申易地产营销部岗前培训课程课件(114页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,www.zygw.org,营销部岗前培训讲义,1,目 录,第一章,公司架构,第二章,置业顾问的基本礼仪,第三章 房地产基础知识,第四章 房地产销售基础知识,第五章 销售过程重的六个关键时刻,第六章 销售谈判中注意的细节,第七章 电话接听和来电接待技巧,第八章 来访接待的基本程序和技巧,第九章 把握客户的购买动机和消费层次,第十章 销售过程中客户常见的表现形式,第十一章 常见的几种成交技巧,2,第一章 申易地产组织构架,3,房地产相关行业组织图,开发商,设计院 土地取得,设计规划 代销公司,行销包装,金融机构 施工兴建 建筑公司,落成入住,经营管理 物业管理,4,怎样成为优秀的业务员,1,、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。,2,、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。,3,、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。,4,、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。,5,、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。,6,、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识、家装风水等知识）。,7,、针对不同的客户运用不同的说辞,。,8,、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。,9,、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。,10,、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。,5,第二章,置业顾问的基本礼仪,6,仪容仪表,因售楼人员直接与客户打交道，代表开发公司和项目的形象，所以仪容仪表显得十分重要，我们要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。所以在上岗前应做好以下几点：,1.,身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激（淡雅的、不能用劣质的、风油精等）。,2.,容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。,3.,适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张（不允许浓妆）。,4.,头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。,5.,口腔清洁：每天刷牙，保持牙齿洁白，口气清新（上班前在用餐的时候尽量不适用异味较大的食品如：大蒜，葱等）。餐后漱口或用口香糖,6.,双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。,7.,制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。,7,言谈举止,销售人员的坐、站、走路和谈话的姿势都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：,1.,彬彬有礼。,主动同客人、上级及同事打招呼；,多使用礼貌用语，例如：早上好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等,如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；,2.,讲客人能听懂的语言（在客人面前尽量不要使用方言交流）；,3.,进入客房或办公室前须先敲门（注意敲门的轻重和节奏）；,4.,同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；,5.,使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。,6.,保持面带笑容接待各方客户（不要把自己的不良情绪带到工作中来，不能把不满的情绪表现在脸上）；,7.,保持开朗愉快的心情,8,姿势仪态,姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不要把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。做到在和客户或者领导谈话是不要有小动作和不良的习惯（对平常的站、坐、行姿和与客户交流过程中应注意的姿势和距离做示范讲解，）,9,以下是一些习惯性小动作，须多加注意,!,1.,咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。,2.,打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。,3.,整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。,4.,当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,5.,手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。,6.,当众不应耳语或指指点点。,7.,没有特殊事情不要在公众区域奔跑。,10,8.,不要将腿倚靠在桌子或柜台上。,9.,与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛（在你不能保持自信的时候最好是注视对方的鼻子部位，在和多人交谈的时候要会用眼光扫视，以便照顾所有的人情绪，并注意眼神的变化）。,10.,尽量不要在公众区域搭肩或挽手。,11.,工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。,12.,在大厅等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情。,13.,与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话，在需要接听私人电话时应当表示抱歉。,11,女员工发式,1.,刘海不盖过眉。,2.,自然、大方。,3.,头发过肩要扎起。,4.,头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。,5.,发型不可太夸张，不能染过于前卫和夸张的颜色。,男员工发式,1.,头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。,2.,头发要整齐、清洁，没有头屑。,3.,不可染发（黑色除外）不可修剪前卫和夸张的发型。,耳环,在工作时女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，不佩戴过于昂贵和夸张的首饰。男员工不允许佩戴首饰和耳环（婚戒除外）可以佩戴手表,12,面容,1.,面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，男员工在需要时也要注意保湿润肤。,2.,男员工不可留胡须。,手,员工手指甲长度不超过手指头。,2.,女员工只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。,4,经常保持手部清洁。,5.,手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。,6.,当众不应耳语或指指点点。,员工只可涂透明色指甲油。,13,服装,男士正装应保持清洁和平整,1.,制服,2.,西装,着西装的基本原则,三色原则全身颜色不多于三种色系,三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色尽量保持一致（注意在平时的生活中腰带款式的搭配）,三大禁忌,1.,左边袖上的商标，标志没有撕,2.,尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致（着偏深色）,3.,领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带,领带的系法,长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出，不系过于夸张的款式。,14,职业女性着裙装四不准,在工作时女员工应统一着公司规定的职业套装，保持着装的整洁和平整。,1.,黑色皮裙不能穿,2.,重要场合不光腿,3.,袜子残破,4.,鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子,5.,不能在裙袜之间露腿肚,握手的礼节,1.,伸手次序：,总原则：尊者居前,上级和下级：上级,主人和客人来：主人,主人和客人走：客人,男人和女人：女人,2.,伸手时的忌讳：,a),握手时不能带墨镜,b),不能带帽子,c),不能带手套（女士纱手套除外）,d),异性不能用双手,15,第三章 房地产的基础知识,16,房地产名词,1,、房地产,:,主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产,.,房地产的特征：房产和地产是结合在一起的，房地产的价值形态、房价、地价往往隐藏在房价之中。,特殊性有：,空间的固定性,生产和使用的长期性,高额度的投资性,保值与增值的稳定性,社会生活的影响性,受政府宏观经济政策限制导向的从属性,17,2,、土地的出让：土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。（不同方式取得的意义）,（,1.,）协议出让土地使用权是指出让方与受让方（土地使用者）通过协商的方式有偿出让土地使用权。,（,2.,）招标出让土地使用权，是指在规定的期限内，由符合规定的单位或个人（受让人），以书面投标形式，竞投某块土地的使用权，土地使用权出让方评标决标，择优而取。,（,3.,）拍卖出让土地使用权，是指在指定的时间、地点、利用公开场合由政府的代表者,土地行政主管部门主持拍卖指定地块的土地使用权，由拍卖主持人首先叫出底价，诸多的竞投者轮番报价，最后出最高价者取得土地使用权。,3,、划拨：政府无偿地给有关组织（国家机关、军事、港口等）,转让：土地使用权人签转让合同收取转让费，给其他人、企业。,18,4,、居住区用地：是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。,5,、公共绿地：是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。,6,、住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。,7,、公共服务设施用地：一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。,8,、商品房：是指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售。,19,经济适用房：是指具有社会保障性质的商品住宅，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对市场价格而言，是适中的，能够适应中低收入家庭的承受能力；适用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是降低建筑标准。它是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房。这类住宅因减免了工程报建中的部分费用，其成本略低于普通商品房，故又称为经济适用房。随着时代的发展，经济适用房的适用性也会发生质的变化，即随着经济发展水平的提高而不断的提高住房质量。因而经济适用房的建设在数量上必须满足不断增长的住房需求，在质量上要通过精心规划、精心设计和精心施工，使经济适用住房的建设达到；标准不高水平高，面积适中功能全，造价不高质量高，占地不多环境美。,公租房：目前国家推广的满足中低收入群体的保障性住房，和廉租房不同的是，公租房没有户口的限制，申请的条件在收入上有了一定的放宽，（凡年满周岁，在重庆主城区工作的重庆市无住房或家庭人均住房建筑面积低于平方米的住房困难家庭，大中专院校及职校毕业后就业人员及进城务工、外地来重庆主城区工作的无住房人员都可以申请公共租赁房。同时，参加工作三年以内，并且没有住房的公务员，,20,9,、期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。,10,、现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同（现房合同）。,11,、房地产产权,:,指国有土地所使用的权利,主要指建筑物的内容和使用年限,.,（土地的所有权利永远是属于国家的，我们任何个人都只有使用权，因此土地的买卖只有政府部门才有权进行拍卖等）即房屋所有权和该房屋占用国有土地的使用权，房地产所有者对其所有的房地产享有占用、使用、收益和处分的权利。,12,、产权证书,:,产权证书是指,“,房屋所有权证,”,和,“,土地使用权证,”,。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例,房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。,13,、房屋权利人：是指依法享有房屋所有权和该房屋占用范围内的土地使用权、房地产他项权利的法人、其他组织和自然人。,14,、房屋的权属登记：是指房地产行政主管部门代表政府对房屋所有权以及由上述权利产生的抵押权、典权等房屋他项权利进行登记，并依法确认房屋产权归属关系的行为。,21,15,、容积率是指地上有效建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在,1,万平方米的土地上，有,4000,平方米的地上建筑总面积，其容积率为,0.4,。,16,、间隔系数,指前后（南北）两排房屋之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需日照量而保持的一定间隔距离。（指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间隔为遮挡阳光的建筑高度的倍数）不得小于,1:1.2,。,17,、占地面积,:,小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内,.,18,、基地面积,:,建筑物整体在地面的正投影面积,.,19,、总建筑面积,:,整个建筑每一层加起来的面积总和,.,20,、绿化率,:,是指项目规划建设用地范围内绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。,22,21,、得房率,(,公摊,):,套内使用面积与建筑面积比,.,22,、建筑密度：指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率，它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。（密度越大说明在有限的底面积上修建的建筑物越多，可活动空间越少）,23,、道路红线：是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线,24,、生地：还未开发，尚有青草，未规划作用。,25,、三通一平：是指土地具备水通、电通和道路通以及场地平整的条件。,26,、七通一平（熟地）：是指土地,(,生地,),在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、煤气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设,23,27,、层高,:,本层地面至上一层地面的高度,标准层高为,2.8,米,.,28,、净高,:,本层楼地面与本层顶的高度,.,净高,+,楼板厚度,=,层高,.,29,、中线,:,指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样,.,30,、进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，住宅进深过大，就使住房成狭长型、距离门窗较远的室内空间自然光线不足；如果人为地将狭长空间分隔，则分隔出的一部分房间就成为无天然光的黑房间。这实际上是一个住宅面积数量与住宅使用质量的矛盾。在今后一个很长时期，建设大进深住宅仍有必要，并有很大需求市场。至于进深过大出现的采光、通风不足等系列问题，则可通过优化住宅设计和采用相关的技术手册及设备加以解决。,24,31,开间：在住宅设计中，住宅宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间（不同开间的意义）在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据,住宅建筑模数协调标准,（,GBJ100-87,）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：,2.1,米、,2.4,米、,2.7,米、,3.0,米、,3.3,米、,3.6,米、,3.9,米、,4.2,米。,虽然小开间住宅存在着诸多优点，但也存在着许多弊病。因为开间小，在住宅建筑面积中，承重墙、柱的结构面积相对较大，增加了有效使用面积；同时由于开间小，房间分割过小，不适应家庭居住行为变化的要求，而且住房很难自行改造。,25,32,、半地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的,1,3,，且不超过,1,2,者,33,、地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的,1,2,者。,34,、玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的,领地,，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。,35,、承重墙,:,指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响,.,36,、非承重墙,:,指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响,.,37,、房型,:,指几房几厅几卫几阳台,.,38,、动线,:,进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上,.,39,、预置板,:,指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。,40,、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。,26,住宅按按户型分类：,41,、平层是住宅：是一套房子处于同一平面，即房内的厅、卧、卫、橱、阳台处于同一个高度的平面上。是现阶段主流户型，除开放式阳台和入户花园计算半面积外其余都将纳入面积计算。,42,、错层式住宅：是一套房子不处于同一平面，即房内的厅、卧、卫、橱、阳台处于几个高度不同的平面上。错层住宅的面积计算方法参照平面住宅面积计算,跃层式住宅：是一个住宅占两个楼层，而上下层之间不需通过公共楼梯，是采用户内独用小楼梯连接，其建筑面积或使用面积均应是两层建筑面积和使用面积之和,43,、复式住宅：是一层住宅但较普通住宅高，可在局部掏出夹层，用楼梯联系上下，其目的是在有限空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。复式住宅的面积计算可根据各地对使用房间净面积和净高度的标准来计算,.,27,企业管理资源网, ，此类型的结构有很好的防震和隔音效果，利于装修和使用，但造价要高。,45,、砖混结构住宅：砖混结构住宅中的“砖”，是指一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、空心砖等是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建筑。,46,、钢结构住宅：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。,47,、砖木结构：是指承重的主要构件是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制房架、砖墙、木柱建造的。,29,48,、住宅的建筑形态,低层：,13F,的建筑称为低层建筑。,多层：,7F,以下的建筑称为多层建筑。,小高层：,711F,的建筑称为小高层。,高层：,1230F,的建筑称为高层。,超高层：,30F,以上的建筑称为超高层。,板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。,双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。,三拼：即每单元层中有三户住宅，又称一体三户。,独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。,双拼别墅：两栋连在一起的别墅。,连栋别墅：多栋连在一起的别墅。,跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为跃层。,店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。,30,49,、住宅的使用面积：是指住宅分户门内全部可供使用的净面积的总和，包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。,50,、住宅的居住面积：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占的水平面积。,居住面积,=,使用面积,-,阳台使用面积,/2,51,、住宅建筑面积：是住宅各层面积的总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙面积水平截面计算。建筑面积包括使用面积、辅助面积和结构面积三部分。,住宅建筑面积,=,套内建筑面积,+,公摊面积,52,、套内阳台建筑面积：均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平摄影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。,53,、辅助面积：是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。,31,54,、公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：（公摊面积的意义）,（,1.,）电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；,（,2.,）各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的,50,（,3.,）整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑 面积分摊系数。,55,、套内建筑面积：由套内房屋的使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。,套内建筑面积,=,套内使用面积,+,套内墙体面积,+,阳台建筑面积,56,、共有建筑面积：共有面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积,57,、套建筑面积：套（单元）建筑面积,=,套内建筑面积,+,分摊的公用建筑面积。,32,58,、 面积误差比（产权登记面积合同约定面积）,x100%/,合同约定面积,59,、房屋的产权面积：是指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。,60,、预测面积是指：在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。,61,、商品房的销售面积：商品房按“套”或“单元”出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积套内建筑面积分摊的公用建筑面积。,62,、得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。（得房率的意义）,63,、实测面积：是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算机而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。,33,64,、住宅配套设施,指为城镇居民创造卫生、安全、宁静、舒适的居住环境而必需的住宅附属设施。住宅配套设施是由多系统组成的，按其服务层次。应包括以下内容：,住宅基本生活单元的配套设施。人口规模为,3,千人左右的住宅群，其配套设施应有居民服务站、小商店、文化室、儿童游乐场等；,住宅小区的配套设施。人口规模在,l,万人左右的住宅群，其配套设施包括托儿所、幼儿 园、小学、中学、储蓄所、邮电所、运动场、粮店、煤店、百货店、副食品店、菜店、饮食店、理发店、小修理门市部、综合商店、自行车棚、废物回收站、居委会、变电所、公共厕所、垃圾站等；,住宅区的配套设施。人口规模在,4,至,5,万人左右，其配套设施包括医院、门诊部、银行、办事处、邮电支局、电影院、科技文化馆、青少年之家、运动场、多种与生活有关的商店、街道办事处、派出所、商业管理机构、房屋管养段等；,市政公用设施。指在全市范围内住宅配套的设施、包括城市公用事业和城市公用设施。前者指城市自来水、煤气、供热、公共交通；后者指市政工程设施、园林绿化设施、公共卫生设施等。（不同的时代有不同的配套需要）,34,65,、住宅的基础配套（五通,）,（,1.,）进水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。,（,2.,）排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。,（,3.,）通风管：多设在厨房或厕所。,（,5.,）电信设施：电话、电视、网络。,（,6 .,）供电：,220V,和,380V,。,（,7.,）供气：一般是管道天然气。（北方一般还有取暖设施）,66,、物业管理公司：对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。,35,第四章 房地产销售基础知识,36,房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，因此现在出现了很多专业的房屋代理销售公司。我们通常称之为代销或者代理公司，比如我们熟悉的：中原地产、美联物业、钢运、易居中国等等。现在的代理公司在业务上也呈现了多元化，比如策划、设计等等有以前的单纯房屋销售向设计顾问和销售发展，因此现在很多的销售公司也叫房地产顾问公司。,在目前成熟的房地产开发公司中一般都组建了自己的营销策划队伍，有自己独立的营销部门，比如我们申易公司。这样的好处是能够保证自己的产品性质能够通过自己的员工更好的传递给客户，也能够很好的反馈回客户的意见和建议，便于公司调整自己的开发和经营思路。建立公司与客户的良好关系。（当然也有大的的开发企业利用更专业的销售公司达成长期的合作伙伴，同样可以是自己的产品达到客户的要求）,37,房地产市场：,一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场（土地交易市场）,；,二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易（广指一手房市场）：,三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易（二手房市场）。,38,一、什么叫“销售”,销售是否就是纯粹的推销产品？答案当然是否，那什么叫销售？,作为与一般产品不同的房地产，其主要一个区别在于其总价高，对于一个客户来讲，他要将几十万或几百万投在一个他并不了解或了解甚少的发展商身上。他主要接触的还是业务员，那如何让客户相信你以至于放心购买你的产品，首要关健在于他是否信任你。一个客户如果信任你，他有可能很少谈产品甚或不谈产品而买你的产品或推荐朋友来买你的产品。但他如果不信任你，就算他来了几次甚或十几次、几十次，都未必买你的房子。这个概念每个业务员都要明白！,39,销售顾问职责：,1,、公司形象代表,.,作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象首先代表着公司形象，然后是开发项目的形象。外表的装束、服饰的职业化与稳重会给客户留下好印象，增加对公司和销售人员的信心，拉近彼此在对方距离。,2,、公司经营传递者,.,销售人员明确自己是公司（甲方）与客户（乙方）的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的（包括产品的性能、产品设计的理念、增值潜力、以及会提供的服务等等）。,3,、客户的购房引导者，专业顾问,.,销售人员要利用自己对专业的熟悉度和对产品的认识，为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购买,40,4,、是公司将楼盘推荐给客户的中介和专家,.,销售人员要有绝对的信心，要做到三个相信：,相信自己所代表的公司,.,相信自己所推销的能力,.,相信自己所推销的商品,.,这样才能充分发挥销售人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在销售活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推荐的成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成销售任务的能力，是销售成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所销售的商品。对于有需求的顾客，相信自己推荐的产品货真价实，相信自己公司的产品能够为客户带来金济价值，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，从而认定自己是推销楼盘的专家。,5,、是将客户意见向公司相关部门传递的媒介,.,协助相关部门针对客户的问题和市场的反应作出相关的产品或者是营销策略的及时调整。,41,6,、客户是最好的朋友,.,销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的心里距离，消灭客户对自己的戒备心理，使客户感到你是他（她）的朋友，能够处处为他的需求或者是需要着想。不单纯的只是向他推销商品。,7,、是市场信息的收集者,.,销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，以及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。,8,、具有创新精神、卓越表现的追求者,.,作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,作为一名楼盘的销售人员，不但要对自己销售的产品能够足够的了解，而且还要是一名知识面很广的专家，比如我们在向客户介绍某个户型的时候还要能够给出装修和使用的建议，能够和客户探讨她（他）感兴趣的话题，有能够为其分析问题的能力，销售人员就是一个“万金油”“包打听”。不求样样专业，但要事事知晓。,42,销售人员为客户提供的服务,1,、传递公司的信息。,2,、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。,3,、帮助客户选择最能满足他们需要的产品（户型、位置、最合适的价格）。,4,、向客户介绍所推荐楼盘的优点。,5,、帮助客户解决问题。,6,、回答客户提出的问题。,7,、说服客户下决心购买。,8,、向客户介绍售后服务。,9,、让客户相信购买此楼盘是明智的选择,43,？,怎样的销售人员是客户喜欢的（不是卖便宜货的）,1,、 热情、友好、乐于助人,2,、 提供快捷的服务,3,、 外表整洁、职业,4,、 有礼貌、有耐心、有爱心,5,、 介绍所购楼的优点及适当缺点（能够向客户分析产品的性价比）,6,、 耐心倾听客户意见和要求,7,、 能提出建设性的意见,8,、 能准确提供信息,9,、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目,10,、关心客户利益，关心客户所及,11,、竭尽权力为客户服务,12,、记住客户的偏好,13,、帮助客户做正确的选择,44,1,、房屋的一般买卖方式,按揭：是指按揭人将房产的产权转让给提供贷款的银行作为还款保证，按揭人在还清贷款后，按揭受益人立即将所涉及的房产产权转让给按揭人的行为。（一般开发商给出的优惠不会很大，双方风险可控）,一次性付款：就是客户和开发公司签订购房合同的时候就需要支付全部的购房款，由于一次性付款对开发公司的资金回收比较快，所以一般开发公司会对一次性付款的客户给予更大的优惠或者是实惠。（甲方风险最低，乙方风险最高）,分期付款：就是客户和开发公司约定在签订购房合同的时候支付一部分房款，剩下的房款可以根据双发约定时间来支付，这种情况一般购房者不会得到更大的优惠，具体的政策可以根据客户付款的时间间隔来商定（双方的风险基本差不多，在不同时期有不同的风险）,商品房买卖合同：即商品房出卖人（甲方）与商品房买受人（乙方）签订的以商品房为交易标的的买卖协议。商品房买卖合同系合同的一种，合同一经成立即具有法律效力，在双方当事人之间就发生法定或约定的权利、义务关系，当事人一方或双方未按合同履行义务，就要依照合同或法律承担违约责任。,45,2,、住房抵押贷款的含义,是借款人购、建、修住房时以借款人或第三者能自主支配的房地产作为抵押物，向银行申请一定数额借款的一种贷款方式。借款人到期不能归还贷款本息的，贷款银行有权依法处分其抵押房地产以获得清偿。,3,、个人住房担保贷款的含义,是指借款人或第三人以所购住房和其他具有所有权的财产作为抵押物或质物，或由第三人为其贷款提供保证，并承担连带责任的贷款。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款银行有权依法处理其抵押物或质物，或要求保证人承担连带偿还本息责任。,4,、定金的含义,定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和,担保法,八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的,20%,。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍赔偿。,46,5,、违约金的含义,违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。,6,、什么是五证,房地产商在预售商品房时应具备,建设用地规划许可证,、,建设工程规划许可证,、,建设工程开工证,、,国有土地使用证,和,商品房预售许可证,，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发，,开工证,由建设部门核发，,国有土地使用证,和,商品房预售许可证,由国土资源部门和房屋管理局核发。现目前我国规定期房在销售时必须具备以上五证。,47,7,、住房公积金的含义,是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等诸环节有机构成的整个运行机制和管理的制度。,8,、契税的含义,契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向新业主（产权承受人）征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种，主要对个人和私营单位购买、承受赠与或交换的房屋征收契税，税率为,3%5%,。,9,、印花税,指对在经济活动中或经济交往中书立的或领受的房地产凭证征收的一种税赋（产生印花税的情况）。,48,10,、房屋的智能化,安全保安系统,实现小区周界的监控和红外线报警防范；火灾与煤气报警；紧急呼救报警；电话线防被切断与防被破坏报警。实现可视对讲功能；门禁系统功能；家庭智能化报警增加的功能有：可进行程序自动化控制功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话进行远程遥控功能、电源控制及调光功能等。,通讯系统,实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（,Internet,）插口；可接收有线电视网节目。,信息服务系统,实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。,环境控制系统,实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版,里的观点。,49,11,、何为五证二书：,建设工程规划许可证,国有土地使用证,建设用地规划许可证,建设工程施工许可证,商品房预售许可证,商品房使用说明书,商品房质量保证书,50,12,、何谓物业管理：,对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。,51,13,、房屋销售的基本流程,接待来访客户,了解客户需求,介绍项目情况（沙盘讲解、户型讲解、）,带看样板间（讲解小区境观配套、讲解样板间）,根据客户意向做置业预算（,讲解价格、选择付款和签约方式）,逼定,（说服客户支付购房定金或者直接签约支付房款）,逼定成功 逼定不成功,到财务室付款 客户观望,欢送客户离开,做好客户记录以便日后跟踪,52,第五章 销售过程中的六个关键时刻,53,（,1,） 初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：,A,、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客；,B.,站在适当位置和客户保持一定的距离,掌握时机,主动与顾客接近；,C.,与顾客谈话保持目光接触,精神集中；,D.,注意站位以便让顾客可以随意参观。,最佳接近时刻：,A.,当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时；,B.,当顾客注视模型一段时间不动时；,C.,当顾客忽然停下脚步时；,D.,当顾客目光在搜寻时；,e.,当顾客寻求销售人员帮助时；,接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎,.”,你好”, “,随便看”, “,你好,有什么可以帮忙”。,A.,切忌对顾客视而不见；,B.,切勿态度冷漠；,C.,切记机械式回答；,D.,避免过分热情,硬性推销。,54,（,2,）揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。,注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣,.,询问顾客需要、引导顾客回答,.,精神集中,注意倾听顾客的意见,.,对顾客的谈话做出积极的回应,.,提问的内容,: A.,自住还是出租,. B.,你喜欢什么户型及楼别,.C.,要多大面积,.,切记以衣貌取人,不要只懂介绍不懂倾听,.,不要打断顾客的谈话,.,55,（,3,）处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。,要求：,对顾客的疑义表示理解。,对顾客意见表示认同，用“,但是”的说法向顾客解释,对顾客提出疑义的原因。,站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。,耐心解释，不厌其烦。,注意：,不得与顾客发生争执；,切记不能让顾客难堪；,切忌认为顾客无知，有蔑视顾客的情绪表现出来；,切忌表示不耐烦；,切忌强迫顾客接受你的观点；,56,（,4,）成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。,要求：,观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标,进一步说明强调产品优点。,帮助顾客做明智的选择。,让顾客相信购买是非常正确的决定。,购买时机：,顾客不再提问进行思考时。,话题集中在某一产品时。,顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。,顾客开始关心售后服务时。,顾客与朋友商谈时。,57,成交技巧：,不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。,强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。,强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。,强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。,注意：,切忌强迫顾客购买。,切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。,必须大胆提出成交要求。,注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。,58,（,5,）售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。,要求：,保持微笑态度认真。,身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。,仔细聆听顾客的问题（必要时要用笔记记录下来）。,表示乐意提供帮助。,提供解决的方法。,注意：,必须熟悉业务知识。,切忌对顾客不理不采。,切忌表现的漫不经心。,59,6,）结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。,要求：,保持微笑，尊重客户谈话。,对于未能解决的问题确定答复时间。,提醒顾客是否有遗留的物品。,等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。,亲自送顾客到门口。,说道别的话语。,注意：,切忌勿忙送客。,切忌冷落顾客。,做好最后一步（带来回头客这是扩大销售的重要途径）。,60,（六）谈判中注意的细节,61,具有专业形象，一言一行要面带微笑。,时时与顾客交流，缩短彼此心里距离。,顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。,仔细聆听顾客的每一句话。,不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。,不要做讲解员，要做推销员。,要运用赞美、赞美、再赞美。,在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低谷。,在作介绍是要语言明确，简单易懂。,理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细（用通俗是语言描述专业的知识）。,要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。,顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。,间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。,必须准备充分话题，不能冷场。,吐字清楚，段落分明,62,做好接待总结, 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。, 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。, 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。, 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。, 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。, 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。,15,、判定“可能买主”的依据, 随身携带本楼盘的广告。, 反复观看比较各种户型。, 对结构及装潢设计建议非常关注。, 对付款方式及折扣进行反复思考。, 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。, 对楼盘和某套户型的某种特别性能不断重复。, 特别问及邻居或者相邻户型的销售情况。, 对售楼员的接待非常满意。, 不断提到朋友的房子如何如何并与其对比。, 爽快地填写了,客户登记,，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。,63,以上要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算,10,分，根据你的,客户接待记录簿,登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”（记录为,A,依次,B,、,C,），你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于,20,分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。,64,第七章 接听电话和来电接待技巧,1,、,处理接听电话,-,接听电话礼仪,65,服务标准,目标,语言,非语言,避免,纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔,快捷专业电话服务,：,您好！申易广场，请问有什么可以帮您？,文件摆放整齐：,文具齐备：,文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。,任何电话响两声内，立即接听,赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要,请问先生,/,小姐怎么称呼？,腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。,电话响得过久无人接听；,发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。,66,服务标准,目标,语言,非语言,避免,主动帮助,如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。,尊重客户，交代清楚。,不好意思，“,X”,小姐走开了，我有什么可以帮到您？,主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。,推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。,道别,向来电者道别,予以个人化的服务。,待来电者收线后才轻轻放下电话。,催促对方收线；,没说“再见”便收线；,重力摔下电话：,未确定客户收线便大声疾,67,电话接听重点信息的掌握,第一要件,：,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。,第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。,注意事项,：,1,、统一说词。,2,、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。,3,、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以,2-3,分钟为限，不宜过长。,4,、广告发布当天，严禁占用广告电话,5,、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。,6,、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。,应将客户来电信息及时整理归纳，便于及时反馈和评估广告效应,68,2,、,Visit me-,来电接待要求,对到访顾客进行销售（招呼客户入店）,服务标准,目标,语言,非语言,避免,入店,顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）,尊重顾客及令顾客感到受重视；,早上好！请问有什么可以帮您？,眼神接触、语气温和；,点头微笑；,立即放下手头工作，有礼貌地站起。,埋头工作；,不理顾客；,挑客争客。,若顾客站在门外观看或观望楼盘，应出外招呼。,提供超越期望的服务印象；,您好！请问是否看楼？让我给您介绍一下好吗？,稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。,视而不见；,忽略顾客；,默不作声；,若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；,自行离开。,69,服务标准,目标,语言,非语言,避免,视情况主动邀请顾客进来参观,与顾客建立长远关系,您好先生,/,女士请进来参观，让我来给您介绍一下,以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。,机械式笑容；,过分热情；,如遇熟客,（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。,让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。,X,先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？,关心口吻；,微笑、语气温和。,假装没看见，态度轻浮。,到访,客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）,尊重客户令客户感到重视；与顾客建立长远关系。,早上好，请问有什么可以帮到您？,眼神接触、语气温和；,点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。,埋头工作，不理客户；,挑客。,机械式笑容或过分热情。,70,服务标准,目标,语言,非语言,避免,招呼顾客,以问题询问顾客的要求；主动邀请顾