商务礼仪培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,思考讨论：什么是,商务,礼仪？,商务礼仪,是指工作人员在其工作岗位上所必须恪守的，用以维护自身形象和单位形象，用来向交往对象表示敬重与友好的一种约定俗成的惯例。,商务礼仪基本内容包括三点,1、办公礼仪（适用于办公场所）,2、公关礼仪（适用于对外交往）,3、接待礼仪（适用于正式接待）,商务引见与介绍,1、为他人作介绍,先把身份低的、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；,先将主人介绍给客人；,先将男士介绍给女士；,简要地介绍双方的职业、籍贯等情况；,介绍某人时，不可用手指指点对方，应有礼貌地以手掌示意。,2、被人介绍,面对对方，显示出想结识对方的诚意；,介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”；,男士被介绍给女士时，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应；,男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合,乎礼貌了,。,应避免使用的问候语,程式化问候语过多,例如与客人初次见面时说：“久仰大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸。”,敷衍了事的问候语过多,敷衍了事般地打哈哈，或者戏弄客人，如“来啦”。,避谈私人话题,见面问候不要涉及到个人私生活，个人禁忌等方面的话语。,张口莫问“还记得我吗”,握手礼仪,标准的手势:,握手时距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，掌心相对,向受礼者握手。,握手的时间长短：,一般情况下应握两三下，将时间控制在3-5秒以内，如要表示自己的热情和真诚，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。握手时不要太用力，也不要用指尖蜻蜓点水式地点一下。,握手的先后次序：,长辈伸手后，晚辈才能伸手；,上级伸手后，下级才能接握；,女方伸手后，男方才能伸手相握；,商务场合，握手时伸手的先后顺序取决于职位、身份；,在社交、休闲场合，取决于年龄、性别、婚否。,握手礼仪,名片礼仪,名片的用途：介绍自身、拜会他人、维持联系,发送名片的时机,对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。,不要在一群陌生人中到处散发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。,处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发名片，名片的发送可在刚见面或告别时。,递送名片的礼仪,出示名片的顺序：,一般是地位低的人先向地位高的人递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。,递送名片的细节：,应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：,“,我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”,接受名片的礼仪,接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受名片后应首先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可以从上到下，从正面到反面重复看一遍，把名片上的职务、姓名读出声来，以表示对赠送名片者的尊重，然后把名片细心放进名片夹、笔记本或工作证里夹好。,接受名片应避免：,马马虎虎地用眼睛瞄一下，然后顺手不经意地塞进衣袋；随意往裤子口袋一塞，或往桌子上一扔；名片上滴到菜汤、油渍等等。当然在收了别人的名片后，也要记住给别人自己的名片，因为只收别人的名片，而不拿自己的名片，是无礼拒绝的意思。,电话礼仪,态度礼貌友善,礼貌的语言、柔和的声音，往往会给对方留下亲切之感。,控制语速语调,通话时语调温和，语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。,语言简明扼要,电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。,接电话礼仪,接听迅速,迅速，铃响,3,次之前拿起话筒。,热情代转,弄明白对方是谁，要找什么人，以便与对方要找的人联系然后告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后呼喊接电话的人，如果要将电话转到别的部门，应客气地告知对方。,积极反馈,作为受话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。,通话听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。,做好记录,5W1H,技巧：,When(,何时,),、,Who(,何人,),、,Where(,何地,),、,What(,何事,),、,Why(,为什么,),、,How(,如何进行,),。,打电话礼仪,时间适宜,时间应尽量避开上午,7,时前，晚上,10,时以后，一般以,3-5,分钟为宜。,有所准备,核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接电话人的姓名；写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸、笔以及必要的资料和文件，估计一下对方的情况，决定通话时间。,电话结束时,要道谢和说声再见，注意说话声音要愉快，听筒要轻放。一般来说打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。假如是与上级、长辈、顾客等通电话，无论你是通话人还是发话人，最好让对方先挂断。,注意礼节,主动友好，并先说明自己是谁，同时报出你的银行及部门名称，然后再提一下对方的名称，证实一下对方的身份。,打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。,乘车礼仪,国际贯例：,座次安排的常规是右高左低，后高前低。尊卑自高而低是后排右位,后排左位,前排右位,前排左位。,主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车：副驾位置为上座位。,接送高级官员、将领、明星知名公众的人物：考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作,VIP,位置。,谁先上车,：,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下。,乘车礼仪,接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行。,若是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡）。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。,乘车礼仪,座们图安排，数字代表地位重要性,乘车细节：,登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，,把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保,持合并的姿势。坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。,乘电梯礼仪,谁先进出电梯,随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止,1,人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！,乘坐电梯的细节,电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人,。,会议礼仪,按时到会：准时赴会，不迟到、早退,专心参会：不交头接耳，四处走动，接,听电话，把手机调成静音或震动,维持秩序：不愤然告退、打断、谴责或,是当众争论,会务工作,会务工作：指作为会议的主办者、召集者或工作人员在会议的召开过程当中，自始至终需要注意的相关的细节。,会前准备工作,1,、 确定会议主题与议题,要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要 有明确的目的。,2,、确定会议名称,会议名称一般由“单位,+,内容,+,类型”构成,应根据会议的议题或主题来确定。,3,、确定会议规模与规格,本着精简效能的原则,会议的规模有大型、中型、小型。,会议的规格有高档次、中档次和低档次。,4,、确定会议时间、会期,会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席，,确定会期的长短应与会议内容紧密联系。,5,、 确定会议所需用品和设备,（,1,）必备用品,指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、 桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。,（,2,）特殊用品,指一些特殊类型的会议，例如谈判会议、庆典会议、展览会议等所需的特殊用品和设备。,6,、建立会议组织机构,会务组、宣传组、秘书组、文件组、接待组、保卫组。,7,、确定与会人员名单,出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的性质、议题、任务来确定与会人员。,8,、确定会议地点,要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。,10,、制发会议通知,会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。,会议通知的种类有书信式和柬帖式。,会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。,会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。,11,、准备会议文件资料,议程表和日程表,会场座位分区表和主席台及会场座次表,主题报告、领导讲话稿、 开幕词和闭幕词,其他会议材料等。,9,、安排会议议程与日程,会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来。,首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。,主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即：左为上，右为下。,当领导人数为奇数时，,1,号首,长居中，,2,号首长排在,1,号首长,左边，,3,号首长排右边，其他依,次排列。,当领导人数为偶数时，应该,是,1,号首长、,2,号首长同时居中,，,2,号首长排在,1,号首长左边，,3,号首长排右边，其他依次排列。,会议座次,1.,面门设座,2,依景设座,指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。,宴会礼仪,商务用餐的分类,商务用餐的形式分成两大类：,1,、松散的自助餐酒会,2,、正式的宴会，就是商务宴会，通常分中式宴会和西式宴会两种,中餐礼仪,中餐宴会注意,给其他人夹菜的时候 使用公筷,在商务用餐中，主办方非常热情，但应该尽量避免不停夹菜、不停劝酒这种情况的出现。作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想，尊重他人的习惯。,在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。,菜上桌后，等主人或长辈动手后再去取食 。,用餐时，碗盘器皿不可拿在手上。,应用筷子取一口大小的食物送至口中，不可一次把过多,的食物塞入口里。,中餐宴请的尊位确定,单桌宴请,宴请为多桌,代表尊位,中餐宴请的桌次排序,（两桌组成的小型宴请,）,主桌,次桌,次桌,主桌,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,代表尊位,中餐宴请的桌次排序,（三桌或三桌以上的桌数 ）,主桌,3,2,3,2,主桌,情况一,情况二,情况三,情况四,主桌,4,3,2,5,4,3,主桌,2,主桌,3,2,5,4,6,情况五,中餐餐具及使用,筷子,小看板：,筷子使用禁忌,1,不“品尝”筷子。,2,不“跨放”筷子。,3,不“插放”筷子。,4,不“舞动”筷子。,5,不“滥用”筷子。,中餐餐具及使用,匙,使用匙时要注意下列四点事项：,1,使用汤勺是要用右手。右手执 筷同时又执汤勺是最忌讳的。,2,用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。,3,若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。,4,食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。,中餐餐具及使用,碗,使用碗的注意事项主要有四点：,1,不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。,2,食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。,3,碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。,4,暂且不用的碗内不宜乱扔东西。,中餐餐具及使用,盘子,盘在中餐中主要用以盛放食物，其使用方面的讲究，与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位，不被挪动，而且不宜多个叠放在一起。,中餐餐具及使用,水杯,中餐中所用的水杯，主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的是：,1.,不要以之去盛酒,;,2.,不要倒扣水杯；,3.,喝入口中东西不能再吐回水杯中去。,中餐餐具及使用,牙签,主要用来剔牙之用。用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不行时，应以另一只手掩住口部进行，切勿大张“血盆大口”。剔牙之后，不要长时间叼着牙签。取用食物时，也不要以牙签扎取。,西餐礼仪,西餐宴会注意,主菜都需要用刀切割，一次切一块食用。,面条用叉子卷食。,面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。,喝汤时不可发出声音。,水果用叉子取用。,正确使用餐具,左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。,特别要注意一点，就要进餐没有完毕时，不要把刀和叉叠放在一起，而是刀叉皆向右，不然，服务员会以为你用餐完毕，把饭菜撤下去。,西式长条餐桌桌次排序,1,2,3,三张餐桌,3,2,四张餐桌,1,4,西式长条餐桌座次排序,8,7,6,5,4,3,2,1,6,5,3,4,2,1,9,10,7,8,代表主方,代表客方,1,3,2,4,1,6,3,4,5,8,7,6,5,10,7,9,8,9,10,2,西式长条餐桌座次排序,西式宴请多采用长条餐桌，席位安排，类似中式的圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌的两端，尽量留心别让客人坐在长桌两端的席位上。排座时还应考虑来宾民族习惯、宗教信仰的差异性，不要因此出现不协调局面,西式商务宴请程序,准点到场,原则：抵达过早或过晚，均为失礼。,适时：既不要迟到，又不要早到,15,分钟以上。,最佳：迟到,5,至,10,分钟,西式商务宴请程序,致祝酒辞,正式宴会，一般均由祝词，但安排的时间不尽一致。有的一入席双方即讲话祝词；也可在热菜之后甜食之前，有主人祝词，接着由客人致答词。祝辞时，服务人员要停止一切活动，参加宴会的人员均暂停饮食，专心聆听，以示尊重。冷餐会和祝酒会讲话时间则更显灵活。,至此毕则祝酒。故在致词行将结束时，服务人员要迅速把酒添足，供主人和主宾等祝酒用。,西式商务宴请程序,西餐餐具及使用,刀 叉,餐 匙,餐 巾,西餐餐具及使用,刀 叉,刀叉，是餐刀、餐叉两种餐具的统称。二者既可以配合使用，也可以单独作用。但在更多的情况之下，刀叉是同时配合使用的。因此，人们在提到西餐餐具时，喜欢将二者相提并论。学习刀叉的使用，主要是要掌握,刀叉的区别及使用,、,刀叉的暗示,方面的问题,刀叉的区别及使用,吃黄油所用的餐刀，没有与之相匹配的餐叉。它的正确位置，是横放在用餐者左手的正前方。,吃鱼所用的刀叉和吃肉所用的刀叉，应当是餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。,吃甜品所用的刀叉应于最后使用，它们一般。,被横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。,刀叉的暗示,暂停用餐：刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈汉字的“人”字形状摆放在餐盘之上。它的含义是：此菜尚未用毕。,用餐完毕：刀口内向、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。它的含义是：侍者可以连刀叉带餐盘一块收掉。,西餐餐具及使用,餐 匙,汤匙。个头较大，通常它被摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放。,甜品匙。个头较小，在一般情况下，它应当被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方，并与其并列。如果不吃甜品，用不上甜品匙的话，有时，它也会被个头同样较小的茶匙所取代。,汤 匙,甜品匙,西餐餐具及使用,餐巾,餐巾,掩口遮羞,揩拭口部,服装保洁,进行暗示,资料卡：,餐巾的暗示,一个好主意就是看主人行事。等主人坐下后再坐下。主人把餐巾放在膝盖上，也同样照做。吃过饭，直到主人把餐巾放回桌上，才把餐巾放回桌上。,（,1,）取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。（,2,）根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。（,3,）如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。（,4,）再次取菜时，不使用已用过的餐具。（,5,）不将所取的食物带出餐厅。取菜时，不宜说话、咳嗽、打喷嚏，以免唾液溅入餐台菜品中。,自助餐礼仪,走姿,目光：,双目向前平视，微收下颔，面容平和自然。不左顾右盼，不回头张望，不盯住别人乱打量。,上身：,自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，肩峰稍向后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微曲约30度，掌心内向，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。,站姿,两手在腹前虎口交叉，右手搭在左手上。,可以用小丁字步。,小丁字步站法：双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字,所以叫丁字步。,坐姿,不受欢迎的坐姿：,坐正，上身挺直，双腿并拢，两手交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。,坐姿,正确的坐姿,注意：,入座要轻、稳、缓。坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢，或交叠，或成小“V”字型。,若是裙装，应用手背从背部腰线处将裙子稍稍拢一下，从椅子的左边入座，离座时也应从椅子左边离开。,蹲姿,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,现场纠错和训练，分组达标,