商业服务礼仪消费dizl

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商业服务礼仪消费心理学,商业服务礼仪消费心理学,第一节 顾客类别,第二节 顾客的购买动机,第三节,顾客的消费心理通常受哪些因素影响,第四节 各种类别顾客的消费心理特征,第五节,常见的各种类型顾客的特点及应对方式,第六节 营业员常见的心理战术,第七节 识别顾客的方法,第八节 掌握时机、主动接触,第九节 消除疑虑、促成交易,第一节 顾客类别,不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动。,一、按年龄划分：,儿童期：012岁,少年期1218岁,青年期1835岁,中年期3560岁,老年期60岁以上,二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消费行为两个角度进行分类。,（一）按消费态度分：,1、节俭型：崇尚节俭，讲究实用，注重商品的质量、性能、实用性、以物美价廉作为选择标准，不在意商品的外观造型、色彩包装、品牌及消费时尚，喜欢过分奢华昂贵、无实用价值的商品。,2、保守型：生活方式刻板、性格内向、怀旧心理比较重，对新产品、新观念持怀疑态度，喜欢购买熟悉和有过几次购买经验的商品。,3、随意型：比较随意，没有长久稳定的看法，受外界环境和广告选择的影响比较大。,（二）按购买行为方式分类：,1新惯型：在购物时，习惯参照以往的购买经验和使用经验，对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常去购买，不轻易改变自己的观念和行为。,2慎重型：性格沉稳，做事冷静、客观，情绪不外露，购物时通常根据自己的实际需要并参照以前的购买经验进行仔细、慎重的比较权衡，然后作出购买决定。,3挑剔型：性格表现为独立性强，不依赖他人，在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少听从他人的意见。,4被动型：在性格上比较消极、被动、内向，缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中犹豫不决，缺少自信和主观，希望得到别人的意见和建议。,（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。,高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次的、符合身份的服饰用品。,中等收入阶层：此阶层顾客收入跨度较大，可分三种。,1中上阶层：,消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层的消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。,2中中阶层：,消费特点是：讲究品牌，更注重商品的品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。,3中下阶层：,消费特点是：美观与实用并存，购买时希望物美价廉。比较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。喜欢在中档综合性商场购物。,4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购买促销商品或减价商品。,5无收入阶层：主要包括学生等无收入来源的人群。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低的商品广受学生喜欢。,第二节 顾客的购买动机,顾客的购买动机,购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购 买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂的心理活动，从其表现来看，购买动机可归纳为两大类：理智动机和感情动机。,一、理智动机,1、实用：,即求实心理，消费者在购买商品时，比较重视商品技术性能及实用效果，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。,2、经济：,即求廉心理。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。,3、可靠：,顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。,4、安全：,随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多的成为顾客购买某一商品的动机。因此，绿色、健康、无污染的商品越来越受到消费者的欢迎。,5、美感：,爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一种特殊的偏爱，如果一些产品能够在它的外观、造型、颜色、声音等方面具有一种艺术化的美感，如果一个商场的环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多的消费者。很多时候，顾客在选购商品时完全吧是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的技术美。,6、使用方便：,省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。,7、售后服务：,对多数消费者而言，购买高档耐用商品，即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。,二、感情动机,1、好奇心理：,一些人对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。至于是否经济实惠，一般不大考虑。,2、异化心理：,异化心理多见于青年人，他们不愿于世俗同流，总希望与别人不一样。,3、炫耀心理：,这多见于功成名就、高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购买不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。,4、攀比心理：,消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。,5、崇洋心理,：总是以为外国货都强于中国货，而对其倍加欣赏，不做分析判断一味购买。,6、获取的心理：,人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。他们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。,7、尊重的心理：,顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿意花钱受气。,因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，顾客也会感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再次光顾的动机。,第三节,顾客的消费心理通常受哪些因素影响,消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响。影响的因素越多，影响越大，购买的心理层次就越多，变化就越复杂。消费心理的分析主要是各种因素对消费者心理影响的分析。,一、政治感召影响：,不同国家，不同历史时期的政治制度对消费者的生活方式，生活观念起着决定性的作用。,二、经济制约的影响：,消费心理是受社会生产力制约的。生产力的高低与否影响着消费心理。通俗地说，人的消费心理应与达到的客观现实相符合。有什么样的商品可以提供给消费者，消费者就会针对可以提供的商品产生相应的消费心理。这种消费心理是与生产力的发展同步的。超前或落后的消费心理都是不健康的。,三、经济收入的影响：,消费者的经济收入对消费心理也有影响。经济收入的变动会影响消费的质量结构，数量及消费方式。,四、文化宗教的影响:,消费心理在社会、民族传统文化和时尚文化的影响下，为了顺应这种文化，购买行为是一定要发生的。这是一种潜移默化的影响过程，使消费者逐渐形成习惯和消费势力。宗教信仰不同，消费心理也会有所不同。,五、性别年龄的影响:,不同性别和不同年龄的消费者，其消费心理有所不同。,第四节 各种类别顾客的消费心理特征,一、顾客消费心理的年龄差异,1、儿童顾客的消费心理特征,（1）从生理需要逐渐向带有社会需要的方向发展。儿童在乳婴时期对消费的需要基本上是生理性需要，随着年龄的增长，儿童的消费欲望开始逐渐向带有社会内容的需要发展。,（2）从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。儿童初期，在消费上与有极强的模仿心理，因而产生较强的模仿消费行为，在食品玩具、学习用品、服装等方面表现的尤其突出，随着年龄的增长，自我意识也随之增长，儿童的消费心理逐渐由模仿性消费心理，向按照自己需求愿望的、带有个性特点的消费方面发展。表现在面对众多的同列商品，他们能发表自己的购买意见，提出自己的购买选择和需求，其个性心理不断地在商品消费上表现出来。,（,3）对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。学龄前儿童不具备购买商品的行为能力，所以有着极强的依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐渐学会了自己花钱，主要用于购买一些小食品、小玩具、小的学习用品等，在这些方面不仅能较充分地反映他们的购买欲望和要求，同时也逐渐具备了独立购买的能力，向独立型发展。,2、少年顾客的消费心理特征,（1）喜欢与人比拟。少年在主管上认为自己长大了，有了要求独立的倾向，个人消费心理逐渐形成。因此，渴望同成年人一样独立地处理自己的消费，尽量争取自己独立的消费行为以实现自己的消费个性，满足自己的生活习惯、生活爱好等方面的需要。在购物上，要求反应个性，不再以父母包办为满足。但由于知识、经验不足，他们又常会表现出幼稚，父母长辈又常把他们当小孩。因此，在购买要求和行为上常常与父母长辈发生矛盾。,（2）购买意识的倾向性趋向稳定。少年在消费中能较自觉地进行比较、分析、鉴别等抽象思维活动，对所想购买的商品品种、品质、花色、式样、性能进行一定的判断，从而对某种商品产生较稳定的认识，并逐渐形成购买习惯。,（3）遵从心理开始形成。在少年期，由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断受家庭镜像逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。,（4）对商品的品牌、商标逐步加深印象。少年在对商品的认识上，不再满足于对具体、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为。如有的中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。,3、青年顾客的消费心理特征,青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。,4、青年顾客的消费心理特征,青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。,（1）消费需求和意愿强烈多样。年轻人求知欲旺，思想活跃，兴趣广泛，有着自己的理想，对未来抱着希望和幻想。他们会出现大量的新的需求，并渴望得到满足，从而激发对生活的美好愿望。年轻人经济已基本独立，能按照自己的医院来花钱，常把消费意愿急切地变成消费现实。领到工资，就会去买自己相中的商品。同时，他们对许多的商品形成自己的购买模式和商标依赖。,（2）消费能力相对最强。青年处在消费高峰时期，同中老年比，他们的收入水平并不高，但经济收入中直接用于自身消费的比重最大。,（3）冲动性购买多于计划性购买。青年只是刚刚步入成熟，在情绪和性格上既有温和、细腻的一面，也有强烈、冲动的一面。表现在购物过程中，思想酝酿时间比较短，具有果断、迅速和反映灵敏的特点，只要认为商品合意，就会迅速做出购买决定，有时甚至超出个人购买能力，也要想方设法去购买。但这并不等于他们的购买行为就完全没有计划性了。有些青年人未来满足个人欲望，也省吃俭用来筹款，这也是一种计划性，也是温和、细腻，具有理智的表现。,5、中年顾客的消费心理特征,（1）对属于理智购买，购买时比较自信。,（2）对能够改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣。,（3）讲究经济实用。,（4）喜欢购买被证明有实用价值的新商品。,中年人由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面负担，或是经济条件较好，但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时，讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。,6、老年顾客的消费心理特征,目前，中国老年人口占总人口的