UPS客户关系管理课件

UPS客 户 关 系 管 理 1 UPS客 户 关 系 管 理 2 案 例 摘 要 1907年 ， 美 国 人 吉 米 凯 西 创 立 了 UPS， 即 联合 包 裹 公 司 。创 业 初 期 ， 公 司 仅 有 一 辆 货 车 和 几 辆 摩 托 车 ， 主 要 为西 雅 图 百 货 公 司 运 送 货 物 。 现 在 ， UPS的 34万 名 工 作 人 员 分 布 在 全 球 2400多 个分 中 心 ， 他 们 每 天 驾 驶 着 16万 辆 运 送 车 、 610驾 飞 机 ，昼 夜 不 停 地 为 200多 个 国 家 和 地 区 的 客 户 提 供 门 到 门 的收 件 、 送 件 服 务 。 UPS每 日 上 门 取 件 的 固 定 客 户 已 逾130万 家 ， 每 个 工 作 日 处 理 包 裹 130万 件 ， 每 年 运 送 30亿 各 种 包 裹 和 文 件 ， 成 为 年 营 业 额 270亿 美 元 的 巨 型 公司 。 UPS客 户 关 系 管 理 3 90多 年 前 ， 吉 姆 .凯 西 在 创 办 UPS时 ， 就 在 Policy Book 中 提 出 ： 如 果 你 关 照 客 户 ，那 么 客 户 就 会 关 照 你 。 UPS一 直 以 异 常 稳 健 和迅 速 的 步 伐 在 不 断 发 展 。 礼 貌 待 客 ， 诚 实 可 靠以 及 全 天 候 服 务 这 些 准 则 一 直 就 是 UPS的员 工 的 座 右 铭 。 正 是 因 为 恪 守 这 些 准 则 ， UPS在 严 酷 的 市 场 竞 争 中 始 终 立 于 不 败 之 地 ， 在 众多 客 户 的 心 目 中 ， UPS就 意 味 着 安 全 ， 可 靠 ，便 利 ， 高 效 。案 例 摘 要 UPS客 户 关 系 管 理 4 100%的 客 户 满 意 度一 站 式 服 务 “ 我 的 UPS”关 键 字 UPS客 户 关 系 管 理 5 UPS的 CRM基 本 体 系创 造 100%客户 满 意 度 *多 样 的 物 流 服 务 方 案*优 质 服 务*我 的 UPS UPS在 全 球 范 围 内 ， UPS提 供 的 是 一站 式 服 务 ， UPS将 自 己 定 位 于 一 站式 承 运 商 和 供 应 链 解 决 方 案 供 应 商 。UPS所 提 供 的 供 应 链 不 只 是 包 括 产 品本 身 ， 还 包 括 高 度 协 调 的 功 能 和 流程 ， UPS还 为 客 户 提 供 从 产 品 设 计 、生 产 、 渠 道 建 设 直 到 将 产 品 送 到 最终 客 户 手 中 的 各 个 阶 段 的 服 务 。 UPS拥 有 世 界 最 大 的 私 人 数据 库 ， 从 而 保 证 对 每 天 在 天上 飞 的 1700万 个 货 件 的 管理 。 UPS拥 有 庞 大 的 运 输 车 队 ，在 供 应 链 的 任 何 一 点 为 顾 客提 供 资 金 往 来 ， 信 息 技 术 和实 物 配 送 的 解 决 方 案 。 UPS客 户 关 系 管 理 6 全 球特 快 全 球快 递 经 济快 递 航 空快 运 大 宗货 物 海 洋运 输 地 面运 输 供 应链 管理UPS FEDEX DHL Maersk B a x Glo 独 特 的 服 务 多 样 选 择 UPS客 户 关 系 管 理 7 优 质 的 快 递 服 务 ： 技 术 是 基 础 ， 服 务 是 核 心货 物 传递 快 捷 报 关 代 理和 信 息 服 务 货物即时追踪服务 先 进 的 包 裹管 理 服 务包装检验 与设计服务 服 务 UPS客 户 关 系 管 理 8 双 击 添 加 标 题 文 字 双 击 添 加 标 题 文 字一 、 货 物 传 递 快 捷对 于 以 快 递 运 输 为 主 要 业 务 的 UPS来 说 ， 货 物 的 快 速 和 安 全 到 达 是 让客 户 满 意 的 第 一 条 件 UPS规 定 ： 国 际 快 件 3个 工 作 日 内 送 达 目 的 地 ：国 内 快 件 保 证 在 翌 日 上 午 8点 以 前 送 达 。 而 在 美 国 国 内接 到 客 户 电 话 后 ， UPS可 以 在 1h内 上 门 取 件 ， 并 当 场 用微 型 计 算 机 办 理 好 托 运 手 续 。 为 了 测 试 UPS的 快 递 究 竟 快 不 快 ， UPS总 裁 曾 于星 期 三 在 北 京 向 美 国 给 自 己 寄 了 一 个 包 裹 ， 星 期 五 当 他回 到 亚 特 兰 大 公 司 总 部 上 班 时 ， 包 裹 已 经 出 现 在 他 的 办公 桌 上 。优 质 的 快 递 服 务 UPS客 户 关 系 管 理 9 优 质 的 快 递 服 务 双 击 添 加 标 题 文 字 双 击 添 加 标 题 文 字二 、 报 关 代 理 和 信 息 服 务 UPS从 20世 纪 80年 代 末 期 起 投 资 数 亿 美 元 建 立 起 全 球网 络 和 技 术 基 础 设 施 ， 为 客 户 提 供 报 关 服 务 。 UPS建 立 的“ 报 关 代 理 自 动 化 系 统 ” 使 其 承 运 的 国 际 包 裹 的 所 有 资 料 都进 入 这 个 系 统 ， 这 样 为 企 业 节 省 了 时 间 ， 提 高 了 效 益 。三 、 货 物 即 时 追 踪 服 务 UPS的 即 时 追 踪 系 统 是 目 前 世 界 上 快 递 业 中 最 大 、 最先 进 的 信 息 追 踪 系 统 。 所 有 交 付 货 物 只 能 获 得 一 个 追 踪 号 码 ，货 物 走 到 哪 里 ， 这 个 系 统 就 跟 到 哪 里 。 UPS客 户 关 系 管 理 10 优 质 的 快 递 服 务 双 击 添 加 标 题 文 字 双 击 添 加 标 题 文 字四 、 先 进 的 包 裹 管 理 服 务 UPS建 立 的 亚 特 兰 大 “ 信 息 数 据 中 心 ” 可 将 UPS系 统的 包 裹 的 档 案 资 料 从 世 界 各 地 汇 总 到 这 里 。 这 项 工 作 使 包 裹的 管 理 工 作 更 加 科 学 化 ， 也 提 高 了 UPS服 务 的 可 靠 性 。五 、 包 装 检 验 与 设 计 服 务 UPS设 在 芝 加 哥 的 “ 服 务 中 心 ” 数 据 库 中 ， 抗 振 的 、 抗挤 压 的 、 防 泄 漏 的 各 种 包 装 案 例 应 有 尽 有 。 这 类 服 务 为 企 业 节 省 了 材 料 费 和 运 输 费 ， 被 誉 为 “ 超值 服 务 ” 。 UPS客 户 关 系 管 理 11 双 击 添 加 标 题 文 字 双 击 添 加 标 题 文 字我 的 UPS UPS客 户 关 系 管 理 12 双 击 添 加 标 题 文 字 双 击 添 加 标 题 文 字我 的 UPS “ 我 的 UPS” 对 客 户 提 供 的 服 务 ：账 户 管 理 ： 与 顾 客 建 立 了 联 系 ， 物 流 公 司 不 再 是 第 三 方 运 输 商 的 形象 ， 而 与 顾 客 有 着 全 面 的 交 易 管 理 和 联 系结 算 ： 更 具 规 模 的 国 际 化 企 业 ， 多 样 的 交 易 方 式通 讯 录 ： 能 与 第 三 方 交 流 ， 更 加 人 性 化 UPS客 户 关 系 管 理 13 UPS客 户 关 系 管 理 的 优 势100%的 客 户 满 意 度安 全 、 高 效 可 靠 、 便 利强 悍 的 运 输 设 备 发 达 的 数 据 网 络 完 备 的 客 户 信 息 UPS客 户 关 系 管 理 14 案 例 总 结 单 击 添 加 客 户 就 是 上 帝 ， 企 业 想 要 发 展 ， 首 先 要 有 自 己 稳 定 的 客源 。 UPS作 为 全 球 四 大 快 递 物 流 企 业 之 一 ， 在 客 户 关 系 管 理 有 其独 到 的 一 面 。 快 递 业 务 的 根 本 在 于 提 供 时 效 性 和 安 全 性 ， 说 到 底 就是 如 何 提 高 客 户 满 意 度 的 问 题 ， 要 把 客 户 满 意 度 提 升 到 客 户 忠诚 度 的 高 度 来 做 。 UPS的 客 户 管 理 首 先 依 托 于 其 投 入 巨 资 的 信 息 系 统 ， 为客 户 提 供 了 随 时 查 询 以 及 为 稳 定 客 户 提 供 电 脑 、 客 户 贷 款 等 附加 增 值 服 务 ， 使 客 户 获 得 最 大 的 便 利 ， 这 对 UPS在 中 国 品 牌 知 名 度 的 提 升 起 了 极 大 的 促 进 作 用 。 同 时 UPS的 客 户 管 理 建 立 在 与 客户 充 分 的 沟 通 基 础 上 ， 了 解 每 个 客 户 的 实 际 需 要 ， 把 信 息 技 术与 客 户 管 理 理 念 完 美 的 结 合 。 这 是 其 他 包 括 中 国 邮 政 EMS在 内 的快 递 企 业 值 得 学 习 的 。 UPS客 户 关 系 管 理 15 健 全 的 服 务 机 制标 准 的 一 套 送 货 时 间规 定 与 高 科 技 零 距 离 的 物 流 跟踪独 一 无 二 的 安 全 保 障 覆 盖 全 球 的 服 务 范 围UPS对 中 国 物 流 的 启 迪 ： UPS客 户 关 系 管 理 16 UPS对 中 国 物 流 的 启 迪 100%的 客 户 满 意 度 维 护巨 大 的 技 术 资 金 投入 和 物 流 设 备 配 置健 全 的 服 务 与 客 户 管 理 系 统 UPS客 户 关 系 管 理 17汇 报 完 毕 ， 谢 谢 ！