营销服务体系诊断(配件)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力,-营销服务体系诊断报告,服务体系,服务目标,配件营销,服务支,持体系,对营销服务体系的诊断将从服务体系、配件营销、服务支持体系三个方面展开。,XXXXX,XXXX,XXXXX,XXXX,XXXXX,XXXX,XXXXX,XXXX,2,服务定位、服务目标不明确是。,服务承诺,关键因素,现状/问题,服务目标,XXXXX,XXXXX,对服务体系的影响,XXXXX,XXXXX,。,XXXXX,XXXXX,此页由李向峰做,3,服务体系存在。,服务网络布局,关键因素,现状/问题,建点模式,XXXXX,XXXXX,对服务质量的影响,XXXXX,XXXXX,管控方式,XXXXX,XXXXX,4,服务网络布局存在。,XXXXX,5,建站模式存在。,XXXXX,6,管控模式存在。,XXXXX,7,配件体系。,配件中心及布局,关键因素,现状/问题,库存规划,配件网络存在两条线，即销售用和服务用；,销售用配件无配件调配中心，网络为总部经销商二级网络；,服务用配件除总部外，部分分布在办事处和个别维修站；,销售网络分布广，但不健全且不合理，存在盲区；,网络因不同的产品而存在较大的差异，114的配件网较差,销售网络的可控性差（价格）,销售配件集中在总部，无异地库存，库存总量2200万；,服务配件：各个分公司、办事处和个别维修站也有部分投放（总量850万），但管理不受控；,结构和分布不合理，在品种上普遍存在结构性缺失和结构性过剩；,区域间调配几乎不存在,对服务质量的影响,两条线使资源得不到充分利用，造成浪费，营运费用增加,；,不能满足服务及时性要求,用户不能就近便捷地购买到正宗的配件,价格差异较大，影响上柴在用户心中形象。,经销商定货满足率低，运输周期较长；,用户买不到配件，怨声载道，114尤为突出；,服务反应速度慢，常常因为缺件而延长服务周期；,造成资源的较大浪费,储运方式,方式有铁路、汽车、空运等；,运输由资源保障部委托上柴运输分公司办理，上柴运输分公司再委托其它运输公司办理；,运输过程多了一道环节，运输周期变长，成本增加，,运输质量不易控制,管控方式,有客户的四级分类，也有相应的应收帐款政策，但没有比较同意的执行标准可循；,业务流程不完善，,仓库与销售部已建立计算机联网，但办事处一级目前还未能实现,考核机制不完善,营销员不易执行，也可以说营销员根本就没有这方面的权限,工作绩效与新酬不匹配，员工工作积极性不高。,8,配件中心布局存在。,现在有正常业务往来的经销商有97家，其中华北和东北36家，华南和东南9家，西南和西北12家，华东40家；分别分布在27个省和地区，分布较广但不均衡，主要集中在华东、华北和东北地区（占总数的78%）。新产品的网络比较薄弱，114的经销商只有42家，而且有25家分布在华东均衡性更差。,由于假冒伪劣产品充斥市场，使经销商获利甚微（零售毛利率在810%）经销商积极性不高，因此上柴对网点的可控性较差。,9,库存规划存在。,XXXXX,10,储运方式存在。,XXXXX,11,管控方式存在。,在接用户定单后，若有缺件，无人协调组织,有的紧缺件有的经销商能定到，有的定不到,12,服务支持体系。,研发,关键因素,现状/问题,质量,XXXXX,XXXXX,对服务质量的影响,XXXXX,XXXXX,生产,XXXXX,XXXXX,采购,XXXXX,XXXXX,13,研发存在。,XXXXX,14,质量存在。,XXXXX,15,生产存在。,XXXXX,16,采购存在。,XXXXX,17,