好又多如何做好店值班

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何做好店值班,课程目标,课程结束时，你将能够：,胜任店值班的工作,店长/处长,讲师,处长/科长,学员,投影片,训练方式,1小时,时间,2,第一事业部培训中心,课程目标,掌握店值班的职责与重点,3,第一事业部培训中心,课程内容,店值班的职责；,每日检查重点；,店值班应注意的事项；,问题处理；,结论。,4,第一事业部培训中心,店值班的职责,人力：1、店内各科出勤状况是否正常；,2、店内人员仪容仪表符合公司规定；,3、合理安排各科人力，宣导当日工作重点。,商品：1、店内卖场商品陈列整齐、饱满无缺货；,2、确保价格牌、,POP,正确无异常；,资产：1、确保店内各项设备运作良好；,2、卖场走道整洁畅通；,3、仓库商品陈列整齐清洁、走道畅通；,其它：1、安排各处人员定时回收退货及孤儿；,2、处理店内异常商品或异常事件。,5,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店前,(8:30,AM,前）,：,人员,1、各部门人员是否出勤正常？,2、各部门人员是否依照工作计划时间作业？,3、工作人员仪容服装(含卫生)是否依照规定？,4、驻场人员出勤情形是否正常？,5、各部门是否有做礼仪训练?,6,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店前,(8:30,AM,前）,：,商品,1、收货程序是否正常？,2、生鲜部门商品新鲜度是否良好？,3、特价商品是否陈列齐全？,4、特价商品,POP,是否已悬挂，,POP,标价是否正确？,5、商品是否依分类陈列？,6、商品是否有价格牌，价格牌是否正确？,7、厂商（生鲜/日配）是否按时到货？,7,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店前,(8:30,AM,前）,：,清洁,1、卖场是否清洁？,2、仓库是否清洁？,3、工作场所（含办公室）是否清洁？,4、垃圾空箱是否清理？,5、货架（商品）是否有做清洁？,8,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店前,(8:30,AM,前）,：,其他,1、逃生梯、消防箱是否有阻滞？,2、卖场走道是否净空？（8:15,AM）,3、,本处各部门驻场人员是否到位？,4、收银员、保安人员、店稽核人员是否到位？,5、是否准时召开早会？,9,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店中,(8:30-22:30前）,：,商品,1、是否有缺货？,2、商品鲜度是否变差，异常商品是否及时处理？,3、陈列量感是否足够？,4、退货商品是否已归还到各部门？,5、孤儿商品是否及时回收？,10,第一事业部培训中心,每日检查重点,开店中,(8:30-22:30前）,：,卖场管理,1、台面贩卖是否有人当值？,2、工作人员服务礼仪是否符合标准？,3、收银区作业是否正常？是否需要人员支援？,4、是否有不当陈列之情形？（阻碍通道）,5、卖场仓库是否整理、清洁？,6、是否员工聊天或无所事事？（含驻场人员）,7、是否有异常事故发生？,8、交接班人员是否正常运作？,9、外仓是否整理到位？,11,第一事业部培训中心,每日检查重点,关店后,(22:30后）,：,1、退货商品是否已归回各部门？,2、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？,3、作业场是否清洁完毕？,4、员工是否规定离开店？,5、机具是否定位？,6、瓦斯、水电是否关闭？,7、孤儿商品是否回收完毕？,8、货架排面是否整齐、清洁、饱满，走道是否通畅？,9、交接班记录是否完成？,10、顾客是否全部离开店？,12,第一事业部培训中心,店值班应注意的事项,1、店值班为,店长职代,，各部门主管须积极配合，有客诉及重大异常事件立即报告店长，确保工作顺利进展。,2、店长交办事项需迅速处理并彻底落实.,3、店值班需,随时掌控,卖场状况,非必要应随时在卖场收货区办公区巡视。,13,第一事业部培训中心,店值班应注意的事项,4、店值班须,针对职责,到各相关部门巡场,要求部门改善；,5、不定时抽点处内员工是否在岗位上，特别是在用餐时间，,要安排人力做排面的整理，及为客人服务。,6、店值班需在值班的过程中不断,自我提升,，从值班的过,程中可以看出你沟通协调及处理事情的能力。,7、下班前应检查各部门工作是否完成并,回报店长,。,14,第一事业部培训中心,问题处理,收银区结账排队时怎么办？,应立即通知处值班找员工或促销协助收,银打包，提高收银速度；,要求收银主管增开收银机台，收银助理,疏导顾客；,15,第一事业部培训中心,问题处理,发现孤儿区商品较多如何处理？,通知处值班，要求处值班及时回收；,如有无法结帐商品造成孤儿增加，应立,即通知各科即时处理；,16,第一事业部培训中心,问题处理,异常商品处理：,及时了解异常商品情况，要求各部门即,时处理并回报处理结果；,对本日无法处理之异常商品做好记录，,并知会次日店值班继续追踪；,17,第一事业部培训中心,问题处理,顾客投诉处理：,一、顾客,对商品面的投诉：,A、,商品价格投诉：在卖场看到的价格与结帐的价格有差异； 原因：,A、,特价期已过，特价牌未及时更换；,B、,电脑特价资料未下传。,处理方法：1、向顾客赔礼道歉，并在服务中心退差价给顾客；2、通知各科对该商品进行及时处理；二、商品质量投诉：对已购买或未的商品品质有疑问；原因：,A、,商品已过保质期；,B、,商品变质；,C、,包装破损；,处理方法：1、查清楚原因，向顾客道歉，征询顾客意见 退货或换货；2、无小票退货，需签名确认方可退货；,18,第一事业部培训中心,问题处理,顾客投诉处理；,对卖场人员服务方面的投诉：,一、了解情况，向顾客道歉；,二、并对当事人作相应惩处。,19,第一事业部培训中心,问题处理,店铺盗窃的处理：,向防损了解盗窃性质，并依性质作出赔偿或送警等处理；,对情节严重或对商场利益损害较大的情况应知会店长商讨处理方法；,20,第一事业部培训中心,问题处理,紧急情况处理：,火灾；突然停电；恐吓勒索；抢劫；,参照公司管理部制定的紧急事故处理流程进行处理。,21,第一事业部培训中心,结 论,确保店内：,商品卫生安全、满陈列、无缺货,人力效率高、服务意识强、无客诉,资产设备运作良好,22,第一事业部培训中心,