戴明的管理办法课件

戴 明 的 管 理 办 法 1 戴 明 的 管 理 办 法 2 Outline 內 容 大 綱一 、 品 質 之 神 戴 明 (Deming)簡 介二 、 戴 明 品 質 重 要 觀 念三 、 紅 珠 實 驗 (寓 言 )四 、 如 何 讓 品 質 可 久 可 遠 - 推 行 十 四 要 點 、 去 除 五 項 致 命 惡 疾 戴 明 的 管 理 办 法 3 一 、 品 質 之 神 戴 明 (Deming)簡 介 關 心 我 們 的 顧 客 ,知 道 他 需 要 什 麼 而 做 出 超 過 他 期 待 的 東 西 , -才 是 真 正 的 品 質 。 第 二 次 世 界 大 戰 後 ,麥 克 阿 瑟 將 軍 派 遣 29歲 的 系 統 和 電 子 工 程 師 薩 若 松 (Sarasohn)到 日 本 去 教 日 本 人 製 造 好 的 收 音 機 .他 設 計 了 一 套 為 期 八 週 ,每 週 四 天 ,每 天 八 小 時 的 經 營 管 理 課 程 ,要 求 公 司 最 高 階 層 的 社 長 、 董 事 參 加 ,不 准 派 副 座 取 代 。 我 們 要 製 造 好 收 音 機 ,不 管 盈 虧 ,就 是 要 造 好 收 音 機 。 - 薩 若 松 以 此 話 來 教 導 日 本 人 品 質 的 真 義 。 戴 明 的 管 理 办 法 4 課 程 結 束 後 ,本 來 薩 若 松 想 請 統 計 製 程 管 制 (SPC) 的 創 始 人 蕭 華 德 (Shewwhart)到 日 本 教 SPC,但 他 沒 時 間 ,因 此 改 請 蕭 華 德 的 朋 友 戴 明 。 SPC:蕭 華 德 把 工 人 的 工 作 界 定 出 在 各 方 面 可 能 發 生 隨 機 變 異 的 極 限 ,並 設 定 合 理 的 上 下 限 ,用 來 察 覺 一 切 超 出 管 制 範 圍 的 情 況 。 戴 明 在 1950年 7月 到 日 本 ,完 全 改 變 了 日 本 ,讓 日 本 一 躍 成 為 世 界 經 濟 大 國 ,因 此 日 本 人 尊 稱 戴 明 為 品 質 之 神 。 戴 明 的 管 理 办 法 5 戴 明 初 到 日 本 時 發 現 ,日 本 人 很 能 忍 受 低 劣 的 原 料 進 貨 品 質 。 他 說 : 我 力 促 他 們 和 供 應 商 共 謀 改 善 ,並 使 用 儀 器 輔 助 。 我 要 他 們 做 的 許 多 事 ,其 實 對 日 本 人 而 言 只 是 非 常 自 然 的 舉 動 ,只 不 過 是 他 們 先 前 沒 這 麼 做 罷 了 。 我 告 訴 他 們 : 你 們 不 需 要 收 下 垃 圾 。 用 這 些 材 料 ,你 們 永 遠 製 造 不 出 好 品 質 。 用 工 程 師 所 學 的 流 程 管 制 -包 括 消 費 者 調 查 、 產 品 設 計 改 良 等 ,卻 可 以 做 出 好 東 西 。 不 要 急 著 製 造 及 設 法 銷 售 ,你 們 應 該 從 改 良 設 計 ,並 將 流 程 納 入 管 制 做 起 -使 產 品 日 益 精 進 。 整 個 生 產 線 上 最 重 要 的 就 是 消 費 者 他 明 白 對 日 本 經 營 者 而 言 : 這 點 是 個 新 觀 念 。 假 如 生 產 力 提 昇 的 原 因 ,是 由 於 人 們 用 更 聰 明 的 方 法 工 作 ,而 不 是 更 辛 勤 ,這 就 是 收 穫 了 -好 處 呈 倍 數 增 加 。 從 此 ,市 場 開 始 迷 上 了 日 本 產 品 。 戴 明 的 管 理 办 法 6 後 來 美 國 人 之 所 以 認 識 戴 明 ,是 因 為 1979年 美 國 國 家 廣 播 公 司 播 出 日 本 能 ,我 們 為 什 麼 不 能 ?( If Japan Can,Why Can t We?) 的 節 目 後 ,開 始 有 兩 萬 名 總 裁 ,副 總 裁 等 高 階 主 管 前 往 日 本 ,考 察 日 本 高 品 質 的 原 因 。 美 國 人 才 恍 然 大 悟 ,原 來 講 授 品 質 ,並 促 使 日 本 改 變 最 有 名 的 竟 是 自 己 的 同 胞 -戴 明 。 廣 播 節 目 最 後 有 一 段 訪 談 : 主 持 人 :日 本 人 和 美 國 人 在 態 度 上 有 什 麼 不 同 ? 戴 明 :日 本 人 使 用 統 計 方 法 。 他 們 不 只 學 習 這 套 方 法 ,而 且 徹 底 吸 收 ;就 像 日 本 人 善 於 吸 收 各 國 文 化 長 處 一 樣 ,他 們 實 施 統 計 品 質 管 制 之 後 ,反 過 來 帶 給 世 人 前 所 未 見 的 新 產 品 。 主 持 人 :同 樣 一 套 方 法 ,在 美 國 管 用 嗎 ?我 們 做 得 到 嗎 ? 戴 明 :當 然 可 以 。 每 個 人 都 知 道 我 們 辦 得 到 。 主 持 人 :那 我 們 為 什 麼 不 做 ? 戴 明 :因 為 我 們 沒 下 決 心 。 我 們 不 知 道 該 做 哪 些 事 ,我 們 沒 有 目 標 。 戴 明 的 管 理 办 法 7 美 國 在 70年 代 ,品 質 變 得 非 常 的 差 , 最 主 要 的 原 因 是 戰 後 只 要 做 出 來 就 能 賣 出 去 的 市 場 需 求 ,把 品 質 最 重 要 的 精 神 遺 忘 了 。 直 到 80年 代 ,美 國 才 又 重 新 重 視 戴 明 追 求 品 質 的 哲 學 ,使 得 美 國 許 多 的 產 品 和 服 務 再 度 超 越 日 本 。 戴 明 的 管 理 办 法 8 二 、 戴 明 品 質 重 要 觀 念 改 善 的 任 務 是 找 出 改 善 方 法 的 來 源 、 麻 煩 的 根 源 。 要 注 意 , 我 (戴 明 )強 調 逐 本 溯 源 ,而 非 順 流 而 下 。 只 有 找 到 源 頭 ,就 會 知 道 為 什 麼 變 革 勢 在 必 行 。 只 要 品 質 改 善 ,成 本 就 會 下 降 ;錯 誤 愈 少 ,麻 煩 也 就 愈 少 。 讓 失 誤 永 不 發 生 當 然 太 誇 張 ,但 錯 誤 的 發 生 率 是 可 以 減 低 的 , 可 以 讓 他 一 次 比 一 次 少 。 要 做 到 零 錯 誤 的 境 界 ,大 概 不 大 可 能 。 我 們 只 能 希 望 一 次 比 一 次 更 進 步 。 持 續 不 斷 的 減 少 錯 誤 ,不 斷 的 改 善 品 質 , 使 成 本 愈 來 愈 低 。 要 讓 製 程 中 的 修 改 重 工 愈 來 愈 少 ,浪 費 的 情 形 就 會 愈 來 愈 改 善 -包 括 物 料 、 機 器 、 運 轉 時 數 、 工 具 、 人 力 的 浪 費 都 減 少 了 以 後 ;成 本 就 這 麼 降 低 了 。 戴 明 的 管 理 办 法 9 戴 明 連 鎖 反 應 圖改 進 品 質 減 少 重 做 、 較 少 犯 錯 、減 少 延 遲 與 阻 礙 、 較 有 效 率的 操 作 機 器 與 使 用 材 料 ,成 本 因 而 降 低 生 產 力 提 高以 更 好 的 品 質和 更 低 的 價 格攻 佔 市 場 在 業 界屹 立 不 搖 提 供 更 多 的工 作 機 會 戴 明 的 管 理 办 法 10 品 質 、 就 業 與 管 理 大 部 分 失 業 問 題 都 是 由 管 理 階 層 創 造 出 來 的 。 隨 便 一 件 事 出 了 狀 況 ,就 可 能 透 過 裁 員 削 減 成 本 。 第 一 要 點 就 是 公 司 的 目 標 必 須 永 續 一 致 ,讓 公 司 永 續 經 營 下 去 。 -把 整 塊 大 餅 變 得 更 大 。 要 將 餅 做 的 更 大 ,一 定 要 靠 所 謂 的 團 隊 力 量 。 任 何 人 都 可 以 高 喊 品 質 ,但 如 果 不 知 道 怎 麼 做 ,怎 麼 學 , 品 質 便 成 了 空 話 。 戴 明 的 管 理 办 法 11 戴 明 流 程 圖設 計 與 修 改 消 費 者 研 究材 料 與 設 備的 供 應 商 接 收 並測 試 材 料 生 產 、 裝 配 、 檢 驗測 試 流 程 、 機 器 、方 法 及 成 本 消 費 者ABCD 戴 明 的 管 理 办 法 12 在 流 程 圖 內 第 一 步 就 是 要 改 善 材 料 ,而 且 要 持 續 的 改 善 。 也 就 是 說 ,你 必 須 和 你 的 供 應 商 合 作 ,跟 他 們 一 起 努 力 才 行 。 我 們 要 改 善 、 調 整 一 切 進 來 的 東 西 ,提 供 客 戶 更 多 符 合 他 們 的 需 求 。 從 規 格 上 看 不 出 真 正 的 需 求 。 供 應 商 光 是 看 規 格 ,未 必 知 道 你 到 底 需 要 什 麼 。 供 應 商 必 須 清 楚 的 瞭 解 ,你 究 竟 打 算 如 何 使 用 。 無 論 任 何 品 項 ,你 都 要 儘 可 能 的 持 續 加 強 和 單 一 供 應 商 的 合 作 關 係 。 任 何 生 意 最 重 要 的 一 部 份 都 是 老 主 顧 。 你 不 用 對 他 們 多 費 唇 舌 , 他 們 卻 一 再 回 來 。 在 改 善 品 質 及 提 高 生 產 力 上 , 人 人 全 力 以 赴 並 不 是 正 確 的 辦 法 ,而 是 大 家 要 知 道 該 做 什 麼 。 不 能 只 是 空 有 一 些 看 似 不 錯 的 點 子 ,更 要 有 一 套 知 道 如 何 改 善 的 系 統 。 戴 明 的 管 理 办 法 13 三 、 紅 珠 實 驗 (寓 言 ) 實 驗 器 材 : - 4000顆 珠 子 ,其 中 白 珠 3200顆 ;紅 珠 800顆 。 - 一 支 上 面 有 50個 凹 洞 的 把 杓 。 實 驗 方 法 : - 將 把 杓 置 入 盒 中 撈 取 珠 子 ,客 戶 要 的 是 白 珠 ,若 撈 到 紅 珠 則 算 不 良 品 。 - 六 個 人 每 天 輪 流 撈 取 珠 子 一 次 ,實 驗 共 分 四 天 進 行 ,記 錄 每 人 每 天 所 撈 出 的 紅 珠 子 數 目 。 戴 明 的 管 理 办 法 14 實 驗 結 果 如 下 :人 員 天 別 四 天總 和1 2 3 4A 14 10 9 10 43B 17 5 8 5 35C 11 6 5 9 31D 8 8 9 6 31E 12 11 12 8 43F 9 11 7 10 37六 人 總 和 71 51 50 48 220平 均 數 (x) 11.8 8.5 8.3 8.0 9.2 戴 明 的 管 理 办 法 15 實 驗 結 論 : 即 使 員 工 使 用 一 模 一 樣 的 工 具 、 擔 任 一 模 一 樣 的 任 務 、 才 智 一 模 一 樣 ,產 出 的 結 果 仍 會 因 時 不 同 。 暗 示 :經 理 人 不 該 針 對 員 工 無 法 掌 控 的 結 果 責 備 他 們 。 不 管 員 工 人 數 有 多 少 ,總 有 某 些 員 工 的 表 現 低 於 平 均 (水 準 下 ),某 些 高 於 平 均 (水 準 上 ) 。 變 異 乃 是 過 程 的 一 部 份 。 無 論 走 到 哪 ,都 會 看 到 紅 珠 子 。 員 工 都 在 某 一 個 自 己 控 制 不 了 的 系 統 工 作 -即 使 他 們 努 力 嘗 試 。 決 定 績 效 表 現 的 是 系 統 ,而 非 個 人 技 能 。 唯 有 管 理 階 層 才 能 改 變 系 統 。 進 行 企 劃 前 ,必 須 先 預 測 人 事 物 未 來 可 能 的 表 現 。 但 任 何 測 試 (實 驗 )過 去 的 績 效 表 現 即 使 頗 具 價 值 ,還 是 無 法 作 準 。 戴 明 的 管 理 办 法 16 四 、 如 何 讓 品 質 可 久 可 遠- 十 四 要 點 戴 明 的 管 理 办 法 17 、錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 公 司 不 應 光 想 賺 錢 ,追 求 短 期 利 益 。 公 司 應 透 過 創 新 、 研 究 、 持 續 改 善 、 維 修 ,使 公 司 在 業 界 屹 立 不 搖 ,提 供 就 業 機 會 。補 充說 明 創 新 的 意 義 不 在 於 推 出 某 種 耀 眼 的 新 產 品 ,好 讓 公 司 有 新玩 意 可 賣 。 產 品 或 服 務 本 身 也 一 定 要 有 自 己 的 市 場 。 公司 在 進 行 創 新 前 ,必 須 先 能 回 答 以 下 問 題 : 需 要 哪 些 原 料 ?成 本 會 是 多 少 ? 生 產 方 法 是 什 麼 ? 需 要 增 聘 哪 些 人 ? 設 備 必 須 作 哪 些 變 動 ? 需 要 哪 些 新 技 術 ?多 少 人 需 要 ? 如 何 訓 練 現 有 的 員 工 具 備 這 些 技 術 ? 如 何 訓 練 監 督 者 ? 生 產 成 本 為 何 ? 行 銷 成 本 為 何 ?服 務 的 成 本 與 方 法 為 何 ? 客 戶 將 如 何 使 用 這 些 產 品 或 服 務 ? 公 司 如 何 得 知 客 戶 是 否 滿 意 ? 戴 明 的 管 理 办 法 18 、錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 公 司 太 能 容 忍 不 良 產 品 與 服 務 了 。 公 司 應 拒 斥 錯 誤 與 消 極 補 充說 明 只 注 意 帳 面 上 的 結 果 ,當 競 爭 一 出 現 時 ,弱 點 就 會 浮 現 出來 。 美 國 式 的 管 理 架 構 必 須 大 幅 轉 型 。、錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 認 為 品 質 是 檢 驗 出 來 的 。 獲 得 好 品 質 不 能 靠 檢 驗 ,而 是 要 靠 改 善 流 程 。補 充說 明 老 方 法 要 我 們 檢 驗 出 壞 品 質 ;新 方 法 則 要 我 們 建 立 起 好品 質 的 觀 念 。 不 過 在 不 良 品 尚 未 少 到 無 須 檢 驗 時 ,不 可停 止 檢 驗 。 檢 驗 必 須 由 專 業 人 士 進 行 ,不 可 只 靠 三 角 貓 功 夫 。 戴 明 的 管 理 办 法 19 、 不 再 以 價 格 為 採 購 的 單 一 考 量錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 價 格 掛 帥 的 採 購 模 式 。 應 設 法 尋 找 品 質 最 好 的 供 應 商 。 而 且 無 論 任 何 品 項 ,都 應 該 儘 可 能 與 單 一 供 應 商 建 立 起 長 久 的 合 作 關 係 。補 充說 明 價 格 掛 帥 的 採 購 模 式 有 四 大 缺 點 :1.會 導 致 供 應 商 氾 濫 。2.會 讓 買 主 不 停 的 轉 換 賣 主 。3.會 造 成 買 方 對 規 格 愈 來 愈 依 賴 ,規 格 反 成 為 持 續 改 善 的 障 礙 。 (有 時 兩 件 同 樣 符 合 規 格 的 產 品 ,其 最 大 的 差 異 卻 在 於 :一 件 堪 用 , 一 件 不 堪 用 )。4.費 用 再 追 加 。 直 接 審 核 供 應 商 最 好 的 方 法 : 供 應 商 經 驗 夠 不 夠 ?知 識 夠 不 夠 ?是 否 有 長 久 立 足 的 打 算 ?他 自 己 的 供 應 商 有 幾 個 ?供 應 商 的 管 理 階 層 是 否 積 極 的 實 施 戴 明 的 十 四 要 點 ? 採 購 應 該 是 團 隊 合 作 。 而 團 隊 中 最 重 要 的 一 員 ,就 是 供 應 商 。 挑 選 供 應 商 的 標 準 一 方 面 根 據 過 去 改 善 的 實 績 ;一 方 面 則 是 要 看 他 實 施 十 四 要 點 的 程 度 。 能 提 供 愈 來 愈 好 品 質 的 供 應 商 ,才 能 帶 來 愈 來 愈 經 濟 的 結 果 。 最 後 大 家 都 能 在 自 己 的 行 業 裏 拔 得 頭 籌 。 -捨 此 之 外 ,別 無 他 法 ! 戴 明 的 管 理 办 法 20 、 持 續 不 斷 的 改 善 生 產 與 服 務 系 統錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 改 善 由 基 層 開 始 。 且 常 常 是 頭 痛 醫 頭 ,腳 痛 醫 腳 的 方 式 進 行 改 善 。 唯 有 高 層 管 理 人 員 才 能 動 員 改 善 品 質 與 生 產 力 。 改 善 不 是 一 勞 永 逸 的 工 作 ,管 理 階 層 的 天 職 在 於 持 續 不 斷 的 進 行 改 善 。 管 理 者 須 不 斷 的 找 尋 新 方 法 ,以 改 善 品 質補 充 說 明 統 計 型 的 思 考 對 於 改 善 系 統 非 常 重 要 。 但 是 單 單 依 賴 統 計 ,早 晚 仍 會 被 判 出 局 。 公 司 必 須 完 全 遵 循 十 四 要 點 。 零 缺 點 是 個 容 易 誤 導 的 觀 念 。 把 它 作 為 一 個 目 標 ,毫 無 意 義 。 重 要 的 是 方 法 。 檢 討 目 前 的 表 現 ,是 否 較 一 兩 年 前 進 步 ?行 銷 手 法 是 否 較 有 效 率 ?顧 客 的 滿 意 度 是 否 提 高 ?員 工 的 榮 譽 感 與 表 現 是 否 有 所 改 進 ? 凡 遵 循 第 五 要 點 的 公 司 ,對 這 些 問 題 的 答 案 都 應 該 是 肯 定 的 。 去 除 某 個 搗 蛋 禍 源 ,或 解 決 某 特 定 問 題 ,都 不 算 是 改 善 流 程 ,而 只 是 單 純 的 滅 火 。 戴 明 的 管 理 办 法 21 、 訓 練 再 訓 練錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 員 工 的 工 作 方 法 往 往 學 自 另 一 名 未 曾 受 過 正 確 訓 練 的 員 工 。 以 一 套 全 新 的 技 巧 來 訓 練 當 事 人 從 事 不 同 的 工 作 。 以 管 制 圖 來 測 試 員 工 是 否 獲 得 足 夠 的 訓 練 。補 充說 明 只 要 績 效 表 現 尚 未 進 入 統 計 控 制 範 圍 內 ,就 仍 有 進 步 的 空 間 ,訓 練 就 不 應 停 止 。 戴 明 的 管 理 办 法 22 、 實 施 領 導錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 管 理 的 職 責 往 往 是 不 告 訴 部 屬 怎 麼 做 ,或 交 代 不 清 楚 或 懲 罰 不 遵 旨 行 事 的 部 屬 。 實 施 領 導 ,協 助 部 屬 把 工 作 做 好 ,藉 助 客 觀 的 方 法 找 出 需 要 個 別 協 助 的 部 屬 。補 充說 明 領 導 是 管 理 階 層 的 工 作 。 任 何 妨 礙 員 工 以 工 作 為 榮 的 因 素 ,管 理 階 層 都 有 責 任 把 它 們 找 出 來 。 員 工 很 清 楚 這 些 障 礙 是 什 麼 : -強 調 數 字 ,不 重 品 質 ; -生 產 只 求 快 速 ,不 求 正 確 ; -對 員 工 的 建 議 聽 若 罔 聞 ; -花 太 多 時 間 重 作 ; -治 工 具 不 良 -進 料 有 問 題 身 為 經 理 人 ,發 現 部 屬 無 法 勝 任 時 ,更 有 義 務 為 這 名 部 屬 找 個 新 職 位 。 戴 明 的 管 理 办 法 23 、 排 除 恐 懼錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 員 工 往 往 難 以 分 辨 是 非 對 錯 , 或 者 不 敢 發 問 或 表 明 處 境 。 繼 續 以 錯 誤 的 方 式 執 行 管 理 者 必 須 讓 員 工 具 有 安 全 感 及 免 於 恐 懼 。 - 不 怕 表 達 看 法 ,也 不 怕 提 問 題 。 補 充 說 明 大 部 分 的 員 工 都 覺 得 自 己 應 該 循 規 蹈 矩 ,不 要 違 反 程 序 ,完 全 照 現 狀 做 。 許 多 人 不 敢 問 問 題 的 原 因 ,是 因 為 害 怕 引 發 爭 端 ,更 怕 因 而 受 到 責 備 。 而 一 般 人 提 出 問 題 以 後 ,也 甚 少 獲 得 解 決 ,更 使 人 們 找 不 出 理 由 去 揭 露 。 員 工 害 怕 的 原 因 ,一 方 面 是 為 了 公 司 的 前 途 ,一 方 面 也 怕 工 作 不 保 。 許 多 人 不 敢 承 認 錯 誤 ,以 致 他 們 永 遠 無 法 改 正 。 在 大 部 分 受 僱 者 心 中 ,保 持 現 狀 才 是 唯 一 安 全 的 做 法 。 員 工 不 應 害 怕 提 報 設 備 受 損 、 請 求 進 一 步 指 示 ,或 提 醒 上 司 注 意 各 種 干 擾 品 質 的 情 況 。 只 要 管 理 階 層 有 所 改 進 ,員 工 也 能 培 養 出 對 領 導 階 層 的 信 心 ,恐 懼 感 就 會 消 失 。 戴 明 的 管 理 办 法 24 、 撤 除 部 門 藩 籬錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 部 門 目 標 往 往 不 一 致 。 甚 至 有 些 目 標 是 相 互 矛 盾 。 高 層 下 決 定 時 ,往 往 是 以 自 己 的 立 場 為 優 先 。 各 部 門 必 須 要 團 結 一 致 ,共 同 預 測 問 題 、 解 決 問 題 。 管 理 階 層 有 必 要 對 各 部 門 整 合 ,大 家 共 同 訂 定 一 個 目 標 。補 充說 明 部 門 之 間 如 果 目 標 不 同 ,無 法 共 同 解 決 問 題 ,設 定 政 策 、 規 劃 方 向 , 將 會 造 成 很 嚴 重 的 後 果 。 許 多 人 往 往 被 迫 執 行 自 己 未 曾 參 與 起 草 的 草 案 。 由 於 他 們 未 必 同 意 ,自 然 不 會 全 心 投 入 ,也 不 完 全 遵 照 指 示 ,結 果 惹 惱 了 顧 客 。 目 前 JIT生 產 方 式 大 為 流 行 ,這 套 制 度 在 需 要 時 即 時 送 達 ,因 而 不 需 囤 積 存 貨 ,積 壓 資 金 。 然 而 若 非 透 過 團 隊 合 作 ,JIT制 度 就 不 可 能 實 施 。 JIT的 做 法 只 有 在 系 統 流 程 穩 定 (在 統 計 管 制 範 圍 內 )時 才 可 行 ,否 則 毫 無 意 義 。 許 多 製 造 商 都 太 急 於 實 施 JIT制 度 了 ,卻 不 知 道 流 程 必 須 從 好 幾 年 前 就 開 始 建 立 。 即 時 強 調 順 勢 而 行 ,是 自 然 發 生 的 。 這 是 一 開 始 就 做 對 所 有 事 情 的 結 果 。 戴 明 的 管 理 办 法 25 、 避 免 對 員 工 喊 口 號 、 說 教 或 設 定 工 作 目 標錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 管 理 階 層 往 往 都 自 行 提 出 口 號 、 目 標 ,然 而 卻 未 提 供 達 成 目 標 的 方 法 。 應 該 由 員 工 自 行 提 出 口 號 及 目 標 。 補 充說 明 貼 標 語 ,喊 口 號 並 不 能 幫 任 何 人 做 好 工 作 ,只 示 讓 人 徒 生 挫 折 與 不 滿 。 只 設 目 標 而 無 達 成 方 法 ,則 毫 無 用 處 。 我 們 可 以 鞭 策 馬 匹 ,讓 他 快 跑 一 陣 子 。 但 目 標 就 像 有 些 人 掛 在 馬 鼻 子 前 的 乾 草 一 樣 馬 很 聰 明 ,不 久 就 會 發 現 ,無 論 他 怎 麼 快 跑 、 慢 跑 、 小 跑 、 走 步 、 或 根 本 站 著 不 動 ,都 追 不 上 乾 草 。 -除 非 公 司 變 革 既 行 的 系 統 ,否 則 什 麼 事 也 不 會 發 生 。 (這 是 管 理 階 層 的 職 責 ,不 是 員 工 的 職 責 ) 系 統 不 穩 定 ,什 麼 問 題 都 可 能 發 生 。 管 理 階 層 的 工 作 就 是 要 設 法 讓 系 統 保 持 穩 定 。 不 穩 定 的 系 統 ,就 是 管 理 不 佳 的 徵 兆 。 戴 明 的 管 理 办 法 26 、 消 除 數 字 配 額錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 管 理 階 層 都 會 設 定 配 額 、 一 日 工 作 量 或 等 級 等 其 他 標 準 。 有 些 人 為 了 保 有 職 位 ,不 計 代 價 達 成 配 額 ,受 害 的 反 而 是 公 司 。 除 了 配 額 外 ,首 先 應 該 考 慮 到 的 是 品 質 或 方 法 。 須 訂 出 理 想 的 工 作 標 準 :什 麼 樣 的 產 品 品 質 可 被 接 受 ,什 麼 樣 的 品 質 不 合 格 。補 充 說 明 訂 出 平 均 產 值 ,只 會 使 後 半 段 的 人 更 造 成 不 滿 ,甚 至 離 職 。 有 些 時 候 ,公 司 當 局 刻 意 把 工 作 標 準 訂 高 ,藉 以 淘 汰 無 法 達 到 的 人 。 (假 如 標 準 真 的 是 為 工 作 能 力 強 的 人 而 訂 定 ,它 會 更 嚴 重 的 打 擊 士 氣 。 ) 配 額 數 字 就 是 用 來 衡 量 員 工 一 天 生 產 多 少 ,經 理 人 一 天 生 產 多 少 的 工 具 。 他 達 不 到 ,就 是 失 職 ,不 管 工 作 做 的 怎 樣 。 這 種 做 法 將 導 致 公 司 沒 有 改 善 的 可 能 。 一 套 能 塑 造 氣 氛 ,讓 員 工 自 覺 被 接 納 與 被 肯 定 的 制 度 ,將 遠 勝 於 以 產 量 來 衡 量 員 工 。 與 其 規 定 某 職 務 的 差 額 ,不 如 仔 細 研 究 工 作 本 身 ,並 定 義 工 作 的 上 下 限 。 什 麼 地 方 不 順 利 就 查 閱 記 錄 找 出 癥 結 ,看 看 是 哪 裡 出 了 問 題 ? 戴 明 的 管 理 办 法 27 、 排 除 妨 礙 追 求 工 作 榮 譽 的 因 素錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 主 管 一 心 只 想 把 工 作 做 完 ,不 考 慮 品 質 。 管 理 階 層 舉 辦 品 管 圈 活 動 ,往 往 都 只 照 自 己 的 意 思 去 做 ,而 不 賦 予 基 層 員 工 任 何 權 限 ,也 不 根 據 他 們 的 決 定 或 建 議 行 事 ,只 會 令 員 工 愈 來 愈 失 望 。 高 層 的 主 要 工 作 應 該 是 將 影 響 工 作 表 現 的 因 素 ,如 :主 管 指 導 方 向 錯 誤 設 備 有 問 題 材 料 有 瑕 疵 等 障 礙 排 除 。補 充說 明 基 層 員 工 其 實 相 當 了 解 (比 經 理 還 瞭 解 ),品 質 改 善 ,生 產 力 就 會 提 昇 ,只 是 他 們 無 力 改 變 現 狀 。 缺 失 檢 出 來 後 ,主 管 往 往 完 全 不 告 訴 他 們 如 何 避 免 。 使 得 自 己 也 不 確 定 到 底 怎 麼 做 才 對 。 基 層 員 工 與 主 管 間 的 溝 通 ,一 定 要 進 行 。 戴 明 的 管 理 办 法 28 、 實 施 活 潑 的 教 育 與 再 訓 練 計 劃錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 只 是 將 人 才 網 羅 到 組 織 中 ,而 沒 有 一 套 訓 練 計 劃 實 施 與 再 教 育 。 只 有 管 理 階 層 吸 收 新 知 識 透 過 不 斷 的 吸 收 新 知 識 ,新 技 術 ,以 便 使 公 司 內 部 員 工 有 能 力 去 處 理 新 材 料 、 使 用 新 生 產 方 法 。補 充說 明 公 司 應 該 向 員 工 表 示 ,沒 有 人 會 因 為 生 產 力 的 提 升 ,而 失 去 自 己 的 工 作 。 公 司 要 協 助 員 工 進 行 改 善 ,首 先 是 要 施 以 再 教 育 。 員 工 怕 修 錯 課 ,認 為 有 些 課 程 可 能 對 他 們 毫 無 幫 助 。 然 而 ,我 們 永 遠 不 知 道 ,什 麼 東 西 將 來 可 能 派 得 上 用 場 。 認 為 自 己 一 定 要 講 究 實 用 的 人 ,往 往 無 法 長 久 立 足 。 誰 知 道 什 麼 叫 實 用 ? 無 論 管 理 層 或 員 工 ,都 必 須 不 斷 的 學 習 新 方 法 -團 隊 合 作 的 方 法 , 以 及 統 計 的 技 巧 。 戴 明 的 管 理 办 法 29 、 採 取 行 動 ,完 成 轉 型錯 誤 的 觀 念 正 確 的 觀 念 品 質 改 善 專 案 小 組 的 成 員 往 往 都 是 中 階 或 基 層 員 工 ,因 此 往 往 無 法 達 到 預 期 的 效 果 。 最 高 管 理 階 層 必 須 成 立 專 案 小 組 ,擬 訂 行 動 計 劃 。 公 司 大 多 數 人 必 須 正 確 認 識 十 四 要 點 及 各 種 障 礙 。補 充說 明 品 質 展 開 手 法 首 先 一 定 要 遵 循 PDCA循 環 。 -研 究 流 程 ,決 定 應 該 進 行 什 麼 樣 的 改 變 ,並 組 成 一 適 當 的 團 隊 。 -進 行 測 試 或 變 革 (最 好 小 規 模 為 之 ) 。 -觀 察 效 果 。 -從 前 面 的 步 驟 發 現 什 麼 ?必 要 的 話 可 以 重 複 測 試 ,同 時 找 出 附 加 效 果 。 每 個 人 都 必 須 開 始 思 考 ,自 己 的 工 作 能 夠 在 哪 些 方 面 滿 足 顧 客 (內 部 顧 客 及 外 部 顧 客 )?這 項 思 考 對 轉 型 能 否 成 功 非 常 重 要 。 戴 明 認 為 :在 實 施 第 十 四 要 點 時 必 須 要 有 下 列 的 行 動 計 劃 : -高 階 管 理 階 層 必 須 致 力 施 行 前 面 的 十 三 項 要 點 ,防 杜 致 命 的 惡 疾 ,及 排 除 障 礙 。 -高 階 管 理 階 層 必 須 對 過 去 的 表 現 覺 得 難 過 、 不 滿 ,還 要 有 變 革 的 勇 氣 。 -最 高 階 管 理 階 層 要 透 過 研 討 會 及 其 他 方 法 ,向 公 司 內 關 鍵 的 多 數 員 工 解 釋 ,讓 它 們 瞭 解 為 什 麼 變 革 是 必 要 的 。 -每 個 人 都 應 該 參 加 某 個 團 隊 ,順 著 PDCA循 環 ,發 表 對 某 些 特 定 主 題 的 看 法 。 每 個 活 動 都 是 一 個 過 程 ,也 都 能 加 以 改 善 。