大众品牌客户投诉处理流程201712

*,客户关系管理部,CRM,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,大众品牌客户投诉处理流程201712,01,02,04,03,投诉解决的重要性,防止客户流失,减少负面影响,获得有价值信息,危机事件预警,客户忠诚度,客户满意度,投诉的重要性,投诉解决的重要性,明确各部门职责,加快投诉处理效率,有效解决客户投诉,进步客户满意度和忠诚度,制定投诉流程的意义,响 应,经销商收到厂家下发的投诉后，系统记录的第一次有处理意见或解决方案的时间，投诉流程中要求首次方案为,24,小时内,用户针对同一台车同一个问题再次投诉，称为重复投诉,厂家下发的投诉，投诉处理责任人在,处理非本店,/,本区,/,本部门客户投诉时应给予支持、积极沟通协调、处理,不得推诿,经销商在收到厂家下发的投诉后，2小时内联络客户，理解客户诉求，需在系统中点击处理按钮，系统自动记录时间,首次方案,重复投诉,首任负责制,术 语,阶段性结案,遇到不合理诉求或其他复杂、争议较大的问题，,区域及本部,可申请,对该投诉单阶段性结案,客户以 、邮件、网络、信函、微信、微博等渠道表达的投诉,客户通过媒体、投诉受理机构,(,如消协、质检局、律师事务所,),等渠道表达的投诉,投 诉 渠 道,客户通过其他渠道表达的投诉，如德国群众、群众中国、集团办公室、调研回访等,一般投诉,重要投诉,呼叫中心在 中首轮安抚仍无法解决，需联络经销商处理的投诉,车辆气囊、火烧车、事故车,中央类主流媒体、投诉受理部门如中消协、国家质检总局、政府、检验机构、社团等,聚众干扰一汽-群众和经销商正常业务秩序的危机和其他形式的危机,从新媒体渠道获取的有重大影响，需紧急处理,在区域事业部处理后仍无法与客户达成一致,3日内未得到解决的一般投诉,“跟进次数超过2次的一般投诉,“重复投诉下发为晋级投诉,地方媒体、地方投诉受理部门如消协、工商局、12315、质检局等关注的投诉；,从新媒体渠道获取有一定影响的、需及时处理的投诉,产品质量类如效劳行动、召回等投诉,晋级投诉,投 诉 分 类,各部门职责划分,在规定时间内处理下发的投诉，并记录投诉处理过程，及时解决客户投诉,配合区域、本部处理晋级投诉、重要投诉,经销商,对经销商给予指导、支持、监视和跟踪，对经销商晋级的投诉在规定时间内给出处理意见和解决方案,以投诉主负责人身份处理晋级投诉,区域,对区域相关投诉给予支持，协助,CRM-CC,完善相关问题的知识库信息,以投诉主负责人身份,处理重要投诉,本部,职责,做好用户情绪安抚工作，按投诉单标准记录相关信息，按流程规定参与、跟踪、关闭,CRM-CC,建立的投诉单,CRM-CC,群众品牌客户投诉处理流程,大众品牌客户投诉处理流程,-,下 发 投 诉,否,成功,是,记录信息,用户来电,安抚用户,结 束,电话通知经销商,24,小时跟进,下发投诉,达成一致,不成功,群众品牌客户投诉处理流程,大众品牌客户投诉处理流程,-,一般投诉,2,小时响应到客户，确认客户诉求,2,小时无响应邮件提醒,24,小时提交首次方案,客户诉求,投诉原因分析,处理方案,客户是否认可,是否进行回访等,2,天无解决方案邮件醒,48,小时内回访跟踪,3,天回访用户，投诉解决关单,3,天内三个时段未联系到用户，关闭投诉单,下发投诉,首次解决方案,升级投诉,响 应,跟踪处理,达成一致,3,天内未解决投诉或解决方案没有达成一致，升级投诉,客服分级分类下发投诉,如对投诉有争议，,24,小时内提报到,CRM-CC,核实处理,短信提醒客户投诉已受理,群众品牌客户投诉处理流程,大众品牌客户投诉处理流程,-,升级投诉、重要投诉,无解决方案申请阶段性结案,首次申请，由所属部门二级经理审批,二次申请，由所属部门高级经理审批,2,日内提交解决方案,超时未提交解决方案，发送邮件至区域二级经理或高级经理,2,小时未响应邮件提醒,是,否,否,升级投诉,处理方案,响 应,响 应,解决方案,重要投诉,关闭投诉,阶段性结案,跟踪处理,达成一致,48,小时内回访跟踪,3,天回访用户，投诉解决关单,3,天内三个时段未联系到用户，关闭投诉单,是,达成一致,2,小时未响应邮件提醒,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,