管理沟通有效沟通原理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,管理沟通,有效沟通原理,1,发起者（沟通主体）,听众（受众）,背景,目标,信息,渠道（媒体）,反馈,沟通的要素,2,发起者,：,你是一位优秀的/ 平庸的下属,你是高级/ 低级职员,听众 ：,主要听众,你的老板，他离你很近 或 很遥远,友好或不友好,随意或严格,次要听众,你老板的老板；你的同事、下属或,客户；其他可能受到结果影响的人,3,目标,：,当你想休假时就能获得批准,背景,： 工作繁忙,你是部门的次要/关键人物,你以前曾经/没有要求特殊的待遇,有没有先例,信息,：私下考虑这次休假对你十分重要,已把工作托 给同事,其他人被给予过同样的待遇,我能在休假前后用更多的时间把工作补上,可以 重新安排进度,4,媒介：,个别谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,反馈：,表示接受的,无所谓的,含敌意的,5,有效沟通,CONCEPT,Effective Communication =,Problem-solving + Positive relation,6,Principles of Effective Communication,Information Principles,-Completeness, Consideration,Clarify,Courtesy, Concreteness,Position Principles,-Problem-orientation, Self-explicitness,Respect Principles,- Confirm, Dual communication,7,Completeness（完全性）,为什么在沟通中会出现不完全信息,?,-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距,完全性识别标准,沟通者传递信息和受众接受信息相等,.,建议（GUIDELINE）,-提供所有的必要信息,-回答所有问的问题,-必要时补充额外信息,Information Principles,8,Clarify,Role,节约双方时间,对对方的尊重,Guideline,消除冗长的表达,只包括相关材料,避免不必要重复,Information Principles,9,Consideration（体谅）,含义,从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。,建议,(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”,(2) 突出受众利益和兴趣,(3) 强调积极的、另人愉悦的事实,Information Principles,10,Concreteness（,具体,）,含义,运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。,GUIDELINE,(1) 用具体的事实和图表,(2) 强调语句中的动词,(3) 选择活泼、有想象空间的语句,Information Principles,11,Courtesy（礼貌）,含 义,不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。,建 议,(1) 真诚、机智、周到;,(2) 以尊重人的语气表达；,(3) 选择非歧视性表达,(4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心,Information Principles,12,Problem-orientation,PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (,对事不对人),DISCUSSION:,比较以下三种说法,A 我不喜欢你这身打扮；,B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；,C 大家希望你能打领带上班。,Position Principles,13,Self-explicitness（,自我显性,）,含义,承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。,讨论,A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？,B 自我隐性可能会导致什么结果？,C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,Position Principles,14,Confirm Principle,含义,使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；,而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。,排斥性的表现形态,优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）,过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,认同性的表现形态,尊重对方；灵活开放；双向沟通,Respect Principles,15,Confirm Principle,策略思路, 先提炼对方主要观点，后零碎看法；, 先指出双方一致之处，再相异之点；, 先肯定对方行为观点，再缺点批评；, 先解决问题正确做法，后以前错误；, 先实现对方自我激励，后具体方法。,Respect Principles,16,Dual Communication,积极倾听而非单向输出原则,敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。,策略,A 双向沟通的重要性,B 从肯定对方立场倾听,C 克服先验意识和心智模式,D 给对方以及时、适当的反应,Respect Principles,17,沟通主体战略（subjective strategy）,自我认识（,Self- cognition,）,沟通者的可信度（,Credibility,）,沟通者值得听众信任的程度,How to promote your credibility once you need to make a presentation in forum?,18,影响沟通者可信度的因素,身份地位（,Position 、Authority,）,良好意愿（,Goodwill,）,专业知识（,Expertise,）,外表形象（,Appearance,）,共同价值（,common vision,）,哪一个因素最重要、最持久？,19,沟通主体战略,自我定位（Self- position）,WHERE AM I?,-Make your position clear,-Make your capability clear,-Make your value clear,自我评估（SELF-APPRAISAL）,-Advantages, &,-Disadvantages, how to overcome?,20,听众分析(Audiences analysis),主要听众,：,包括主要决策者及其他你需要获取他们的支持实施计划的人,次要听众,：,包括将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定的影响的人,21,我与听众之间关系,Tell 告知,Sell,说服,Consult 征询,Join 参与,22,听众的态度,积极的听众,：,让他们知道他们的重要性及他们能,帮你什么,中立的听众,：,这里听众易受理性说服方法的影响,消极的听众,：,这些听众可能永远不会积极支持你。但通过表明你理解他们的观点，并解释为什么你仍相信你的计划，有可能会使他们变为中立,23,首先是分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所得到的益处,可能的益处如同人性一样多种多样，但它们包括金钱、尊严、省时、友谊的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位、使工作更容易、处于赢家一边,WHAT AUDIENCES NEED,24,心理需求分析和策略,25,情形一：主体提供和听众需要一致的，则容易沟通实现目标。,情形二：主体提供和听众需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。,自我价值认知的重新定位,帮助对方价值认知重新定位,与听众实现沟通,26,主体价值认知,等价值观曲线,听众,价值,认知,与听众实现沟通,27,文化背景分析思路,沟通对象的文化背景,;,沟通者的文化背景;,信息中包含的文化背景;,渠道选择中的文化背景。,Culture Strategy,28,目标确立,Goal Definition,Total goal,Action goal,Communicative goal,29,目标确立与现实检验,目标必须立即放入试图达到它们的环境中去检验,我的目标是否符合伦理？,是否有足够的资源源可供我达到我的意图？,我的目标能否争取到需要其配合的人的支持,它们是否与其他同等重要或更重要的目标相冲突？,30,目标确立与现实检验,在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？,成功引起的后果是什么？,目标分类的两个主要因素,紧急性,重要性,31,信息内容组织的原则：,(1) 以最简单的语言告知你的目标,(2) “沟通是你被理解了什么而不是说了什么”,信息结构：内容、论证和结构的整合,(1) 演绎逻辑,(2) 推理逻辑,(GIVEN, SINCE, THEREFORE),（大前提，小前提，结论）,Information Strategy,32,说服依据,(1) 事实和数据,(2) 共同知识,(3) 普遍认同的例子,(4) 权威观点,Information Strategy,33,大前提：,在过去，高利率曾使购房者泄气,并且,小前提,：利率正在上升,结论：,我们将面临住房销售量下滑,Information Strategy,34,How to Strengthen your information？,BEGINNINGS STRATEGY,HOW？,BODY ARRANGMENT,HOW？,ENDINGS STRATEGY,HOW？,Information Strategy,35,结构,作为一般规则，在设计消息时你须考虑下几方面,从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你的听众都能理解你的论证,通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议表明你对决策环境的理解,36,结构,展示为什么你的方案是最好的,采纳合理的可供选择的方案,通过提出下一步方案以及强调采纳你的建议会给你的听众所带来的长期利益结束论证,37,（构思以行动为导向的结构）,5W1H,WHAT,WHY,WHO,WHEN,WHERE,HOW,38,个人谈话,电子沟通,会议,实况广播,录像带,信,沟通渠道是指对沟通信息的媒体的选择,WRITING OR SPEAKING?,FORMAL OR INFORMAL?,INDIVIDUAL OR GROUP?,Channel strategy,39,(反馈),阻碍反馈的因素,人们不喜欢听到坏消息,组织因素,人们习惯命令而不是商讨,管理者喜欢藏匿信息,人们倾向报喜不报忧,倾听花费时间,feedback,40,(反馈),决定反馈有效性的因素,及时,客观,重点放在接受者有权改变的事物上,增加信任,feedback,41,自我沟通是成功管理沟通的前提；,自我沟通的过程和特征,自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”,I,Me,self-communication,42,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由,；,自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；,以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点,。,自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通的作用,43,主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；,自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；,沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；,沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。,自我沟通的特点,44,受众策略分析：自我认识过程。,信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；,媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道;,反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。,解释：,自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态，称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。,自我沟通策略,45,自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；,管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程；,自我沟通是天生的，也是后天修炼的。,管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；,这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。,自我沟通的艺术和阶段,46,认知自我,审视自我动机,静心思考自我,提升自我,修炼自我意识,善于积极倾听,转换视角，开放心灵,超越自我,超越目标和愿景,以自我为目标,自我沟通艺术和阶段,47,认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。,理性审视自己动机的策略,内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；,客观评价动机社会性、纯正性和道德性,社会自我认知和精神自我认知解剖自己,认识自我,艺术一：客观审视自己动机,48,自我认知三要素：,物质自我、社会自我、精神自我,物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；,社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;,精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。,艺术一：客观审视自己动机,认识自我,49,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的,事；无论是处于积极的环境，还是处于,消极的环境；无论是生活上的挫折，还,是心理上的挫折；只有我们自己才能把,自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。,你所要作的，只是接受这个现实，适应,这个现实，或者在一定努力下，或多或,少的改变这个现实。,试着在与自己对话中-激励自己。,艺术一：客观审视自己动机,凡人凡语,50,思考题,即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？,在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？,我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？,我是不是常感到没有自我而感到苦恼？,认识自我,艺术二：静心思考自我,51,与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。,内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我；,善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境；,加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间。,认识自我,艺术二：静心思考自我,52,自我价值定位,面临变革态度,人际需要判别,认知风格确立,提升自我,艺术三：修炼自我意识,53,自我价值定位：确定自身的价值标准和道德评判的差异性和一致性；,面临变革态度：分析自身适应能力和反应能力；,人际需要判断：分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式；,认知风格确立：明确信息的获取方式和对信息的评价态度。,提升自我,艺术三：修炼自我意识,54,自我价值的定位：,从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值，要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。,提升自我,艺术三：修炼自我意识,55,积极倾听技能,自我修炼,从他人处倾听,从“自我”和,自然界倾听,用心和眼睛倾听。,积极倾听的效果,对他人的鼓励；,有助于了解全部信息；,有助于相互改善关系；,有助于解决问题；,帮助讲话者廓清思想,提升自我,艺术四：善于积极倾听,56,从他人角度思考问题解放自我、打破心智模式。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。,尊重他人。开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。,理念转变。从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”。,提升自我,艺术五：转换视角 开放心灵,57,要积极意识自己成见,（1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。,（2）不要因为他们的外观而排斥他们的想法。,（3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,提升自我,艺术五：转换视角 开放心灵,58,自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。,自我超越理念的人在处事为人，总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。,目标和愿景的关系：目标是属于方向性的、抽象的希望达到结果；愿景是一个特定的结果、一种期望的未来景象或意象，是所追求的理想目标（上层目标）的引导下的阶段性具体化。,自我超越,艺术之六：超越目标和愿景,59,含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。,意义：,避免过分关心外在目标产生的副作用；,避免恶性竞争；,建立积极的人际关系；,追求永远的卓越。,老子：“胜人者有力，自胜者强”。,自我超越,艺术之七：以自我为目标,60,审视自己的动机,寻求问题的症结,世界是美好的,创造属于自己,的空间和时间,从烦琐中解脱，,得到心态的平和,心理预期,“我可能真的错了”,积极应对烦恼,积极倾听他人的建议,转换视角,世界将另一番景象,61,假如你不够快乐,汪国真,假如你不够快乐,也不要把眉头深锁,人生本来短暂,为什么还要栽培苦涩,打开尘封的门窗,让阳光雨露洒遍每个角落,走向生命的原野,让风儿熨平前额,博大可以稀释忧愁,深色能够覆盖浅色,62,让生活之泉涓涓不息,美 布里安,戴森,63,生活就像是在空中抛接五只球的游戏。这五个球分别是：工作、家庭、健康、友谊和精神。将五个球同时在空中抛接的确是一门艺术。不久你会发现：惟有工作是一个橡皮球，掉在地上还会弹起来；而其他四个球都是玻璃的，掉在地上便会留下疤痕、裂缝，或摔得粉碎，总之不可能再恢复原样。所以我们要努力保持自己的平衡，才能把它们都在手里玩得转。,64,那么该怎样去做呢？,不要总把自己与别人比较，这样会愈看自己愈不值钱。如同你的指纹一样，世界上的每一个人都是独一无二的。,不要根据别人认为重要的东西来制定自己的追求目标，而应当努力去争取自己觉得最好的东西。,65,不要以为最接近自己内心的东西与生俱来，可以像自来水一样随时予取予求。要如同保护自己的眼睛一样维护它们。失去它们，你就会变成只有心脏而没有心灵的行尸走肉。,不要匆匆忙忙地过一生，以至于忘记自己从哪里来，要到哪里去。生命不是一场速度赛跑，而是一步一个脚印走过来的旅程。,66,不要耽于昨天或明天而任凭今天从指间流走。每一天只过每一天的日子，你总会享受到所有的日子。生命不是以数量而是以质量来计算的。,如果你还可以付出，就不该轻言放弃。直到你停止努力的那一刻，什么也没有真正结束。,67,不要怕承认自己并不完美，我们就是靠一根脆弱的细丝相互连在一起的。,不要怕面对风险，我们都是在闯练中学会勇敢的。,68,不要对自己说不可能找到爱情而就此永远关闭大门。得到爱情最快的方法是给予，失去爱情最快的方法是像对待硬币一样紧紧捂在口袋里，保持爱情最好的办法是给它插上自由的翅膀。,69,不要忘记：,一个人最大的感情需要,是得到他人的理解。,70,不要怕去学新的东西。知识没有重量，是可以随身携带的宝藏，没有人会被它压垮，而且愈多你愈身心矫健,昨天是历史，明天是谜语，而今天是礼物，所以在英语中我们把今天称之为Present.,（ 美国世界日报，读者1999.1）,71,讨论,A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？,B 自我隐性可能会导致什么结果？,C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,72,讨论：文化对沟通的影响,描述两家企业的文化差异（如两个同学所在的企业、国有企业与外资企业、以前工作的企业和现在工作的企业）对有效沟通的影响？,73,SOME QUESTION TO ASK ABOUT CULTURE,1.,How is change viewed?,2. How important is the individual in the culture ?How important is the group?,3. How is space used?,4. How is time understood and measured(e.g.,how late can you be to a business appointment before you are considered rude?),74,5,. Is hierarchy important?,6. What are the criteria for individual success?,7. What are the criteria for organizational success?,8.What are the culture attitudes about technology?,9.Is this a high context or low context culture?,10.What are the culture attitudes toward aging and the elderly?,75,11.What is the nature of authority?,12,.How individuals “know” things? (e.g.,are people encouraged to question things?are they encouraged to master accepted wisdom?,13.Are people encouraged to be more action oriented or to be more contemplative?,14.In business,is a higher priority assigned to results or to relationships?,15.How do people view obligations toward one another.,76,文化,文化的组成部分,理念（核心价值观）,制度文化,行为文化,物质文化,77,2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。,清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。,帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。,CASE: X TELECOM BUREAU,78,记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。,3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的,79,100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。,新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市电信局S副局长接受了采访。,随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。,80,案例：X电信局,问题：假若你是电信局的有关负责人，面对这样的问题，请提出你的沟通策略？,81,Successful Cross-Cultural communication,Patience(忍耐)-,a willingness to accept ambiguity,confusion,frustration,Tolerance（宽容,）-a fair and impartial attitude toward different values and those who hold them,82,Objectivity（客观）-,ability to elicit all necessary information and weight it from the perspective of both sides before making judgments,Empathy（设身处地）-,an ability to put yourself in anothers position and to anticipate anothers reaction to a situation,Respect（尊重）-,a willingness to esteem and learn from the culture of others,no matter how different from you now,83,