管理沟通的基本策略讲义

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二讲 管理沟通的策略,管理沟通的五大策略,沟通者策略,听众分析策略,信息策略,沟通渠道选择策略,沟通中的文化策略,1,、沟通者策略,沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。,（,1,）你的目标是什么？,（,2,）你所选择的沟通形式是什么？,（,3,）你的可信度如何？,你的目标是什么,为了确定你的沟通目标，需要对目标,进行细分。按照从一般到具体的程度，可,分为三个层次：,总体目标,行动目标,沟通目标,你所选择的沟通形式是什么？,听众参与程度,低,高,内容控制程度,低,高,叙述,说服,征询,参与,沟通策略,至于何时应该采用叙述或说服，何时采用征询或参与，要根据具体情况而论。,叙述,说服,征询,参与,沟通形式,两种沟通者策略,沟通策略,指导性策略,咨询性策略,头脑风暴法,头脑风暴法出自“,头脑风暴,”一词。所谓头脑风暴,(Brain-storming),最早是,精神病理学,上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。,头脑风暴法又称智力激励法、,BS,法、自由思考法，是由美国创造学家,AF,奥斯本于,1939,年首次提出、,1953,年正式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究者的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，如奥斯本智力激励法、默写式智力激励法、,卡片式智力激励法,等等。,在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。,头脑风暴法有可分为,直接头脑风暴法,（通常简称为头脑风暴法）和,质疑头脑风暴法,（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。,采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可能多的方案。,头脑风暴的规则,规则,1,：延迟和不给予你对观点的评判,规则,2,：鼓励狂热的和夸张的观点,规则,3,：在现阶段量有价值，而不是质,规则,4,：在他人提出的观点之上建立新观点,规则,5,：每个人和每个观点都有相等的价值,你的可信度如何？,这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度他们对你的信任、信心、仰赖。,初始可信度,在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。,后天可信度,在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。,沟通策略,影响可信度的因素和技巧,通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言,将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语,通过指出听众利益来建立良好意愿,将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍）,对后天可信度的加强,承认利益上的冲突作出合理的评估,在沟通开始就建立共同点和相似点,将信息与共同价值结合起来,共同的价值观，共同需要,共同价值,强调听众认为有吸引力的特质,吸引力,听众具有喜欢你的欲望,外表形象,包括经历或简历,知识能力,专门技术,涉及关系或长期记录,个人关系,“长期记录”值得信赖,良好意愿,等级权利,建立于,强调你的头衔或地位,身份地位,对初始可信度的强调,因素,2,、,听众分析策略,听众（读者）分析策略,是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。,这是沟通过程中最重要的环节,沟通策略,听众策略所要解决的问题,（,1,）他们是谁,（,2,）他们了解什么,（,3,）他们感觉如何,沟通策略,1,、他们是谁,主要解决的是“以谁为中心进行沟通”的问题。,哪些人属于受众范畴：,第一类：最初对象,第二类：守门人,第三类：主要受众,第四类：次要受众,第五类：意见领袖,第六类：关键决策者,怎样了解你的受众？,分析听众中的每一个成员 ：,考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？,对听众做整体分析：,通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？,沟通策略,2,、他们了解什么,也就是说进一步分析“在特定的沟通过程中，受众已经了解，但仍需了解的是什么”。特别要了解：,1,）受众对背景资料的了解情况,2,）受众对新信息的需求,3,）受众的期望和偏好,3,、他们感觉如何,1,）受众对你的信息感兴趣的程度如何,2,）你所要求的行动对受众来说是否容易做到,如何激发受众兴趣,1,、以明确受众利益激发兴趣,2,、通过可信度激发受众,3,、通过信息结构激发受众,例：,你要说服人们到你的饭店就餐，仅说明可以解决饥饿问题显然很难吸引顾客，必须要分析他们的需求：,2000,年,3,月,23,日，,X,市电信公司帐户中心来了七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当地某快报的记者范某以及两名电话用户等。 他们到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不祥的长话清单，在该清单上，不足一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心给出解释。,帐户中心业务科长接待并做了解释，答复的内容主要有：电信公司交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如双方线路上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务器等），或是对方电话办理了转移呼叫服务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。,记者李某对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市场部做进一步咨询。于是以上人员来到了市场部。在市场部，李某等再次提问了有关超短时话费问题，向公司出示了清单，同时说，现在,A,大学,107,位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。,于是，在,3,月,27,日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中，电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一,M,教授举着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信公司收了费,”,；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的,100,多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的,N,教授补充。但是，至此,A,大学的,107,位教授还没有向,X,市电信公司提出投诉。,新闻出来后，引起了,南方周末,、中央电视台等多家媒体的关注。,4,月,2,日，中央电视台记者到,A,大学进行采访，次日，央视记者会同,X,市电视台记者李某、快报记者范某等到,X,市电信公司对超短时话单事宜做跟踪采访。,X,市电信公司,S,副局长接受了采访。,随后，中央电视台,新闻调查,、,人民日报,华东版、,南方周末,、,X,市地方报纸等媒体对此做了大量报道。,南方周末,还刊出了有,107,位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。,X,市电信公司面临的压力越来越大。,问题：,你认为案例中的,107,位教授投诉合理吗？,本案例中电信公司有错吗？为什么？,导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么？,电信公司是采取什么样的思维模式与客户进行沟通的？,为解决这样的冲突，电信公司应如何调整策略？如何做好以后类似的沟通？,3,、信息策略,在信息沟通发生之前，首先要思考如何,完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略,主要在于两个方面：,1,怎样强调信息？,2,如何组织信息？,沟通策略,听众记忆曲线,最高,最低,开始,结束,怎样强调信息,沟通策略,如何阐述重点？,直接切入主题,在开头阐述重点,间接切入主题,在结尾说明重点,沟通策略,如何组织信息,1,）确定目标,2,）明确观点,3,）安排内容和结构,如：如何传递负面信息的策略,传递负面信息要注意：,及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息不要秋后算帐,一致性，上下口径一致,私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室”,选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听从接收。,反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的问题和焦虑,尽快实施贯彻,传递拒绝信息时，要注意：,以委婉或中性方式切入,描述问题本身,说出拒绝的理由,-,公司政策等，而且拒绝的理由应该无懈可击,否定的信息只清楚地表述一次,介绍一些解决问题或妥协的办法,使用积极和富有前瞻性的结语,4,、沟通渠道选择策略,渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信息传递的媒介。,信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。,新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。,沟通策略,几种沟通渠道的比较,简单 表达的含义 多样,标准化 使用的语言 变化,快,反,馈,的,速,度,慢,高,个,性,化,程,度,低,面谈,电视会议,电话交谈,语音信箱,电子邮件,非正式信件或备忘录,正式的书面文件,组织自有的手段,沟通策略,5,、沟通中的文化策略,文化影响管理沟通的,6,个纬度,民族性,地域,性别,职业,组织,地位,沟通策略,从招聘看文化,日本公司，招聘，没有,A,，想剖腹自杀，得知是计算机错误，欣喜时，又被除名了，公司说，这点小挫折都受不了，这种人在公司成不了大事。,美国公司，招聘，没有,B,，想举枪自杀，得知是计算机错误，欣喜时，律师纷纷上门，鼓动他状告该公司，要求赔偿精神损失费。,德国公司，招聘，没有,C,，想跳河自杀，得知是计算机错误，欣喜时，父母坚决反对儿子进入该公司，说该公司工作效率如此之差，儿子不会有进步，不值得去为它工作。,中国大陆某公司，招聘，没有,D,，想悬梁自尽，得知是计算机错误，欣喜时，父母来到公司跪下磕头，感谢公司救了儿子的命。世世代代感恩。,台湾公司，招聘，没有,E,，想撞头自杀，得知是计算机错误，欣喜时，媒体大幅报道，并邀请作节目，舆论讨论为何出错，是否有黑道介入，反对党更提出“某某下台”之类，至于,E,是否上班，无人关心。,性别差异,从牙牙学语起，女孩和女人就：,寻求建立关系,作为平等这建立对称的关系,偏爱相互依赖和合作,以一致赞同来作出决定,渴望亲密性,需要同伴的赞同,喜欢窃窃私语,分担问题,注重感情细节,公事私事一块儿谈,寻求帮助、忠告和指导,给与他人同情和怜悯,想了解问题,从牙牙学语起，男孩和男人就：,追求地位,作为对手，建立非对称的关系,偏爱独立和自主性,以实力，说服或少数服从多数原则作出决定,渴望“空间”,需要同伴尊重,喜欢当众发表意见,独立面对问题,公事归公事，私事归私事,注重事实细节,不求帮助、忠告或指导,给与他人忠告和分析,想解决问题,培养意识,学会诠释和理解异性的说话方式,男人意识守则,建立关系第一,寻找共同的标准,合作,共同做出决定,不要泄气,表达欣赏,闲聊,分担困难,动之以情,公开场合也谈论私事,寻求帮助和忠告,设身处地地倾听,以理解代替忠告,女人意识守则,注意谁唱主角,阐明自己的立场,独立行动,表决,保护他的“空间”,表达尊重,多在公众场合大声表达意见,沉默是金,关注事实,专注于工作,寻求帮助、忠告和指导,寻求同情,集中解决共同的问题,