服务礼仪培训课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,新思想 新技术 新服务 新价值,WWW.ZPMG.COM,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,新思想 新技术 新服务 新价值,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,服务,礼仪培训,目录,1,什么是服务,目录,2,服务礼仪基本知识,首先我们先来思考一下：,如果我要接待一位非常重要的顾客：,我会想到什么？,我会如何准备？,面对如此重要顾客时，我将如何服务？,你作为客户的经验,您,的,亲身体验，,在,一家饭,酒店，在被服务过,程中最,能让你,留下深刻印象,或回忆,的,什么,？,印象最深的是：,保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够,什么是服务？,服务,就是创造感觉,Service,is a feeling.,概念：,服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，,英文,-,Service,S,微笑待客,Smile for every one,E,精通业务上的工作,Excellence in everything you do,R,对客户态度亲切友善,Reaching out to every customer with hospitality,V,视每一位客户为特殊和重要的大人物,Viewing every customer as special,I,邀请每一位客户再次光临,Inviting your customer to return,C,营造温馨的服务环境,Creating a warm atmosphere,E,用眼神表达对客户的关心,Eye contact that shows we care,服务的六个要点,：,（,1,）,、能力,（,2,）,、,知识,（,3,）、自重（工作时表现的态度）,（,4,）、形象（注意自己的仪表）,（,5,）、礼貌（真诚待人的态度）,（,6,）、多尽一点力（额外的工作）,什么是金牌服务？,不同品质的服务,不好的服务：,劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户,普普通通的服务：,依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”,好的服务：,不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦,金牌服务：,超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不同品质的服务的对比,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,首,要,效,应,让客户感到生气,客户去其他地方消费,损失业务,下岗,罚款,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,连,锁,效,应,客户很少进行投诉,他们会告诉别人,利润减少；,口碑不好。,与客户之间的关系很糟糕；,要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。,不良服务的反应,产生的影响,对客户,对公司,对个人,潜,在,效,应,一传十，十传百,潜在客户就没机会经历你们的服务,工资下调,信誉扫地,成本增多,人员流失,整个团队都受到负面影响,心情沮丧,士气低下,1:11,规则,每一个感到不满意的客户,把他,/,她的不满,告诉另外,10,个人,每一个感到不满意的客户,有可能发展成,11,个感到不满意的客户,工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？,1,、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,2,、我是最专业的,.,3,、我为客户提供贴心的服务,4,、我是最勤快的,5,、我是最认真的,.,6,、我的微笑是最美的,7,、我们的动作时最标准的,8,、我的心跟我一起工作,客,户,是谁,客户（顾客）是,来到营销中心最重要的人,最终为我发工资的人,我其实是在为客户打工,一个我不应当与之争论的人,美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人,Dale Carnegie,说过：,“赢得争论的唯一途径是避免争论”,尤其是与顾客争论,一个让我学会有耐心的人,即便他并不总是对我具有耐心,一个我们应该随时夸奖的人,哪怕他,她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人,他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，,但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客,让客户感到高兴的八项基本原则,HAPPY,模型,客户服务,8,项基本原则,原则一,帮助客户解决问题,客人问你问题，,最根本的目的就是要你帮助他解决问题,，而不是告诉他不知道,客户服务,8,项基本原则,原则二,对客户表示热情、尊重,客人是给你送钱的人,，,我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？,只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，,这样,才能在竞争中占到有利的位置,，达到我们优质服务的要求,客户服务,8,项基本原则,原则三,积极主动、有惊喜感,客人进门有人迎，客人走时有人送,。,快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，,他,的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的,服务员上来,询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？,一位客人,来售楼处看房,时已感冒了，,我们的员工,看到,后,，,经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐,，,使,客人很受感动。,客户服务,8,项基本原则,原则四,迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就是能迅速,的,响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应,：好的，先生！请稍等！,客户服务,8,项基本原则,原则五,始终以客户为中心、关注客人,始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯,茶,水；真诚,的,向客户表示歉意；,了解常来客户的喜好,；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等,客户服务,8,项基本原则,原则六,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对,服务,来说也是如此，,我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供,优质的服务，难的是,在任何时候、任何心情都会这样做,。,如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！,客户服务,8,项基本原则,原则七,如果我是客户，你这样做好吗,当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；,我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受,?,是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？,时刻保持良好的工作状态,客户服务,8,项基本原则,原则八,提供个性化的服务,每个,人,都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外,的,尊重，会使,我们,的工作能更顺利,的,开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。,思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？,服务礼仪基本知识,什么是礼仪？,孔子曰：不学礼，无以立,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心,仁者爱人，有礼者敬人,爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之,祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪,礼仪的定义：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,仪态美,：,我们,在,服务,中的,应有姿态和风度，即姿势、,动作的美,感,仪态美主要表现在站、立、行等方面,一、仪容仪表,头发,整洁、无头屑,前不过眉头,后不过肩,长发应该盘起,男士,侧不遮耳,后不遮领,脸部,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、,嘴唇不要用怪异的颜色化妆。,男士,不留胡须,脸部要保持干净,口腔,口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物,饭后漱口，清除口腔残渣和异味,饰物,尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，,不要在裤子上挂钥匙扣,指甲,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油,香水,男士：男士宜使用高质的香水。,女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，,清新淡雅为宜。,着装整体要求,工作场合必须,按本岗位规定着装,，非工作需要，外出时不得着工装。,换季换装按公司,工装管理规定,执行。,工装干净、平整，无明显污迹、破损。,工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。,工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的,0.5-1cm,。,裤子要烫直，长及鞋面。,工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约,1CM,处位置。,司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。,领带及领带夹,工作时间应佩戴公司领带，,领带下摆只能长过皮带扣少许,；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。,鞋子与袜子,男士：,最好是穿,黑色皮鞋,和,深色,棉质袜子,女士,黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜,女士化妆应注意的礼仪,1,、不要在大庭广众前化妆,2,、不要在男士面前化妆,3,、注意浓淡相宜,4,、慎用浓香型的化妆品,5,、不轻易借用他人的化妆品,6,、不相互打听化妆品的品牌,7,、注意化妆效果的检查,二、姿态,站姿标准：,右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈,3045,的,V,字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型,常见错误站姿,：,这张照片给我什么什么启示,？,走姿,面带笑容、,从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿：头正肩平,、身,挺,、,步位直,、,步幅适当,、,步速平稳,。,禁忌的行姿,:,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态,低头驼背,坐姿,轻轻入座，坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意,将腿收回,，,脚尖对着他人是十分不礼貌的行为,男性：,从椅子的左侧入座，,挺直端正,，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。,忌讳：二郎腿,、,脱鞋,、,把脚放到自己或架到别人的桌椅上,蹲姿,下蹲时左,(,右,),脚在前，右,(,左,)脚稍后,，两腿靠紧向,下蹲,左(,右,),脚全脚着地，小,腿基本垂直于地面，右(,左,),脚,脚跟提起，脚掌着地,面对微笑，身体尽量的保持笔直,交叉式蹲姿下蹲时,：,右(,左,),脚在前，,左(,右,),脚在后，右,(,左,),小,腿垂直于地面，全脚着地,左(,右,),腿在后与右,(,左,),腿,交叉重迭，左(,右,),膝由后,面伸向右(,左,),侧，左,(,右,)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体,三、,微笑服务,微笑是一种国际礼仪,-,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近,微笑是“诚于衷而形于外”,-,因此，他应当是出自内心的真诚,我们一直提倡,微笑服务,的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人,微笑服务,微笑服务,各种服务手势：您好,，,里面请,！,您好，这边请！,指引,需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）,四、,引路,（通常的视线习惯和交谈视角）,引路时，应走在客人右侧前方,2,、,3,步处（约,1.5,米），与客人的步,伐保持一致，并适当做些介绍。,要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置,在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，,自己走在靠楼梯扶手边,，,客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作,出反应。,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这,边请”或“注意楼梯”等。,引 路,遇见客人,您好，请问有什么能帮到您？,您好，这边请！,走,楼,梯,您好，请这边上楼！,您好，请这边下楼,！,五、递送茶饮,客人落座后，接待人员要立即送上茶水,递杯子时要以右手为主，左手随上,递杯子时切记手不能碰到杯口,托盘的使用方法和技巧,1,、,托盘的准备：,A,、托盘必须干净无破损,B,、服务时垫有干净折巾，以免打滑,2,、,正确使用托盘技巧,a,、左手五指张开，,手掌与托盘相平,b,、手臂呈,90,度弯曲，肘与腰一拳距离,c,、挺胸抬头，目视前方，面带微笑,3,、,放物品的技巧：,a,、高的物品放内侧，低的物品放外侧,b,、重的物品放中间，轻的物品放两边,六、介绍,介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节,介绍通常是把：,男士介绍给女士,，,年轻者介绍给年长者,，,位卑者介绍给位尊者,，,主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事,。,当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当,下场合相关的身份即可,七、握 手,手要洁净、干燥和温,暖，先问候再握手,右手五指并拢，不要用左右,与多人握手时，,先尊后卑,、,先长后幼,、,先女后男,切忌戴着手套握手或握完手后擦手,握手时目光注视对方，,用力要适度,。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手或紧握手,八、名片礼仪,名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起,来，不要将名片放在裤袋里,会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片,递交、接拿名片,双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端,名片礼仪忌讳,1,、无意识地玩弄对方的名片,2,、把对方名片放在裤兜里,3,、当场在对方的名片上写备忘的事情,4,、先于上司向客人递交名片,5,、接受名片后，随手置于桌上,6,、递出褶皱的名片,九、电梯礼仪,1,、电梯内无人时，我们怎么做？,2,、电梯内有人时，我们怎么做？,无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘电梯,您好，请进！,您好，这边请！,十、电话礼仪,主要要求：,声音清晰,接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感,语调应平和、舒缓,避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉,态度热情、谦和、诚恳,你的态度，电话另一端的客户可以感受到,音量、语速适中,语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以,根据对方的语速做出适当调整,表达清晰,服务人员语言表达要清晰明了,内容具体,客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，,内容具体，不可模棱两可，含糊不清,电话内容,“您好！红豆物业服务中心，请问有什么可以帮到您。”,“您好！红豆国际商务城物业服务中心，很高兴为您服务。”,您好，红豆物业，很高兴为您服务！,电话技巧,I,电话铃响在,3,声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放,使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和,对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我或者相关部门技术人员会给他回电话,接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散,电话技巧,II,5 W 1 H,技巧,When ,时间,Who ,何人,Where ,何地,What ,何事,Why ,为什么,How ,如何进行,对于客户的不同需求，记录重点,分清轻重缓急，逐一处理,电话技巧,III,选择适当的时间,1,、,避开早,7:30,前、晚,21:30,后以及三餐的时间；通话控制在,35,分钟内,2,、首先通报自己的姓名、身份。必要时，询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈,多用询问式，少用否定式，对于客户理解的情况，即时不符合目前公司的实际情况，也不能直接否定客户，语言措词要讲究,礼貌用语,1,、接待,“,五声,”,：,宾客到来有问候声；,-,下午好，晚上好！,遇到宾客有招呼声；,-,您好！,得到协助有致谢声；,-,谢谢！,麻烦宾客有致歉声；,-,不好意思，对不起！,宾客离,开有道别声。,-,走好！,2,、,“,文明十字,”,：,您好、谢谢、请、对不起、走好,3,、禁忌,“,四语,”,：,不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的,烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语,4,、禁忌,打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方,的脸，露出笑容,切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共,场所,向对方打招呼时，注意自己的举止,5,、,我们,倡导的,“,三米观望、,两米微笑、一米问候,”,客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约,2,米处，,目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：,“,您好,”,等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让,如行鞠躬礼时，应停步，躬身,1,0,15,，,眼睛平视,，并,致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的,如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意,6,、称呼礼仪,国内常用称呼,：,称职务,称职业,对认识熟悉的人:,称呼较为随便,对于,男性,通常称,“,先生,”,对于女性通,称,“,小姐”,“,女士,”,称呼客人四不用,：,无称呼,替代性称呼,不适当的地方性称呼,称兄道弟,感谢您的聆听！,THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!,欢迎登陆,“,之平管理,”,企业网站：,WWW.ZPMG.COM,