商务礼仪之办公礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第七讲商务礼仪之办公礼仪,一 、随从上司出行礼仪,步行礼仪,乘车礼仪,1. 步行礼仪,观看录像片段，,小组讨论,陪同上司或客户步行,应注意哪些礼仪？,1. 步行礼仪,l,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。,l,人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,1. 步行礼仪,（三）,情景表演,与客户同乘出租车,开私家车接客户,与公司同事坐火车出差,2、计程车的座位次序,司机,A,B,C,2、私家车时的座位次序,主人,A,B,C,2. 乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。,如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,2. 乘车礼仪,（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,情景表演,女性如何上下车？,2. 乘车礼仪,（3）,特别提醒：,作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：,上车姿势,上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,2. 乘车礼仪,下车姿势,应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。,避免太大力气,4、乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,角色演练:,一、A和B，两人为一组，面对面坐好,角色要求：,请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听,角色演练:,情景一角色要求：,请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。,角色演练:,情景二角色要求：,请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。,二、 陪同上司商谈礼仪,细心聆听,适时圆场,提问？,刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？,A的感受有什么不同？,1. 细心聆听,聆听者六要素（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听的姿势（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,GEC Program,GEC Program,2. 适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。,三 拜访客户的礼仪,事先约好时间,做好准备工作,进入被访者的办公室,商谈,结束拜访,1、事先约好时间,不作不速之客,准时赴约,迟到或失约要预先告知,2、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料,准备拜访时需要用到的资料,订好明确的拜访目的,整理服装、仪容,检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,3、进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象,从容等待引领,敲门入内,自我介绍、握手、赠名片,对奉茶要道谢,4、商谈,把握拜访时间,开门见山，避免争论不休,留意对方的举止表情,5、结束拜访,感谢对方,请对方留步,关门,礼貌体现习惯,更能体现品德,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲,“,请您稍等,”,，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前,- 时间与时机的选择得当；,- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,- 对相识的人，简单问候即谈主题；,- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中,- 表达全面、简明扼要。,- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,- 记住委托人姓名，致谢。,使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪：,*,选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）,*,长话短说（三分钟原则）,*,预先规范内容（,5W1H,清单法）,* 问候、自报单位、职务、姓名,*,确认对方名字,*,感谢代接、代转人,*,礼貌地结束电话,打电话禁忌：,挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人,交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴,话筒上、挂断时摔电话、说脏话,接听座机电话礼仪,常规接听原则：,现场记录、重点重复,、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、,态度友好、尊重隐私,、,要主动问客户是否需要留言并,记忆准确与及时传达。,*,一般程序与注意事项：,接电话时的开头问候语要有精神；接听,及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问,候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉,并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*,听到电话铃响，若口中正,嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话,*,电话交谈时要配合肢体动作,如微笑、点头,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使用手机礼仪,手机携带的常规位置,：,公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。,使用手机禁忌：,挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；,扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、,路口、人行道等人往来的地方；,在要求保持安静的公共场所如音乐厅、,艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；,在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；,注意,安全,：,驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间,；,涉及国家安全、商业机密等事项,互动话题,下面几幅图片中的情景是否符合电话礼仪？为什么？,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,办公礼仪,办公环境,办公礼仪,外出礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区,- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。,- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。,-,不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域,。,- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区,- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。,- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；,当来访者出现时应由专人接待，说,“,您好，我能帮您做些什么吗？,”,；,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；,对其他同事的客户也要积极热情；,在征得许可前不随便使用他人的物品；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；,如遇到住处变动，手机不通，,E-mail,无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,谋面礼仪,会面,接待来访,拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；,- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍,有序原则,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,准备,接待,告辞,预约,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,其它常见礼仪,使用通讯工具礼仪,电梯礼仪,乘车礼仪,进出门礼仪,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、,BP,机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，,但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户的手机打电话。,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；,如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；,如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,礼仪的概念,个人形象,行动计划,个人修养,电话礼仪,办公礼仪,谋面礼仪,其它常见礼仪,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,