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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,钥匙、锁、钟表、洗涤品,及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,IBM服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,2000年,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,2-顾客是怎样流失的,顾客,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,一个,不满,的顾客,l,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，,l,24人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,l,6个有严重问题但未发出抱怨声,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l,一个满意的顾客会告诉1-5人,l,100个满意的客户会带来25个新顾客,l,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,l,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,l,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,3-顾客要什么,服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的,行为,，以及造成,这些行为的,原因,；,这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对航空业的调查,GEC Program,4-顾客服务的等级,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,
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