保安服务接待礼仪

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,保安服务礼仪培训大纲,礼仪建立的基础：尊重为前提,要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）,礼仪应该是一座桥而不是一堵墙,如何体现礼貌服务？,不能给人一种非常势利、庸俗的感觉,1,第一章：保安礼仪之仪容仪表,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,2,第一章：保安礼仪之仪容仪表,仪表,头发, 干净、整洁，没有异味, 前不过眉、旁不触耳、后不触领, 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发,面部, 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物, 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物,四肢,保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）,3,第一章：保安礼仪之仪容仪表,2、服饰,干净、整洁无污渍,领带,1）端正,2）色彩：统一, 领带的打法出现错误方面：领带打的过长, 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。,工装, 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。, 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖, 工号牌统一配戴在左胸的正上方,4,第一章：保安礼仪之仪容仪表,袜子, 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿, 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色,鞋子,黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）,5,第一章：保安礼仪之仪容仪表,整体要求, 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。, 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。, 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。,整体精神面貌要求：,1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑,2、服装笔挺、领带不歪斜松垮,6,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,一、礼节,概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等,礼节建立的基础：相互的尊重,7,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,1、手的作用,指引、引导、问候,1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。,掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。,8,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,保安使用范围：, 指引来访客户进入园区；, 车辆引导,2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。,保安使用范围：, 递接物品及票据；,3）不用手指或笔杆为客人指示方向。,9,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,2、礼节种类,1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别,10,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,二、礼貌,概念：对他人表示尊重的统称,11,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,1）文明用语, “请”字当头、“您”字不离口, 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”, 其他日常使用的文明用语：, 如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”, 麻烦别人应该说“对不起，打扰了”, 得到别人的帮助应该说声“谢谢”, 接听电话应该先说一声“您好”, 遇到领导应主动问好,12,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,2）行为举止,A 站姿,躯干, 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收, 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力,四肢, 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹, 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。,禁止：, 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等,13,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,B 坐姿, 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。,禁止：, 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。, 目光注视前方，专注,14,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,C 动姿,1、下蹲,双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。,2、行走,1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；,2) 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；,3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；,15,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,4) 对面擦过时应主动侧身并点头问好；,5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；,6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；,7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。,16,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,C 交谈,1、面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。,2、与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。,3、不宜大声说话或手舞足蹈。,4、交谈时不准不停的看表,5、应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。,6、有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。,17,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,7、有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。,8、任何时候招呼他人均不能用“喂”。,9、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。,10、 交谈的距离,掌握原则：1-1.5米。,18,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。,（1） 见面问候说：您好；早上好；晚上好。,（2） 分手辞别说：再见；再会。,（3） 求助别人说：请；请问；请帮忙。,（4） 得到感谢说：别客气，不用谢。,（5） 打扰别人说：请原谅；对不起。,（6） 接受致歉说：不要紧；没关系。,（7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。,（8） 送别客人说：再见；慢走。,（9） 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。,（10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。,（11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。,（12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。,（13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？,（14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来,19,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,D 其他工作以及日常的行为举止,1、接听电话：, 三声之内接听；, 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。, 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。, 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。, 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。, 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。, 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。, 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂,20,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,2、进入房间,1) 距门半米，敲三下（声音适中）,2) 即便是门开着，也应敲门,3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。,4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。,5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。,6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。,（修养体现细节，细节展现素质）,21,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,3、进入电梯,1) 按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。,2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。,3) 如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯；,4) 主动问候,1）、接待三声,来有迎声、问有答声、去有送声,2）、文明十字用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,3）、热情三到, 眼到：友善的注视对方, 口到：普通话、礼貌用语, 意到：表情、行动,22,第二章：保安礼仪之礼节礼貌,一、工作态度,1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德,2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心,3、同事之间的协作力、包容、配合、团结,4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣,23,四、 保安员着装规范,保安员工装组成：,冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌,保安员装备组成：,警棍、手电筒、对讲机,24,