上海通用汽车-销售进阶技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,进阶销售技巧培训,SGM,上海通用汽车,目 录,助理式销售流程,展 厅 接 待,需 求 分 析,绕 车 介 绍,试 乘 试 驾,面 对 异 议,价 格 商 谈,交 车,助理式销售的定义,什么是销售？,助理式销售的定义：,了解客户需求,满足客户需求,双赢的结果,为什么需要助理式销售？,产品差异越来越小,客户选择越来越多,买,方,市,场,客户期望越来越高,培养忠诚客户,销售成功的要素,控制区：信心,个人、公司,产品、效劳,影响区：需求,潜在、显在,关心区：购置力,经济、权力,A级客户：15天内购置,三要素具备,B级客户：当月内购置,缺乏信心,C级客户：只有购置力,助理式销售流程,产品,介绍,说服,客户,作需,求分,析为,客户,造车,试乘试驾,短暂拥有,报价成交,物有所值,交车,营造客户热情,跟踪,回访,维持,客户,热情,寻找潜在客户,做准备工作,建立自己信心,接待,建立客户信心,处理客户异议,可能出现在任何环节,销售顾问要主动引导客户进入销售流程,销售顾问要占主导地位,引导方法：概述,助理式销售,VS,传统式销售,一样的时间,不一样的做法,不一样的结果,展厅接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,处理异议,展厅接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,处理异议,花,80,的时间来,建立客户的：,信心,核心是：,展厅接待,需求分析,重要的,MOT,标准：,客户非常关心的,客户期望值较低的,真实一刻,MOT,在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？,你是否会在,小小的时刻,，因为,小小的印象,而做出,小小的决定,？,期望,5,分,热情,10,分,满意,5,分,失望,0,分,告诉,8,个人,不一定告诉人,告诉,26,个人,思考题：1、你能超越多少MOT？现在就来尝试！2、大多数购置决定是理性还是感性？,展厅接待,第一印象的重要性：,客户的心理变化：,焦虑,担忧,舒适,1,、良好的第一印象是吸引和信任的开始,2,、第一印象会一直影响,到以后的印象,3,、可以营造积极的气氛,留给客户第一印象的时机只有一次！,仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等,仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、,嘴巴、胡子、手部等,仪态：站姿、坐姿、视线、握手、,递交名片、商谈距离等,我们应该具备：热情的态度、专业的效劳、自信的语言、真诚的微笑,引导客户进入舒适区,及时的,真诚的,问候,良好的,第一,印象,积极地,消除客,的戒备,概述,语言,眼神,表情,展厅环境,个人素质,表达我们的关心,分散客户注意力,重复客户的利益,概述：告诉客户即将发生的事情,1、答复客户问题,2、告诉客户产品范围,3、了解客户需求,4、专业介绍适合客户的车,5、可以试乘试驾,6、您满意后我们再谈购车细那么,7、可以吗？,客户类型分析,主导型,分析型,社交型,肢体语言,动作快幅度大好动，眼神逼人，直奔主题,稳重、单调、慢，,喜欢保持一定的距离,表情丰富,有身体接触,语音语调,语音高亢，有命令的或挑战好斗的感觉,语调平缓，喜欢提比较专业的问题,平和、商量的口气,有亲和力，会找话题,衣 着,随便，大多是名牌,合体、庄重,时尚、休闲,办公室摆设,豪华、气派，但简洁,整洁、书多、分类细井井有条,比较乱，爱收集饰品,要有敏锐的洞察力，随时收集客户发出的信息,要根据客户的类型，调整自己的言行,不要吝惜赞美的语言和真诚的微笑,客户的购置周期,无,需求,有购置,意识,选,择,方,案,改变,想要,购置,有需求,设定购,买标准,成,交,满意,带来好处,到展厅,的客户,购置周期随环境变化而变化,要认真对待进入展厅的每一个客户,客户需求分析,需求分析的目标,1,、了解和分析客户的需求,2,、在需求层面上与客户达成一致的意见,1,、提问,2,、主动聆听,需求分析的核心,客户的购置动机,感性,85,理性,15,提 问,提问的目的：,1、引出话题，给出谈话方向，鼓励对方参与,2、建立起信任,3、让客户有被重视认同和找到知音的感觉,4、表示出兴趣和理解，使合作关系更合理,5、防止误解,提问的方式：1、开放式获取信息2、封闭式确定信息,提问的程序：,一般性问题,过去的问题,区分性问题,现在的问题,连接性问题,未来的问题,提问的技巧：,1、运用提问的技巧到达收集信息的目的,2、交替使用提问方式,3、启发式的提问：,答案一定是肯定的,4、反问式的提问：,让客户产生“？,5、刺激性的提问：,让客户产生好奇,聆听的方式：耳朵嘴,聆听的重点：,1,、保持愉快的交谈,环境,2,、不要随意打断客户,3,、积极的回应,积极的回应：,1、交谈不会向错误的,方向开展下去,2、交谈可以集中在自,己的观点上,3、防止片面的理解：,容易理解客户的态度,经常对自己提出疑问,客户没有表达出想法,客户可能有潜在意思,回应的方法：,1、澄清：防止误会,2、说明：,信息不明确有疑问,3、重复：确认信息,4、反问：是不是,5、总结：确定信息,主动聆听,绕车介绍,目的：将产品的优势与客户需求相结合，在产品的层面上建立客户的信心,六方位介绍法,1,、左前方,2,、发动机仓,乘客侧,前方,驾驶座侧,内部,绕车介绍的技巧,概述,寻求客,户认同,让客户,参与,鼓励,客户,提问,鼓励,客户,动手,寻求客,户认同,冲击式,介绍,FBI),配备,好处,冲击,设定购置,标准,客户购置动机分析,动力强劲,优美外形,高度平安,豪华舒适,操控优异,科技先进,精湛工艺,完善效劳,购买动机,配备,好处,冲击,每一项,5,项,试乘试驾,试乘试驾目标：,演示客户关心的性能、特点,提高客户对产品的信心,让客户在情感上短暂拥有,让产品开口说话,试乘试驾流程：,准备,概述,示范,客户体验,寻求认同,1,、车辆检测,2,、文件,3,、路线安排,4,、音像设定,1,、时间,2,、路线,3,、客户认同,1,、熟悉环境,2,、演示特点,3,、解答问题,4,、产品说话,1,、停车熄火,2,、调整座椅,3,、重复路线,4,、保持沉默,5,、介绍性能,1、达成共识,2、设定标准,3、加深印象,4、售后效劳,面对异议,异议：,1、是客户有意或无意流露出的一种信号,2、表示客户愿意获取更多信息,3、是一种时机、异议的产生才是销售的开始,4、表示销售过程可以持续下去,5、我们要欢送和庆祝客户异议,没有异议：,有些客户可能从头到未都没有提出过任何的异议他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开,.,你永远无法在与客户的争论中获胜！最终结果是：客户拒绝购置！,争论,为什么,1,、客户没有得到足够的信息,2,、客户没有理解,3,、客户感到没有被理解,4,、客户有不同的见解,5,、客户对某些事情不能确信,6,、客户喜欢挑刺,处理异议的心理,防止异议,终结销售,提出具体的建议,使谈话易于结束,建立保持接触的理由,心理技巧,1,、站在客户的立场，接受异议,2,、转移异议，让异议最小化,3,、寻找依据，用事实说话,A进行相对的比较而不是绝对的判断,B,从另外的角度分析异议的积极意义,C,把异议置身于另外的环境,A,选用客户肯定会接受和认同的依据,B防止解决异议时产生新的异议,请说出,5,句站在客户立场上说话的常用语,处理异议的方法,反问法：,赢得时间的途径，获得更确定的信息,缓冲法：,对客户的观点进行延伸和补充,转化法：,利用负面的异议变成销售正面的观点,预防法：,预防可能出现的异议，提前告诉客户,补偿法：,成认产品的劣势，用优势来补偿,转换法：,陈述第三者的观点利用客户的从众心理,出击法：,主动提出客户肯定会提出的异议,延缓法：,延缓太早或不便于立即答复的异议,注意聆听异议,获得更多信息,注意重复异议,赢得思考时间,典型的错误,直接的反驳,“不,“那是不对的,“我都不知道,“让我告诉你,“你的想法是错误的,自我狡辩,“你应该更仔细的看资料,“如果我是你，我会再,“如果你懂，你就应该知道,“我已经尽力了,指责,“你必须,“对此我无能为力,“再给你优惠我们就亏本了,“究竟是谁告诉你的？,轻视,“我不知道你从哪里听来的,“你根本就不懂,价格商谈,商谈时机,A,问付款方式,B,订金怎么付,C,有无现货,D,上牌手续,E,优惠措施,F,带家人再来,G,找领带来谈,购置信号,A,提问变化,B,挑剔到赞美,C,肢体语言变化,D,主导型不主导,E,分析型变主动,F,再试驾一次,谁提出价格商谈？销售参谋,谁更容易屈服？客户,客户,销售参谋,A担忧被拒绝,B,对价格没信心,C低价才有时机,D,客户只关心价格,A,付的越少越好,B,会被欺骗,C,客户选择多,D不完全了解产品和效劳的全部价值,价格商谈的原因,没什么是免费的！价格商谈不是让步，是改变局面！,价格价值太贵,价格价值值得,价格价值廉价,太贵了：,1,客户的一个借口,2,客户对价格真正有异议,3,客户把取得最大折扣视为一种活,动常规,销售参谋,客户,A,价格比产品的,利益更重要,B,客户没有足够,的钱,C,客户可能有条件更优越的报价,A,让客户感到物有所值,B,坚持自己的价格，保持自信,C,不主动提折扣,D对过分的折扣要求明确的说“不,价格商谈的方法,三明治报价法,产品利益,产品价格,超值利益,补偿法附加价值,产品,价值,产品,价值,附加,价值,1如果要不降低价格，唯一的方法,就是提升价值,2,首先我们要充分的展示产品价值,3另外，我们还要尽力开掘客户在,我们这里购置所能得到的附加价值,外表低价法,价格商谈的方法,化整为零，让,每一局部的价,格看起来低,与价值比较高,的产品作比较,比方：奥迪,比较法,比方：,仅仅只有,在之下,微小的语言,与竞争对手比,较，寻找对手,的报价漏洞,比较法,告诉客户二手,车处理时的价,格与其他品牌,的差异,保值法,将不能折扣的,原因归结于销,售参谋不能影,响的因素,外部因素,让客户感觉到,你在为他争取,最大的利益,苦肉计,与客户的个人,友谊，提供客,户其他的效劳,个人魅力,综合价格设计,价格稳定性,品牌好，不容易降价,再销售价格,二手车的价格好,担保，保证,“,请放心，我可以保证,效劳的方式,一条龙效劳,可信赖程度,公司品牌形象，规模,售后的效劳,4S,店，维修有保障,让客户知道其他购置者的满意度,常年的生意关系,双方的让步,客户,销售参谋,立即购置的保证,数量,购置更高价的设备,许诺更多的生意,提供潜在客户,免费的效劳,附加设备条款,低价位的效劳,延期付款,以物易物的交易,交车,交车是营造客户热情，培养终身客户的重要时刻,销售参谋该做,客户希望得到,产品没有纰漏,承诺兑现,良好，诚恳的建议,与众不同,一定要自己交车,熟悉车辆的各项功能,熟悉各种手续,保持车况完美,特别安排MOT),交车流程,预约客户,打扮车辆,准备资料,热情接待,检,测,车,辆,解释,性能,交接资料,参观维修,后续手续,热情欢送,售后回访,成功交车的标准,1,在所承诺的时间内交车、恭贺客户,2,确保车辆内外的清洁、装饰的完成,3,确保车辆所有装置均在正常工作状态,4,交车时油箱内加适量的燃油,5,向客户详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法,6,向客户详细说明车辆的保修期，维修保养周期以及保险索赔,7,将客户介绍给维修部门人员，并确定首次保养预约,8,在一个合理的时间内完成全部交车过程,保持自信,保持态度,保持热情,感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！,全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏,文档有价，知识无价,课件之家精心整理,