饭店管理法规概述与评定制度

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 饭店管理法规,第六章 饭店管理法规,第一节 旅游饭店管理法规概述,第二节 旅游饭店的管理,第三节 旅游饭店星级评定制度,第四节 旅游饭店的权利和义务,第五节 旅游饭店的法律责任,第一节 旅游饭店管理法规概述,一、旅游饭店业概述,二、旅游饭店管理法规产生与发展,案例导入：香格里拉酒店集团,香格里拉，英文,Shangri-la,的汉语音译，英语发音源于藏语。,香格里拉是人们心目中的世外桃源，她的名字在,1933,年首次出现在英国小说家詹姆斯,希尔顿的,消失的地平线,一书中，从此就被奉为世上难寻的神秘仙境。在藏语中，香格里拉意为“心中的日月”，既天堂般的理想家园。,1971,年，世界华人超级富豪、原籍福建的马来西亚首富,郭鹤年,在,新加坡,创办了第一家五星级的香格里拉大酒店，从而揭开了一个辉煌如梦的酒店王国的序幕。,截止到,2010,年，香格里拉酒店集团连续,10,年被评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”,也是全球公认的最佳酒店管理公司之一,其总部设在香港，目前拥有香格里拉和商贸两个品牌的酒店共计,68,家，客房量超过,30000,间。经过近,40,年的潜心经营，香格里拉式 “发自内心的待客之道”已成为集团的品牌象征。,香格里拉酒店以中国,5000,年商业文化的精髓,印章,做为标志，象征饭店以商业旅客为尊，提供高级的商住服务的精神。,案例导入：香格里拉酒店集团,一、旅游饭店业概述,我国星级饭店数量,一、旅游饭店业概述,(一)饭店的产生及发展,古代客栈时期,豪华饭店时期,商业饭店时期,现代饭店时期,黑天鹅客栈,巴黎里兹饭店,斯塔特勒酒店,希尔顿酒店,（1）客栈时期,时间：公元11世纪-18世纪,代表：英国,特点：规模小、价格低廉、设备简陋，只提供 最基本的,食宿,服务，是,饭店最早的雏形。,服务对象：商人、外交官吏和传教士,客栈代表：1452年天鹅客栈和黑天鹅客栈（英）,（2）豪华饭店时期（大饭店时期）,时间：18世纪末19世纪末,代表：美国,特点：饭店建筑规模宏大，设施豪华，装饰讲究；食物精美，家具高档；饭店内部分工明确，讲究服务质量，出现了,专门管理机构,。,服务对象：王公贵族,代表酒店：1829年特里蒙特酒店（Tremont）（美）,1898 年巴黎里兹饭店（法）,特里蒙特酒店,巴黎里兹饭店,小资料：里兹卡尔顿酒店,里兹卡尔顿（TheRitz-Carlton）酒店在现代酒店业发展史上占据着举足轻重的地位。,它是现代酒店的鼻祖。,里兹-卡尔顿饭店管理公司其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。,里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒里兹（CaeserRitz，18501919）被称为,世界豪华饭店之父,。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。,今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在新英汉词典中，它的中文注释是：极其时髦的、非常豪华的。,里兹,卡尔顿酒店员工的座右铭是,：“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。”,里兹,卡尔顿酒店房价如下：,豪华间,(,单人,)RMB1898,豪华园景间,(,双人,)RMB2472,豪华行政间,(,双人,)RMB2933,普通套间,(,单人,)RMB3508,高级套间,RMB3852,行政套间,RMB4083,行政高级套间,RMB4428,小资料：里兹卡尔顿（TheRitz-Carlton）酒店,（3）商务饭店时期,时间：20世纪初-20世纪中叶,代表：美国,特点：,1、饭店规模大，设备完善，服务项目齐全，追求舒适、安全和实用；,2、实行低价政策，饭店价格趋向合理；,3、饭店经营者与所有者分离，饭店经营讲究经济效益，以盈利为目的；,4、饭店管理科学化，注意训练员工和提高工作效率。,服务对象：商务旅行者。,代表酒店：斯塔特勒酒店（美）,小资料：斯塔特勒酒店标准的起源,20 世纪初，世界上最大的饭店业主出现在美国，他就是被称为,“美国饭店业标准化之父”,的埃尔斯沃思米尔顿 斯塔特勒。,斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的美国的布法罗斯塔特勒饭店。该饭店1908年开业，拥有300间客房，,“一间客房一浴室”，,它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”（AROOMANDABATH FORADOLLARAND AHALF）。,斯塔特勒在饭店经营中有许多革新和措施：他按统一标准来管理他的饭店，不论你到波士顿、克利夫兰，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的饭店，标准化的服务都可以保证；他的饭店里设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目。,“客人永远是对的”、”饭店成功的三要素：地点，地点，还是地点”,等著名格言都是斯塔特勒先生提出的。,（4）现代新型饭店时期,时间：,20 世纪 50 年代至今,代表：美国,特点,：接待对象大众化；多功能化；酒店多元化；酒店集团化。,服务对象：,代表酒店：希尔顿酒店,北京希尔顿,座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。,重庆希尔顿,拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。,大连希尔顿,俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。,一、旅游饭店业概述,(二)饭店的含义,饭店（hotel）一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。,饭店是指在,功能要素,和,企业要素,达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供,住宿、餐饮、购物、娱乐,等,综合性服务,的企业。,二、旅游饭店管理法规产生与发展,1、含义：,饭店法,是调整饭店在设立、变更、终止和经营过程中所产生的各种法律关系的法律规范的总和。,2、作用：,1）旅游饭店法规为旅游饭店和旅客提供了行为规范；,2）旅游饭店法规为旅游饭店和旅客的合法权益提供了 保障；,3）旅游饭店法规为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。,二、旅游饭店管理法规产生与发展,3、我国关于旅游饭店管理的法规,合同法消费者权益保护法民法通则,旅馆业治安管理办法,中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定,中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准,其他技术标准：,旅游饭店星级的划分与评定,绿色饭店等级评定规定,中国旅游饭店行业规范,第二节 旅游饭店的管理,一、旅游饭店的治安管理,二、旅游饭店的食品卫生管理,一、旅游饭店的治安管理 p73,(一)旅馆业治安管理办法的适用范围,我国的治安管理处罚法条例和,旅馆业治安管理办法,就,旅馆的开办，旅客的人身、财产安全,等事项作出了明确的规定，这些规定同样适用于旅游饭店。,1）对开办旅游饭店的治安管理要求,2）对经营旅游饭店的治安管理要求,3）对饭店工作人员及旅客的治安管理要求,一、旅游饭店的治安管理,(二)公安机关的管理职责,公安机关的管理职责,具体内容,1.公安机关对开办旅游住宿,企业的治安管理,(1)核查消防报告,(2)核查安全保卫设施,(3)颁发特种行业许可证,2.对旅馆经营中的治安管理,(1)监督旅馆健全各项制度,(2)严格旅馆的住宿登记制度,(3)完善旅馆的财务保管制度,(4)依法对旅馆进行检查,(5)依法要求旅馆配合查处犯罪行为,(6)依法处理旅馆和旅客的违法行为,案例61：某饭店是一个集餐饮、娱乐、住宿于一体的酒店，由于承包人江某经营不善，饭店处于亏损状态。1996年下半年开始，该饭店在地下一层开设了一个名为“开心天地的赌场，开始经营赌博生意，生意渐渐地兴隆起来。,江某在经营赌场期间，该酒店的601房间长期无偿地供给该市公安局局长于某占用。江某曾多次向于某等十几名党政机关干部行贿，金额高达200多万元，江某便在这张关系网的保护下，违法经营赌博生意长达4年之久，在人民群众中造成恶劣影响。但法网恢恢，疏而不漏。,2000年12月，经省专案组查实，市中级人民法院以江某犯有赌博、行贿罪判处有期徒刑。于某等十几名受贿的党政机关干部也受到了应有的法律制裁。,案例分析,二、旅游饭店的食品卫生管理,中华人民共和国食品卫生法,分别就食品的卫生、食品添加剂的卫生、食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生，食品卫生管理、监督等作出了明确的规定。,1、食品的含义及食品卫生的基本要求,2、对食品生产经营企业和从业人员的管理,3、食品卫生的管理及监督,4、食物中毒事故的处理,（一）食品的含义及食品卫生的基本要求,1、食品的含义,食品是指各种可供人食用或者饮用的成品和原,料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不,包括以治疗为目的的物品。,2、食品卫生的基本要求,无毒、无害,符合应当有的营养要求,具有相应的色、香、味等感官性状,禁止在食品中加入药品,（二）对食品生产经营企业和从业人员的管理,1、食品生产经营企业的管理,（1）,食品生产经营企业自身的卫生管理,（2）食品生产经营人员健康的管理,（3）,食品生产经营许可证及食品标识管理,品名、产地、厂名、生产日期；,批号或代号、规格、配方或主要成分；,保质期限、食用或食用方法；,国内市场销售要有中文标识。,三、食品卫生的管理及监督,(一)食品卫生管理部门及主要职责,1.食品卫生管理部门,2.食品卫生管理部门的主要职责,(二)食品卫生监督机构及其职责,1.食品卫生监督机构,2.食品卫生监督机构的职责,四、食物中毒事故的处理,(一)食物中毒的含义及其特征,食物中毒是指被生物性、化学性有毒有害物质污染的食品或食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性食源性疾患。,1)许多人同时发病，症状相似，病情急、发展快，,2)有食用某种食物的历史,四、食物中毒事故的处理,案例62:2003年11月5日中午，A市某酒店中餐厅接待了一个来自东北的旅游团用餐。客人用餐后不久，一些人就开始出现恶心、呕吐等不良反应。导游员将此情况立即反映给该酒店经理王某，王经理担心此事传扬出去影响生意，遂找来附近一家无证诊所的医生，为客人治病。但客人病情不见好转。后在导游员的要求下才将这些游客送往临近的大医院，经医院诊断为食物中毒。,该市卫生监督机构接到该医院报告，称有22名游客在食用东亚酒店的鸡蛋馅饺子后5人中毒，2人休克。该市旅游主管部门会同卫生防疫站立即前往该酒店，封存了部分食物，并将鸡蛋馅饺子带回化验。结果发现饺子皮中含亚硝酸钠为25.1克千克，饺子馅中含亚硝酸钠为78.5克千克。经调查，该店厨师误将亚硝酸钠当作食盐放入饺子馅中造成游客食物中毒。市卫生局依法刑该酒店进行了处罚。,案例分析,四、食物中毒事故的处理,(二)食物中毒的处理,1.履行报告义务,2.采取控制措施,第三节 旅游饭店星级评定制度,一、,旅游饭店星级评定制度概述,1、饭店的等级,根据,旅游饭店星级的划分与评定,的规定，我国的旅游饭店可分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。,2、饭店星级的评定范围 p71,3、星级评定的机构及其分工,第三节 旅游饭店星级评定制度,4、旅游饭店星级评定的方法,饭店星级划分的依据主要有以下五项：,5、旅游饭店星级检查,中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度,饭店的建筑设备设施条件,饭店的设备设施的维修保养状况,饭店的清洁卫生,饭店的服务质量,饭店宾客满意程度,第三节 旅游饭店星级评定制度,二、,饭店星级复核及处理制度 p72,1、对经复核达不到星级标准的星级饭店的具体处理方法,2、饭店星级评定机构对星级饭店做出处理的权限,第四节 旅游饭店的权利和义务,一、旅游饭店与旅客间权利和义务的产生与终止,二、旅游饭店与旅客的权利和义务,三、饭店与其他方面的权利与义务,一、饭店与旅客之间权利义务的产生与终止,（一）饭店与旅客之间权利义务的产生 p75,1、客人来店亲自登记住房或拿到了客房钥匙,2、旅客向饭店预订客房，饭店接受了旅客的预订,（二）饭店与旅客之间权利和义务的终止,旅游饭店提出账单，旅客付费。,“合理的滞留时间”,二、旅游饭店与旅客的权利和义务,（一）旅游饭店的权利,1、,在一定条件下，有权拒绝接待旅客,2、向客人收取合法费用的权利,“留置权”,3、旅游饭店有权要求旅客赔偿因自身过错给饭店造成的损失,4、制止客人在饭店内的违法犯罪行为的权利,5、要求旅客遵守饭店的有关规定的权利,留置权是指债权人按照合同的约定占有债务人的动产，,债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有,权依照法律规定留置财产，以该财产折价或者以拍卖、,变卖该财产的价款优先受偿,。,（二）旅游饭店的义务,1,、,按照合同约定提供服务的义务,A.,对于提前预订了客房的，饭店届时就应为旅客准备好房间。,B.,对于未经预订直接来饭店要求住宿的客人，只要饭店有条件接待，饭店不得无故拒绝。,C.,旅客住进饭店后，饭店就应为旅客提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务设施和项目 。,D.,旅游饭店的收费应明码标价，符合物价管理的有关规定和合同约定。,（二）旅游饭店的义务,2.保障旅客的人身安全,3.保障旅客的财产安全,4.尊重旅客隐私的义务,案例6-3,1、4月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当地的红光宾馆。晚上他在外面吃饭时，喝了不少酒。回到宾馆，他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震荡、股骨骨折，花去治疗费7650元。王某向红光宾馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。,请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？,案例分析6-4,某旅客在入住A饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出巨额赔偿，将向警方报案。,请问：请分析客人的损失应该由谁负责赔偿？,案例分析6-4,消费者权益保护法第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者投宿住店，一旦与宾馆履行了住宿手续，双方便达成买卖合同，消费者购买的是宾馆的服务，宾馆有责任保证消费者的人身财产安全。,三、饭店与其他方面的权利与义务 p79,（一）,旅游饭店与旅行社之间的权利和义务,（二）旅游饭店和非旅客间的权利和义务,（三）联号旅馆之间的权利和义务,（一）旅游饭店与旅行社之间的权利和义务,1、原则：平等、协商、等价、有偿,2、旅游饭店的义务,提供优质服务，不能超额预定；,向旅行社支付佣金。,3、旅游饭店的权利,要求旅行社提供客源并预付定金；,旅行社违约，有权要求赔偿；,有权要求旅行社按比例支付客房费和服务费。,（二）旅游饭店和非旅客间的权利和义务,1、什么是非旅客？,顾客、租户和旅客的客人,2、旅游饭店对非旅客的责任 p80,（三）联号旅馆之间的权利和义务,1、什么是联号旅馆？ P80,2、联号旅馆的经营形式。,（1）直接投资，直接管理；,（2）租赁经营。,3、联号旅馆之间的权利和义务。,资料：世界十大酒店集团,1、洲际酒店集团（英国 ）,连续第3年排名世界酒店集团第1位，洲际大中华区有51家酒店，是目前在华拥有酒店数量最多的集团，在中国均,委托管理,，投资极少。,酒店品牌：,洲际酒店、假日酒店（Holiday Inn）、假日快捷（Holiday Express）、英迪格(Indigo)品牌酒店、皇冠假日酒店，Candlewood品牌酒店和Staybridge公寓式酒店等。,饭店总数：,3，606 座,客房总数：,537，533 间,2、胜腾酒店集团 （美国 ）,品牌为戴斯（天天）、豪生、速8、华美达等，其中Super8是世界最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100家酒店。胜腾酒店集团是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占100，所有酒店都拥有胜腾集团的特许及管理协议并独自经营运作。,饭店总数： 6460座（加盟酒店）,客房总数：540，000间,员工数：25000名,3、万豪国际集团（美国 ）,集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、Residence Inn、万怡（Courtyard）、Towne Place Suites、Fair field Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部（The Ritz-Carlton Club）及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1，委托管理42.3，带资管理及其它4.6。,饭店总数：2，672座,客房总数：485，979间,员工数：133,000名,4、雅高酒店管理集团(法国),品牌：索菲特(豪华型)、诺富特(高级)、美居酒店(多层中级市场品牌)、宜必思酒店(经济型)Formule1(大众化)。ibis（宜必思）是一只水鸟的名字。,经营方式：带资管理46.5%，租赁饭店21.8%，委托管理15.4%，特许经营16.3%；,索菲特尔和诺富特以委托管理为主。该集团进入中国后，以索菲特、诺富特和宜必思三个品牌分别管理五星、四星和三星酒店。,饭店总数：,4,，,065,座,客饭总数：,475433,间,员工：,150000,名,2006年排名第5位。美国希尔顿集团斥资4.75亿欧元接管英国希尔顿国际。通过本次并购，希尔顿品牌已成为一个统一的实体。其世界排名也由第六名上升到了第五名.,品牌：希尔顿、港丽、斯堪的克、汉普顿旅馆等,饭店总数： 2，747座,客房总数：472，720间,员工：70000名,5、希尔顿集团（英国）,6、精品国际饭店公司（Choice Hotels International ） （美国 ）,品牌：Clarion Hotels、Rode way Inn、Econo Lodge Sleep Inn、Main Stay Suites,饭店总数：5132座,客房总数：417631间,7、最佳西方国际集团（美国）,Best Western International是全球单一品牌最大的酒店连锁集团，是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。全世界每天有超过25万人下榻其旗下的酒店。,饭店总数：4，195座,客房总数：315，875间,8、喜达屋酒店集团（美国）,品牌：圣瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋喜来登(Four Points)、艾美（Le Meridien）、W饭店（W Hotels）、雅乐轩（aloft），以及Element。,经营模式：特许经营41.8，委托管理28.5，带资管理及其它29.7。1985年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。,饭店总数：845座,客房总数：257，889 间,9,、卡尔森酒店集团（美国 ）,卡尔森环球酒店公司为美国最大的私营公司之一。该公司麾下拥有,Regent(,丽晶,),、,Radisson(,丽笙,),、,Park Plaza(,丽亭,),、,Country Inns & Suites(,丽怡,),和,Park Inn(,丽柏,),品牌。,Regent(,丽晶,),是卡尔森环球酒店公司的顶级品牌,.,，餐饮品牌为星期五餐厅。,饭店数：,922,座,客房总数：,147,，,129,间,10,、凯悦酒店集团（美国）,品牌：君悦,(Grand Hyatt),， 凯悦,(Hyatt Regency),，柏悦,(Park Hyatt),，凯悦度假村,(Hyatt Resorts),及凯悦假日俱乐部（,Hyatt Vacation Club,）。君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。酒店以特许经营为主。在中国内地酒店,4,座，委托管理。,酒店数：,738,座,客房数：,144,，,671,间,第五节 旅游饭店的法律责任,一、因违反合同而产生的责任,二、因侵权行为产生的责任,三、饭店工作人员过失产生的责任,四、共同过失产生的责任,五、间接责任,六、因违反行政管理行为而产生的责任,一、因违反合同而产生的责任,1、合同关系,服务合同,经营合同,管理合同,2、责任形式,赔偿损失,支付违约金,继续履行,采取补救措施,女工谈婚论嫁“违约”宾馆解除合同违法案情,案例6-5：2001年6月，女青年刘叶与宁波某宾馆签订了一份五年期的劳动合同，合同约定：“鉴于宾馆工作的特殊要求，凡愿在宾馆工作的女性服务员，合同期内不得结婚生育，否则宾馆有权解除合同。”之后，刘叶一直在该宾馆勤勤恳恳地工作。2003年2月，刘叶有了男朋友后一直不敢声张，2004年3月刘叶与男友悄悄地在民政部门办理了结婚登记手续。2004年10月，宾馆发现刘叶怀孕已3个月，遂以刘叶“违约”为由解除了劳动合同。为此，刘叶不服，向当地劳动仲裁委员会申请仲裁。仲裁庭经审理裁决，劳动合同是双方“平等自愿，协商一致”签订的，但不得违反法律法规，虽然刘叶违约在先，但因为该劳动合同的部分条款违反了劳动法的有关规定，宾馆没有权利解除合同。对此宾馆不服，诉至法院。不久，法院依法判决：刘叶与宾馆签订的劳动合同继续有效，双方继续履行。诉讼费200元，由宾馆负担。,点评婚姻自由是我国公民所享有的一项基本权利，按照我国婚姻法的有关规定，只要符合结婚条件的，任何个人或者组织都不得对公民的婚姻自由权利进行干涉和剥夺。宾馆在与刘叶签订的劳动合同中规定：“合同期内不得结婚”，是对公民婚姻自由的粗暴剥夺。同时劳动法第二十九条规定“女职工在孕期、产期、哺乳期内，用人单位不得解除劳动合同”。,因此，宾馆与刘叶所签订的劳动合同中这个条款由于违反了婚姻法及劳动法的有关规定系无效条款，也就是说该条款对劳动者刘叶来说是没有约束力的，刘叶在劳动合同期内有权“谈婚论嫁”。对宾馆而言，因该条款没有法律约束力，当刘叶“违反”该约定时，宾馆方亦无权以此解除劳动合同。因此，宾馆强行解除其与刘叶的劳动合同，显然是违法的。,假借订立,合同,恶意磋商，应承担赔偿责任,案例6-6：李某因资金周转紧张，决定将其经营的一家效益较好的饭馆以8万元的价格转让，与同等条件的,饭店,相比，价格比较优惠。刘某得知情况后，意欲购买，并与李某进行了商谈。与此同时，陈某也有一饭馆急着转让，他得知李某转让自己的饭馆并与刘某进行了磋商这一消息后，想让刘某买自 己开办的饭馆，于是故意以购买李某的饭馆为由向李某作出意思表示，并进行了长时间的谈判。而陈某则暗地里与刘某进行协商，并最后签订了饭馆转让协议。随后，陈某找借口不与李某签订转让饭馆,合同,，造成李某饭馆卖不出去，最终不得不以低价卖给别人。,后来，李某得知了陈某的所作所为，认为自己在饭馆的转让过程中所遭受的损失完全是由陈某的行为造成的，要求陈某赔偿损失，陈某不同意。在遭到陈某的拒绝后，李某向法院提起诉讼，要求陈某赔偿其低价转让饭馆遭受的损失。,假借订立,合同,恶意磋商，应承担赔偿责任,法院经审理认为：陈某在没有订立,合同,的真实意思的情况下，假借订立,合同,的名义与李某进行了长时间谈判，致使李某与第三人协商未获得成功，遭受了不应有的损失，陈某的行为违背了诚实信用原则。根据,合同,法第42条的规定，陈某应承担缔约过失责任，应当赔偿李某因低价转让所引起的价格差的损失。,二、因侵权行为产生的责任,（一）饭店的侵权行为 p82,1、主动的作为,2、被动的不作为,二、因侵权行为产生的责任,（二）侵权责任的产生,案例6-7：1999年11月，浙江省海宁市海盐县六里乡28岁农民郑某来到海宁市硖石镇招待所，郑某在办理住宿手续并交纳住宿费40元之后，住进该招待所203号客房。下午1时，招待所又安排了另一名旅客王某与郑某同室住宿。王某系一名屡屡劫财作案的惯犯，此番专门来海宁寻找作案目标。王某在办理住宿登记时，招待所的服务员让其出示身份证，王谎称身份证丢了，服务员也没有深究，就为王某办理住宿登记手续。次日凌晨，王某趁郑某熟睡之际，用铁锤猛击郑的头部致其死亡，并抢走了郑某的身份证和钱物逃离现场。后来，王某又在海南省海口市以同样手段作案时被抓获。,2000年1月至3月，被害人郑某的妻子、儿子及母亲，先后将该招待所业主高等人告上法庭。原告称：郑某办理登记并付款后入住被告的招待所，即与被告之间形成消费合同关系，被告作为经营者有义务保障郑某的人身安全。但该招待所在办理旅客住宿登记时没有查验王某的身份证件并如实登记，给郑某制造了一个不安全的消费环境，致使惨案发生。据此，要求被告赔偿用于安置郑某的丧葬费、死亡赔偿金及郑某之子的抚养费和郑某之母的赡养费等，合计96415.35元。,案例分析,案例分析,海宁市人民法院和嘉兴市中级人民法院分别经过、二审审理认为：该招待所(被告)作为特殊服务性行业，应当向住店旅客提供安全的住宿环境。被害人郑某与入住的招待所形成了以住宿、服务为内容的合同关系，被告有义务采取切实的安全防范措施，保障旅客的生命财物安全。,二、因侵权行为产生的责任,（三）侵权责任的承担方式,饭店因自己的过错致使旅客或其他主体财产或,人身权利遭受损害则应当承担侵权民事责任。饭店,承担一般侵权责任的方式有,停止侵害、排除妨碍、,消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除,影响、恢复名誉、赔礼道歉,等。,三、饭店工作人员过失产生的责任 p83,案例分析：饭店保安杀人是否要赔偿 ？,案例6-8：2007年9月7日凌晨，广东中山市青年黄东和朋友到本市的某饭店唱卡拉OK。在歌厅唱了几首歌后黄东离开包厢去洗手间，看见一赤裸着上身的男子（赵晓辉）从身边经过。因该男子身上的文身有些特别，黄东不禁多看了几眼，同时又随口嘀咕了几句，正好被这位男子听见，于是双方发生口角，进而进行了激烈的争吵。文身男子的3个朋友闻讯从包厢里出来，对黄东进行围攻殴打。黄东被打后，和朋友一起找到饭店的值班经理，要求找打人的人评理。赵晓辉得知情况后，找来了在该饭店做保安的同胞哥哥赵晓庆及几个朋友，他们一起手持铁水管、匕首、啤酒瓶等追打黄东等人。由于黄东等人势单力薄，被赵晓辉一帮人在饭店内追打。结果，同黄东一起来的两位朋友被打受伤，而黄东本人被打成重伤，送医院经抢救无效死亡。,得知黄东死亡后，赵晓辉和歌厅保安赵晓庆等人逃离现场。2007年11月3日，保安赵晓庆被抓获；2008年5月16日，赵晓庆被判无期徒刑。2008年5月27日，黄东的家人将饭店的保安赵晓庆和饭店告上法庭，要求索赔77.9万元赔偿金。,至于为何将饭店列为被告，法庭上黄东的家人认为，赵晓庆在事发时是歌厅的保安人员，其行为应当是职务行为，所以饭店应承担赔偿责任。而饭店方则认为，赵晓庆当时并不当班，也没有着工作服，他打人的行为并不是职务行为，应当由其本人承担全部责任。,法院经审理认为：赵晓庆对黄东的死亡负有直接责任，应负担主要赔偿责任。赵晓庆是在下班时间的犯罪行为，故不是职务行为。但是，,在案件发生时，饭店的歌厅未有保安人员到场制止，且对自行招聘的保安员管理不严，存在过错。,综合各方过错程度，判决保安赵晓庆承担本案的赔偿责任，须向黄东家属支付赔偿款总计65万余元，其中歌厅支付赔偿款20（即13万余元）的补充赔偿责任。,本案分析：,本案中的饭店到底有没有责任，主要从两方面看。一是在事发时饭店在舞厅工作的保安是否是职务行为。二是在事发时饭店有没有尽到保障客人人身安全的义务。如果饭店的工作人员身穿工作服，在当班时将客人打伤则为职务行为，饭店要承担客人被打伤和打死的责任。如果肇事者不是当班，也不是履行饭店职责的行为，则饭店不用为肇事者的行为承担责任。因为该员工的行为并不代表饭店的行为，所以饭店是不用承担责任的。 虽然饭店不用为下班后的员工行为承担责任，但是饭店没有保护好在店消费客人的人身安全。根据,中华人民共和国消费者权益保护法,第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”饭店也是要承担相应责任的。,四、共同过失产生的责任,五、间接责任,喜庆婚礼燃放焰火遭“雨”淋 新人及酒店各存过失分担责任,案例6-9：,为了举办一场隆重的婚礼，戴先生与合肥市某大酒店签订了餐饮服务合同，约定2009年3月8日在该酒店宴会厅举行婚礼。签订该份合同后，戴先生向酒店缴纳了押金1000元。2009年3月8日晚，戴先生在酒店举行婚礼，并委托某婚庆公司布置婚礼现场，婚庆公司在举行婚礼的舞台前方布置了一排冷焰火。在婚礼进行到高潮时，冷焰火被婚庆公司的工作人员引燃，亲友们欢呼起来，然而，意想不到的事情发生了，舞台上方的消防喷淋头突然开始喷水，部分婚宴现场成了“水帘洞”，一对新人异常尴尬。作为新郎的戴先生认为此事影响了自己的婚礼，故拒付剩余的餐饮费，于是酒店将戴某诉至合肥市庐阳区人民法院，请求法院判令戴某支付剩余的餐饮费19736元及利息，并赔偿酒店物品损失4000元。,案例分析,庐阳区法院经审理后认为，在婚礼进行过程中，冷焰火燃放之前消防喷淋头并未被打开，冷焰火燃放之后消防喷淋头开始喷水，燃放冷焰火会释放较大热量，当周围环境达到一定温度会导致消防喷淋头喷水。戴某认为酒店的消防设施存在质量问题，但没有提供证据予以证明。故可以推定婚礼当晚由于燃放冷焰火导致了宴会厅舞台上方的消防喷淋头喷水。冷焰火是戴某委托的婚庆公司提供并负责燃放，由此产生的损害后果应由戴某承担主要责任。酒店未能举证证明已告知戴某不能在宴会厅内燃放冷焰火，对燃放行为也未加以劝阻，对损害后果的发生负有次要责任。,据此合肥市庐阳区人民法院一审判决戴某应向酒店支付餐饮费12740元，戴某未能按约支付餐饮费，使酒店受有损失，应向酒店支付利息。因酒店未能提供其物品损失的计算依据，故其要求赔偿物品损失4000元的诉讼请求，法院不予支持。,本章小结,第一节 旅游饭店管理法规概述,1、,饭店的产生和发展：,古代客栈时期；豪华饭店时期；商业饭店时期；现代饭店时期。,2、饭店的含义,饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。,3、饭店法是调整饭店在设立、变更、终止和经营过程中所产生的各种法律关系的法律规范的总和。,4、我国关于旅游饭店管理的法规：合同法消费者权益保护法民法通则旅馆业治安管理办法中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准,本章小结,第二节 旅游饭店的管理,1、旅游饭店的治安管理：治安管理处罚法条例和旅馆业治安管理办法,2、旅游饭店的食品卫生管理：中华人民共和国食品卫生法。,第三节 旅游饭店星级评定制度,1、饭店的等级,根据旅游饭店星级的划分与评定的规定，我国的旅游饭店可分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。,2、 旅游饭店星级评定的依据： 饭店的建筑设备设施条件； 饭店的设备设施的维修保养状况；饭店的清洁卫生；饭店的服务质量；饭店宾客满意程度。,本章小结,第四节 旅游饭店的权利和义务,1、旅游饭店的权利,（1）在一定条件下，有权拒绝接待旅客,（2）向客人收取合法费用的权利,（3）旅游饭店有权要求旅客赔偿因自身过错给饭店造成的损失,（4）制止客人在饭店内的违法犯罪行为的权利,（5）要求旅客遵守饭店的有关规定的权利,2、旅游饭店的义务：,（1）按照合同约定提供服务,（2）保障旅客的人身安全,（3）保障旅客的财产安全,（4）尊重旅客隐私的义务,本章小结,第五节 旅游饭店的法律责任,一、因违反合同而产生的责任,二、因侵权行为产生的责任,三、饭店工作人员过失产生的责任,四、共同过失产生的责任,五、间接责任,六、因违反行政管理行为而产生的责任,吃饭没钱付账 饭店扣留客人属于非法拘禁吗？,案例610：日前，哈尔滨市一家餐馆来了一位客人，在吃喝之后发现身上没有带钱，于是，对服务员说下回来的时候再给。服务员没有同意，随即双方发生了争执。警察赶到后，让双方进行协商，直到客人的朋友将钱送来后此事才算了结。可是这个客人却认为，饭店是服务行业，无权限制他的人身自由，饭店对他滞留应该属于“非法拘禁”行为。,请思考：饭店的行为是否属于非法拘禁？,案例分析,饭店对梁某进行滞留并不属于非法拘禁，而是为了对自己民事权利的保护采取的一种“自助行为”。梁某在饭店吃完饭后不能及时付账饭店作为民事权利人在民事权利受到侵害时，为防止或减少权利受到侵害、或使受到侵害的权利得到恢复而采取的民事保护措施，称为民事权利的自我保护。,在本案中，一方面饭店是在保护自身利益且情况紧急：梁某在用餐之后，即有付费的义务，由于双方未约定赊欠，加之饭店不认识梁某，如果不采取必要的措施，势必导致自身民事权利无从实现或难以实现；另一方面，由于梁某不能支付且不能提供身份证明，又无其他财产抵扣，将其滞留是饭店当时所能采取的法定方式，且饭店又同时向报警方报案。,针对此典型的民事纠纷，警方要求双方先协商解决的处理方法也是正确的。在协商处理的过程中，从表面看来，饭店是侵犯了梁某的人身自由，但饭店是对梁某违反义务的自助，且并没有超出必要限度，即仅仅是滞留，在付款之前不让他离开饭店，并没有对梁某实施打、骂、关押、捆绑、侮辱，也就是说正好能够制止梁某一走了之这一侵害行为，因此，饭店的行为完全符合“自助行为”的构成要件，在法律上属于自力救济，虽然限制了梁某的人身自由，但应当免责。,案例分析,案例分析：饭店的行为属于欺诈吗？,案例6-11：某饭店在广告宣传中称：如果在该饭店举办婚宴，该饭店将免费提供3辆高级花车、专业摄像并刻录DVD、专业主持人及卡拉OK包厢服务。顾客李某觉得很划算，于是便在该饭店订下10桌酒席，但在婚宴当天饭店只提供了1辆花车，其他当时广告中宣传的服务项目都没有。事后与饭店交涉，该饭店经理称这些承诺是单方行为，可以履行，也可以不履行，并且拒绝赔偿。,请问，该饭店的行为是否构成欺诈，李某是否可以要求双倍赔偿 ？,案例分析：饭店的行为属于欺诈吗？,分析：,如果饭店根本就不具备向消费者提供广告中各项服务的条件，而且也从未想通过其他途径比如租用他人花车等来兑现广告中的承诺，而只是在广告中故意夸大宣传，只是诱使消费者前来消费，那么该饭店属于,故意告知消费者虚假情况,。,根据法律规定，该饭店构成了对消费者的欺诈。,这时消费者不仅可以要求该饭店赔偿因欠缺服务项目而给自己造成的实际损失，还可以依据消费者权益保护法规定要求饭店加倍赔偿自己受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务的费用的一倍。,如果该饭店具备履行广告中所承诺服务项目的条件，主观上没有虚假宣传引诱消费者的故意，虽然在实际履行中欠缺部分服务项目，但这样并不构成欺诈。在这种情况下，可以以饭店违约为由要求饭店承担赔偿责任。,补充：导游资格证考试,1、报名时间：,今年为8月16日至9月6日。,2、报名地点：常熟市旅游局电话：52847163。,3、命题范围：,江苏省导游人员资格考试大纲,4、笔试科目：,导游法规知识,导游服务技能,导游基础知识,每科满分均为100分。其中导游基础知识中，江苏导游基础知识占40%。,导游资格证考试,5、 现场考试采取,室内模拟,形式，考查内容包括：一是语言和行为举止；二是组织协调和应变能力；三是讲解水平；四是对文化和社会经济发展情况的了解程度。,6、 考生三门笔试,合计成绩达180分,，并且现场考试成绩,达60,分者为考试通过。,7、,考试书目：,导游法规知识,导游基础知识,导游服务技能,江苏导游基础知识,导游考试现场手册。,（本省导游词、导游规范服务、导游员特殊问题处理及应变能力）,8、,导游人员资格报名考试费310元/人,导游资格考试现场考试程序与内容,抽签后进入考场，考生须按以下程序完成考试。,1、考生作简要自我介绍（时间不超过半分钟）；,2、景点讲解（时间约为10分钟）：,A抽签讲解（20）：,苏州：城市概况、苏州园林、拙政园、虎丘、寒山寺、水乡古镇、水上游。,常熟：城市概况、苏州园林、拙政园、虎丘、虞山尚湖景区、兴福寺、方塔。,B自选讲解（20）如对抽签部分讲解自我感觉不满意，可再从苏州文化中自选一个专题进行讲解；如对抽签部分讲解自我感觉比较满意，也可放弃第二部分自选讲解，则该部分得分与第一部分抽签讲解相同。,3、回答问题（时间为3-5分钟）：,考生回答关于服务规范（12）、应变能力（12）和综合知识（6）的问题各一个，问题不超出现场考试手册规定范围。,导游法规知识 考试题型,1、填空(每空0.5分，共20分),2、单项选择(每题0.5分，共25分),3、多项选择(每题1分，共20分),4、判断说明题（每题1分,共10分）,5、简答(每题4分,共12分),6、案例分析 (13分)。,导游法规知识 教材大纲,第一章法规常识,第二章旅行社管理法律制度,第三章导游人员管理法律制度,第四章旅游合同法律制度,第五章旅游出入境管理法律制度其限制,第六章旅游资源管理法律制度,第七章旅游交通管理法律制度,第八章旅游安全管理法律制度,第九章旅游饭店星级评定制度,第十章消费者权益保护法律制度,第十一章旅游纠纷处理的法律规定,第十二章新时期指导思想和相关政策,第十三章旅游职业道德规范,课后活动,每个小组选择一个关于本课程内容的话题，制作PPT进行讲解，内容形式自定，时间为15-25分钟；,每周两个小组讲解，讲解顺序抽签决定。,