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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,保密文件，请勿外传,保密文件，请勿外传,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,保密文件，请勿外传,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,1,XX,银行,XXX,分行,-,网点服务营销综合能力提升项目方案,赢在网点 联动营销,2013-06,目录,2,项目概述,成功案例,商务报价,师资团队,2,3,4,5,项目背景,1,3,项目背景,银行转型、不转不行,市场环境,客,户要求,竞争,程度,舆论监督,国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻；,利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少；,公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大；,客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强；,客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高；,客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到,21.4%,和,16.3%,，其次为工商银行（,15.2%,）；,中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛；,中国加入,WTO,以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；,媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等；,问题初探,根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下：,项目背景,目录,5,项目概述,2,成功案例,商务报价,师资团队,3,4,5,1,6,本方案四大优势,项目特色,1,2,3,4,针对性强,以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现服务营销全面提升。,实践性强,利用多年银行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。,业绩提升明显,突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩,提升,30%,以上。,效果固化周期长,通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。,9,项目导入思路,咨询式培训,本方案采用国际最先进培训理论,咨询式培训方法论,，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。,知道,做到,知道不等于做到,知道,做到,理论能够很好解决从认知到执行的问题。,传统,培训,咨询式,培训,10,依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A,对网点实施全方位优化与辅导,全方位辅导,C. Customizing,方案定制,T. Training,全方位培训,I. implement,实施固化,A. Assessment,评估改进,对辅导的网点进行现状调研诊断；,形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点；,开发相应的培训课件和工具。,集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训；,专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。,方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地；,效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管理者习惯养成，并通过制度优化和绩效考核优化形成长效机制。,辅导前数据收集；,辅导后数据收集与比对；,辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。,11,依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,1.1,访谈及现状调研,对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等,深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况,1.2,方案制定,2.1,确定培训对象,建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加,2.2,准备培训资料,2.3,组织网点员工集中培训,银行转型理念传导,厅堂制胜七步曲,3.1,方法、工具植入,与网点核心岗位召开碰头会，沟通方案,-,网点负责人、理财经理、大堂经理专岗培训,PCM,营销法培训,场景模拟演练,3.2,现场督导执行,3.3,夕会总结提升,回访评估，发现短板,4.2,后针对性提出改善建议,1,2,3,4,用心发现,调研诊断,万众一心,意识趋同,焕然一新,率先垂范,知行合一,回访纠偏,12,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,服务,营销,管理,服务礼仪,仪容仪表、行为举止,文明用语、神态表情,服务流程,柜员服务流程、大堂服务流程,营销意识,柜员、大堂主动营销意识,营销技能,营销话术、营销流程、营销促成、电话营销技能、资产配置,联动营销,联动意识和频次,厅堂管理,功能分区、视觉营销、环境卫生、厅堂秩序,销售管理,指标分解、指标跟进、指标完成、会议管理,客户管理,中高端客户认领及维护情况,绩效管理,岗位定位、考核指标、考核流程、考核激励、考核结果应用、绩效辅导沟通,调,研,诊,断,内,容,步骤一：用心发现、调研诊断,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,调研方式,调研对象,调研工具,网点暗访,一线柜员,大堂经理,理财经理,神秘客户打分表,客流观测表,深度访谈,分行层面,网点情况调查表,各岗位访谈提纲,支行层面,网点一线员工,网点负责人,文件研读,网点负责人,绩效考核办法,各项指标完成进度,各岗位说明书,周边调研,附近竞争对手,神秘客户打分表,调,研,计,划,13,步骤一：基于7Gap比较模型诊断网点短板，并针对性开发课程和导入工具包,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,诊,断,与,开,发,输出,调研诊断报告、集中培训课件和专岗培训课件、导入工具包（营销工具、管理工具等）,14,客户差距,差距模型的核心,服务提供者差距,差距,1,不了解客户的期望？,差距,2,未选择正确的服务设计和标准？,差距,3,未按标准提供服务营销？,差距,4,外部营销沟通承诺过多？,差距,5,服务绩效与服务承诺不匹配？,差距,6,员工不了解客户的期望？,差距,7,员工不了解管理者的服务营销意图？,步骤二：万众一心、意识趋同,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,授课对象,时长,课程名称,课程内容,学习目标,导入网点全体员工、支行行长、支行个金部、分行个金部（其他网点可派代表参加）,1H,零售银行转型趋势,未来银行网点构想,零售银行转型趋势,转型常见误区,转型理念、意识趋同,2H,赢在大堂,网点角色定位,网点营销链条搭建,厅堂服务营销管理,提升网点综合效能,3H,营销七步制胜法,客户识别与开发,客户信任关系建立,客户需求挖掘,产品介绍话术,营销异议处理,营销促成,售后维护,提升营销技能,示 例,15,步骤三：5天+5晚驻点式辅导打造网点提升闭环,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,2,、现场督促和指导,顾问老师全天驻点；通过现场督促、示范教学、现场互动、现场激励，解决认知到执行的过程,4,、自运营、固化建议,1,、理念、方法植入,周五自运营阶段，促使员工逐渐养成自主营销习惯；并通过制度修订和绩效考核优化达到长期固化,一线员工：服务规范、工作流程、技能方法植入,管理层：管理理念、工具植入,3,、观察、纠偏,植入期,执行期,纠偏期,固化期,顾问老师全天驻点观察，发现问题及时纠偏，包括工具应用、服务规范、话术指导等,晚上视频学习、改进点总结,16,步骤三：焕然一新，率先垂范,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,一套标准流程落地,网点标准服务营销流程,三个层面导入,一级支行,网点负责人,一线员工,五岗位能力提升,网点负责人,大堂经理,理财经理,柜员,后台主管,四种方法培训,集中授课,专岗辅导,情景演练,现场督导,17,一套标准落地,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,18,三个层面导入,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,19,定期巡点和监督执行,营销工作支撑,绩效考核办法修订,现场管理意识提升,现场管理能力提升,网点精细化管理提升,服务意识和质量提升,营销意识和技能提升,团队协作和效能提升,四种方法培训,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,20,五大岗位能力提升,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,21,柜员,岗责定位,流程梳理,服务培训,技能提升,客户识别,工具应用,大堂经理,营业前,营业中,营业后,厅堂管理,区域管理,定点站位,理财经理,工作流程,营销,顾问营销,客户维护,客户开拓,网点主任,关键任务,管理理念,管理方法,管理工具,辅导沟通,后台主管,运营管理,服务管控,柜员培训,业绩统计,网点五大核心岗位能力提升,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,22,5,天导入安排表,时间,工作内容,参与人员,备注,第一天（星期一）,上午,观察晨会,全员,责任人会议,网点负责人、营业经理、大堂经理、理财经理,营销环境整改,网点负责人、大堂经理,营销环境整改建议表,下午,大堂经理专岗辅导,大堂经理,理财经理专岗辅导,理财经理,网点负责人培训,网点负责人,营销工具制作,相关负责人,顺势营销牌、网点计划与成果榜、手绘海报等,晚上,赢在大堂培训方法,+,晨会流程梳理,全员,投影仪准备,第二天（星期二）,上午,晨会流程固化,全员,联动营销辅导,全员,工具使用辅导,全员,下午,厅堂联动营销辅导,全员,环境整改进一步落实,网点负责人、大堂经理,网点负责人沟通,网点负责人,晚上,理财营销方法培训,全员,示 例,5天驻点辅导规划表,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,23,第三天（星期三）,上午,晨会流程固化,全员,厅堂联动营销辅导,全员,电话营销一对一辅导,理财经理,下午,现场营销督导纠偏,全员,晚上,标准服务营销流程巩固夯实、异议处理,全员,第四天（星期四）（半自运营）,上午,晨会流程固化,全员,联动营销辅导纠偏,全员,现场管理辅导,网点负责人、营业经理,电话营销一对一辅导,理财经理,下午,现场管理辅导,网点负责人、营业经理,晚上,资产配置、顾问式培训,全员,第五天（星期五）（自运营）,上午,现场管理辅导,网点负责人、营业经理,自运营,-,下午,固化会议,网点负责人、营业经理、大堂经理、理财经理,晚上,总结大会,全员,示 例,步骤四：知行合一，回访纠偏,调研诊断和开发,1,天集中培训,5,天驻点辅导,1,次回访纠偏,24,岗位访谈,数据、监控调取,回访总结汇报,改进提升建议,暗访观察,厅堂服务,（,20%,）,业绩分析,（,20%,）,营销氛围,（,30%,）,营销管理,（,20%,）,客户管理,（,10%,）,回访,五个维度,回访流程,项目背景,目录,25,成功案例,3,商务报价,师资团队,4,5,1,项目概述,2,26,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,柜员积极间隙营销,8888,联动营销提升,理财经理承接联动,厅堂视觉营销优化,网点主任积极现场督导,大堂助理积极展开厅堂营销,27,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,贵宾体验卡,网点业绩计划与成果榜,现场奖励积分券,顺势营销牌,28,工商银行广东某分行网点提升项目成功案例,工商银行广东某支行营业部导入前后两周业绩对比,中国银行四川某支行网点转型成功案例,29,农业银行浙江某支行网点转型成功案例,30,
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