管理心理学教案16沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十六章 群体沟通,了解沟通及其功能,了解沟通的基本原理与过程,典范企业的有效沟通实践,当前沟通的热点问题,群体没有沟通就无法存在！,管理的全部工作就是沟通,美国的结论,传统管理,沟通,人力资源管理,网络联系,平均的管,理者,32%,29%,20%,19%,成功的管,理者,13%,28%,11%,48%,有效的管,理者,19%,44%,26%,11%,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：,14-16,个人为一组比较合适,给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束 活动目的 让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论： 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？ 你觉得还有什么更好的方法？,游戏：组织结构与沟通,消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。,1组只允许将消息说一遍，不准反馈；,2组允许将消息说三遍 ，不准反馈,3 组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头；,4组只允许将消息说一遍，可以在限定时间内双向交流。,每人1-2分钟时间,思考：扁平式组织结构是否能够减少信息的失真,消息一,我将于,7,月,2,日到,8,月,4,日外出度假，因此我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们可以在周六晚上送出周日的报纸，因此我也希望为我安排提早投递周日的报纸。,消息二,我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款的新规定。此外，少于,10000,美元的短期商业贷款的利率是多少？,消息三,我有意于,7,月,6,日带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个年龄超过,18,岁的成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购买团体票相比较，哪种方法更划算呢？,消息四,我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她居住在奥克兰；另一束送给我的姐姐，她则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜,甜心玫瑰送给我的母亲，纯银玫瑰送给我的姐姐。,第一节 沟通的概述,一、沟通的含义：,指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。,五层含义：,1.,沟通对象是人，且必须涉及,2,人以上,2.,沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容,3.,沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字,4.,信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整,5.,不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,二、 沟通模型,沟通要素：,编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同的经验背景，否则则难以做到完全对称。,通道。由发送者选择，借由传递信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作报告、请人吃饭就应该选择不同的通道。,背景。沟通总是在一定的背景中产生的。任何沟通都受环境的影响。沟通背景一般包括心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。,编 码,通 道,解 码,接 受 者,信 息 源,反 馈,噪声：是妨碍信息沟通的任何要素，它存在于信息沟通的任何环节，并有可能造成信息失真,失真源,：从发送者看：表达能力不佳、词不达意、晦涩难懂；知识经验的局限；形象因素。,为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。,信息沟通的过程,构成信息沟通过程的八个要素：,a.,发送者,b.,信息,c.,编码,d.,通道,e.,译码,f.,接受者,g.,反馈,h.,噪音 故事：,陈阿土,三、沟通的特点,1,人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。,2,人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。,3.,在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。,第二节 沟通的主要形式及障碍,欧巴桑 脱光,一、沟通的障碍,（一） 信息传递者与接受者自身的主观障碍,1.,沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进行解决。,2.,过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过书面方式或者减少沟通层级加以解决。,3.,选择性知觉；强调需要传达的重点内容。,4.,心理因素、情感因素、情绪。,5.,语言,;,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,（二）信息传递者与接受者自身的客观障碍,1,语言能力、写作能力、电脑技术,2,社会条件、文化条件、政治条件,3,知识、态度、技能和社会一文化系统,4,能力因素,（三） 信息与信道本身的客观障碍,1,，组织结构 庞大重叠，,沟通渠道过长，环节过多，几种媒体互相冲突；信息传递不及时、不适时,2,，沟通方式,3,，信息特点：,信息编码、译码不准确，发送者选择沟通的媒体不合适,表达：发枪,二、沟通的分类,按沟通,渠道,分,正式沟通和非正式沟通,按沟通的,媒介,分,书面沟通、口头沟通和非语言沟通,按沟通的,方向,分,垂直沟通、平行沟通和斜向沟通,按沟通方向的,可逆性,分,单向沟通和双向沟通,按沟通的,方式,书面沟通 口头沟通,非言语沟通,电子沟通,二、常用的沟通形式,书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通,正式沟通、非正式沟通,下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通,（一）书面语言,（信函、报告、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约）,1优点：具有持久性、便于长期反复使用、可以深入细致表达,2缺点：不能直接得到反馈、可能有部分信息难理理解、不易控制范围,（二）口头语言,（交谈、会议、口头报告、演说、面对面的讨论）,优点：具有实时性和直接性、可以提问和回答,缺点：如无特别记录易遗忘，难有思考时间去深入分析问题,听 说 读 写,习得顺序 第一 第二 第三 第四,运用比例,45% 30% 16% 9%,所受教育 最少 较少 较多 最多,语言沟通（理解和表达）的,4,个技能比较,2,、语言沟通,（三）身体语言,（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席）,优点：无意中加强印象、可以显示某些特殊信息,缺点：传达的信息有限、不适合表达复杂信息,信息的总效果,=7%,的书面语,+38%,的音调,+55%,的面部表情,身体姿态和动作,身体接触,面部表情,眼神传达的语感,着装,语速,音调,音量,声音补白,人际距离,空间场地的使用,开放式和封闭式办公,房间和室内陈设,座位的选择,身体语言,辅助语言,环境沟通,非语言沟通,非语言同样承载丰富的信息,非语言信息的表达常常是无意识的,非语言沟通更好地表明情感和态度,非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境,非语言沟通与文化密切相关,（四）图象语言,（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片）,优点：生动形象,缺点：单独使用不适合表达复杂信息,（五）大众传媒,（电视、广播、报纸、杂志、视听产品）,优点：可以结合多种沟通方式，更大范围有效传播信息,缺点：单向沟通，受时间和地域限制,（六）电子沟通,优点,:,速度快,成本低,信息共享,.,最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息,缺点,:,难以解决需要面对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,解决冲突和谈判,后果,:,侮辱他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密,;,沟通媒介,1,、电子沟通,优点：,速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂,交换和及时反馈的信息,缺点：,难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语,言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判,后果：,侮辱他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密；,信息是个人的，但它却属于系统的拥有者,在某大型办公设备公司，使用电子邮件：,人们打电话的时间减少了,80%,，,办公室之间的信件减少了,94%,，,复印件较少了,60%,，,备忘录较少了,50%,某网站每月,7,万,5,千人次访问，,他们从中收集的信息如用传统,方法大约需要,32,年,三、沟通的网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，莱维特最早通过实验提出了五种沟通网络形式，包括：,正式沟通网络,链式、轮式、,Y,式、环式、全通道式,注意各种不同沟通网络的比较,非正式沟通网络,单线式、流言式、偶然式、集束式,链式,轮式,环式,正式沟通网络,全通式,Y,式,非正式沟通网络形式,-,小道消息,1,， 单线式,2,， 流言式：主动地，石人,3,， 偶然式,4,， 集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式,小道消息出现和盛行的情况：,正式渠道不通，又很想了解。,小道消息的作用：,双重，积极的； 消极的,单线式,流言式,偶然式,集束式,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等， 消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采 取这种方式。,非正式沟通：,正式组织途径以外的信息交流。,存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。,私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小 道消息,优点：形式不拘,；,传播速度快,；,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”,；,非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好的人际关系。,缺点：,难以控制,；,信息不确切,、,易失真,；导致小集团、小圈子，,影响组织凝聚力和人心稳定,非正式沟通特点：,第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；,第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈 论；,第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；,第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；,第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,管理上的对策：,使正式沟通渠道畅通 - 正本清源,制止流言的唯一手段 - 澄清事实,避免使员工过分闲散、单调,培养员工的信任感。,四、沟通实际运用和优缺点,（一）下行沟通,1,组织中最强大,最重要的沟通流程,2.,内容,:,组织决策,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩的反馈等经营管理中正式的,可靠的和严肃的内容。,3.,媒介,:,文件,通知,手册,报告,会议,面谈,口头指示等,.4.,常见问题及障碍,: (1),复杂的职权结构和层次过多,(2),非参与式的管理模式,(3),高层对沟通的忽视,(4),管理层缺乏沟通技巧,(5),管理层把信息作为权力和工具,(6),传递中的过滤和曲解,(二)上行沟通:,1.是评价一个组织气氛的关键内容 2.内容:主要是下级的工作汇报,工作总结,当前存在的问题,工作行为和反应,申诉,建议和意见等等 3.媒介:口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。4. 常见问题及障碍: (1)下级报喜不报忧(2)过滤和扭曲(3)沟通链上出现瓶颈(4)上下级关系缺乏信任和真诚,上行沟通：,是评价一个组织气氛的关键内容,内容：,主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等,媒介：,口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。,常见问题：,下级报喜不报忧,过滤和扭曲,沟通链上出现瓶颈,上下级关系缺乏信任和真诚,(三)平行沟通,1.,代表沟通者之间的共事关系,2.,内容,:,工作协调,减少摩擦,信息共享,深化情感等等,3.,媒介,:,跨部门的横向沟通常采用会议,报告等形式,.,而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式,.,而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈,信函和备忘录比较合适,.,4.,常见问题及障碍,:(1),部门化,(2),空间距离,(3),公司结构或战略中主次之分,(4),人际,群际间的竞争和冲突,平行沟通,代表沟通者之间的共事关系,内容：,工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。,媒介：,跨部门的横向沟通常采用,会议,、,报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。,障碍：,部门化,空间距离,公司结构或战略中主次之分,人际、群际间的竞争和冲突,（四）单向与双向沟通,快速沟通以单向沟通为好；,准确沟通以双向有利；,简单工作以单向沟通为好；,复杂而陌生的问题双向沟通较好。,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：,14-16,个人为一组比较合适,给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道,让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线 全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束 活动目的 让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论： 你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？ 你觉得还有什么更好的方法？,五、不同,正式沟通,类型对群体行为的影响,沟通特点,链式,Y,式,轮式,环式,全通道式,速度,适中,适中,快,慢,可快、慢,正确性,高,高,高,低,适中,士气,适中,适中,低,高，满足感,高，满足感,解决问题,简单问题效率中等,简单问题效率高,简单问题效率高,复杂问题中等有效,复杂问题最有效,工作变化弹性,小,小,小,大,大,组织化程度,慢慢产生组织化并稳定,慢慢产生组织化并稳定,迅速产生组织化并稳定,不易产生组织化,不易产生组织化,领导者地位的突出,适中,适中,高，易产生权威,无,无,第三节 改善沟通的方法,一、改善沟通的基本原则,管理者要进行有效沟通应注意以下以几点：,第一，全面提高自己读、写、听、讲能力。 第二，留意身体语言发出的信息，善于从中判断事态严重程度。,第三，采用适当的沟通方式。,第四，考虑沟通对象的情况，排除成见或者其它心理障碍因素。,第五，设置适当的组织结构，改善沟通效果。,第六，选择适当的环境，避免噪音干扰。,第七，重视双向沟通和面对面的沟通。,二、增进沟通的技巧,(,一,),运用正确的沟通语言,1,， 口头语言表达： 准确、形象、口语、音质、情境,说话的技巧,(1),要分析听众的背景，收集有关的资料，写出适当的题目和讲稿；,(2),讲话时要注意声调的高低，讲话速度不能太慢，特别是要学会在短时间内把复杂观念介绍完的本领；,(3),演讲之前最好预讲一下，可以增强自信心。,2,，体态语言表达：,=7%,语言那文字,+38%,语调,+55%,表情,3,，书面语言表达： 黑纸白字 规范,1,、换位思考的技巧,使对方感到被重视,2,、表达积极期望,使对方产生行动,3,、礼貌用语和委婉表达,向对方表示友善,4,、处理推论和事实,保证传递正确的信息,5,、批评和抱怨,更易让对方接受,6,、弥补冒犯和后悔的话,不伤害对方,7,、恰当的幽默表达,润滑和智慧,语 言 表 达,避免使用的词组,:,你们总是,/,从未,你需要明白的是,要有道理,冷静下来,!,不用说,.,大多数人会,坦率地对您讲,跟您说实话,我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来 ：交浅言深,团队、协作、沟通,每组有三分钟时间一起安排他们的假期,.,第一轮,A,提出一个建议,(,例如,:,我们去什么地方,好好玩儿一下吧,.),采用,好吧,但是,这样的句式回答,.(,例如,:,好吧,但是我想整天都躺在沙滩上,.)A,也用,好吧,但是,这样的句式表达自己的意见,.,第二轮用同样的假期建议开始这次对话,.,这一次,双方采用,好的,而且,这样的句式对对方的建议作出反应,.(,例如,:,我们出去好好玩儿一下吧,.,好吧,而且我们要去一个从没有去过的地方,.),各组选派二个人表演,在第一轮的过程中,你是否发现你的搭档有几次确实使你很生气 在第二轮中,又有什么不同吗？,有多少人有进一步的进展 如果确实有进展,那为什么呢 ？,好吧,并且“技巧如何影响对话 ？一个词的选择,如何能更好地表达相互的信任和接受.,善于运用身体语言,身体语言也叫肢体或形体语言，它是指人的躯体表现的各种形式，包括的范围很广，有手势、眼神、语调、身体移动、衣着装扮、体态风度等。对于管理者来说，善于运用身体语言主要是注意以下几点：,第一，保持积极的身姿和端正的仪表，给人留下有助于沟通的良好印象。,积极的身姿面向前方，正面注视，略带微笑，身体站直放松，体态自然端正,消极的身姿 目光躲闪不正视，手摸头或其它地方，身体侧转或歪斜，两脚抖动,端正的仪表整齐的头发、衣着整洁得体、身姿端正、鞋子无灰尘,糟糕的仪表 身姿懒洋洋、鞋子脏兮兮，头发乱糟糟、衣服皱巴巴或者不得体,第二，通过手势可以加强所传达的信息。,第三，注意眼神、面部表情、语调传达的信息。 第四，身体的接触和空间位置也与沟通有重要联系。,（二） 选择适当的沟通网络,（三） 简化多余的沟通环节,（四） 讲究灵活的沟通技巧 关系、时机、氛围、反馈、理智,(五)促进上行沟通,明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为,表现出对工作的依靠、需要和忠诚,寻求领导的帮助和指导,表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）,尊重领导或管理者的权力和威信,认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误,要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误,正确评价领导和管理者的优点和长处,使抱怨减少到最低限度,避免总是围绕着你的领导,与领导和管理者保持适度的接触,显示和保持良好的工作绩效,(六),成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡,（1）,定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉；,（,2）,设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；,（,3）,恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流；,（4）,公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答；,（,5）,开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；,（6）,对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。,(七)完善平行沟通,(1),建构真实的组织结构图,标明职权关系,.(2),畅通沟通渠道,减少员工方面的不必要猜疑,.(3),准确制定个人的工作说明,使每一个员工明确知道自己的工作内容,方法及工作关系,列出垂直和平行的沟通关系,并创造条件促进沟通,.(4),鼓励定期的会议或其他交流信息的方式,.,如果部门间能定期举行会议,互通情况,会减少传言的消极影响,.(5),组织需要对冲突进行有效的管理,:,高层管理者的职权控制,;,发挥联络员或委员会的作用,;,运用隔离法和缓冲法,;,谈判,;,咨询第三方或顾问,.(6),发挥非正式群体或组织的沟通作用,.,(八)改进下行沟通,1.,首先应从高层管理者做起,主动。,所有阶层的员工都想听到高层的观点,希望和鼓励,如同他们希望高层也能倾听他们一样,.,建立良好信任和沟通关系的声音必须来自上层,.,2.,来自上层的信息必须是确实可靠的,不管是好消息还是坏消息都必须是真实的,明确的,.,信息在某一情况下可能有一个意义,在另一情况下可能是另一个意义,因此应当使信息明确,简洁,更不要有意隐藏某种意义,.,发枪,3.,利用多种信道,使用多种方式进行沟通。,如一个电脑公司的主管每月和他的员工举行讨论会,每月在公司的刊物上发布公司的最新消息,.,福特汽车,CEO,纳瑟创造了,让我们谈谈生意吧,!(,简称交谈时间,),的沟通方式,.,改善沟通效果的措施,1.,发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。,2.,发送信息要准确，及时和适时。,3.,选择最适宜的沟通媒体。,4.,运用好反馈。,5.,尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。,6.,接受者要积极倾听。,7.,接受者要克服各种心里障碍。,你刚刚上任公司的部门主管，有一个公司的老员工认为，没有你这个“空降兵”，他会做主管的。今天他已经是第三天上班迟到了，你会怎么办？,情景剧扮演：他陷入了一场权利争斗的旋涡，如果应对不好很容易成为牺牲品，如果是你，应该采取什么措施？,女员工迟到的原因,-,与男友分手失眠了。,男员工迟到的原因,-,女友是老板的女儿，回国度假一周,点评：,企业文化,-,关心下属,-,了解员工迟到的原因，以自然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。,沟通能力测试,改善信息沟通案例,某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门,(,如财务部、销售部、生产部 、人事部等,),独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。,这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。,思考:,某公司总裁亲自将任命为营销部主任的任命通知交给李宏，临走时又拍拍他的肩膀说：,小伙子，好好干，前途无量。,请问公司总裁在这个过程中用了什么沟通形式？你所知道的沟通形式还有哪一些？,自我认识练习：你是否是一个好的倾听者,