Ch08-CRM客户智能3343

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第8章 CRM客户智能,8.1 客户智能概述,8.2 基于客户智能的CRM,8.3 基于个性化推荐的客户智能,8.4 基于知识管理的客户智能,内容,2,8.1 客户智能概述,客户智能的含义,客户智能的功能,客户智能体系结构,客户智能系统,3,客户智能的含义,以作用、内容和实质为焦点,咨询机构面向商业人员的培训和分析,客户智能是指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略,以功能的实现为焦点,如何实现客户智能的,以解决方案为焦点,4,客户智能的功能,客户数据管理功能,数据分析功能,客户知识发现功能,支持企业营销功能,为客户知识管理提供了有效的方法和理论,辅助企业建模,帮助企业优化、快速制定客户发展战略,5,客户智能体系结构,6,客户智能系统,7,8.2 基于客户智能的CRM,I-CRM系统核心组件,I-CRM系统架构,I-CRM系统逻辑结构,I-CRM系统功能,8,I-CRM系统核心组件,1、数据仓库,2、OLAP,3、知识发现,9,I-CRM系统架构,10,I-CRM系统逻辑结构,11,I-CRM系统功能,系统功能,客户智能,内容/描述,客户资料管理,统一的客户视图,客户基本信息：如姓名、年龄、职业、教育程度等；,客户业务信息：如广告活动、报价、产品需求、订单、发票、营业收入、合同、所需服务、已购买产品、与公司间的沟通记录、联系人等等。,目标管理,决策标杆,客户保持率、客户利润率、客户忠诚度、客户满意度等多项目标指数的设置。,决策分析,客户获取,营销智能,客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额；,商业活动有效性分析；,客户份额分析；,营销成本分析；,渠道盈利率分析。,销售智能,销售预测；,盈利率分析；,营业额分析。,客户细分智能,根据客户消费行为特征、CLV细分客户。,客户接触,渠道分析,根据客户偏好选择接触渠道。,客户自助服务智能,支持统计：分析呼叫量、解决的问题、状况等自助服务支持；,服务合同：通过服务和维护频率决定服务/维修合同。,客户支持响应分析,分析接触渠道的有效性。,12,I-CRM系统功能,系统功能,客户智能,内容/描述,决策分析,客户保留,客户保留风险分析,通过KDD确定流失客户的特征，对现有客户分析。,客户支持成本分析,通过客户特征分析，判断客户服务/支持级别。,客户获利性分析,计算客户CLV。,客户满意度分析,从服务、质量、发货、合同等方面计算满意度指数。,客户忠诚度分析,根据订货数量、合同数量、业务往来年限、新客户推荐数量、钱包分额、沟通记录、付款准时率、已购买产品、价格敏感性等方面对客户忠诚度进行分析。,产品服务分析,确定服务趋势、产品趋势；确定技术人员价值。,产品维修分析,产品缺陷分析；产品趋势。,客户增值,客户需求分析,利用客户知识确定改善的机会、满意潜在需求。,交叉/向上销售智能,交叉销售分析；,向上销售分析。,分析报表,客户知识展现,将各种决策分析结果以报表形式展示。,13,8.3 基于个性化推荐的客户智能,电子商务推荐系统概念,电子商务推荐系统框架,主要推荐技术,基于个性化推荐的客户智能框架,14,电子商务推荐系统,电子商务推荐系统,它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该购买什么产品，模拟销售人员帮助客户完成购买过程,非个性化系统和个性化系统,15,代表性的推荐系统,应用领域,代表性的推荐系统,电子商务,A，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-,网页,Commty search，assnt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen,音乐,CDNOW，CoCoA，Ringo,电影,CBCF，Nakif，M，MovieLens，Recommend Explorer，R，Virtual revs(Tatemura),新闻过滤,GroupLens，PHOAKS，P-Tango,电子邮件过滤,Tapestry,专门查找器,Expertise Recomer，Referral Web,其它,Campiello,，,ELFI,，,OWL,16,电子商务推荐系统的作用,将电子商务网站的浏览者转变为购买者,提高电子商务网站的交叉销售能力,提高客户对电子商务网站的忠诚度,17,电子商务推荐系统的组成,18,主要推荐技术,协同过滤推荐,基于内容的推荐技术,基于用户统计信息的推荐,基于效用的推荐,基于知识的推荐,基于关联规则的推荐,19,协同过滤推荐,基于内存的协同推荐,基于模型的协同推荐,20,基于个性化推荐的客户智能应用框架,21,框架特点,现实需求和潜在需求分开,集成推荐系统,提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平,营销更有针对性,使一对一营销真正成为可能,22,8.4 基于知识管理的客户智能,客户知识,客户知识管理,基于客户知识管理的客户智能,23,客户知识,客户知识,指与客户有关的对企业有价值的知识,客户知识分类,客户需要的知识,关于客户的知识,客户信息知识,客户操作知识,客户隐藏知识,24,客户知识与数据、信息的关系,25,CKM与CRM和KM的比较,比较项目,CRM,KM,CKM,理论基础,关系营销、战略管理,组织行为理论、认知科学和信息科学,CRM和KM整合理念,哲理,客户的保持成本远低于获取成本,清楚自己具有哪些知识及存在的知识缺口,清楚哪些客户拥有哪些知识及如何激励他们,合理性,在企业数据库中挖掘有关客户的知识,释放和整合员工有关客户服务、销售、R&D和生产流程的知识,直接从客户那里获取知识并分享、开发和积累,强调对象,客户关系的类型及关键维度,知识的内涵、知识的收集、分散及创新过程,客户知识的内涵、类型及来源,关注视角,企业与客户交互面,组织内部,企业与客户交互面及组织内部,知识存在位置,客户数据库,员工、团队、公司或企业网络,客户经验、客户的创造力、客户对产品和服务的满意度,主要参与者,客户与员工,员工,客户与员工,26,CKM与CRM和KM的比较(续),比较项目,CRM,KM,CKM,主要流程,创造忠诚的和稳定的客户基、提升客户服务和维持客户关系,知识创造、共享和开发,在组织内和组织与客户之间产生、分发和运用客户知识,目标,盈利型客户的培育、巩固和扩大,效率型收益、成本节约和避免重复发明,与客户协作实现共同的价值创造,绩效测量,基于客户满意和客户忠诚进行评估,基于预算的绩效评价,基于竞争对手的绩效评价，主要从企业的成长与革新及对客户感知价值的贡献来考察,客户角色,忠诚计划的吸引对象，与产品和服务建立紧密的联系,产品和服务的被动接受者,主动的价值创造合作者和新思想的贡献者,企业角色,与客户建立持久的客户关系,鼓励员工与同事分享知识,使客户从被动的产品服务的接受者转变成主动的价值共同创造者,27,客户知识管理过程,客户知识获取 客户知识生成,客户知识分发 客户知识使用,28,客户知识的生成,29,基于知识管理的客户智能,客户智能与客户知识管理的关系,30,客户智能实现流程,31,7.6 数据挖掘在CRM中应用,应用范畴,阶段应用,应用过程,32,数据挖掘在CRM中的应用领域,客户分析,购买频率近期消费,忠诚度分析客户分类,购买相关性的分析,营销有效性分析,异常分析,趋势分析和预测,33,在客户生命周期各阶段应用,34,以数据挖掘指导建立CRM系统,1、数据的搜集与存储,2、分类与建立模式,3、规划与设计市场营销活动,4、进行活动测试、执行与整合,5、实行绩效分析与考核,35,