商务办公礼仪-第四章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第四章 商务办公礼仪,商务办公礼仪,四项技能,如何在办公室里受到欢迎,如何接打 才算礼貌,如何做好书信的礼仪工作,如何把名签好,一、如何在办公室里受到欢迎,如何适应新环境,与上司相处的礼仪,与同事相处的礼仪,个人办公好习惯,一、如何在办公室里受到欢迎,适应新环境：留心观察该怎样做和为什么这样做；遵循习惯；学会称呼别人；勤快，少说多做,你希望别人怎样对待你，,你就怎样对待别人,严守条规：,不迟到不早退:上下班，开会，参加培训和讨论；,公私要分明，切勿假公济私；,不要将您的工作和个人生活混在一起；,穿着符合规定的服装；,女性不在办公室里化妆，不穿过分性感的衣服。,适应新环境的注意事项,尊重别人的私人空间,如果不得不打断别人的工作，一定要说：“打搅了”、“不好意思”；,先敲门，得到允许后，再进入别人的办公室；,不要私自阅读别人办公桌上的信件和文件；,不要未经许可翻阅别人的名片盒。,适应新环境的注意事项,管好嘴巴,不要在背后议论别人，更不能说闲话或造谣；,严守机密，谨记别泄漏一字半句；,不要中途插话；,切勿炫耀；,慷慨地赞美别人。,常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,适应新环境的注意事项,别虚耗别人的时间,开会不等待迟到的人；,开会前一天把会议议程发给各人；,合理安排开会时间。,适应新环境的注意事项,与上司相处的礼仪,在尊重的基础上，还要记住“体谅上司”,对上司的问题，回答要清晰有力，并做到马上回应,接受指令时，如果对指令有疑问或认为有错误之处，一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见,对于上司布置的任务，做下属的应当服从和执行，并在执行任务的过程中及时向直接领导请示和及时汇报工作进展,不要在公司电梯里或办公室有第三者的情况下与上司谈家常，特别是上司的家事,无论你与上司私下是多好的朋友，在工作场合说话与办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他的权威感,在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌问候一声即可。但在特别拥挤或狼狈的公共场所遇到上司，一定巧妙躲开，让他认为你没有看见他,与上司相处的礼仪,与上司相处的礼仪,迟到、早退与请假都应该自己写假条或打 与上司本人报告，不要请家人或同事传话,来自非直属上司的委托时，要先取得自己上司的同意后再做,原则：理解、距离、不卑不亢,与同事相处的礼仪,尊重同事,物质上的往来应一清二楚,对同事的困难表示关心,不要在同事面前表现出和上司超越一般上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交,即使是私下里，也不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想。除非你已经离开了这家公司，你才可以和从前的同事做交心的朋友,如果同事已经成了好朋友，不要常在大家面前和他（她）亲密接触。尤其是涉及工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派,对付特别喜欢打听别人隐私的同事要“有礼有节”,与同事相处的礼仪,不以自我为中心（基本上职场是讲求团队行动，随时要设想对方的立场来）,不互相诉苦抱怨（“物以类聚”或是“同病相怜”都是非建设性的表现）,“谢谢”等礼仪，还是要遵行（再亲的朋友都要讲礼仪）,与同事相处的礼仪,让大家喜欢你的黄金法则,：,尽量不要对别人说,NO,刺耳,不舒服,厌恶,那如何使自己尽量少说NO，或者避免说NO呢,即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。,同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为”、“我觉得”、“可能”这样的主观词汇。,试着用肯定的语气表达否定的意思,这个问题我不懂。,这件事情我不明确,。,这个问题蛮难懂。,我帮您确认一下再告诉您。,工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。,个人办公好习惯,个人礼仪好习惯,个人工作好习惯,办公整洁好习惯,爱护公物好习惯,个人礼仪好习惯,见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。,有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。,乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住 按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。,同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。,会议中要把 调至振动状态或关闭状态，接听 时尽量在室外接听。,不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。,帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。,个人工作好习惯,遵守上班时间。外出要向上级领导报告。,办公时间不应该接听私人 ，确实重要，应该快速处理。,不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。,下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。,可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听 ，右手做 记录。,要让你身边的人知道你的谢意，经常这么做，你在公司与他人相处就更加融洽，也会促进你工作的开展。,办公整洁好习惯,随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。,不要在办公区域用餐和吃零食。,办公区应经常打开窗户换气。,禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。,养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。,爱护公物好习惯,要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。,区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。,打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。,你对工作一口回绝，实际上是向别人暗示你是个不能有效利用时间或缺乏工作热忱的人。所以你必须努力地做个不轻易说“不”的人，争取更多机会锻炼自己。,二、如何接打 才算礼貌,承担着公司内外联系的第一线角色，直接影响客户满意度！,当你接听 时，你就代表着你的公司,第一印象至关重要，且很难改变。,第一印象,他可以听出你的表情、心态、情绪,接听 的职业化形象,面部表情,坐立姿势,语气声音,讲究效率,注意时间,热心对待,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,注意时间,尽量在最短的时间内接听 ，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起 的，应该说“对不起，让您久等了”,在 中谈论的时间不宜太长，否则 长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,讲究效率,不管打 或听 ，要牢记“5W1H”的技巧：,WHEN：什么时候,WHO：对象是谁,WHERE：什么地点,WHAT：什么事,WHY：为什么,HOW：如何进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,热心对待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答,如果别人打错 ，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。如果你知道他所要打的 号码，应该告诉对方。,如果我们打错 ，应马上说“对不起，我打错了”,无论走到哪里，只要听见 铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。,挂 时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后 轻轻放下 。,接听 的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”,突兀地打断客人的话,未等客人说完已挂断,对方要找的人不是你,转 ：,务必告知对方,“请稍等，我帮您转到”,留言并重复留言内容,随时准备好足够的纸笔以备留言之需,重复留言内容以保证准确无误,挂断 的礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断,挂上 之前先说：,“还有什么可以帮助您吗？”,“谢谢您的来电。”,.,常用语,您好！XX 部。,请稍等，我帮您把 转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。,对不起让您久等了，那边没人接 ，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。,对不起，占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我可以帮忙吗？,有没有别的人可以帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感谢！,不客气。,使工作顺利的 术,迟到、请假由自己打 ；,外出办事，随时与单位联系；,外出办事应告知去处及 ；,延误拜访时间应事先与对方联络；,用 机传递文件后，以 联络；,同事家中 不要轻易告诉别人；,借用别家单位 应该注意：一般借用别家单位 ，不要超过十分钟。,内强素质,外树形象,