价；,第三方,如,如何实,施,施增值,审,审核？,1、以过,程,程为基,础,础的质,量,量管理,体,体系模,式,式,ISO9001.4,.,.1质量管,理,理体系,总,总要求,中,中提出,“,“组织,应,应按照,本,本标准,要,要求建,立,立质量,管,管理体,系,系，形,成,成文件,，,，加以,实,实施和,保,保持，,并,并持续,改,改进其,有,有效性,。,。”,总要求,共,共六条,：,：,识别质,量,量管理,体,体系所,需,需的过,程,程；,确定过,程,程顺序,和,和相互,作,作用；,确定所,需,需的准,则,则和方,法,法；,确保获,得,得资源,和,和信息,；,；,监视、,测,测量、,分,分析这,些,些过程,；,；,实施必,要,要措施,，,，实现,策,策划结,果,果和持,续,续改进,。,。,酒店、,物,物业中,，,，外包,人,人力等,的,的过程,识,识别，,每,每个过,程,程都应,有,有符合,的,的标准,。,。,确定过,程,程的顺,序,序和相,互,互作,用,用,过程的,顺,顺序就,是,是流程，识别流,程,程，可,以,以认识,到,到每个,过,过程的,输,输入要,求,求、输,出,出结果,，,，谁是,本,本过程,的,的供方,，,，谁是,本,本过程,的,的顾客,顾,顾客要,求,求是什,么,么？本,过,过程要,达,达到什,么,么要求,；,；,确定过,程,程还包,括,括识别,谁,谁是过,程,程的所,有,有者(Owner,),)？也就是,要,要明确,有,有前部,门,门或人,员,员的职,责,责和权,限,限。,对“过,程,程”概,念,念的理,解,解,“过程”,是,是一组,将,将输入,转,转化为,输,输出的,相,相互关,联,联和相,互,互作用,的,的活动,；,；,过程包,括,括三个,要,要素：,输,输入、,输,输出和,活,活动。,资源是,过,过程的,必,必须条,件,件，包,括,括在输,入,入中；,程序是,为,为进行,某,某项活,动,动或过,程,程所规,定,定的途,径,径，可,以,以形成,文,文件，,也,也可以,没,没有文,件,件；,对过程,控,控制就,需,需要对,过,过程监,视,视和测,量,量；,过程得,以,以实施,，,，必须,明,明确过,程,程的责,任,任者；,一个过,程,程涉及,到,到：输,入,入、输,出,出、活,动,动、资,源,源、程,序,序、测,量,量和职,责,责等七,个,个方面,。,。,评价每,个,个过程,应,应提出,的,的四个,基,基本问,题,题,过程是,否,否已被,识,识别并,适,适当规,定,定？,职责是,否,否已被,分,分配？,程序是,否,否得到,实,实施和,保,保持？,在实现,所,所要求,的,的结果,方,方面，,过,过程是,否,否有效,？,？,以上四,个,个问题,与,与PDCA方法实,质,质是一,样,样的；,一个完,整,整的过,程,程不仅,是,是策划,和,和实施,，,，还必,须,须关注,结,结果，,关,关注过,程,程的有,效,效性。,三、文,件,件的内,容,容和结,构,构要和,组,组织的,实,实际相,适,适应,2000版ISO9001标准的,特,特点之,一,一就是,减,减少了,指,指令性,的,的文件,要,要求，,给,给使用,者,者以更,多,多的自,主,主权；,审核中,不,不应当,有,有超出,标,标准的,质,质量管,理,理体系,文,文件要,求,求；,审核的,重,重点在,于,于：评,价,价体系,的,的效性,，,，而不,是,是与文,件,件的符,合,合性；,强,强调查,找,找审核,证,证据而,不,不仅是,文,文件或,记,记录。,过,程,程,方,方,法,法,过程方,法,法是将,活,活动和,相,相关资,源,源作为,过,过程来,管,管理，,可,可以更,高,高效的,得,得到期,望,望的结,果,果；,系统的,识,识别和,管,管理组,织,织所应,用,用的过,程,程，特,别,别是这,些,些过程,之,之间的,相,相互作,用,用，也,称,称为过,程,程方法,；,；,过程方,法,法包括,：,：识别,过,过程、,确,确定过,程,程、控,制,制过程,、,、改进,过,过程；,过程方,法,法体现,了,了对过,程,程策划-实施-检查-改进，,即,即P-D,-,-C-A方法的,应,应用。,二、关,注,注审核,准,准则的,全,全面性,和,和完整,性,性,审核准,则,则是：,“,“一组,方,方针、,程,程序和,要,要求。,”,”,审核准,则,则是与,审,审核证,据,据进行,比,比较的,依,依据，,如,如果不,全,全面、,不,不完整,，,，势必,影,影响审,核,核结果,的,的有效,性,性；,审核准,则,则之一,就,就是质,量,量管理,体,体系标,准,准，但,不,不仅是ISO9001标准；,不同行,业,业、不,同,同类型,产,产品有,着,着相关,的,的法律,法,法规和,规,规章，,要,要准确,识,识别；,受审核,方,方的质,量,量管理,体,体系文,件,件应当,包,包括三,级,级文件,在,在内的,所,所有文,件,件。,一组方,针,针：政,策,策、方,针,针、法,律,律。,文件初,审,审时评,价,价文件,的,的思,路,路,受审核方,采,采用什,么,么编写,方,方式都,是,是可以,的,的，不,要,要求文,件,件与标,准,准条款,一,一一对,应,应；,标准中,的,的指令,性,性要求,在,在文件,内,内容中,应,应当有,所,所表述,，,，表述,可,可以很,简,简要，,但,但不能,没,没有，,不,不能与,标,标准要,求,求相抵,触,触；,控制要,求,求不全,，,，不要,立,立即做,出,出结论,，,，进入,现,现场后,，,，还可,以,以从QMS的其他,文,文件中,查,查找证,据,据。,内容是,否,否与标,准,准一致,，,，通常,需,需要沉,清,清、贯,穿,穿审核,全,全过程,。,。,现场审,核,核中评,价,价文件,的,的思,路,路,文件的,形,形成本,身,身不是,目,目的，,它,它应是,一,一种增,值,值活动,，,，文件,化,化的程,度,度要足,以,以支持,组,组织过,程,程的效,或,或高效,动,动作；,不要追,求,求文件,形,形式上,的,的符合,，,，重点,是,是查找,过,过程有,效,效性的,审,审核证,据,据，着,重,重审核,过,过程及,其,其输出,是,是否达,到,到策划,的,的结果,，,，而不,是,是有无,形,形成文,字,字的记,录,录。,顾客,为,为关注,焦,焦点；,领导,作,作用、,管,管评效,果,果；,过程,方,方法；,持续,改,改进。,四、突,出,出持续,改,改进质,量,量管理,体,体系的,有,有效性,质量管,理,理体系,的,的有效,性,性，就,是,是完成,质,质量管,理,理体系,策,策划的,活,活动和,达,达到策,划,划结果,的,的程度,；,；,体系有,效,效性应,当,当体现,在,在质量,方,方针和,质,质量目,标,标的适,宜,宜性和,实,实现情,况,况。,对QMS总体,评,评价,查找以,下,下方面,有,有关的,证,证据,QMS文件的,符,符合性,和,和适宜,性,性；,QMS及其过,程,程的实,施,施符合,性,性；,QMS的有效,性,性，包,括,括方针,、,、目标,的,的实现,情,情况，,产,产品质,量,量的符,合,合性，,过,过程的,业,业绩，,顾,顾客满,意,意的程,度,度；,QMS的持续,改,改进，,包,包括纠,正,正措施,和,和预防,措,措施的,实,实现情,况,况，改,进,进措施,的,的实现,情,情况，,自,自我完,善,善机制,的,的建立,与,与实施,。,。,从实际,出,出发评,价,价体系,文,文件的,符,符合性,做出审,核,核结论,以,以前，,要,要对受,审,审核方,的,的质量,管,管理体,系,系文件,是,是否符,合,合要求,做,做出综,合,合性评,价,价；,评价依,据,据的原,则,则就是,是,是否与,标,标准要,求,求相一,致,致，是,否,否符合,受,受审核,方,方的实,际,际情况,，,，是否,有,有利于,体,体系有,效,效和高,效,效的动,作,作，是,否,否有利,于,于体系,的,的实施,、,、保持,和,和持续,改,改进。,有效性,具,具体体,现,现在,顾客满,意,意程度,，,，包括,顾,顾客抱,怨,怨和顾,客,客满意,；,；,与体系,有,有关的,过,过程和,活,活动的,业,业绩；,产品要,求,求的符,合,合性；,纠正措,施,施和预,防,防措施,的,的实现,情,情况；,体系的,自,自我完,善,善机制,能,能够有,效,效运行,；,；,体系的,持,持续改,进,进机制,已,已经形,成,成和实,施,施。,五、第,三,三方如,何,何实施,增,增值,审,审,核,核,什么是,“,“增值,审,审核”,？,？,“增值,审,审核”,是,是有助,于,于组织,实,实现其,经,经营目,标,标并实,施,施改进,的,的审核,。,。这种,审,审核鼓,励,励关注,结,结果，,并,并尽可,能,能地减,少,少烦琐,与,与形式,主,主义，,有,有助于,组,组织识,别,别其经,营,营管理,中,中的优,点,点和缺,点,点，从,而,而找到,改,改进的,方,方向和,途,途径。,“增值,审,审核”,是,是一种,评,评价和,改,改进风,险,险管理,、,、控制,和,和管理,过,过程有,效,效性的,系,系统的,、,、有规,则,则和方,法,法。,为什么,将,将“增,值,值审核,”,”作为,审,审核工,作,作的一,种,种发展,趋,趋势？,ISO9000族标准能,够,够帮助,组,组织建,立,立、运,行,行有效,的,的质量,管,管理体,系,系，而,质,质量管,理,理体系,能,能够帮,助,助组织,达,达到顾,客,客满意,；,；,一个组,织,织仅达,到,到顾客,满,满意是,不,不够的,，,，组织,不,不能做,到,到有效,的,的经营,，,，不能,获,获得更,好,好的效,益,益，组,织,织将面,临,临着很,大,大的风,险,险；,对QMS评价仅,注,注重符,合,合性是,不,不够的,，,，还应,当,当进行,风,风险评,估,估和对,控,控制过,程,程的评,价,价；,增值审,核,核是一,种,种深层,次,次的审,核,核，对,审,审核人,员,员有着,更,更高的,要,要求。,第三方,如,如何实,现,现增值,审,审核？,首先应,当,当理解,顾,顾客的,要,要求和,期,期望是,什,什么？,顾,顾客包,括,括直接,的,的和间,接,接的；,能够向,申,申请认,证,证组织,的,的最高,管,管理者,提,提供有,关,关组织,实,实现其,战,战略目,标,标的能,力,力的信,息,息，识,别,别存在,问,问题，,改,改进的,机,机会和,存,存在风,险,险的区,域,域；,对购买,获,获证组,织,织产品,的,的顾客,，,，将得,到,到更加,信,信任的,供,供方；,对于认,证,证机构,，,，将有,效,效的提,高,高了第三方,认,认证的,可,可信度,和,和信誉,。,。,实施增,值,值审核,的,的方法,和,和技,巧,巧,应当是,某,某种形,式,式的过,程,程审核,，,，其程,序,序是：,1、了解,组,组织的,经,经营目,标,标；,2、检查,组,组织的,过,过程流,程,程图；,3、审核,组,组织关,键,键过程,输,输入、,输,输出和,活,活,动；,4、对照,标,标准要,求,求评审QMS文件；,5、参照,组,组织经,营,营目标,评,评价其,过,过程参,数,数；,6、分析,过,过程参,数,数、判,定,定过程,的,的稳定,性,性,和过程,能,能力；,7、验证,组,组织采,取,取的措,施,施和业,绩,绩改进,情,情,况。,增值审,核,核的特,征,征,将组织的,最,最高管,理,理者作,为,为审核,的,的主要,顾,顾客，,关,关注他,们,们的需,求,求和期,望,望；,理解组,织,织业务,流,流程和,目,目标；,超越与ISO9001条款要,求,求的符,合,合性；,着眼于,审,审核在,帮,帮助组,织,织达到,其,其经营,目,目标方,面,面切实,的,的发挥,作,作用。,对增值,审,审核的,说,说明,增值审,核,核不是,在,在标准,外,外再附,加,加一些,特,特殊要,求,求，而,是,是增加,了,了审核,的,的深度,和,和难度,，,，更多,地,地接触,了,了组织,的,的一些,实,实质性,的,的问题,；,；,增值审,核,核也不,是,是放松,了,了或减,少,少了标,准,准要求,，,，降低,了,了审核,的,的可信,度,度；,增值审,核,核也不,是,是咨询,，,，并没,有,有为受,审,审核方,提,提供具,体,体的改,进,进方案,或,或方法,。,。,考虑组,织,织的成,熟,熟度,从“质,量,量文件,”,”和与ISO9001要求的,符,符合程,序,序两方,面,面来划,分,分组织,的,的成熟,度,度；,“质量,文,文化”,指,指组织,在,在质量,方,方面的,意,意识、,承,承诺、,整,整体态,度,度和行,为,为。质,量,量文化,是,是企业,文,文化的,一,一个主,要,要方面,；,；,“企业,文,文化”,是,是企业,在,在发展,中,中形成,的,的经营,者,者的思,想,想、并,为,为全体,员,员工认,同,同和遵,守,守。企,业,业文化,是,是具有,特,特色的,价,价值观,念,念、经,营,营理念,、,、工作,作,作风、,企,企业精,神,神、道,德,德规范,和,和企业,宗,宗旨和,总,总和。,对不同,成,成熟度,的,的组织,，,，审核,侧,侧重点,也,也不同,。,。,与ISO9001符,合,合程序,低,低，质,量,量文件,程,程度也,低,低的组,织,织,审核侧,重,重点在,帮,帮助组,织,织理解,标,标准要,求,求，和,实,实施这,些,些要求,能,能够为,组,组织带,来,来哪些,效,效益；,审核人,员,员需要,明,明确的,解,解释每,一,一项不,合,合格的,事,事实和,标,标准的,要,要求，,不,不合格,可,可能带,来,来的后,果,果和风,险,险。,与ISO9001符,合,合程度,高,高但质,量,量文化,程,程度低,的,的组织,审核侧,重,重点在,于,于引导,组,组织将,其,其QMS与日常,的,的经营,管,管理活,动,动结合,起,起来，,鼓,鼓励组,织,织超越ISO9001要求，,帮,帮助组,织,织识别,改,改进的,机,机会；,注意提,出,出意见,的,的方式,和,和分寸,，,，超出ISO9001标准要,求,求，不,是,是评价,组,组织体,系,系是否,合,合格的,依,依据。,与ISO9001符,合,合程度,低,低但质,量,量文化,程,程度高,的,的组织,审核侧,重,重点在,于,于引导,组,组织将QMS与组织,现,现有的,质,质量管,理,理活动,有,有机的,结,结合起,来,来；,审核员,要,要理解,组,组织的,业,业务需,要,要，使,审,审核中,指,指出的,问,问题更,有,有针对,性,性。,与ISO9001符,合,合程度,高,高而且,质,质量文,化,化程度,也,也高,审核的,侧,侧重点,在,在于引,导,导组织,将,将QMS与其战,略,略目标,联,联系起,来,来；,审核员,可,可以围,绕,绕这一,重,重点，,提,提出一,些,些有深,度,度的问,题,题；,注意与,组,组织的,最,最高管,理,理者认,真,真和深,入,入的进,行,行沟通,，,，使这,一,一意图,得,得到理,解,解。,