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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,97年度,協助服務業研究發展輔導計畫業者創新研發計畫補助申請,創新新思維,主辦單位： 經濟部商業司,承辦單位： 中國生產力中心,中華民國 97 年 3 月,http:/gcis.nat.gov.tw/neo-s/,1,何謂創新 ?,公司導向之定義：,公司研發、複製或修改了一項新的產品,/,服務,市場導向之定義,如果該商品,/,服務僅有極少數,(,固定,),的消費者使用,如果該商品僅上市,/,服務相當短的,(,特定的,),時間,消費者導向之定義,產品創新完全取決於消費者知覺,(,看法,),產品,/,服務導向之定義：,取決於產品,/,服務解構、重塑消費者既有行為模式的,程度。,一、創新與創新擴散,2,電話所導引的相關產品/服務創新,不連續型創新,電話,呼叫器,傳真機,動態連續型創新,電話答錄機電話轉接,電話暫留有聲郵件,來電顯示電話銀行,全區呼叫服務雙向呼叫,股市行情傳送計時功用,球賽比數傳送,傳真通信收據機,可移動式傳真機,家用事務設備,連續型創新,暫留鍵,佔線指示燈,重撥鍵,自動撥號,聲控服務,震動警示,訊息傳輸,內建鬧鈴計時,可置換式彩色外殼,平紙傳真,快速撥號鍵,無紙傳輸,影印功能,自動切紙,改變消費者行為模式,(新服務商品),開發或改良新產品,(新經營模式),改良現有產品,(新商業應用技術),3,影響,創新擴散,的五個產品/服務特性 (,新,行銷模式,),相對優勢,潛在顧客認為創新產品優於其他現存商品的程度。,薄型電視vs.傳統電視,相容性,潛在顧客知覺創新產品符合目前需求、價值觀與使用習慣的程度。,公投討黨產vs.民進黨支持者,複雜性,新產品易於被了解與使用的程度。例如：只要 One touch,可嘗試性,新產品能在有限範圍內被適用的程度。例如:產品(服務)試用,可觀察性/可溝通性,新產品的利益或屬性特點能被觀察、想像，或向潛在消費者陳述的程度。例如：ETC,4,擴散歷程,擴散歷程所關心的是創新傳遞、散佈的方法，也就是如何滲透進入整體市場。,(1)創新,(2)溝通管道,(3)社會體系成員,(4)時間,歷程,新產品、新服務新想法、新做法,大眾傳播媒體、人際傳播等等,目標市場,(5),社會體系,傳播情境,5,各類採用者的採用順序和比例,創新者,2.5%,13.5%,早期,採用者,早期大眾,34%,晚期大眾,34%,遲滯者,16%,依類別順序區別採用者比例,6,服務創新,範例：Federal Express,一日送達,公司機隊,線上查詢,二、創新新思維,7,Best Buy創新的加值服務,消費者的問題,: 許多消費者喜歡購買最新的產品，但是買回家後，不知道要如何組裝產品，更不知道如何將這些產品,連結至家中原有的用品,。,針對這個問題，公司在販售產品時，推出了,額外收費服務,ex. 以正在為新家購買電子用品的顧客而言，只要,他們在店中購買了產品或零件，就可以繳交一,百五十美元的諮商費，由公司的,專業人員到府,查看，針對個別所需，規劃出需要購買的產品,服務創新,8,範例：Dell Com. 經營模式創新,電腦廠商向來競相推出,速度更快、功能更強、軟體更多的電腦,。Dell卻向這種傳統邏輯挑戰，改變顧客的購買和交貨體驗。,Dell運用,直銷體系（Direct Model),直接賣電腦給顧客，使它的個人電腦價格比IBM代理商的售價便宜四成，公司卻還有利潤。,透過Dell,網路和電話,訂購可以選擇自己想要的機型。這種接單客製（BTO），也使Dell能夠大幅降低存貨成本。,服務創新,9,三、研提服務業研究發展輔導計畫基本門檻,1.符合申請資格,2.所提計畫，創新水準超越,目前同業所提供之水準,10,四、創新研發，有跡可循？,協助服務業研究發展輔導計畫業者創新研發計畫補助,從95年度申請案件統計談起,- 產業分佈,- 區域分佈,- 開發標的分佈,11,95年度協助服務業研究發展輔導計畫,收件統計業別,12,95年度協助服務業研究發展輔導計畫,收件統計地區別,13,95年度協助服務業研究發展輔導計畫,收件統計開發標的,14,新服務商品,全新服務商品或增進既有服務內容、元素、水準、規格、組合。,新經營模式,建立新的服務運作方式、經營制度、作業程序、營運系統。,新行銷模式,行銷過程或交易過程中，業者與顧客關係通路、互動溝通、計價收費等創新行為。,新商業應用技術,引進新的資訊、通訊、系統、設施、設備等科技在服務業上應用。,五、研提服務業研究發展輔導計畫,創新呈現方式,15,五、創新呈現方式,本計畫,不是在,補助服務業：,已研發完成或已執行之計畫,辦裡創意活動,、展示、競賽,開發新的產品,、配方、元件,寫做網頁,、系統、廣宣文案,本計畫,是在,補助服務業從事服務研究發展,：,新服務商品,新經營模式,新行銷模式,新商業應用技術,須具體說明研發服務的內容,、,程序,、,模式,、,方式,，比較與,已有類似服務間之差異,，,並且評估其價值,。,16,主要的服務創新,EBAY線上競標，生前契約、個人資訊多媒體彙整與製作，系統家俱、組合家俱、全包式裝潢、套餐(模組式裝潢) 。,主要的流程創新,包含使用新流程來遞送目前的核心產品，或以新方法來提供額外的利益，門診方式開刀。,產品線延伸,針對現今市場上已有的產品，拓展公司目前的產品線，如新的航線、新的菜單、自助加油。,流程線延伸,以顯著新方式遞送目前產品。讓目前顧客更方便有不同的經驗，或吸引對傳統方式不為所動的顧客，如網路購物、電視購物。,補充性的服務創新,增加、協助或增加目前核心產品的服務要素，獲大幅改善目前的補充性服務，如博物館附設餐廳，保險賣基金，信用卡拖吊服務 ，婚禮喜晏全方位規劃服務。,服務改善,小幅改變目前產品的績效，包括對核心產品或補充性服務的改善，如延長服務時間，銀行交易後立刻提供帳單。,風格改變,如以新色彩設計來重新粉刷零售商店與交通工具、為員工換上全新的制服，或小幅修改員工的服務劇本。,五、創新呈現方式,新服務商品(1/3),17,使用者,輔助服務創新,（即有服務加入新元素重新設計）,促進服務的創新,（即有的服務加入新的元素重新設計）,核心服務創新,（全新的服務設計）,服務商品,改善既有服務或提升服務商品附加價值,，如從服務內容、水準及品質等。,改進或重新設計既存服務與服務系統,，如改變人員、服務過程與服務環境間的互動模式，以提供消費者不同於以往的服務模式。,全新的服務商品,超越產業水準、首創或不同以往的全新的服務。,五、創新呈現方式,新服務商品(2/3),創新與服務商品之關係,18,五、創新呈現方式,新服務商品(3/3),新服務商品,超商取貨,I-Cash,I-Bon,便利生活站,金融、繳費服務,新經營模式,集團上、下游業務整合、相,互支援,實虛整合,(,門市、,電子商務、宅配整合,),多角化整合,新商業應用技術,Pos,、,EOS,系統,物流配送系統,I,電子商務,新行銷模式,主題性商品,-,鐵路便,當、懷舊系列,商品,滿額贈品,-Hello Kitty,議題性行銷,LOHAS/,慰療系列商品,ex. 7-11統一超商,19,一個事業,創造營收,與,利潤,的手段與方法經營模式,企業透過,交易結構的改變,產生新的經營模式，其中包含企業、消費者、產業網絡和供應鏈結構與可能涉及的參與者,藉助,系統建立,或,新穎的創見,產生不同以往的經營模式，創造出可行且讓顧客接受滿意的交易過程。,改變暨有,服務商品內容,、,組織管理方式,、,制度或運作流程,，以及,推廣服務,的手法,。,晶圓代工虛擬工廠服務系統、網路商城、P2P MP3音樂下載、線上遊戲,、,無人化便利商店、無紙化銀行帳戶,五、創新呈現方式,新經營模式(1/4),產品、技術,製程開發,改變現有服務內容、傳遞系統與整體服務創新活動,創新演進,20,經營模式的思考,誰的口袋裡有你要的錢？-（顧客群）,你要怎麼把這些錢弄進你的口袋裡？,你能為顧客做什麼？,顧客能得到什麼好處？,誰是真正需要服務的顧客？（目標市場）,五、創新呈現方式,新經營模式(2/4),21,我們的服務價值，就在縮短資訊蒐集到獲得服務的過程。,104人力銀行 楊基寬,五、創新呈現方式,新經營模式(3/4),22,五、創新呈現方式,新經營模式(4/4),新經營模式,網路銀行經營模式,24,網路與專人服務,新服務商品,不受時間、地點限制的銀行服務,新商業應用技術,SSL,協定技術,128,加密技術、雙重密碼認證,監控回報系統,新行銷模式,不同於實體銀,行的高利率、,低費用,關鍵字行銷,ex .匯豐,-HSBC Direct,23,五、創新呈現方式,新行銷模式(1/3),擁有更具創意風格的行銷手法,相信品牌具有生命力，能改變人們想法,偏向在平穩基礎上作持續的改變,多一些人文，少一點科學,由,洞察力,而非,分析,來主導,是,新消費者文化,的一部份,參與它會令人興奮雀躍,能更有效的運用成本,全國電子低收入戶價格優惠、7-Eleven77元贈品促銷策略、台鐵、遊樂園以郵局、便利商店為交易通路,24,五、創新呈現方式,新行銷模式(2/3),行銷7P,創新應用於服務行銷,產品,產品種、品質、設計、功能、包裝、大小、保固等。,創造顧客,接受服務時產生具價值性的組成要性,，如服務內容、服務組成。,價格,消費者交換產品時須放棄的總成本。,顧客,購買成本,、因資訊與所衍生的,購買機制,(如集體議價) 。,推廣,廣告、促銷、公共報導與人員銷售。,企業與顧客間的,靜態/動態的溝通接觸,、強調品牌形象、體驗互動性、網際網路,通路,產品傳到消費者的方式或是管道,消費者,接受服務的地點與方式,。,人員,企業中提供服務給顧客的人員 。,泛指,共同參與服務產生的員工與顧客,，顧客亦可是服務提供者。,實體,環境,實體呈現 、裝備物、有形事物證物、使用標誌等。,特定主題或品牌,之實體環境塑造，並延伸至,所有有形事物的設計,，可,營造情境氛圍,及,服務認知,的實體呈現。,程序,程序、自動化程、員工判斷程對消費者的引導與服務程。,服務提供單位組織,內部創新,，包含,改善提供服務前之相關作業,，以及,改善提供服務與客戶之處過程,。,25,ex.喜瑞飯店,(喜瑞、新驛、新尚),五、創新呈現方式,新行銷模式(3/3),新行銷模式,像美術館的旅館,平價時尚旅店,新經營模式,老舊旅館翻新,提供國際青年旅館規格房間,(,僅,提供高使用,率的房間設,備，低使用,率改採自助,式,),新商業應用技術,無,新服務商品,無,26,商品不變而讓,時間、空間改變,的相關技術,買賣雙方藉由技術應用,了解交易的對象,如消費者決策模式。,應用新興科技、技術,驅動服務業發展創新作法或行為。,MOD多媒體隨選系統、行動電視、電腦輔助電話調查系統(CATI),、,顧客關係管理系統,(CRM),、資料庫DM行銷,、,運用資料採礦技術防信用卡盜刷、零售貨架規劃,五、創新呈現方式,新商業應用技術(1/2),27,五、創新呈現方式,新商業應用技術(2/2),新商業應用技術,電信,3G,技術,新服務商品,emome,行動上網服務,視訊電話,影音多媒體,行動錢包金融,新營運模式,提供行動特殊服務、入口網站與接取服務之模式,新行銷模式,手機廣告行銷,與手機業合作專,屬,3G,手機,ex.中華電信-3G,28,計畫名稱：,重複回收式極簡店-3小時開店計畫,計畫摘要,：,1.運用新技術工法以創造,新型態開店經營模式,，創造最大公司營業效益。,2.,減少公司開店閉店成本損失,，設備及資產重複回收使用，無任何開店閉店裝修及設備損失。,3.,降低開店裝修工時,及開店前期準備時間，開店及閉店時間降低為三小時內完成。,4.,測試商圈開店效益,，以少量開店成本測試商圈開店效益。,5.,突圍成熟cvs新市場,，達到既有店舖賣場的延伸。,六、案例介紹(1/7),案例1,全家便利商店股份有限公司,29,既存店舖賣場延伸,開店效率進化,-,3,小時完成開店,創造預算外之收益,-,子母店開店模式,新型態開店模式,-,突破無法開店地點,商業設備技術突破,改良新式招牌工程,-,快速施工運用,小型及貨架式櫃檯,-,運用模組化,店舖模組化及預鑄式施工,-,店舖規模可依模組任意增減，組裝時間不受影響,冰箱技術運用性提升,-,庫板整體化,六、,案例介紹,(2/7),案例1,全家便利商店股份有限公司,執行效益,提高營業額：,單月單店預計可增加,105,萬元,。,開店門檻降低，且開店施工速度增加，,可快速擴張營業據點,。,無閉點裝修設備耗損,：可降低單店閉店損耗成本,98,萬元以上,(,不含設備重複使用,),。單營業點投資最少可降至,10,萬元內,(,標準單店工程預算,256,萬元,),。,快速預鑄施工：,新設店工程標準施工天數由,10,天降至,3,小時內完工。閉店工事由,1,天降至,3,小時完成閉店。,30,創新計畫描述,創新服務概念,重複回收式極簡店-3小時開店,顧客介面,提供臨時性可讓消費者安心的消費環境,科技使用,1.改良新式招牌工程,2.小型及貨架式櫃檯,3.冰箱技術運用性提升,4.店舖模組化及預鑄式施工,服務傳遞系統,人才培訓與開發，提供顧客接近固定式店面服務品質,六、,案例介紹,(3/7),案例1,全家便利商店股份有限公司,31,計畫摘要：,1.整合傳統保全和數位監控技術，建造,數位監控中心,DSC,(Digital Surveillance System),2.,行動保全,-透過網路採用數位監控整合技術，透過手機或電腦可即時錄影、即時網上監視、手機監視、任何電腦上可收看。,3.,遠端監控,-提供穩定可靠之遠端影像監控和儲存系統，提供即時影像之網路派送，自動送達指定之監控中心。,4.,警示功能,-提供攝影機、影像轉換器、網路及儲存設備故障自動告警。,5.,影像儲存/調閱,-提供遠端即時查詢、歷史查詢、錄影影片下載及備份，依使用者不同作業等級，設立調閱影片權限,計畫名稱：,行動保全U(Ubiquitous)計畫,六、案例介紹(4/7),案例2,艾菲科技股份有限公司,32,整合即時監控、遠端錄影、錄影調閱、系統網路化、開放式的通訊協定，提供數位監控中心服務。當信號監視盤發出異常狀況信號時，用戶可以通過電腦或手機所傳輸的影像即時監控環境安全。,六、案例介紹(5/7),案例2,艾菲科技股份有限公司,艾菲科技,保全業者,+,U,化,安,全,監,控,防,犯,服,務,U,化,安全,監控,防災,及,緊急救援,服務,33,六、案例介紹(6/7),案例2,艾菲科技股份有限公司,1.提高服務品質,可經Internet以電腦或手機遠距即時監看LIVE影像，保,全業者,可確定現場狀況並做出最正確處，大幅提昇服務準確性與即時性。,2.提昇客戶滿意度,由於可即時監控環境，有助提升保全人員調度準確性與服務支援，客戶滿意度預估可從63%提昇至90以上。,3.提高管理效能,發出異常信號時用戶可遠距即時監看LIVE影像，大幅降低誤判率，提高人員派遣效率。,4.計畫效益延伸性高,未來將可延伸至防災監控、健康照護、環保節能及智慧型家庭等領域。,34,創新計畫描述,創新服務概念,整合行動監控、影音遠端錄影、警訊通報系統,顧客介面,用戶可隨時透過手機或電腦監看遠端LIVE影像,科技使用,1.數位監控中心,2.遠端監控,3.影像儲存/調閱,4.警示功能,服務傳遞系統,提升人員調度準確性與服務正確性，,減少無效人力浪費,。,六、案例介紹(7/7),案例2,艾菲科技股份有限公司,35,97年度第二階段於5月9日截止收件,簡報完畢,敬祝,提案順利,詳細資料歡迎上網查詢,http:/gcis.nat.gov.tw/neo-s/,洽詢電話：(02)2701-1769分機231239,36,
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