某酒店连锁公司顾客服务的相关标准与规范

单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如家酒店连锁公司,顾客服务的相关标准和规范,一.顾客的重要性,顾客就是我们的衣食父母,我们的生意来源于顾客,我们的工资来源于顾客,二.保证满意,超出期望,三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望.,服务原则:,顾客永远是对的,如果顾客错了,请回到第一条,三.顾客的有关权益,安全权,知情权,选择权,公平权,尊重权,四.顾客服务的基本要求,员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。,1.仪表仪容,头发:不能披头散发,不准染头发,要保持头发卫生.,耳朵:上班时不能带过多的耳饰.,面部:化淡妆,不能浓装艳抹.,手:手要洗净,指甲要常修.,口:上班时口腔不能有异味.,穿着:必须穿着酒店发给的工作服,并保持工作服的干净,整洁:不能穿拖鞋上班;要佩带工牌.,站姿:两眼面对顾客,两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部.,2.酒店清洁,前庭和大堂:保持清洁,不能有烟头,赃物和积水.,前台:保持清洁,整洁,不能有尘迹.,3.礼貌待客,热情接待,顾客进店就应该主动问好,表示欢迎.,4.主动介绍,当好参谋,顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答,5.细心周到,诚实服务,诚实,正直,不欺骗顾客,五.服务规范,服务态度,和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。,2.服务纪律,规定着装，整齐划一,发型规范，淡妆上岗,精神饱满，微笑服务,主动热情，微笑服务,文明礼貌，端庄大方,规范服务，准确快捷,2.上岗注意事项,不准聊天，嬉笑打闹，看书看报；,不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西；,不准与顾客争吵；,不准因工作而不理睬顾客；,不准趴，靠在前台或墙上；,不准做不文雅的动作；,不准挪用营业款；,不准私自使用客用品；,不准在上班时购物；,不准把个人现金带进收银台；,不准在收银台放置私人物品,不准携带私人物品进入服务区域,3.服务用语,您好，欢迎光临！,请问我有什么可以帮到您的吗？,请您稍候，让您久等了。,多谢惠顾，欢迎下次光临。,请您慢走。,谢谢，对不起，很抱歉，请稍候。,4.服务程序,顾客进门时，表示欢迎,询问顾客需要,如发现顾客有疑问，主动上前介绍酒店的各项服务,顾客在结帐后，主动帮助顾客搬运行李,顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临,5.服务技巧,为了让顾客有一种愉快的入住心理，牢记微笑原则：顾客选择某一件商品和服务，由衷地肯定和赞许。,六.如何处理顾客的抱怨或投诉,1.常见的投诉意见,对客房：价格高，卫生质量差,对前台：服务态度不好，入住和退房时速度太慢,对酒店环境：噪声大难以入睡,对酒店设施：房间太小，上网速度太慢,2.处理办法,聆听;,表示同情;,向顾客道歉,提出解决方案;,执行解决方案;,检讨自身工作,谢 谢！,