美容院店务管理美容院服务篇

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,美容院顾客服务与发展,9/28/2024,1,课程主要内容,顾客与忠心顾客；,顾客流失的原因；,怎样留住顾客；,如何设计和运用顾客档案；,提供优质服务及其原则；,开发新顾客的方法。,9/28/2024,2,顾客与忠心顾客,顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠而优良服务的人；,忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该机构的服务，也愿意推荐该服务的人；,尚品妆顾客可分：,现存顾客：目前你正在向其服务的人,潜在顾客：目前尚未购买产品的人,9/28/2024,3,顾客流失的原因,对美容院服务、技术及产品感到不满；,美容院无新产品、新项目、新设备；,价格上调，而其他服务并未改善；,顾客经济能力、消费意识发生变化；,营业时间不能满足需求；,竞争者的作用；,核心员工流失所带走的网络；,淡季。,9/28/2024,4,怎样留住顾客,把握顾客的需求；,灵活的将顾客转型；,定期、不定期的做售后服务；,提供一流的服务（超值情感投资）；,介绍顾客给店长或老板认识；,给顾客灌输正确护肤的意识；,让顾客感受到变化。,9/28/2024,5,设计和运用顾客档案的目的,令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊重；,便于更好地与顾客沟通；,与顾客建立长久的关心；,能提供更好的顾客服务，从而带来更多销售；,方便内部管理。,9/28/2024,6,设计和运用顾客档案的内容,个人资料：姓名、电话、地址、职业、,生日、爱好、病史等；,销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤,分析图；,购买习惯：产品、时间、数量、金额；,内部记录：护理次数、客户签名、PUSH,过程、美容师确认。,9/28/2024,7,设计和运用顾客档案运用,专业咨询填挡技巧（一定要客人参与）；,将顾客分级管理；,分类信息内容，寻找销售空间；,完整存档（按姓名归类）；,工作前准备；,工作后备档。,9/28/2024,8,熟悉尚品妆产品，向顾客提供可满足对方的产品和需要；,全员营销、主动热情、细心周到；,良好的职业道德；,弹性处理顾客任何异议；,不断的学习补充新的专业知识带给顾客；,不论人是非。,如何提供优质服务,9/28/2024,9,提供优质服务的原则,把顾客放在第一位；,尽量令顾客感到满意和开心；,通过细微的事情令顾客感到自己重要；,顾客永远相信自己的判断，且认为自己是对的；,诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你；,不要承诺去做把握不大的事情。,9/28/2024,10,主动解决顾客提出的问题；,如你完成的事情常常可以高于顾客的期望，他们会非常高兴；,客户的要求不超过公司的大原则就满足,实际的让利给顾客；,得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你；,永无止境地向顾客提供优质服务。,提供优质服务的原则,9/28/2024,11,开发新顾客的方法,促销、广告宣传；,老顾客的介绍；,美容师轮流派单；,神秘客人的调查；,把握每一个来店咨询的客人；,挖掘已流失的顾客资源。,9/28/2024,12,