服务礼仪(语言艺术)53301

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服 务 礼 仪,-,语言艺术,主讲老师:,一、问候语：,1、在遇到顾客,9,：,30,之前说：“先生,/,小姐，早上好！”,9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”,中午,12,：,00,后说：“先生,/,小姐，下午好！”,晚上,18,：,00,后说：“先生,/,小姐，晚上好！”,2,、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”,3、见到熟识的顾客时说：,“某某先生,/,小姐，很高兴再次见到您。”,4,、当顾客进入店时说：,“您好，.。”,5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：,“大家好！/各位好！/各位领导好！”,6、在节日期间，遇到顾客时说：,“先生/小姐，节日快乐！”,二、指路、引路用语：,7,、当顾客问路指引方向时说：,“请到某楼,/,请往左边走,/,请往右边走。”,8,、为顾客引路时说：,“请跟我来,/,请往这边走。”,9,、,将顾客引到目的地后说：,“您请随意，有事请吩咐。”,三、服务征询语：,10、主动为顾客提供帮助时说：,“请问有什么可以帮到的吗？,/,请问您有什么需要吗？,/,我能为您做点什么？”,11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：,“对不起先生,/,小姐，打扰您一下，可以吗？”,12、征询顾客意见时说：,“请您对我们的服务多提宝贵意见。”,13、,在电梯里遇到顾客时说：,“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）,14,、当顾客生病时说：,“先生,/,小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”,15、,当发现可疑人时说：,“先生/小姐，请问您找哪位？”,16、,询问顾客姓名时说：,“请问您贵姓？”,17、,征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：,“请问您还有什么吩咐？”,四、服务应答语：,11、当顾客或同事向你借物品时说：,“当然可以，你请随便。”,12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：,“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，,好吗？”,13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：,“不用客气，这是我应该做的。”,14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：,“请稍等，我马上为您服务。”,15、,答复顾客或同事的请求时说：,“好的，很高兴能为您服务。”,16、,当顾客反映电话总是不通时说：,“对不起，由于线路忙，请稍候。”,17,、,当顾客无事纠缠你时说：,“实在对不起，如果没什么事的话，我还有,别的工作需要处理，请原谅失陪了。”,18,、当顾客请员工外出，而不愿去时说：,“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”,19、当接到找顾客或同事的电话时说：,“请稍等，我马上帮您找。”,五、致歉语：,20、若让顾客或同事等待时间过长时说：,“对不起，让您久等了。”,“非常抱歉，耽误您的时间了。”,21、由于工作失误给客人造成不便时说：,“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”,22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：,“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一,遍好吗？”,23、为具体某件事情向人致谢时说：,“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心,了。”,24、不小心损坏了顾客的物品时说：,“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的,物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”,（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）,25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：,“给您带来便，还请多多包涵。”,六、答谢语,26、当顾客跟我们提意见时说：,“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”,27、当顾客夸奖时说：,“谢谢，您过奖了。”,28、当得到顾客或同事的帮助时说：,“谢谢。”,29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：,“没关系!/不用客气！。”,30、当顾客离开超市时说：,“我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。,语言技巧,1、,“先生，需要我帮忙吗？”,“先生，我能帮您做点什么？”,这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：,“先生，有什么事我能为您效劳吗？”,效果则会更好。,2,、,“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一,遍！”,当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如,“对不起，先生，您刚才的意思是,？,”,后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。,3、,“先生，这是您忘记带走的东西！”,这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：,“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这,带走。,”,我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。,亲情服务语言技巧三例,亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中,亲情的流露,，从,语言、眼神、行动,等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。,事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”,2,、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”,分析：,第一种：,说法虽然事先礼貌地与司机沟通，,但有一些命令的语气，对一些不太,好说话的司机，可能起不到太好的,效果。,第二种：,说法让司机感觉到，工作人员,是为他车子的安全考虑，自然会配,合我们人员的工作。,服务忌语,1、不尊重之语,不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：,“侏儒”、“老东西”、,等。,2、不友好之语,当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如,“您有钱吗？”,、“你消费得起吗？”,3、不耐烦之语,在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如,“我不知道”、“那上面不是写了吗？”,4、不客气之语,如：,“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”,等。,5、不讲,粗话、脏话、黑话、怪话、废话,。,6、表现出无礼：,有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,9月-24,9月-24,Monday,September 30,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,20:02:44,20:02:44,20:02,9/30/2024 8:02:44 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,9月-24,20:02:44,20:02,Sep-24,30-Sep-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,20:02:44,20:02:44,20:02,Monday,September 30,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,9月-24,9月-24,20:02:44,20:02:44,September 30,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,30 九月 2024,8:02:44 下午,20:02:44,9月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,九月 24,8:02 下午,9月-24,20:02,September 30,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/9/30 20:02:44,20:02:44,30 September 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,8:02:44 下午,8:02 下午,20:02:44,9月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,9月-24,9月-24,Monday,September 30,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,20:02:44,20:02:44,20:02,9/30/2024 8:02:44 PM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,9月-24,20:02:44,20:02,Sep-24,30-Sep-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,20:02:44,20:02:44,20:02,Monday,September 30,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,9月-24,9月-24,20:02:44,20:02:44,September 30,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,30 九月 2024,8:02:44 下午,20:02:44,9月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,九月 24,8:02 下午,9月-24,20:02,September 30,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/9/30 20:02:44,20:02:44,30 September 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,8:02:44 下午,8:02 下午,20:02:44,9月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,9月-24,9月-24,Monday,September 30,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,20:02:44,20:02:44,20:02,9/30/2024 8:02:44 PM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,9月-24,20:02:44,20:02,Sep-24,30-Sep-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,20:02:44,20:02:44,20:02,Monday,September 30,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,9月-24,9月-24,20:02:44,20:02:44,September 30,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,30 九月 2024,8:02:44 下午,20:02:44,9月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,九月 24,8:02 下午,9月-24,20:02,September 30,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/9/30 20:02:44,20:02:44,30 September 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,8:02:44 下午,8:02 下午,20:02:44,9月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis,amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut,cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,