商业银行员工服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,商业银行员工效劳礼仪,培训,抚顺一职专 金红廷,2021年8月19日,让客户满意是我们永久的追求。,拥有黄金心态比拥有黄金更重要，,它具有点石成金的成效。,拥有黄金心态就是拥有阳光心态、,执着心态、老板心态、共赢心态,和感恩心态。它是你获得健康、快,乐、幸福和成功的力量源泉和秘笈。,团队精神即木桶原理告诉我们：,这由许多块木板组成的“水桶不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组，也可象征某一个员工，而“水桶的最大容量那么象征着整体的实力和竞争力。,你的实力和竞争力如何？,企业真正的核心竞争力是什么?,企业的核心竞争力有五大特征：偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争力。一个企业如果没有团队精神，将成为一团散沙；一个民族如果没有团队精神，也将无所作为。,在这个充满竞争的年代， 一个企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高的高度，才能充分表达团队精神，完全发挥团队作用。要到达这一效果，最好的方法就是对员工进行教育和培训。,企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“水桶的容量，增强企业的总体实力。,“问渠哪得清如许，为有源头活水来。能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。 长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。,要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：,提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。,提高交际能力，使别人愿意接受你。,让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多,检讨自己的缺点。,保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。,重视、尊重别人，要对别人寄予希望。,要做赞美别人，不要担忧功绩被别人抢走。,要敢于承担责任，这样会得到更多的时机。对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就,是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马!,一、效劳仪容仪表,学习目标：了解效劳人员在效劳中仪容仪表的根本原那么和着装的要求。,学习内容：,一仪容仪表的根本原那么,二银行效劳人员仪容修饰,三银行效劳人员着装要求,一仪容仪表的根本原那么,1、讲究个人卫生，树立整洁利落的形象。,时刻保持整洁：服装的整洁，身体清洁，,勤洗勤换，保证身体服饰没有异味。,2、穿着打扮合体、适宜、合度,穿着打扮要合体,淡妆打扮要适宜,工作场合要合度,着装的TOP原那么：,着装要与时间、场合、地点相适宜。,3、注重培养个人修养,真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。,女人高雅气质，男人绅士风度,现代美女的“三件衣服,时装是女人最华美的外衣,肉体是女人最热爱的内衣,气质是女人最昂贵的品牌,4、自然大方,自然大方的装扮，能使人产生,平易近人、亲切友好的感觉；装,扮过于华美或修饰过度，不仅会,使人觉得刺眼，产生反感，也会,破坏人的自然美。,二银行员工仪容修饰,1、头发的修饰,头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美,的最根本要求。,发型要考虑到自身的条件，以求与体形、,脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩,色。,2、脸部的妆饰,男性应该每天修面剃须，不留小胡子、,大鬓角，整洁大方。,女性涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出,微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人,的效果。,3、眼睛的妆饰,只有与脸形和五官比例匀称、,协调一致时，才能产生美感。,4、嘴唇的妆饰,嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有感情的器官。涂红色唇膏，以表现口唇的艳丽，不准用褐色、银色等异色。,注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。养成餐后漱口的习惯。,5、手的美化和保养,勤洗手、勤剪指甲，注意卫生,和保养。,可以涂无色指甲油。,三银行员工着装要求,1、银行员工着装的根本原那么,1多样统一2和谐3含蓄4 整洁,2、银行员工着装礼仪,1穿工作制服,2佩戴好工作用品,3饰物的佩戴,特别提醒：除手表外一般不能佩戴比普通顾客高,级的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。,二、效劳仪态礼仪,优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种享受。,学习目标： 了解和掌握效劳人员在效劳中的各种姿势，以及在不同效劳中的各种礼仪的要求标准。,学习内容,：,一、站姿要求,二、坐姿要求,三、走姿要求,四、手势要求,五、迎宾礼仪,六、接待礼仪,七、 礼仪,一、站姿要求,1、根本站姿：,站正、头正颈直,胸要微挺,双肩舒展平齐自然垂,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。,2、效劳站姿,1腹前握指式站姿,站姿1双手握于腹前，,右手在上，握住左手手指部,位，交叉在衣扣垂直线上。,站姿2双脚“T形,2后背握指式站姿,3单臂后背式站姿 分左、右臂后背式站姿,二、坐姿要求,1、根本坐姿头正，颈直，双目平视前方或注视对方,2、坐姿须知,3、常见坐姿,双腿垂直式坐姿,开膝合手式坐姿男士,前伸式坐姿,三、走姿要求,1、根本走姿,抬头，挺胸，收腹。以站姿为,础，面带微笑，眼睛平视；双肩,平稳，双臂前后自然地有节奏摆,动；行走时，两只脚两侧行,走的线迹为一条直线；步幅要适,当，一般应该是前脚的脚跟与后,脚的脚尖相距为一脚长，但因性别,身高不同会有差异，着装不同，步,幅也不同；跨出的步子应是脚跟先,着地，走路时应有一定的节奏,感，走出步韵来。,2、变向走姿,1后退步,2引导步,3前行转身步,四、手势要求,1、根本手势,高中低位,2、常用效劳手势,1引导手势,2“请的手势,根本手势,标准的手势应当是手掌自然伸直，掌心,向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分,开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘,关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为,宜。,五、效劳表情仪态,学习目标：,了解和掌握效劳,表情的准那么和要,求。,学习内容：,一眼神,二微笑,一眼神,1对初次见面的顾客,2在集体场合开始,发言讲话时,3在与顾客交谈时,生客看大三角；,熟客看倒三角；,不生不熟看小三角。,二微笑,1、微笑反映员工的职业道德,2、微笑是良好效劳态度的重要外在,表形式,3、微笑会使客户感到宽慰,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处，,微笑会使对方富有，但不会使你变穷，,它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远，,没有微笑，你就不会这样富有和强大，,有了微笑，你就会富而不贫，,微笑能给家庭带来幸福，,能给生意带来好运，给你带来友谊，,它会使疲倦者感到愉悦，,使失意者感到欢快，,使悲哀者感到温暖，,它是疾病的最好药方，,微笑买不着，讨不到，借不到，偷不走，,微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑，,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑效劳十准那么,1、要主动迎客，热情问候，做到“三声：来有迎,声，问有答声，走有送声。,2、要举止文雅，精神饱满，面带笑容，热情待客。,3、要讲究礼仪，使用文明礼貌用语。表述清晰,标准，声音温和有礼。,4、要态度和蔼，尊重、关注及迅速响应顾客需求。,5、要真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质效劳。,6、不准怠慢顾客。,7、不准态度生硬。,8、不准使用效劳禁语待客。,9、不准有对顾客不敬的言谈举止。,10、不准与顾客、同事争吵、顶撞。,生活是这样。选择开心你得到开心，选择痛苦你就得到痛苦，如果你说自己是个倒霉蛋，你会找到无数的事实证明你绝对是个倒霉蛋。如果你认为自己是幸运的，你会找到足够的事实证明你是幸运的。,游戏：同心协力,这是一个很有意思的游戏，它可以,调动参与者的兴趣，并且能让他们从,游戏中体会友谊协作的乐趣。另外，,这个游戏还可以在培训中场或结束时,使用，既可以活泼课堂气氛，能帮助,学员放松神经，增强学习效果。,游戏规那么和程序,1.将学员分成几个小组，每组在5人以上为佳。,2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。,3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。,4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败,需再来一次，直到成功才可再加一人。,5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的,一组为优胜。,相关讨论,1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？,2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？,3.你们是否想过一些方法来保证队员之间动作协调一致？,总结 1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能到达目标。它可以帮助学员体会团队相互鼓励的含义，帮助他们培养团队精神。 2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些方法来解决这个问题。比方可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。 参与人数：5人以上一组为佳 时间：510分钟 道具：无 场地：空地 应用：(1)了解团队协作的重要性 (2)增强团队成员的归属感 (3)激发学员的奋斗精神,本讲思考：,一、单项选择题,1、我们的效劳理念是 C ,A、热情、主动效劳 B、让顾客满,意,C顾客满意是我们永久的追求,2、“赢在门前赢在柜台“就是 B ,A、树立品牌 B、树立良好的效劳,意识 C、好好促销,3、B 是良好效劳态度的重要,外在表现形式,A、环境 B、态度 C、微笑,4、微笑会使顾客感到 A ,A、宽慰 B、满意 C、满意,、人的第一印象的%来源于 A,、着装、长象、形象,、效劳的成功始于推销C,、商品的特点、公司的信誉,、自己,、着装的原那么是指着装与当时,的B相协调。,、场合、时间、环境、时间、场,合、地点、季节、场合、环境,8、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、 B,A、音量适中 B、以诚待人 C、以德待,人 D、以商会友,9、接待顾客时要擅长A 意见。虚心,地听取报怨，知道顾客真正需要什么。,A、倾听 B、接受 C、提出 D、征求,10、与顾客辞别时，应领先后退 C ,步，再转身离去。,A、两步 B、三步 C、两三步 D、一、,二步,二、多项选择题,1、员工整体素质直接影响到,整个公司的 A 和 B。,A、形象 B、利益 C、效益,2、效劳站姿主要有 ABC ,A、腹前握指式站姿 B、后背,握指式站姿 C、单臂后背式站姿,3、常用效劳手势有 AB ,A、引导手势 B、“请的手势,C、提示手势,4、常见坐姿有( ACD ),A、双腿垂直式坐姿,B、双腿前伸式坐姿,C、开膝合手式坐姿,、前伸式坐姿,、变向走姿有BCD,、前进步、后退步、引,导步、前行转身步,6、一个人的仪表仪容往往与其,( A )、 思想修养 、( C )和文明,程度密切相关。,A、生活情调 B、效劳技能 C、,道德品质 D、综合素质,7、整洁、A 是树立良好的,个人形象的首要条件。,A、卫生 B、干练 C、精神 D、,活力,8.员工要想在人际交往中留下,良好的印象，就必须从,ABC 、知识才能等各方面,来不断提高个人修养。,A、文明礼貌 B、文化修养 C、,道德情操 D、青春活力,三、判断题,1、员工在工作岗位上可随便穿着服装。 F,2、顾客永远是对的 T ,3、优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种,享受。T,4、做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先上，欲左先左F,5、根本站姿的要求是：站正、胸要微挺、双肩舒展平齐自然下垂、头,正颈直，双眼平视前方嘴微闭面带微笑。T ,6、顾客光临时，效劳接待人员要主动热情走上前，亲切地说：“欢送,临。T ,7、效劳接待人员在作引导时应走在顾客的左或右边为其指引方向。也,可在顾客后边以声音提示方向及路线F ,8、员工在站立时，应双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V形，,开度一般为45度-60度。 F,9、饰物佩戴应讲究整体的效果，和服装是否协调没有多大关系。 F,10、优美的走是一种动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感 T,四、简答题,1、银行员工仪容仪表的根本原那么,2、说说银行员工应具备的人品与性格？,3、你怎样理解团队精神？,结束语：,学礼仪，修内涵，塑形象，从我做起！,愿在坐的女士们具有优美、高雅的气质！,愿在坐的男士们具有潇洒、绅士的风度！,