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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,售后部,2011,年,7,月,DYK,专营店售后人员岗位职责,经理,副部长,部长,吴小军,金泰翰,龚举兴,1,、售后经理岗位职责,2,、客户经理岗位职责,3,、备件主管岗位职责,4,、车间主管岗位职责,5,、保修鉴定员岗位职责,6,、技术专家岗位职责,7,、服务顾问岗位职责,8,、备件计划员岗位职责,9,、客服专员岗位职责,目 录,一、售后经理岗位职责,1,、制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚的规定要,求以及满足当地市场需求。,2,、制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内,各员工的工作目标，必要时提供支持。,3,、监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场,5S,管理等正确实施。,4,、掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营,状况，发掘服务及市场潜力。,5,、负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。,6,、实施对内部员工非技术类的培训，并监督技术类培训的实施。,7,、作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作。,1,、负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工,作。,2,、监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确,保其处于完好和可用状态。,3,、监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量。,4,、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调。,5,、客户回访和客户信息工作的管理，并根据反馈意见实施改进。,6,、围绕客户满意，根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动开展忠诚,度提升计划，提高推荐购买率。,7,、策划并组织实施客户关怀和服务促销活动。,8,、定制制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。,二、客户服务经理岗位职责,三、备件主管岗位职责,1,、制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度。,2,、负责备件销售和管理目标的达成。,3,、执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。,4,、负责备件库房现场,5S,管理。,1,、执行并落实售后服务策略以及运营指标达成。,2,、合理调配并管理车间内人员、工位、设施和资源，控制车间服务流程，并,确保标准服务流程得以有效执行。,3,、负责车间的环境和安全管理，落实执行各项环境、安全检查和措施。,4,、负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈。,5,、负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。,6,、负责维修车间,5S,现场管理。,四、车间主管岗位职责,五、保修鉴定员岗位职责,1,、按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保修服务。,2,、判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例。,3,、负责保修旧件的管理及回运。,4,、负责保修费用的结算和帐目管理。,5,、办理,PWA,的申报和处理。,6,、负责保修质量信息的反馈,1,、接受东风悦达起亚组织的新车及其它专项技术培训并回店转训。,2,、,QIR,、维修案例提交、,GSW,技术热线讨论。,3,、及时下载,TSB,并组织店内培训。,4,、各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作。,5,、重要技术文件和专用诊断设备的管理。,6,、制定专营店内部培训计划并及时更新。,7,、参与内部培训教材的制定、审核、实施及最终的培训效果评估。,8,、归类及保管与培训相关的文档、资料。,六、技术专家岗位职责,七、服务顾问岗位职责,1,、按照标准服务流程的要求，为客户提供满意的服务。,2,、接待进店客户并向客户提供咨询服务。,3,、处理客户的不满和投诉。,4,、向客户推销产品和服务。,5,、收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求。,6,、建立与客户的紧密联系，积极开拓市场。,7,、实现个人经营和管理目标。,八、备件计划员岗位职责,1,、制定和实施备件定货计划。,2,、完成备件销售的目标。,3,、执行备件储备金额、品种和数量标准。,4,、负责对维修业务所需备件的有效供应。,5,、负责备件到货的验收。,6,、收集、分析、反馈备件有关信息。,九、客服专员岗位职责,1,、营销活动客户邀约。,2,、受理客户电话抱怨、咨询，录入系统。,3,、制作各类客户咨询报表。,4,、服务关怀与跟踪。,5,、服务活动促销的参与。,6,、客户跟踪服务,车辆交接后,3,日内,100%,跟踪。,7,、管理客户信息及车友会组织活动。,
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