长城汽车销售流程进阶培训手册

,时尚 科技 精美,长 城 汽 车 销 售 流 程,时尚 科技 精美,*,2012,进阶培训手册,长城汽车销售流程,-,邱 进,-,一、终端的销售运作仍存在一定的问题,二、终端须做到销售流程的专业化、规范化,三、提升企业形象和品牌形象的需要,四、提升终端竞争力的需要,为什么要培训这门课？,目 录,一、三个六概述,二、统一的展厅形象,三、统一的销售流程,四、统一的人员形象,终端现状：,展厅形象：展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅卫生状况差；,销售流程：终端没有规范的销售服务流程；,人员形象,：形象及精神状态不统一、服务意识差、服务水平低。,针对上述情况，营销总监刘同福提出了改进措施,“,三个六,”，该项目已通过审批并已在终端进行推广。,三个六概述,实施背景,统一外在形象,统一内部布局,统一物料摆放,统一卫生标准,统一展车陈列,统一展厅气氛,三个六概述,统一展厅形象,三个六概述,客户接待,提供咨询,车辆展示,签约成交,交车验车,跟踪回访,统一销售流程,课程重点,统一着装,统一持证挂牌上岗,统一行为举止规范,统一礼貌用语,统一说辞,统一精神状态,统,一,人,员,形,象,三个六概述,销售流程六标准,统一销售流程,（一）,客户接待,（二）,提供咨询,（三）,车辆展示,（四）,签约成交,（五）,交车验车,（六）,跟踪回访,长城汽车,标准销售流程,一、客户接待的目的,?,客户接待,一、客户接待的目的,充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念；,建立客户的信心，为销售服务奠定基础；,消除客户疑虑，为引导客户需求作好准备；,使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌，留下良好的“第一印象” ；,通过良好的沟通，争取客户能够来店或再次来店。,客户接待,二、客,户,接,待,分,类,客户接待,接待,展厅接待,目的,目的,通过销售顾问热情、真诚,的与客户通话，使客户感,受到销售顾问的诚恳，欣,然接受下次会面。,让客户感觉到长城汽车专营,店的温馨 ，以及对销售顾问,的,专业水平和细致服务,产生,良好的第一印象。,接待流程,接待流程,客户信息的后期整理,与客户交流,了解客户信息,确定客户需求,推荐客户合适车型,热情解答客户提出的问题,邀请客户到展厅看车,填写,来店（电）客户登,记表,指定销售顾问接听电话,做好电话接听前的准备,接听电话标准,问候,转接电话,流程,销售顾问,每日来电（店）客户登记表,工具,倾听客户需求,接听客户电话,解答客户问题,咨询销售外的问题,找指定销售顾问,1、 接听应该达到的核心目的：,获取客户信息（姓名、 、地址、现使用车辆信息、家庭信息等），确定需求；,邀请客户来店参观/试乘试驾/详谈；,原则上 接听过程中可报价但不谈价。,2、 接听前的准备:,每日来店（电）客户登记表、笔、相关宣传资料,3、 接听标准,接待工作标准,接待工作标准,顺 序,基本用语,注意事项,拿起电话听筒并告知对方自己的姓名,“,您好，长城汽车,XX,专营店，我是销售顾问,XXX”,；,电话铃响,3,声之内接听,接电话时，不能说“喂”,保持微笑,讲话声音适中,告知对方自己的姓名,确认对方,请问您怎么称呼？,“,X,先生，您好！”,必须对对方进行确认,听取对方来电用意,客户表明来电目的时，应说,“,很高兴为您服务,”,，并用,“是”、“好的” 等回答,必要时应进行记录,对于客户的问题应热情回答,接待工作标准,重点事项进行确认,“,请您再重复一遍”、“那么明天在,XX,，,9,点钟见”等等； “请问您还有其它问题吗”,确认时间、地点、对象、联系电话和事由，如需传话必须记录下电话、时间和留言人,结束语,“,请放心,”,、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,感谢客户的致电，邀请客户来专营店参观或详谈；等客户说,“,再见,”,后再说,“,再见,”,放回电话听筒,-,等对方挂断电话后再,轻轻挂断电话,接待工作标准,接待注意事项,即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错；,来时若正与客户交谈，应优先接听 ，并事先向,交谈客户致歉；,接 时，若有客户进店，销售顾问应起立、微笑、点,头致意；,若是转接 ，在20秒内顺利转接，并关注是否已转接,到位；若客户找的人不在，应及时告知，并主动征询客,户是否能留言；,接待工作标准,接待注意事项,打错 要有礼貌地回答，让对方重新确认 号码；,对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的,记录，然后转交相关人员处理；,客户来电表示不满或抱怨时，应诚恳的聆听对方的诉,说，并记录客户抱怨的相关内容，转交相关人员或部,门处理；,中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。,展厅接待,流程,一、目 的,让客户感觉到长城汽车专营店的温馨，并且所有的工作人员都非常尊重他，使客户对长城汽车专营店工作人员的专业水平和细致的服务产生良好的印象，体现“以客户为中心”的理念，创造良好的“与客户正面接触的第一印象”。,展厅接待,流程,销售顾问,销售经理,保安,流程,微笑,态度积极主动,说出自己的全名，,向每位,客户递上自己的名片,引导自驾车,客户进入停,车场，停放,车辆,将客户指引,至长城汽车,专营店门口,引导离店客,户安全离开,亲切问候：您好,和每一个来访者打招呼,打招呼时语气要适当,组织每,天夕会,主动热情帮助,询问他需要什么帮助，询,问客户的要求,后续工作,销售顾问对自己的表现进,行评估,填写,每日,来电（店）客,户登记表,每日来电（店）客户登,记表,欢迎客户,礼貌友好的打招呼,自我介绍,组织每,天晨会,1,、顾客接待前的准备,A,、接待物料的准备,计算器,笔,笔记本,名片（夹）,打火机,交通 地图,办公用品,1,、顾客接待前的准备,车型目录表,报价单,试驾协议书,销售合同（订 单）,一条龙服务流程单,保险单,上牌流程图,汽车贷款流程,A,、接待物料的准备,销售资料,1,、顾客接待前的准备,公司介绍材料,产品介绍,竞争车型对比,媒体报道剪辑,三表卡,A,、接待物料的准备,相关资料,B,、店内销售人员仪容仪表要求,穿工装，干净利索，整齐清爽,佩戴统一胸卡,头发干净，无头屑，不留胡子，口腔无异味,女士要淡装，自然淡雅，整体协调,皮鞋保持干净，颜色搭配合理,各位，您做到了吗？,办公桌、洽谈桌摆放整齐，表面整理干净，不放杂物,和无关物品，不堆积文件，可以放些鲜花,保持洽谈桌的烟缸干净无烟灰，无烟蒂,保持办公区、洽谈区的空气清新,每位销售顾问要负责,1-2,台展位，保持展位清洁,展示区车辆颜色、型号搭配合理，并经常更换,保持车内没有异味,C,、,店内卫生与展车卫生要求,各位，您的办公环境是这样吗？,相互问候,“,早上好,”,早会,点名,检查着装及胸牌,传达上级及公司通知,(,购哈弗送,4000,元燃油,),通报前一天工作情况,总结前一天的销售情况，并对表现优异的人员进行表扬，鼓励销售团队人员的士气,D,、组织安排早会,分析市场动态,明确下达当天的工作目标及任务,征求各团队成员的意见和建议，是否需要说明,呼喊口号（自订体现企业价值观方面的内容）,结束,D,、组织安排早会,穿着统一的标准制服,对来店顾客敬礼致意,当顾客开车前来，主动引导顾客进入停车场,若雨天顾客前来，则主动拿伞迎接顾客,2,、顾客来到展厅前,保安人员引导开车前来的顾客进入停车场,应做到,：,保安人员是经销商面对顾客的第一印象，直接影响顾客满意度的提升,保安人员不能冷淡对待前来的顾客或视而不见,穿着制服的保安人员不能在展厅里来回走动，以免引起顾客的不安,2,、顾客来到展厅前,请注意：,迎至展厅门前并亲切地说：“您好，欢迎光临”，并引导顾客步入展厅,询问顾客来访目的,-,说：“有什么可以为您服务？ ”,或“有什么可以帮到您？”,3,、顾客步入展厅,销售顾问应做到：,3,、顾客步入展厅,只询价的顾客,预约或朋友介绍的顾客,对第二次前来展厅的顾客,避免展厅入口处无人接待来店顾客,避免顾客进展厅后长时间无人接待,请注意：,根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭经验初步判断顾客级别：,情景：一个顾客第一次走进展厅,目的：,迎接顾客，给予接待，消除顾客疑虑,情景演练,关键行为：,随时注意有没有顾客进入展厅,顾客一进门口，销售人员立即微笑迎接，上前做自我介绍并询问是否需要帮助,消除顾客疑虑：,微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈,如需要，应核实顾客姓名的正确发音,与顾客同来的每个人打招呼,给顾客提供专营店可提供的礼仪招待（如咖啡、水等）,与顾客保持合适的身体距离,销售顾问应做到：,当顾客有自由看车的意思，应谨慎、耐心地站在 顾客后面等待，并说：,“如有需要，请随时找我”,（微笑）,在顾客自由参观时，让顾客感受到销售顾问正在旁边关注着他 们,销售顾问与顾客保持在,5,米左右的距离，密切关注自行参观顾客的动向，观察顾客的兴趣点，并随时准备提供服务,、顾客参观车辆寻求帮助,请注意：,销售顾问服务不及时，使顾客寻找销售顾问,顾客自行看车时，销售顾问距离过近，让顾客感觉有压力,顾客需要帮助时，不注意倾听，找不到关键点,当顾客很快要离开展厅时，应主动相送，并询问快速离开的原因 ，请求留下其联系方式或预约下次看车时间,对现场看车的顾客，销售顾问可直接介绍产品，并随时邀请顾客,如需较长时间介绍产品时，销售顾问应在恰当时机请顾客到洽谈区坐下交流,、顾客参观车辆寻求帮助,洽谈区布置,名片,饮料、茶水、矿泉水,糖果,宣传资料,、顾客进入洽谈区,销售顾问应做到：,通过交谈，了解顾客需求,递上相关的宣传资料,再为其介绍产品,自我介绍，呈递名片,留取顾客信息,、顾客进入洽谈区,请注意：,不要过分,推销,产品,不要说的太多，最好让用户多说，从他的言语中掌握更多的信息,不要过分贬低其它品牌，以免顾客产生不信任感,不要一厢情愿地为用户介绍你认为很适合他的车型，要学会察言观色,当用户对你所介绍的事情,不感兴趣,时，一定要马上停止，延着他的思路去考虑问题,顾客座位的,位置,要能欣赏到其喜欢的车型,在谈话过程中始终保持微笑,、顾客进入洽谈区,情景：销售顾问带领顾客进入洽谈区，开始与顾客交谈,情景演练,顾客情况：,顾客是一个刚刚参加工作的高级白领，在考虑购买一辆新车，主要用来代步（在网上看过长城精灵车了），这是第一次来店,顾客期望：,销售人员可以让我随意的说出我的需求，没有压迫感。,销售人员理解了我的需求，并能为我提出合理的建议。,销售人员不要不顾我的需求和感受一味的推销产品。,销售顾问应做到：,帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据,真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面,“很感谢您光临我们的展厅！不知道您对我们的车辆是否有比较深入的了解？如果服务不周，请见谅！” 预约下次来访时间，表示愿意由本人再次接待，便于后续跟踪,放下手中事务，陪同顾客至展厅门外，微笑、挥手致意、目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,若顾客开车离去，陪同顾客到停车场，目送顾客开车离去并挥手道别,如遇雨雪天气，顾客离去时，销售顾问要打伞送到顾客车前（或帮助招呼出租车）,6,、顾客离开展厅,请注意：,诚心诚意地感谢顾客的光临并道别，热情欢迎再次来店，博得顾客的好感,送顾客至展厅门外，微笑、挥手致意能够有效的弥补初次接触过程中留下的遗憾，赢得顾客的信任,6,、顾客离开展厅,保安人员应做到：,为离店顾客指引道路,展厅位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上,销售顾问应做到：,已用杯具等立即清理掉，烟缸无烟蒂，桌椅归位，保持干净,把展车上的手印擦干净，保持展车最佳的销售状态,整理顾客信息，填写,三表卡,整理仪表，准备接待其他顾客,7,、顾客离开展厅后,留取的顾客信息要准确,根据洽谈内容制定活动计划，并进行顾客跟踪，及 时了解顾客的动态、修改计划，尽早达成交易,请注意：,及时跟踪顾客：,7,、顾客离开展厅后,a、做好打 前的准备工作 ：,确认顾客信息,确定谈话内容,准备好相关文件资料,记录本,笔,及时跟踪顾客：,7,、顾客离开展厅后,b,、通话要领,先表明身份,确认对方身份,询问对方是否有时间交谈,简洁地说明打 的目的,注意礼貌用语,及时记录顾客反映的内容,感谢顾客接听,客气地结束通话,打 要控制在3 分钟左右,填写三表卡,请注意：,确定初次回访的时间，对于,初次接触的顾客，会由于主、,客观因素（接触时间、销售,顾问的判断误差等），造成,对顾客级别判定的不准确。,建议,对客户在,24,小时之内进,行初次回访,情景演练,A先生昨天已经看过长城哈弗，并有一定的购,买兴趣，请就此进行 回访,展厅接待,工作标准,接待客户时面临的挑战,客户的话,销售顾问的职责,我只是想看看,提供帮助，回答客户的问题,范例,很好,/,好的，我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。你想看看汽油机呢，还是想看看柴油机？,展厅接待,工作标准,接待客户时面临的挑战,客户的话,销售顾问的职责,客户沉默看车,倾听并注意观察客户的反应，注意发现潜在线索,范例,就你看的车来说是否有什么想问的问题吗？,展厅接待,工作标准,接待客户时面临的挑战,客户的话,销售顾问的职责,我不需要帮助,让,客户随意观赏，递给客户一张名片，客户需要时再提供帮助,范例,没关系，我就在展厅，您随便看吧。这是我的名片，如果有问题，请随时喊我。,展厅接待,工作标准,接待客户时面临的挑战,客户的话,销售顾问的职责,我只是想知道最优惠的价格,对客户的要求做出回答，表明你在此就是为客户服务的。态度积极，显得职业化；不要显得很保守。,范例,我很乐意为你提供最优惠的价格，我确实想知道这是否能够满足你的需要。另外，不同的配置也会导致价格上的差异，是否能多给我讲讲你感兴趣的东西？,展厅接待,工作标准,后续能力的提升,销售顾问自我表现评估项目：,评估项目,没有做 差 优秀,0 1 2 3 4 5,有礼貌地认可客户,微笑，态度积极（通过外表，语调，非言语交际等）,自我介绍，询问客户的姓名,友好、礼貌地表达对客户的欢迎,提供帮助，热情主动,展厅接待,注意事项,针对自我表现评估列出改善计划：,改进的方面,办 法,我可以通过以下方面提高自己,欢迎的技巧,我可以通过以下话语或行动消,除客户的紧张感,在打招呼和欢迎客户方面我有,待提高的地方有,提供咨询,提供咨询即销售顾问利用问题巧妙的了解客户需求的,过程，通过客户的回答，销售顾问分析出客户真正的需求，,并推荐适合客户的产品。,你如何理解？,提供咨询,流程,以客户需求为导向，提出问题,真诚提供咨询,从客户方面收集有益的信息,关注客户的话语,尽力探寻客户的需求,注意观察并尽可能多地了解客户,他们的话语问题、行为动作、,非言语交流等等,使用了解到的一切情况，进一步理,解客户的真正需求，然后提供建议,根据对客户的了解，改进工作方,法和行为方式,工具,顾客需求评估表,提供建议,流程,接待工作流程,提问,倾听,观察,调整,销售顾问,一、前期准备：,了解客户群体购买行为特征,?,?,提供咨询,工作标准,一、前期准备：,了解客户群体购买行为特征：,(1),购前慎重选择：汽车品牌众多，可选择范围广；,(2),购时慎重决策：决策时参与者众多（发起者、影响者、决策者、采购者、使用者）；,(3),购买的非专家性：采购时具有盲目和被操控性，易,受传统影响采取“跟风”现象；,(4),购买需求的多样性：受年龄、性别、职业、收入、,文化程度等影响，常对品种、规格、质量、外观、,式样、服务、价格产生多种多样的要求。,提供咨询,工作标准,针对产品情况，做好应对各种年龄人群的方式和心理准备。,观察来店客户基本情况：,(1),衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好,(2),眼神：可传达购车意向、感兴趣点,(3),表情：可反映情绪、选购迫切程度,(4),行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好,(5),随行人员：其关系决定对购车需求的影响力,(6),步行,/,开车：可以传达购买的是首部车,/,什么品牌、置换、,预购车型等问题,提供咨询,工作标准,二、提问,提问方法,尽量使用开放式问题常用词：“怎么样、如何、为什么”,。,例：“你认为白色如何？”（开放式）,应收集的主要信息,提供咨询,工作标准,您觉得这款车怎么样？,提供咨询,工作标准,信 息,客户的,个人情况,应收集的主要信息,提供咨询,工作标准,信 息,过去用车的经历及经验,提供咨询,工作标准,信 息,对新车的,要求,提供咨询,工作标准,其他,辅助信息,对长城品牌了解程度,?,客户对长城汽车专营店了解程度,?,周边有没有朋友已经使用长城汽车？使用情况怎样,?,对长城汽车的了解程度？,对其他相关品牌和车型的了解程度,?,提供咨询,工作标准,提,问,的,技,巧,要善于将封闭式提问转化为开放式提问如：,（封闭式）,“,你同意吗？,”,改为,“,你认为如何？,”,（开放式）沟通效果会明显不同。,要善于激发客户的需求：,沟通中简要重复客户决定购车的主要因素，从而让客户对后期的约见有兴趣,“,您说的对，现在买车最关注经济省油和安全，省油和安全正是我们车的优势，我们可以给您提供一些参考资料,”,。,三、倾听,用信号表明你有兴趣,(1),同客户保持稳定的目光接触,(2),不插话，让客户把话说完,(3),调动并保持注意力,(4),身体略略前倾、点头；,(5),对客户的问题及回答在笔记本上认真记录。,提供咨询,工作标准,站在对方的立场，仔细地倾听,要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的，必须重点式的复述对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如：,(1),您刚才所讲的意思是不是指,(2),我不知道我听得对不对，您的意思是,(3),我是这样理解您的情况的，,，对吗？,提供咨询,工作标准,掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，最好在听客户谈话时，自问下列的问题：,(1),客户说的是什么？它代表什么意思？,(2),他说的是一件事实？还是一个意见？,(3),他为什么要这样说？,(4),他说的我能相信吗？,(5),他这样说的目的是什么？,(6),从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？,(7),从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？,提供咨询,工作标准,四、观察,通过客户回答你所提出的问题时的,神情、动作、,肢体语言,等反应出的问题，捕捉客户真正的需求。,五、调整,通过上述三个步骤，充分了解和分析客户需求及其他信息，灵活调整应对方式。,六、提供建议,提供咨询,工作标准,根据询问收集的信息，销售顾问初步判断客户的需求；,针对初步判断结果，向客户提供建议，提供建议的技巧：,(1),避免突出个人的看法：,不宜说“我建议您买这辆”，可,以说“这种车型很受用户欢迎，销量不错”。,(3),与客户的需求阶梯相匹配,说服客户调整需求，与产品相一致,以满足客户需求,提供咨询,工作标准,如果销售顾问在为客户提供咨询的过程中，发现客户没有明确的需求，那作为销售顾问应该怎么办？,提供咨询,工作标准,作为销售顾问就要引导顾客的需求,依据什么呢？,根据客户的收入情况,或已决定购买哪种档次的车,；,根据客户的家庭情况；,根据客户的使用情况；,根据客户的爱好；,根据客户的关注点,发动机性能、配置、舒适性等；,根据客户的用途；,建议购买的产品与竞争对手相比有与众不同的优势。,提供咨询,工作标准,同时：提供给客户一份他感兴趣的宣传资料；,带领客户去看他感兴趣的车。,七、提供咨询过程中用不同的方式应对不同的客户,客户的行为模式：,(1),分析型：,购买前常进行仔细的分析比较，头脑冷,静，行为慎重，少为广告及,他人所影响，中年人居多。,提供咨询,工作标准,(2),表现型：注重商品及本人形象，对造型、颜色、饰件十,分敏感，年轻人居多。,(3),和蔼型：缺乏主见、无固定偏好、价值观念混乱，多为,他人意见所左右，年龄层次不明显。,(4),控制型：表现力较强，判断力较强，在行动中非常有主,见，通常他比较喜欢肯定自己，不喜欢接受别,人的意见，他说话不愿意被打断，中年人居多。,提供咨询,工作标准,客户行为模式图,提供咨询,工作标准,理性,分析型,主动,被动,和蔼型,感性,控制型,表现型,分析型,谨慎决策,控制型,权威展示,跟随他人,和蔼型,凸出人际,表现型,现场演练,提供咨询,工作标准,一天，有一对年轻夫妇，,来到了长城专营店看车，长城精灵刚刚下线上市，车子外观吸,引了他们，而他们想购买的也恰好是这样一部车子，,家庭用，这对夫妇属于分析型的客户，你如何接待和提供,相应的咨询服务？,销售顾问要做到：适应客户，能够与专业不同的客户建立关系。,(1),面对低专业客户，,以销售为主导，,销售顾问即教,练，要做好教育、辅导、演示的工作。,(2),面对高专业客户，,要以客户为主导，,他们倾向于不,喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己,来控制销售过程，销售顾问要调整风格，适应客户。,提供咨询,工作标准,八、提供咨询过程评估：,评估项目：,项 目,评 语,分值（,0 1 2 3 4 5,）,关注客户,围绕客户提问,倾听客户讲话,调整、改进工作和行为方式,根据客户需求提出建议,客户的购买动机,问 题,剖析及方法,你觉得对哪些咨询技巧还有待于提高，如何提高？,你将如何记录同客户的谈话？,你觉得在倾听客户谈话方面有哪些地方还有待于提高，如何提高？,在提供建议方面的不足,改善行动计划：,车辆展示包括车辆,静态展示,和,动态展示,两个环节。,1),车辆展示指把客户引至产品前，通过实物的观看，操,作，让客户充分了解产品的外观，操作的方法，具有,的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。,2),影响车辆展示效果的因素有两个：,产品本身和销售,顾问给客户的感觉及车辆展示的技巧。,车辆展示,意义,1,、车辆介绍准则,1),针对客户需求，可运用,FAB,销售技巧，并通过实际操,作展示给客户看。,2),让客户参与到说明过程中来，关注客户的兴趣点。,2,、车辆介绍中注意事项,不能只做产品功能的示范操作及说明，还要考虑到客户的感受。,车辆展示,优势,静态展示,流程,车辆准备,提供咨询,向客户介绍车辆,引导客户到所需车辆前,流程,引导客户试乘试驾,车辆准备,针对客户需求，投其,所好介绍车辆及优势,运用,六方位绕车介绍,法和,FAB,法则介绍,销售顾问,引导客户试乘试驾，,体验车辆,工具,FAB,说明法：,F,车辆配备及特性,A,优势，优点,B,好处，益处,意向客户进度管控表,静态展示,工作标准,车辆静态展示标准,车辆,准备,展厅车辆布置应,错落有致，,避免出现“仓库”现象，恰当的装饰可以使展厅显得温馨、别致；,展车的,车锁保持开启状态，,以方便客户随时看车；,展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备,3,组风格不同的音乐光盘,备用；,展示车辆的外部、内部、发动机舱必须保持清洁，无灰尘、手印、水印及油渍；,车辆展示,静态展示,工作标准,车辆,准备,轮胎保持干净、整洁，表面无泥土、碎石等附着物；,要求,轮芯罩上,CI,标志方向朝上，每一台都保持一致；,展厅展示车辆的前后车牌按照长城汽车,CI,标志规范悬挂，并保持清洁、完好；展车内部放置带有长城汽车,CI,标志的脚垫、座套等；,经过改装的车辆不允许作为展车使用；,静态展示,工作标准,车辆,介绍,标准,明确客户购买车的基本理由：使用价值、美观性、,车辆给他的整体印象、流行性、成功欲、安全性、,耐久性、价格、服务。,车辆介绍的方法：,针对客户的需求投其所好，,选择合适的车辆，介绍突出、独有的优势及特性；,依据,“,六方位绕车介绍法,”,搭配,“,FAB,话术模式,”,系统、详细的介绍，使汽车的特征与客户的需要和爱好联系在一起。,车辆,介绍,标准,车辆介绍的步骤：,步骤一：围绕客户关心点，确定向客户介绍的某个,部位的特征；,步骤二：列出你将阐述的特性及其对客户的利益；,步骤三：做环绕介绍，每个部位都强调客户的关心点。,介绍注意事项：,使用“六方位绕车介绍法”要避免刻意性，,针对客户最关心的部位或功能展开介绍；,静态展示,工作标准,静态展示,工作标准,车辆,介绍,标准,介绍注意事项：,随时发掘客户的需求和兴趣点，并针对客户的需求和兴趣点进行车辆的介绍；,转换利益关键是说明与客户真实需求相关的，要因人而异；,介绍每一项特点,/,利益后，停下来探寻客户的反应；,在介绍时，客户对一般的特性并不感兴趣，所以，销售顾问要使用,“最新的”、“新一代”,等独特的词语；,静态展示,工作标准,车辆,介绍,标准,介绍注意事项：,在介绍时，,要将产品的优点,具体化、形象化，,可借助图片、制表等工具讲解，更容易给客户留下深刻印象；,创造机会让客户亲身体验车辆的功能与优点，,激发客户拥有新车的兴奋感；,客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线；,静态展示,工作标准,车辆,介绍,标准,介绍注意事项：,介绍每一项配置,/,功能时，要展现你是产品信息的权威，,体现专业化和职业化,；,陪同客户参观车辆后，请客户到洽谈区就座，以便进一步商谈；,客户对某项利益不认同时，将该特点背后所代表的利益与优势给客户说明，如果客户依然不信，那就要提供必要的证据。,工作,技巧,销售顾问通过与客户的交流，初步了解客户的,需求信息，奉上相关资料，引导客户到相应的展,车前，根据不同性格特征的客户提供针对性的接,待；,陪同客户看车，与客户保持,1,米左右的距离；,客户希望自行看车时，,销售顾问微笑说：,“,您请,随意，我就在旁边，有什么需要请随时叫我,”,，,然后站在客户的视线范围内，与客户保持,3,米以,上的距离，随时准备为客户提供服务；,静态展示,工作标准,静态展示,工作标准,工作,技巧,销售顾问随时关注客户的兴趣点，当客户的目,光停留在车辆某处时，销售顾问应该主动上前介,绍车辆。,当客户需要销售顾问介绍车辆时，销售顾问要,及时走到客户面前解答客户的疑问；,客户提问时，应仔细倾听，并热情、详细的回,答客户的问题；,注意事项，销售顾问要以行动消除客户的防范,心理。,与竞,争品,牌精,准对比,一般情况下，不攻击竞争对手，客户提到时再,与竞品做对比；,对比时，要：,突出我公司的主要特色，列出我公司产品独特的优势；,举出对手最大的缺点；,跟高档次的产品作对比。,静态展示,工作标准,举出,对,手,最,大,的缺,点,二、车辆介绍方法,“,六方位绕车介绍法”,静态展示,工作标准,部 位,车辆介绍重点,车前方,车型定位、造型风格、外观、漆面、安全性、做工,发动机舱,发动机动力、发动机布置、动力性、经济性、变速箱,乘客一侧,轮胎、制动、底盘、悬挂、安全,后部,后行李舱、尾灯、高位刹车灯、倒车雷达,司机一侧,操控、舒适性、便利、空间、安全,内部,中控台、仪表台、控制装置、配置,说明：由于产品系列不同（比如皮卡、哈弗、精灵、嘉誉等），同一类产品在某一部位的优势及特点也不同（比如,:,迪尔和风骏），因此，在运用六方位介绍时，应该结合产品本身选择应该侧重介绍的部位及某一部位应该侧重介绍的重点，最终目的是突出的产品最佳优势与客户的需求相贴合。,二、车辆介绍方法,“,六方位绕车介绍法”,静态展示,工作标准,现场演练,三、注意事项,交谈时与客户的视线要保持一致；,注意观察客户的视线，从中分析客户的兴趣所在，从而挖掘客户的需求；,留心客户提问，看似简单的问题往往隐含着重要信息；,遇到熟悉汽车知识的客户，在必要时，向专业知识较强的同事寻求帮助。,语言要求，使用通俗易懂的语言解答客户提问，避免专业术语；,静态展示,工作标准,车型介绍，对比话术要求按照长城汽车培训的标准话术进行，进行对比的时机要选择和把握好；,要学会将客户的问题转变为需求。,若有两人以上同行则不可忽视对其随行人员的招待应对，紧密关注和适当运用随行人员的购车态度；,若有儿童随行，应请其他销售顾问（最好为女性）代为招待。,静态展示,工作标准,让客户积极参与产品说明的方法与技巧：,针对客户需求,鼓励客户动手,寻求客户认同,鼓励客户提问,我们先来看看发动机，这也是,您最关心的，对不对？,车内的各项配置操控都很方便，,您可以试一试，例如音响,您感觉如何，是不是挺方便的？,刚才给您介绍了,，您还有,什么问题吗？,静态展示,工作标准,静态展示,工作标准,五、静态展示的评估与改善：,评估项目：,项目,评语,分值（,0 1 2 3 4 5,）,陪同客户看车，与客户保持,1,米左右的距离,是否热情、详细的回答客户的提问,是否了解客户的需求,是否能够引导客户的需求,介绍车辆时突出长城汽车的独特优势，并得到客户的认可,介绍车辆时是否使用通俗易懂的语言,确定客户是否有购车意向,改善行动计划：,问题,剖析及方法,你觉得如何能够更好的了解客户的需求？,你如何回答客户的问题，使他更容易认同？,你觉得在倾听客户谈话方面有哪些地方还有待于提高，如何提高？,你如何更好的展示长城汽车的优势？,如何做你才能得到客户信任？,静态展示,工作标准,试乘试驾应该注意什么？,动态展示,工作要点,试乘试驾是销售顾问促进销售成功的最重要的方式，为了满足并超越客户期望，请销售顾问务必主动提供,“体验式”,服务，主动邀请客户试乘试驾，,试乘试驾过程是销售顾问与客户进行情感交流的最有利时机，是取得客户信任的最好的销售方式。销售顾问应该充分把握契机，拉近与客户的心理距离，进一步增强客户的购买信心，,站在朋友的角度,为客户提供适当的建议。,动态展示,工作要点,在试乘试驾过程中，销售顾问应让客户集中精神进行体验，并针对,客户需求和购买动机,适时地进行解释说明，,全面、动态地,介绍产品优势，进一步激发购买欲望。,试乘试驾过程最重要的是,安全,。所以，我们建议先由销售顾问示范安全驾驶，让客户有时间熟悉路线和车辆，并提醒客户安全驾驶的注意事项。,试乘试驾结束后，应主动邀请客户回到洽谈区，交流试驾感受，进一步强化客户对产品优势的认同，并为下一步联系和达成交易奠定基础。,动态展示,工作要点,动态展示,流程,销售经理,路线的规划,管理规定的制定,潜在客户试乘试,驾率的考核,填写,销售顾问,考核表,换手,客户试驾时,试乘试驾后,试乘试驾前的准备,主动邀请客户试乘试驾,试乘试驾前,流程,销售顾问试驾,示范安全驾驶,介绍车辆性能和优点,了解客户背景特征,调整安全驾驶装备,强化产品优势及关注点,了解客户试驾感受，请客户,填写,试乘试驾评估表,了解购买意向并进行销售谈,判信息整理,销售顾问,车辆的准备,人员的准备,试乘试驾邀请,试乘试驾概述,相关文件检查、签署、复印,客户信息的收集和记录,引导客户感受车辆优势,试乘试驾评估表,销售顾问考核表,试乘试驾登记簿,试乘试驾协议,车辆检查表,工具,试乘试驾管理规定,一、试乘试驾前的准备,车辆准备及检查,动态展示,工作标准,销售顾问必做,车辆,准备,专营店应配备专用试乘试驾车，并按长城公司统一标准进行装饰；,试乘试驾车应该由,专人管理,，保证每次试乘试驾时车辆都处于,最佳状态,；,试乘试驾车保持整洁，有,足够的燃油,，收音机、音响等设备提前调试。,动态展示,工作标准,销售顾问必做,人员准备,驾照的准备；,熟练的驾驶技术；,产品性能和优势话术；,竞争对手技术参数和性能的对比；,遵守,试乘试驾管理规定,。,人员准备：,资料准备：车辆行驶证、保险单、试乘试驾协议。,路线的准备,动态展示,工作标准,车辆性能体验,路面选择,安静性、行驶舒适性,沥青路面,加速性,高速公路,操控性,急弯和缓和的弯角,城市驾驶,市内道路,高速性能,高速公路,驻车、制动性能,上、下坡处,销售经理必做,试驾行驶路线应能够充分展示长城汽车的性能和优势,试驾前工作,动态展示,工作标准,销售顾问必做,试乘试驾路线安排及路况情况；,欢迎客户参加试乘试驾活动；,向客户介绍试乘试驾流程；,试乘试驾协议,的签署；,相关资料复印存档；,客户信息的搜集和记录。,二、试乘试驾中,试乘试驾基本原则,向客户动态地展示车辆的性能和优势，满足客户需求,实现“体验式”销售，让客户体验“拥有”的感觉,全面掌握客户背景特征，为下一步销售活动奠定基础,动态展示,工作标准,客户试乘时,动态展示,工作标准,客户,试乘时,让客户先上车，帮助客户系好安全带，调整座椅，确认客户乘坐舒适；,简要介绍车辆配置，让客户熟悉车辆；,销售顾问示范安全驾驶；,把握时机充分介绍车辆动态的性能；,了解客户信息。,换手,动态展示,工作标准,换手时依照客户情况调整各项配备，确认客户驾驶舒适,准备不同种类的音乐光盘供客户选择,再次提醒客户安全驾驶注意事项,客户试驾时,动态展示,工作标准,1,、确认客户（亲友）都系好安全带,2,、让客户自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点,3,、仔细倾听客户的感受，发现更多的需求,4,、当客户有危险动作时，请客户停车并解释，由销售顾问,驾驶返回,注意：回展厅停车时，应提醒位于驾驶座位上的客户查看视野，以便倒车进入停车场地。,三、试乘试驾后,称赞客户的驾驶技术；,引导客户回展厅洽谈区，填写,试乘试驾评估表,；,适时询问客户的购买意向，进行销售谈判；,待客户离去后，在客户管理系统中填写相关信息；,销售经理定期考评销售顾问的试乘试驾率。,动态展示,工作标准,四、动态展示评估与改善,动态展示,工作标准,评 估 项 目,评 语,分值（,0 1 2 3 4 5,）,是否提供了试乘试驾,为客户安排的试驾时间是否合理,试乘试驾车辆是否整洁、设备是否调整好,是否在试驾之前检查并复印了的客户驾照,在整个试乘试驾过程中是否有专人陪同,整个试乘过程是否让客户觉得很愉快,试乘试驾过程中，是否向客户讲解操作要领和注意事项,试乘试驾过程中，是否向客户强调了该车的优越性能并提醒试驾体验重点,试乘试驾完毕是否称赞客户的驾驶技术，并强调长城汽车的优势,改善行动计划：,问题,剖析及方法,试乘试驾如何进行会更规范？,如何才能让客户在试乘试驾中感觉愉快并感受到车辆的性能？,如何使车辆性能更容易被客户？,如何在试乘试驾过程中了解更多的客户信息？,动态展示,工作标准,目的：,让顾问了解购车细节，促进购买成交：,为了使客户最终决定购车，通过再次沟通，为他提供一份比较诚恳的价格（包括付款方式的建议），使得双方都能满意，使销售过程得以完美。,做好客户的购车服务，,提升客户满意度,。,签约成交,目的,签约成交,执行方法,根据客户需求，制作,商谈备忘录,，并详细说明,详细解释相关文件和流程，回答客户问题,制作销售合同并得到上级认可，与客户签约,安排交车日期，跟踪余款处理，与客户保持联络,签约成交,流程,否,是,客户洽谈,确定销售价格,是否能够成交,车辆选择,流程,签订合同,交付定金,付清全部款项,一条龙服务,通知客户提车,安排车辆,确认购买车型、配置、颜色,引导客户交付定金,车价、精品,确定保险、消费信贷等项目,确定代办手续意向,确定报价内容,说明交车时间,说明所需手续、文件,约定交车时间,确认车辆信息,若无现车及时订购车辆,通知客户交车时间，备余款,车到后，联系客户交纳余款,确认交纳款项，开具发票,将客户资料移交给挂牌人员，为客户上牌,上牌完毕后，及时通知客户取车，联系交车事宜,销售顾问,与客户洽谈价格,确认合同内容,销售经理,协助销售顾问确定客户所需车辆,必要时协助销售顾问洽谈,客户失控（战败）记录表,商谈备忘录,销售合同,工具,客户失控（战败）统计分析表,项目,工作内容,1,、车辆选择,与客户确认意向购买车型、颜色、装备等。,2,、说明销售,价格,请客户确认所选购的车型，以及是否需要提供保险、按揭、上牌一条龙服务；,根据客户需求拟定销售方案，制作,商谈备忘录,；,对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽的说明；,留给客户充分的时间审阅,商谈备忘录,，并耐心回答客户的问题；,说明价格时，再次总结产品的主要配置及客户利益；,重复关键内容，并确认客户完全明白。,签约成交,工作标准,3,、签订合同,详细说明车辆上牌程序及费用；,检查库存状况，设定交车时间并得到客户的认可；,请客户确认报价内容；,制作合同，准确填写合同中的相关资料；,请销售经理确认合同内容；,协助客户确认所有细节，客户签字后把合同副本交给客户；,合同正式成立后，销售顾问将合同存档；,销售顾问陪同客户前往财务部，处理付款事宜。,签约成交,工作标准,4,、后续工作,根据实际情况，再次与客户确认交车时间；,若无法在约定的时间内交车，应向客户表示歉意，并与客户商议处理方案，在车辆准备期间应让客户及时了解准备情况；,车辆到达，通过检验后，第一时间通知客户准备余款；,销售顾问跟踪客户支付余款情况，直到客户支付完所有款项；,如果需要，为客户提供一条龙上牌服务；,上牌完毕后，及时通知客户随时来取车，并与客户预约交车相关事宜。,签约成交,工作标准,5,、签约技巧,如何排除签约障碍：,客户的反应和态度类型：,态度,/,类型,表现形式,接受,客户对你的车辆表示满意,怀疑,客户对车辆的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点,拖延,客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而使用拖延时间的方法,冷淡,客户因为不需要此车辆，因而表示兴趣小,异议,不接受你的车辆,签约成交,签约技巧,解决方法：,客户,怀疑,客户,拖延,签约成交,签约技巧,重复说明车辆或服务的优点，举出实例，证明车辆的优点的确属实，实证资料来源：说明书、公司与其他客户签的订单、研究调查报告、杂志专栏广告、专业性刊物的文章荣誉等、第三者的证言,客户使用拖延时间的方法，例如：“嗯！我看，过段时间再说吧,.”,或“等我和我的家人商量之后，再和你联络”。,应对：用问题继续找出客户不直接回答你的原因,客户,冷淡,签约成交,签约技巧,客户,异议,处理异议原则：,1,、事前做好准备；,2,、主动排除疑虑；,3,、争辩是销售的第一大忌；,4,、销售人员要给客户留“面子”。,最好的方法是多提选择性问题，与客户进行交流，获得客户信息，了解客户真正的需求到底是什么。,如：您是否看好了我们的产品？您是想看柴油机还是汽油机？您是否看过其他品牌？,签约成交,处理异议,处理异议的前期准备,?,签约成交,处理异议,编制成册，随时学习,每天记录客户异议,统计出频率最高的问题,集体讨论，编制应答话术,销售顾问自我学习,销售顾问自我学习,分组演练,对出现的问题进行修改,步骤,1,：把大家每天遇到的客户异议写下来；,步骤,2,：进行分类统计，依照每一异议出现的次数,多少排列出顺序，出现频率最高的异议排,在前面；,步骤,3,：以集体讨论方式编制适当的应答话术，并,编写整理成使用手册；,步骤,4,：大家都要记熟；,步骤,5,：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标,准应答语；,步骤,6,：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行,修改和提高；,步骤,7,：对修改过的应答语进行再练习，并最后定,稿备用。,步骤,8,：最好是印成小册子发给大家，随时翻阅。,处理异议的前期准备,处理方法,基本内容,示例,因果法,将计就计地利用异议，把客户的异议作为因，应该购买作为果。,对于“车身短”的异议，可用“车身短能让您停车非常方便。”,“,是的,如果,”,法,站在客户的立场上，首先对客户的看法表示理解，再通过“如果”的委婉转移，以表达自己的看法。这样更容易让客户接受。,请比较下面的两种说法：,A,：,“,您根本没了解我的意见，因为状,况是这样的,”,B,：,“,平心而论，在一般的状况下，您,说的都非常正确，如果状况变成,这样，您看我们是不是应该,”,A,：,“,您的想法不正确，因为,”,B,：,“,您有这样的想法，一点也没错，,当我第一次听到时，我的想法和,您完全一样，如果我们做进一步,的了解后,”,养成用示例中第二种回答的方式表,达你不同的意见，你将受益无穷。,签约成交,处理异议,处理异议的基本方法：,签约成交,处理异议,处理方法,基本内容,示例,自己觉得人家觉得发现,自己去感觉,“,我理解,你的感觉,”,目的：表示理解和同感。,人家的感觉,“,其他人,也觉得,”,目的：这样可以帮助客户,不失面子。,发现,“,而且他们,发现,”,购买者：,“,李先生，恐怕你的价格太高了些。,”,错误表述：,“,是啊，似乎是贵了点，但是,”,正确表述：,“,陈先生，我理解你的观点，那我们就来谈谈这个问题，,”,这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。,2,、达成协议的技巧：,技 巧,基本内容,利益,汇总法,销售人员向客户介绍产品或服务的各项利益，将获得客户认同的地方进行汇总，然后再使客户在心中加重那种利益的感受，同时进一步地要求缔结。,签约成交,处理异议,示例,您看哈弗既有轿车乘坐的舒适性，又能满足您假日出游，迎合您钓鱼的爱好，花一份钱相当于买了两辆车，哈弗简直就是为您量身定做的。,达成协议的技巧：,技 巧,基本内容,优劣,分析法,有时客户的反对意见并非直接的提出来，而是通过与竞争对手或某些车型的优势对比表现出来的。这时销售人员就要结合自身产品的特点，有效利用客户提出的,“,劣势,”,，将其转化为可以更好地满足客户某些需求的优势，以达到客户认可的目的，使所谓的,“,劣势,”,在自身产品身上恰恰成为了,“,优势,”,。,签约成交,处理异议,示例,客户：,“,哈弗的座椅没有轿车的座椅乘坐舒适,”,销售顾问：,“,哈弗作为一款,CUV,，座椅设置较高，其更符合人体工程学，乘坐时间长了，不会感觉累；轿车的座椅坐得时间长了，反而感觉不舒服，您是否有过这样的感受,”,?,客户：“哈弗的座椅没有轿车的座椅乘坐舒适”,签约成交,处理异议,前,提,条,件,法,设定客户能够得到某些优惠,/,利益,/,方便的前提条件，刺激客户提前做出决定或实施行动。,销售顾问：,（,1,）贵族灰的哈弗走势非常好，今天我们库存只有,1,台了，是昨天上午刚到,的，昨天下午也有一位客户看过它，说明天再过来看看。,（,2,）本月哈弗有促销活动，凡当日看车、订车、签合同还可以有大礼品赠送。,某客户对贵族灰的哈弗非常感兴趣，但没有表示出立即购买的迹象。,签约成交,处理异议,价,值,成,本,法,当,你的产品或服务能够为客户改善工作效率、增加产量或者是降低成本时，你可以选择,“,成本价值法,”,来促进成交，它能够发挥极强的说服力。,销售顾问：我很认同您的看法，您看，哈弗发动机的关键部件都是进口的，质量非常稳定，可以省去您很多维修的时间和费用，综合比较买哈弗,TC,还是非常合算的。,客 户：哈弗,TC,的价格太高了。,签约成交,处理异议,缩小,选择,成交法,指顾客对某产品购买信心较大时，销售人员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。,采用本方法宜使用封闭式提问的方式。,销售顾问应该说：“先生，您是订一台黑色哈弗还是灰色的呢？”,而不应说：“先生，您喜欢什么颜色的哈弗啊？”,客户计划购买哈弗车，目前库存只有一台珠光黑和一台贵族灰。,情景演练,1,A,先生,:,在看了汽油哈弗后，认为哈弗价格比瑞,虎高，油耗也高。,请问,您应该如何处理客户的异议？,情景演练,2,B,女士,:,我的朋友有一台奇瑞,QQ,，长城精灵刚,刚上市，外观是挺好看的，但不知道发动机还,有整车性能怎么样，长城精灵车质量可靠吗？,请问,您应该如何处理客户的异议？,情景演练,3,C,先生,:,长城风骏皮卡外观很时尚，但是价格有,些高，不知道发动机到底好不好，经比较他还,是倾向于江铃、日产皮卡，目前风骏作为长城,公司一款主推车型，外观时尚，性能可靠。,请问,您应该如何处理客户的异议？,1,、客户认为价格太高了，便宜,元就向你买，怎么办？,处理重点可以放在价值功能上。,承认价格确实不低，但同时说明它能带来更多的利益与便利,和同级车进行对比,称是全国统一售价,买车应是长远的考虑，车辆的品质和售后服务才是最重要的。,、,品牌汽车，他们能便宜,元，你们为什么不可以呢？,我想信你说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？这里面可能是有原因的，有可能是售价当初就定得太高了，或是其它什么原因。而我们的这款车具有良好的性能和品质，价格实实在在，而且我们的定价都是一步到位的，在再类车型当中，是性价比最高的一款车型，相信你会有同感的。,、其它品牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送，就买其它品牌了。,这些赠品未必用得到，其实，车的选择应更看重车车本身质量和售后服务，我相信你是一位懂行的老板，不会仅仅为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失（拿出竞车比较表通过比较说明车辆的物超所值）,、为什么购车要买全险？,（全险：车损、三责、盗抢、不计免赔、玻璃和车上责任险共计,6,项保险）,依照目前的交通和社会治安状况，你保了这,6,项险，基本上可以说覆盖了一般 情况下经常会出现的意外情况。列举种种保险的好处。一旦有了这些保障，你是不是比较安心了呢？,、如客户自信地认为，我不必保全险，我开车已经有十年经验了，而且我还有车库。怎么办？,是的，我相信你的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有你那么好的技术，万一对方撞上你的爱车或是停在路边被人刮蹭或碰撞，不是白遭受了损失吗？,签约成交,评估与改善,签约成交的评估与改善：,评估项目：,项 目,评 语,分值（,0 1 2 3 4 5,）,与客户谈判时的技巧,是否协助客户确认合同细节内容,制定销售合同是否快速