快递客服规范用语培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服根本素质及标准用语,客 户 服 务 部,客服人员基本素质,一,客 服 规 范 用 语,外 呼 电 话 礼 仪,讨 论 题,二,三,四,目 录,一、客服人员根本素质,1,、耐心,2,、习惯倾听,3,、学会微笑,4,、声音柔和，吐字清晰,5,、责任感,4,二、客服标准用语,1,、发 音,(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有效劳的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，假设谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。,(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或 的话筒放置到准确的位置1cm-2cm之间。,5,二、客服标准用语,2,、开头语,铃响三声内接起,您好！圆通，号线很快乐为您效劳，请问有什么可以帮到您？,铃响超过三声接起,您好！感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮到您？,6,然后过,5,秒挂机。不可以直接挂机。,客 户 声 音 小 听 不 清,3,、无法听清,客服要保持自己的音量不变的情况下说：,“对不起，请您大声一点，好吗？,假设仍听不清楚，客服说：,“对不起！您的 声音太小，请您换一部 再次拨打，好吗？,客服：“对不起，您的 杂音太大，听不清，请您换一部 再次拨打，再见！稍停5秒，挂机。不可以直接挂机,遇到电话杂音太大听不清楚时,7,4,、沟通内容,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,客服：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？,不可以说：“什么，你说什么？,遇到客户打错电话,客服：“对不起，这里是圆通速递分公司，请您查证后再拨。假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。,不可以直接说：“打错 了！,5,、抱怨与投诉,遇到客户情绪激烈，破口大骂,客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打 到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协商，我能知道具体的情况吗？同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，假设无法处理，应马上上报主管。,不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！,客服：“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？,遇到客户投诉业务员态度不好,不可以说：“件又不是我送的呀！,9,6,、软硬件故障,应先征求客户的意见，客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“感谢您的耐心等待！,遇到网速很慢或需要咨询其他客服时,不可以没有抱歉和感谢的感觉，注意说话的语气、语调,10,7、结束语标准,(1)与致电者就事情达成一致意见时要说：“先生/小姐，感谢您对我们工作的支持，我会尽快处理，并回复您。征求致电者初步处理意见时要说：“先生/小姐，您看这件事情这样处理可以吗？,(2)询问致电者其他要处理的事情：“先生/小姐，请问还有其他事情需要咨询的吗？,(3)道别时说：“感谢您的来电，再见！注意一定要让客户先挂 ，如果客户好久没有挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放 ,三、外呼 礼仪,网络分公司之间的沟通要注意“礼”字当头，一切的出发点都是为了维护客户的利益，赢得客户的信任，出现各种问题要以沟通、协调为主。,一分公司致电转运中心、管理区、查询快件或者请求协助的标准用语,客服：“您好，我是圆通分公司，请您帮我查询一票快件，单号是，在号我们看到您转运中心的收入扫描记录，但是没有发出记录，客户非常着急，已经屡次向我们公司催件，您尽快帮助查询一下，好吗？谢谢！,二分公司至电转运中心查询错发快件,客服：“您好，我是圆通分公司，我有一票单号为的快件在您转运中心错发，我们的客户非常着急，此票快件也非常重要，请您尽快安排转发，谢谢！,三各转运中心、管理区、分公司间查询快件或者请求协助,客服：“您好，我是圆通中心或分公司，我的工号是，有件事情请您帮我协调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？谢谢！,客服,：您好，我是圆通,中心或分公司，我的工号,请帮我查询一票快件，单号是,谢谢！,四分公司致电分公司标准用语,客服：“您好，我是圆通分公司，我的工号是，有件事情向您了解或请您处理一下。,客服：“您好，我是圆通分公司，我的工号是，回复您一个问题件谢谢！,总公司致电客 客服：“您好，圆通速递，很抱歉打搅到您，我的工号是XX，请问您是 XXX先生/小姐吗？,五致电客户,分公司致电客户 客服：“您好，我是圆通分公司，我是号话务员，很抱歉打搅到您，请问您是先生/小姐吗？,结尾语时 客服：“感谢您对我们工作的支持，打搅您了，再见！,要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断客户或抢客户话题，并且要用语标准。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜。请受话人找人或代转时，应说“劳驾或“麻烦您，不要认为这是理所应当的。,四、讨论题,问题,1,客户来电反映快件遗失了，现在不知道该怎么办，赔偿标准又是什么？,解答：首先获取单号，了解客户是发件还是收件客户。,收件客户：解释抱歉，根据走件流程解释说明，如果快件确实遗失，告知客户需和发件客户协商处理，但最终结果会回复收件客户。,发件客户：解释抱歉，请客户耐心等待！第一时间核实相关情况，确认快件是否确实遗失，如果属实，第一时间联系客户协商处理！,公司赔付标准：未保价快件丧失、损毁或缺少，物品最高赔偿不超过300元/票，文件最高不超过100元/票，另有约定的按约定处理。,如有保价那么按照保价金额进行赔偿保价金额不得超过1万元。,问题2,到付如何更改为现付？,解答：,到付更改现付只有一个途径：让发件客户联系发件公司进行更改，其他任何环节不能更改。,谢 谢 聆 听,