礼节礼貌仪容仪表培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,凯 优 威 尔 酒 店,客房部礼节礼貌仪容仪表培训,-,伍平阔,凯优威尔酒店,Care U Well Hote,温馨提示,欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好的学习环境，请参加培训者注意以下事项：,1,、请将通信工具调整为振动或静音模式，请勿在教室内接打；,2,、请勿交头接耳，如需发言请举手示意；,3,、请勿随意走动；,学习目标,一、岗位礼节、礼貌的重要性,二、岗位仪容、仪表的重要性,三、站姿、行姿、走姿的重要性,一、岗位礼节、礼貌,1,、,什么是礼,：,礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行,为,以示尊重他人的准则。,2,、,什么是礼貌,：,礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。,3,、,什么是礼节,：,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、,致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,4,、,什么是礼仪,：,礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,5,、,礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别,：,联系,：,（,1,）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、,敬意和友好；,（,2,）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。,区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。,礼的特性：,国际性、民族性、传统性、时代性,服务礼貌敬语,一、,说好敬语的前提：,1,、,与客人说话，保持一米左右的距离；,2,、,说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略,低于客人的声调；,3,、,与客人说话，要专注，,双眼看着,客人，,（倒三角）,二、,敬语的一般语式,：,1,、,称呼语,A,、一般男,子,为,“,先生,”,。未婚女子为,“,小姐,”,，已婚女子为,“,夫人,、女士,”,，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为,“,小姐,”,。,以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。,B,、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：,“,方丈,”,、,“,法师,”,；道教旅客的称呼：,“,居士,”,；天主教旅客的称呼：,“,神父,”,；,2,、,见面语,早晨见面：,“,您早！,”“,您好！,”“,早上好！,”,中午见面：,“,您刚回来，您吃饭了吗？,”,（限国内旅客用）。,初次见面：,“,您好，见到您很高兴！,”“,您好，认识您真高兴！,”,其他时刻见面：,“,您好！,”,春节见面：,“,您新年好！,”,与结婚者见面：,“,新婚快乐！,”,与当天生日者见面：,“,生日快乐！,”,见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。,“,欢迎光临！,”,这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为,“,七色问候,”,，使客人更感到热情和亲切。,3,、招呼语,1,、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。,2,、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心,4,、道别语,要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或 目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话 题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。,5,、,介绍语,自我介绍,：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。,例语：“王总，您好！我是楼层服务员,xx,，欢迎光临凯优威尔酒店，如需任何服务请致电客房服务中心”。,6,、感激语,感激语举例：别人帮了你哪怕是一点，可说：,“,谢谢！,”“,啊，真谢谢您了！,”“,麻烦您了，非常感谢！,”,接受了别人的赠物或款待时，可说：,“,很好，我很喜欢，谢您破费了！,”“,好，非常感谢您的款待！,”,拒绝别人时，不说,“,我不要,”,、,“,我不爱吃,”,之类，可说：,“,不，谢谢！,”“,不，我心领了，谢谢您的好意！,”,7,、道歉语,道歉语举例,：,“,对不起,”,三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。,与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声,“,对不起,”,是聪明的服务员必备的用语。,8,、赞美语,A,、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。,B,、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍。,9,、谦让语,A,、谦让语，也称,“,谦语,”,，,“,谦词,”,。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和 自谦的语言。,B,、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人,。,10,、委婉语,A,、 委婉语，也叫,“,婉言,”,，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。,B,、 委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。,11,、常用礼貌语词,二、岗位仪容仪表,1,、仪容仪表概述：,仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。,2,、仪容仪表的重要性：,她们给你什么样的感觉？,他们给你什么样的感觉？,听过这几句话吗？,*,人不可貌相，海水不可斗量,*,人靠衣装马靠鞍,*,佛要金装，人要衣装,3,、仪容仪表的重要性：,*,代表酒店的文化素质,*,企业的精神面貌,*,给社会或顾客带来良好的形象,*,给酒店创造经济效益,*,发式,*,面容,*,口腔,*,耳部,*,手部,*,体味,4,、仪容规范,*,女服务仪容规范,发式：,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起固定在脑后；短发要合拢在耳后。前面头发梳起，如有流海，要求不遮眉毛，不留披肩发,。,*,面容：,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅，清新、自然为宜。,*,耳部：,耳廓、耳根后及耳孔边应清洁，不可留有皮屑。,*,手部：,保持手部的清洁，指甲不得长于,1mm,，可适当涂无色指甲油,。,*,口腔：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,体味：,要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。,*,男服务员仪容规范,*,发式：,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领,。,*,面容：,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,*,耳部：,耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,*,手部,：,保持手部的清洁，指甲不得长于,1mm,。,*,口腔：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有刺激性气味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,*,体味：,要勤换内外衣物，给人以清新的感觉。,5,、仪表规范,*,工装,*,鞋袜,*,配饰,*,女服务员着装规范,身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物，项链应放在制服内，不可外露。,手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。,服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有油或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着高跟黑色皮鞋，不得穿露指鞋和体闲鞋，保持鞋面光亮，清洁。,*,男服务员着装规范,身着酒店统一制服，工号牌戴于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物。项链应放在制服内，不可外露。,手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。不许配带任何耳钉饰,服装要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。,西裤的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜。系黑色皮带,;,穿黑、深蓝、深灰色袜子。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。,三、站姿、坐姿、走姿的礼仪,（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）臂垂。（,4,）躯挺。（,5,）腿并。,（,6,）身体重心主要支撑于脚掌、,脚弓上。,（,7,）从侧面看，头部肩部、上,体与下肢应在一条垂直线 上。,（一）正确的站姿要求,1,男士的基本站姿,2,女士的基本站姿,站立注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支,撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。,（,6,）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立。,二、正确的坐姿要求,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,（,1,） 入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,（,3,）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,男士正确坐姿,双手平放在双膝上,双手叠放于一条腿的中前部,女士正确坐姿,标准式,侧点式,前交叉式,后点式,曲直式,侧挂式,重叠式,坐的注意事项,（,1,） 与人谈话时不要用手支着下巴。,（,2,） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。,（,3,）双手不要放在两腿中间。,（,4,）脚尖不要指向他人。,（,5,）不要脚跟落地、脚尖离地。,（,6,）不要双手撑椅。,（,7,）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,三、正确的走姿要求,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,（,1,）头正。 （,2,）肩平。,（,3,）躯挺。 （,4,）步位直。,（,5,）步幅适度。（,6,）步速平稳。,后退步,侧身步,正确的走恣,不雅的走姿,（,1,）方向不定，忽左忽右。,（,2,）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,（,3,）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,（,4,）左顾右盼，重心后坐或前移。,（,5,）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。,（,6,）双手反背于背后。,（,7,）双手插入裤袋。,四、蹲姿,