保险营销——老客户服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,保险营销,老客户服务攻略,客户服务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,客户服务三层次,3,课程目录,1、,上月做的还不错，这个月的单子在哪里,;,2、,身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢,;,3、,忙着寻找新客户，没时间去理老客户了,;,4、,新客户好像越来越难签单了,;,你有这样的困惑吗,?,你知道全球寿险年度销售冠军是谁？,1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿,日,元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。,柴田和子（日本）,柴田和子说,：,服务是销售制胜的关键！,你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？,1986年，班,费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2,5,00万美元(折合约1.6亿元人民币)的保单。,班,费德文（美国）,从业人员的新业绩，,80%,应该来自于老客户。,良好的,服务,能让客户进行再购,、,为从业人员延伸,重复销售,的,机会,，更重要的是,获得,客戶的信任,，,进而,取得源源,不绝的,转介绍名单,。,一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。,-班.费德文创意行销,你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？,2001年,，蔡合城,以单一保单保额10亿元，保费9,000,多万,元,被封为,“,亚洲保险王,”,。,蔡合城(中国台湾）,蔡合城指出：,想要达到,当客户需要保险就会马上找你,之最高境界，唯有,服务,別,无,他法。,他们都在做同一件事:服务！,思考,我有多少老客户是一单客户？,我最后一次见老客户是几号？,我最后一条短信是什么时候发的？,我知道我的老客户最近家里有哪些变化？,（生子、加薪、结婚、晋升等）,我为客户做了哪些服务？,.,客户,客户,客户,重复消费,更大市场,我们在做的是不是这样一件事情？,客户,1、一个客户的终身价值是他年消费能力的,20倍,2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的,6倍,乔,吉拉德250定律,每一个客户后面都隐藏着,250,个客户！,你知道吗？,世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。,市 场,=,现有客户,资源,的持续开发,+,新增客户,如何,做到现有客户资源的持续开发,？,客户服务！,客户服务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,3,课程目录,客户服务三层次,全球华人惟一突破,“,3W,”,700周记录保持者！!,保险天后,-,陈玉婷,我将以待己之心，尽我所能，,了解客户的需求，并如同身受般,提供给客户最周全的服务。,陈玉婷,每次和客户见面，,不管成交不成交，,我,都会问,三个问题,：,1）,您对我,的服务是不是满意？,2）,您,对,我,的公司、,我,设计的建议书和,我,的专业是不是满意？,3）好东西,是不是应该,跟好朋友分享，,您,能不能把,我,介绍给最关心的朋友或亲人？,因为我深知：,客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！,挑战3W,陈玉婷从总机小姐变身为保险天后,客户服务,以客户,的,满意,为终极目标,！,什么是客户,满意,的服务？,当实际的服务,低于,客户的期许时：,客户评价服务的标准有哪些？,感觉,失望,不愿购买,不愿向朋友推荐,不愿再次光临,逐渐流失,01,印象模糊,能够购买,不主动向朋友推荐,不能确保再次光临,不稳定的游离群,当实际的服务,等,于,客户的期许时：,02,非常满意,主动购买,主动向朋友推荐,肯定会再次光临,忠诚的客户群,当实际的服务,高,于,客户的期许时：,03,满意的服务,就是,客户 的服务,超,出,期,许,满意服务,的好处,1、,满意的服务可以,提高,保单继续率,留存现有客户,、,收入持续提升,2、满意的服务可以,带来重复销售,，获得,客户加保,增加保额,、,购买新产品,、,给家庭成员加保,3、满意的服务可以,带来转介绍,，延伸,客户资源,现有客户转介绍,、,准客户转介绍,客户服务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,客户服务三层次,3,课程目录,如何提供让客户满意的服务,？,满意服务的前提,服务从 开始！,心,满意服务的五大原则,1.,诚 信,：不误导客户，承诺要兑现,2.,专 业,：形象专业、技能专业,3.,以客为尊,：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化,4.,舍得付出,：时间、金钱、心力,5.,贯穿始终,：售前、售中、售后、长期,完成基础服务,提供附加服务,创造超值服务,客户服务三层次,1、完成基础服务,基础服务是基于保单的基本功用而产生的、,必须,为客户提供的,最基础,的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务,基础服务关键点及工具,服务内容,关键点,工具或形式,1.熟练讲解产品,从客户需求的角度,介绍,产品,设计客户需要的,建议,书,诚信销售不误导,电子建议,书,2.及时反馈,承保进展,划款前：提醒客户存,入,足够保费,划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃,“,定心丸,”,附,：,话术,3.递送保单,核实客户信息的准确性,及时递送,讲解保单内容,告知联络电话,话术：及时反馈承保进展,划款前：,您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？,划款后超出正常出单日期：,您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。,服务内容,关键点,工具或形式,4.给保单加上,封,套,根据承保金额选择不同规格的保单,封,套,制作提示卡，让保单基本信息一目了然,保单,封,套,附,：,保单基本信息提示卡模板,5.保全服务,了解保全流程,列出保全所需资料清单,协助客户办理保全服务,保全申请单,保全资料清单,6.续期,交,费服务,提醒次月客户,交,费时间及,交,费金额,帮助核实划款银行与账号,7.让客户随时,能找到你,当你的基本信息（手机号、办公电话、公司地址等）发生变化时，需第一时间告诉客户,基础服务关键点及工具,工具：保单基本信息提示卡,项目,内 容,保单交费对应日,保险金领取日,划款银行,划款账号,划款金额,代理人姓名,代理人联系方式,代理人业务号,服务内容,关键点,工具或形式,8.及时处理,客户抱怨,态度好,耐心聆听，并向客户表示理解，与客户建立同理心,不向客户随意承诺,无法当场解决时，要及时反馈进展状况,附话术,9.理赔服务,看望,客户，了解情况，提醒客户及时向公司报案,告知客户理赔流程，为客户列出理赔所需资料清单,陪同客户办理理赔手续，并协助客户落实理赔款（不要擅自承诺理赔金额）,理赔申请书,理赔资料清单,10.帮助客户领取满期,保险,金,及时提醒客户领取时间,告知客户领取保险金流程，并列出所需准备的资料清单,陪同客户办理领取服务,满期领取申请单,满期领取资料清单,基础服务关键点及工具,话术：,处理客户投诉与抱怨,很抱歉使您生气，,您,能不能慢慢,地,将情况告诉我，我,将尽全力帮助,您,解决这个问题,别着急，我能理解您的心情,我一定第一时间把您的情况反映给公司,我一定第一时间向公司*部门核实,（如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在,天,之内给您一个满意的答复,2、提供附加服务,附加服务,是与保单的基本功用无关的、使客户,产生好感,和,精神愉悦,的服务，如节日问候、生日祝福,服务内容,关键点,工具或形式,1.祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）,建立客户档案,做好月度客户服务备忘录,及时问候，可附赠小礼物,问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好,客户档案,附,：,月度客户服务备忘录模板,2.投保感谢函,时点：签单,交,费以后至递交保单之前,内容：,感谢客户对自己的信任,恭喜客户拥有保障,附,：,投保感谢函模板,3.给客户家人的一封信,选择恰当的对象,书信内容有针对性,尊重客户隐私，提前征得客户同意,附,：,意见征询话术,附,：,给被保险人的一封信模板,附加服务,关键,点及工具,工具：月度客户服务备忘录（6月）,日期,客户姓名,/,服务内容,保单对应日,生日,结婚纪念日,节日,其他,6,月,1,日,儿童节，短信问候,小客户贺卡、礼物,6,月,2,日,王五，贺卡,6,月,3,日,6,月,4,日,李四，鲜花,6,月,3,0日,张三，电话提醒,工具：投保感谢函,*先生（女士）：,您好！,祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。,也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。,您以保单保障家人，我用诚心为您服务！,您的服务专家：艾阳光,服务热线：*,20,13年5月26日,意见征询话术,您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回馈老客户，公司搞了一个,“,真情传递,”,的活动，就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给您的儿子*，您看方便吗？,工具：给被保险人的一封信,王磊同学：,你好！,我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一份保险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。,看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？,*同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在,90,分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？,如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：*，一言为定，咱们一起努力吧！,祝你身体越来越健壮，成绩越来越优秀！,要一直为你服务的阳光大哥哥 艾阳光,20,13年5月26日,服务内容,关键点,工具或形式,4.定期递送公司资讯,资讯要有时效性，递送及时,要亲自上门递送,要对递送的资讯进行说明,公司动态,客户服务报,新产品上市宣传单,公司最新服务项目,理赔新信息,保险,资讯,5.保单年检,建立客户档案,利用保单年检表整理客户保单,结合客户现阶段需求提出新的保险方案,附,：,保单年检表,模板,6.与客户分享成长喜悦,时机：获奖、晋升,内容：,晋升后：分发新名片,获奖后：把获奖证书给客户看,感谢客户的关照,证书、新名片,附,：,话术,附加服务,关键,点及工具,工具：保单年检表,您好,，,张先生，告诉,您,一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉,您,。,感谢,您,对我的信任和支持，没有,您,的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。,话术示范：与客户分享成长喜悦,3、创造超值服务,超值服务又可以称为个性化服务，是基于营销员,个人专长,或,客户需求,提供的、能够给客户的生活或工作带来,切实帮助,的服务，如帮客户照看小孩、当客户的红娘,超值服务关键点及工具,服务内容,关键点,工具或形式,1.,做客户的知心朋友,服务的内容与形式要符合客户的性格，抓住客户需求，因人而异,服务要选择合适的时机,看电影,吃饭、健身、逛街,美容、聊天、聚会,2.,特别的爱给特别的你,及时、用心收集客户所需资讯,保持与客户常联系,用心、细心、贴心，细微之处显真情,提供生活、工作所需资讯,介绍对象、照顾小孩,家教,给生病的客户送药,3.,搭建客户间的交流平台,发现客户需求,找到客户之间可相互利用的资源