商务礼仪训练课件

山浦集团北京运营总部,商务礼仪训练,曾任：,宁波利顺控股集团内训师,绍兴理德,企业管理咨询公司咨询师,重庆胜任力,企业咨询管理公司总经理,北京思邦,企业管理咨询有限公司顾问,克丽缇娜美容链锁,公司培训导师,归,0,心态特训营,教育机构首,席教练,现任：,北京韩影宫美容科技有,限公司讲师,绍兴加多宝集团 宁波利顺控股集团,重庆广发证券 重庆苏庆美发用品公司,重庆华沃科技有限公司重庆远景美容用品公司,阆中张飞牛肉有限公司 阆中保宁醋有限公司,浙江宝业控股集团 上海水星家纺有限公司 北京诗美格美容公司 北京京润红美容公司 漂亮妈妈产后恢复中心 北京思铭轩美容公司 北京康美秀美容集团 克丽缇娜美容链锁机构,服,务,过,的,企,业,塑造阳光心态,沟通从心开始,归,0,心态特训营,快乐销售有技巧,美容院数字化管理系统,主,讲,课,程,雨点变奏曲,“,雷 声”,轮跺双脚,“,小 雨”,手指互相敲击,“,中 雨”,巴掌轮拍大腿,“,大 雨”,大 力鼓掌,“,暴 雨”,鼓掌加跺脚,鼓掌,遇见礼仪,什么是礼仪？,眼到,:,关注对方,口到,:,讲普通话,说到位的话,意到,:,表情自然,互动,大方,有 走遍天下，,无 寸步难行！,不学礼，何以立？,孔子,中国是礼仪之邦,礼多人不怪，失礼人就怪。,外在的第一印象,不在外貌,在于：,外在的形象,不卑不亢的说话,优雅从容的仪态,个人魅力,电 话 礼 仪,打电话时谁先挂？,电话礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,(,谁先挂,?),手机礼仪,当着客户的面关手机的好处,电话机,便签纸,一、二支笔,公司通讯录,办公桌上必不可少的四大件,错误的姿势,打电话的标准姿势：,左手拿话筒，右手拿笔记录,最好能站着打电话,坐在椅子上时，尽量不要靠在椅背上,打电话时，不要与旁边的人说话,正确的姿势,打电话的时间选择,“,三分钟原则”,规范、有条理的通话内容,打电话时需要注意的举止,如何拨打电话？,如何接听电话？,响几声才接听,?,礼貌应答,分清主次,如何处理同时响起的多个电话,接电话的人就是要解决问题的人，,严禁说“不在”、“不知道”、,“这不归我管”,电话常规应对礼仪,对重点情节进行重复,电话掉线要迅速再拨,如何代接电话,办公室手机的使用礼仪,手机的携带,使用手机的禁忌,商务交往礼仪,交际三要素,沟通,:,阅历问题,认知,:,是否懂行,互动,:,产生良性结果,规范性问题,个人素养问题,企业形象问题,交谈礼仪,说什么,不谈政治,不泄漏机密,不非议他人,不涉及格调不高之事,不涉及个人隐私,收入,年龄,婚姻,健康,个人经历,What,交谈礼仪,怎么说,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,-,接受别人的选择,宽以待人,不质疑对方,How,问候语：,“早上好！”、“见到您真好！”,请求语：,“请稍候！”、“请用餐！”,感谢语：,“谢谢！”、“谢谢您的理解！”,道歉语：,“抱歉！”、“打扰了！”,道别语：,“再见！”、“慢走！”,常用的五大礼貌用语,行的礼仪,二人并行，右边为尊（女性走右边）。,三人并行，中间为尊（女性走中间）,二女一 男并行，男性走中间。,右边有车辆行驶，男士要走女士的右边，即危,险的一边。,行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。,手挽手行进，应女性挽男性的手。,让男人像绅士,送礼以对方为中心,外交场合，礼品应认真包装，表尊重对方,原则：,1.,包装成本不低于礼品价值的,1/3,（环保改变）,2.,国际惯例：拆开来认真看，表示欣赏、喜欢,3.,中国人：不在面前看，背后看,馈赠礼仪,演 讲 礼 仪,1,、手放在什么地方？,2,、话筒怎么拿,?,3,、演讲的内容？,4,、演讲时的目光？,乘车的礼仪,驾驶,坐车礼仪,公务,社交,重要客人,错误的概念：客人先上车先坐，表示,诚意。,正确的观念：,座位的尊卑是以座位的舒适,和上下车的方便及安全而考量标准。,乘车的尊卑概念,司机开车：并由司机开门，关门,计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，关门,上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四位,接待人员上车后，并主动向司机说明目的地，或主动问,同车者目的地,与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，,方便付车资，或,与上司同坐，但不可 让上司付车资。,乘车应注意事项,称呼的礼仪,称呼：就高不就低,称呼：是表示对人的尊敬，也反映自己的修养。 可分为：,一、以行政职务称：,例：徐董事长、张总经理、陈课长,二、姓或名称：,例：戴先生、王夫人,乔治先生、丽莎小姐,（外国人贪图方便，人人平等的,概念）,介 绍 礼,谁当介绍人较合适,介绍人不同，给客人不同待遇,合适介绍人：,秘书、公关人员、接待办,双方熟人,女主人是社交场合专职介绍人,贵宾介绍我方职务最高者,介绍的规则：,尊者居前,先将男士介绍给女士。,介绍时，,被先提到的名字是表尊敬。,例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先生。（但若男士年纪较大、职位高低，则反之。）,先将年轻者介绍给年长者。,例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我的朋友金幼飞小姐。,先介绍主人，再介绍客人。,先将职位低者介绍给职位高者。,（,先介绍下级，再介绍上级）,例：叶总经理，让我来介绍一下，这位是我,的表妹赵春连小姐。,平辈或很熟的朋友可互相介绍。,例：一凡，这是张燕。,向众人介绍一人时，须征得大家的同意之表示。,例：请允许我把赵先生介绍给诸位。,职位高低与年龄、性别有冲突情况，介绍规则,仍应以职位为优先。,职位优先,自我介绍,自我介绍是交际场合中打开与人交往大门的钥匙。,社交场合有一条不成文的规定：如果你是主人的朋友，你就有责任与主人的其他朋友认识及交谈之义务。,自我介绍应注意的事项：,及时、简要、明确的,介绍自己的姓名、服务公司、身份。,例：您好，我是山浦公司的业务员名叫张燕，和李经理约好拜访。,说明拜访的目的。,多谈别人，少谈自己。,握 手 礼,友好的握手,不是应付式,漫不经心,形式的,握手姿势,距离：,约莫一手臂长。,手：,伸右手（左撇子也要用右手）、,四指并拢、,拇指张开、,虎口对虎口、,互握、轻扣。,手势轻松、热力传给对方。,与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情。,男士同女士握手，只握对方手指部分，,不宜握太紧太久。,中国人喜欢为了显示亲密、隆重，及见到久违的朋友，在,握手时微摇几下，显示热情有加。,眼：,看对方、,坚定、自信的眼神。,身体：,略呈,50-60,度，弯腰向前趋身,身体：,行欠身礼,（站着，除非老人、有病者才,可坐着，如果二人均坐着，不用起立，,趋身向前,握手即可）、面带微笑。,动作：,握手的动作，可传述你的意思让对方知道。,态度：,平实、诚恳、友善、热忱的握手礼，给人,最好的第一印象。,谁先伸手,先伸手者（位高）,*长辈,*上司,*主人,（无分男士、女士，无分上级、 下级）,*女士,（女士不主动伸手，时,男士点头鞠躬即可）,交换名片的方法,名片不单是一张纸？,它蕴藏着无限大的商机及人脉效益！,先递出 后递出,公司内的同事 来宾,来宾（访客） 主人,低位者 高位者,年少者 年长者,个人 团体,男士 女士,部属 上司,*对方已先递，赶快双手取下。,*先递出自己名片，再双手收下对方名片。,递名片之顺序,起身,面对对方，微笑致意，眼神看对方,身体弯腰倾斜,45,度,双手以对方能阅读方向递出,（单手会让人,觉得你很傲慢，且不够诚意）双手奉上，,更显慎重。,递出名片的动作,双手大拇指与食指轻按名片。,介绍自己：我是,公司,名字，,请,多指教，很高兴认识你等尊敬的话。,高度在腰部以上，胸部以下。,正面朝向对方往下约莫,30-45,度。,我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们可以说“方便请您惠赐一张名片吗？,接待客户,每一位满意的顾客会带来,250,位顾客,（美国首席推销员乔,.,吉拉德之名言）,顾客的希望与期待,希望早点处理完事情。,希望能亲切地对待。,希望受到公平、平等的接待。,(,有如待亲人般的亲切,),希望名誉和立场能被尊重。,(,不在人前出丑,),希望受到赞美和有区别的态度。,(,亲切但不放肆,),希望有安心感、满足感。,访客接待的要领和禁忌,访客对公司第一印象的好坏，全在接待人员的礼仪是否得体与态度是否亲切，,而公司接待人员的角色，每个人都有机会担任。,因此，接待访客的礼仪,每个员工都应该要了解。,态度要亲切：,不管对方是什么样的人，应一,视同仁。,口气要平和、热忱：,让访客感觉自己是受欢,迎的。,动作精确而从容：,不管是带路、指示方向、,接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷,而且合乎礼仪，不要显得毛躁匆忙或生涩僵,硬，给访客留下不成熟、不稳重的印象。,尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当,处理。,事后要建立访客资料，并归档。,接待要领,假装不知道：埋首工作，不理不睬。,态度冷淡，不耐烦。,以貌取人，依客人的外表而改变态度。,用狐疑的眼神，猜测访客的身份。,用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。,身体不面向客户，只有脸侧着客户！,访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。,接待禁忌,如何接待客人,从站在对方立场开始，不可利字摆中间,每一次客人来访，都要当成胡主席来访,真诚接待客户提升企业形象,真诚所至金石为开,由接待者的态度可了解公司绩效,接待者的一切代表著公司形象,由接待者的表现可得知公司是否值得信赖,顾客就在您左右,全员均是接待员，您也不例外,接待要领,接待三原则：有礼貌、迅速、正确,不管顾客是什么样的人都应予人格尊重,熟记客人的脸孔、姓名、职衔,最失礼的莫过于忘记对方的名字,熟知公司的组织与指挥系统，重要干部姓名,熟知公司的状况,面带微笑,发自内心的微笑,精神饱满、姿态优雅,公平对待、来者是客，不可不公平对待,诚挚的迎接,（一）当成客人到我们家作客，很诚意，很高兴，,以接待为荣，不要认为是低贱的工作负担。,（二）即使在办公室看到客人也应该马上向前,寒暄不可装着没看见,（三）用爽朗语调道声：欢迎光临,!,（四）不管在任何场所，客人所在的地方，任何,人错身而过时均能说：欢迎光临！,会客室的座位,（一）访 客 理 应 坐 上 座,（二）靠近入口的座位是下座。,（三）靠近里面的，离入口最远的座位是上座。,应坐那个位置最礼貌,（二）正确的泡茶工作,(1),冬天用保温茶杯，茶比较不容易冷却。,(2),不要使用,100 ,水，用,8090,的热水,冲泡,(3),端出,70,左右的茶（温、热随季节调整）。,(4),茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。,(5),注入色泽好看的茶。,(,浓度要平均,),(6),把诚心也注入。,(,最重要的并非茶的价格，,而是泡茶的温度和方法,),倒八包满的茶,安全考量,：,主动扶持老、弱、妇、孺、残障。,顺序：,上楼时,女士、小孩、长辈、长官、 来宾先行。,下楼时,女士、小孩、长辈、长官、,来宾慢行。,超越前方时，请说：对不起！借过！,超越后说：谢谢！,引领上楼,上、下楼梯之礼仪,（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐私，不谈公司机密。,（二）不抽烟。,（三）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第三只眼在身边。,（四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼？并帮忙按钮。,电梯间应注意事项,（一）搭乘的礼仪,(1),稍微低头的搭乘电梯。,进入电梯，如果,橾作电梯的人不在，则由自己问其他乘,客“,请问到几楼,?,”,然后积极的操作按钮。,(2),如果看到职员和顾客一起搭乘，则后进,入电梯。,(3),上司和前辈一起时,，则自己最后搭乘。,(4),看到前来公司的顾客、上司或前辈时，,轻轻点头致意。,搭乘电梯的礼仪,等候,电梯时，应,颌首微笑,。,搭乘,电梯时，,不能让客人去按键,。,用手挡电梯门，,别让客人夹到,。,进电梯后，靠墙而站，,不背对他人，,可呈,形 排列站立。,出电梯时，,客人应先行，,不可排开众人先行。,送客人入电梯，应站立电梯门前说,您慢走,，等,确定电梯门关上并往下时再离开,。,电梯礼仪,替贵宾、上司按键时：,请问您要到几楼？您到了！,比贵宾、上司先走出电梯时：,我先走一步,！并先主 动为对方按,闭。,送客的礼仪,客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。,应该：,客人告辞，应起身送客，,亲切道别,主动替客人把门开好，,站在门里，客人先走，边谈、边走。,客人客气勤阻留步，仍应,主动与客人握手告别。,目视客人离开直至看不见为止，,才可离开，留给客人深刻印象。,客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表达送别之情。,客人离开，应客气婉言相留，,有些客人是以告辞来观察主人反应。,初次来访的客人，应主动向他们介绍公司附近的环境，,交通路线，,客人若非自备交通工具，应送客到车站，,避,免走冤枉路。,客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员,或同车乘客，路上多加关照。,客人若带礼物来，应表示谢意，并回送礼物。,若遇到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。,体贴询问客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。,提醒您：,自信源于形象。,发部,面部,手部,健康、秀美、干净、清爽、卫生、整洁是头发的最基本的要求。,长发可挽可披，可适当兼顾个人偏好，考虑个人条件和所处场合不同，可烫可染可做，要做到自然得体，不过分雕琢、妖艳。商务场合最好将长发挽束起来。,清洁、卫生,使用与指甲颜色相近的指甲油，商务场合不宜用红、紫色,不蓄长指甲,腋毛不外现,手部,仪姿仪态,站姿,坐姿,行姿,站姿,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,坐姿,上体正直,抬头，下巴与地面平行两眼平视前方，精神饱满，面带微笑,手臂与身体的夹角一般在,10,度至,15,度,两脚之间相距约一只脚到一只半脚，迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线,行姿,着装规范礼仪,男士着装西装,衬衫应比西装袖长出,1,2CM.,衬衫领应高出西装领,1CM,左右,领带长度以到皮带扣处为宜,.,穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋,袜子颜色应比西装深一些，花色也要朴素大方,裤长标准为裤脚正好接于脚面,.,皮带不要太花哨，宽度以,2.5,3CM,为佳,.,三色原则,三一定律,职业套装五个禁忌,1.,黑色皮裙,2.,裙鞋袜不匹配,3.,光脚,4.,三截腿,5.,饰品过多,1,、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结,巴黎结,2,、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置,1,、将领巾对折再对折成领带型,2,、较长的,a,端绕过较短的,b,端，穿过领巾内侧向上拉出,3,、穿过结眼由下拉出，并调整成领带型,搭配洋装，优雅出色,搭配榇衫，简单的中性美感,领带结,1,、将领巾对折再对折成三角型,2,、三角型垂悬面在前方,3,、两端绕至颈后打结固定,4,、调整正面折纹层次，就完成了。,西班牙结,搭配榇衫外面，宽松帅气的西班牙结,打法同西班牙结 注意：拉高领巾，调整正面折纹，成为多层次的牧童结,牧童结,海芋结,1,、将方巾重复对折，梢微扭转后绕在颈上,2,、重复打两个平结，并让两端保持等长,3,、将两端分别置于胸前及肩后,柔美简单的海芋结，出门时选一条方巾，保暖又具时尚感。,1,、将方巾重复对折成领带型,2,、将方巾绕在脖子上，较长的,a,端绕过,b,端穿过颈部内侧，再由结眼拉出,3,、将,a,端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结的位置,竹叶结,随服饰调整竹叶结两端，轻松典雅都很,easy,凤蝶结,1,、折出斜角口长带后，将,a,端拉长套在颈上，打个结,2,、将长的,a,端打个圈，短的,b,端绕过圈，打出单边蝴碟结,3,、将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状,粉柔美的凤蝶结，很适合上班或正式的聚会,喝酒的礼仪,喝酒失态最丑陋,喝干杯酒：,适用于中国、日本。,主人先替客人倒酒，再倒自己,，与所有人,干杯，能喝的干杯，不能喝的以茶或果汁,代酒。,要碰到嘴唇才算有礼貌。,西餐的干杯酒在甜点之后，以香槟为主。,喝酒不出声，嘴巴有食物不喝酒。,姿势：酒杯举至与眼睛齐高，向周围的人,行注目礼。,喝酒礼,开瓶：,由服务人员服务，,主人不可自己开瓶,。,敬酒：,用餐时，主人可举杯感谢大家赏光，,之后不宜再敬酒。,劝酒：,不可像吃中餐时，频频敬酒或干杯。,倒酒：,由服务人员服务，,主人或客人均无须,处理。,酒瓶的放置,：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放,一定的位置。,水杯的位置：,放在个人位置的右上角。,酒杯的放置：,放在水杯的正后方。,饮酒,生命是美丽的,工作是快乐的,人生是充满希望的,!,祝愿我们每一位学员,伴随着企业的成长,一起享受美好的生活,!,