金融系统服务创优工程项目建议方案书

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业网点标杆建设项目建议书,保密文件、版权所有,营业网点标杆建设项目建议书,保密文件、版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业网点标杆建设项目建议书,保密文件、版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业网点标杆建设项目建议书,保密文件、版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,201,2,年,2,月,18,日,北京德辰国际企业管理咨询有限公司,“服务创优工程”,项目建议书,机 密,1,2,本项目建议书为北京德辰国际企业管理咨询有限公司和,特别授权人,的机密文件。,在双方末签定正式合同书之前，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、项目建议书等所包含的一切信息。,声 明,3,重要说明,本项目建议书是在对,贵州省农村信用联社系统,极其有限的了解基础上提出的。这些初步设想远不是德辰管理咨询的最终结论，我们认为，要提出既有前瞻性，又切合毕节片区各联社实际的可操作的服务提升咨询执行方案，需要：,（,1,）深入广泛的内部访谈；,（,2,）视野广阔的行业分析；,（,3,）决策高层的充分沟通，,（,4,）基于事实的数据分析；,（,5,）过去经验的充分参照；,（,6,）管理工具的创造性运用；,（,7,）切实可行的操作步骤。,因此，本建议书中的初步判断和设想，是我们在项目开始时的分析起点，我们在进行上述工作的过程中，会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，在这个过程中我们逐渐形成切实可行的方案。,4,目 录 大 纲,德辰管理咨询简介,1,国内外银行业的服务现状及发展趋势,2,我们的解决方案,3,项目实施的具体步骤,4,项目成果、报价,5,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,5,北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社，成立时间最早，最具规模的管理咨询公司,昆明,成都,银川,青岛,哈尔滨,郑州,公司成立于,2000,年，成立地点在深圳。后总部迁至北京。,2005,年公司战略性转移：服务于中国农村信用社。,第一家定位于专业服务农村信用社的管理咨询公司,目前业务范围已遍布,13,个省（市）区域,20,名自己企业培养的专业管理咨询顾问,25,名自己企业培养的职业培训师,北京,西安,南宁,沈阳,南京,长沙,福州,武汉,深圳,6,我们与农村信用社进行紧密合作,近期一个季度主要客户名单（,70,多家）,通海县农村信用联社,武定县农村信用联社,禄丰县农村信用联社,元谋县农信信用联社,南华县农村信用联社,牟定县农村信用联社,姚安县农村信用联社,大理市农村合作银行,剑川县农村信用联社,泸西县农村信用联社,华宁县农村信用联社,巧家县农村信用联社,澄江县农村信用联社,丘北县农村信用联社,咨询业务领域,盘龙区农村信用联社,4R,执行,模型和职业生涯规划与个人,管理系统咨询培训执行辅导,项目,晋宁县农村信用联社“标,杆网点建设”建设咨询执,行辅导项目,红塔区农村合作银行“服务,创优工程”建设咨询执行辅,导项目,景谷县农村信用联社“服务,创优工程”建设咨询执行辅,导项目,永平县农村信用联社,云龙县农村信用联社,洱源县农村信用联社,宾川县农村信用联社,祥云县农村信用联社,巍山县农村信用联社,鲁甸县农村信用联社,麒麟区农村信用联社,陆良县农村信用联社,建水县农村信用联社,石屏县农村信用联社,马关县农村信用联社,富宁县农村信用联社,广南县农村信用联社,昆明市联社营业部,西山区农村信用联社,盘龙区农村信用联社,呈贡县农村信用联社,安宁县农村信用联社,石林县农村信用联社,嵩明县农村信用联社,晋宁县农村信用联社,富民县农村信用联社,禄劝县农村信用联社,宜良县农村信用联社,寻甸县农村信用联社,红塔区农村合作银行,江川县农村信用联社,7,我们的经营理念是：专注于研究农村信用社咨询培训的效益、创造客户价值，追求客户的客户满意,服务战略,适应变化,尊重现实,顾客导向,一切咨询培训建议都服从于企业的发展战略,一切咨询培训建议都应适应企业未来环境的变化,一切咨询培训建议都应以企业实际情况为出发点,一切咨询培训建议都应为企业创造最高价值,8,我们的职业准则,9,高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证,公司团队,Team,五名高层管理者,7,年以上从业经历,15,名专职咨询顾问,3,年以上金融从业经历,3,年以上金融咨询经历,金融硕士或博士教育背景,25,名职业培训师,3,年以上从业经历,对咨询顾问的要求,三者兼备,10,项目开始,明确问题,德辰管理咨询培训项目服务流程,任,务,项目,建议书,问题界定、项目计划,成果回顾,最终呈现,行动步骤,解决问题,协助客户实施行动计划,改进行动计划,对客户进行培训,最,终,产,品,沟通,企业变革,了解需求,撰写项目建议书,签订合同,组成项目组,反复沟通，清晰问题与解决问题的步骤,项目规划,寻找事实,内部分析,外部分析,寻找解决方案,选择最佳方案,提出建议报告,制定行动计划,项目的结束，并不意味着双方合作关系的结束,拟订建议,制订行动计划,收集和分析信息,11,德辰管理咨询培训项目运作流程,客 户,客户经理,分析,&,运作,运作团队,12,目 录 大 纲,德辰管理咨询简介,2,国内外银行业的服务现状及发展趋势,1,我们的解决方案,3,项目实施的具体步骤,4,项目成果、报价,5,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,13,银行服务,构成,实质服务（服务产品）,非实质服务（服务措施）,货币服务,（核心产品）,代理服务,（延伸产品）,满足客户的主要需求和基本效用，为客户解决实质性问题的服务。,货币服务是指由银行直接经营的而且只有银行才有的服务，如存款、贷款、票据、汇兑、结算、银行卡等。,代理服务是指银行受其他单位或个人委托，利用本身资源开办的各类代收代付代办服务，如代收公共事业费、代发工资、代办保险、代订车票、代售国债等。,非实质服务又称辅助服务，是对实质服务的补充、附加或“包装”，满足客户的非主要需求，通常是免费的。,便利服务,愉悦服务,便利服务使实质服务更加方便，如通存通兑、免费寄送帐单、储蓄免填单、兑换零钞、查询服务、电话服务、上门服务等。,愉悦服务能给客户带来心情愉悦并能提升一家银行服务品位的一些服务内容，如礼仪服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、提醒服务等。,14,微笑阶段,宣传广告,银行对客户的服务中，开始认为服务态度很重要，员工必须要热情，所有员工都必须站起来，笑起来，给客户宾至如归的感觉。,管理者很快发现，仅靠微笑是远远不够的，如果没有知名度，没有适度的宣传，银行根本无法走入市场之中。,银行服务管理发展经历的几个阶段,：,创新阶段,定位阶段,通过创新来寻求新的服务途径。可是，如果全部靠创新来拓展业务：,一则银行没有这个能力；,二则创新必然有限。,银行从个体行为转为整体行为，只有定位。产生与众不同的差异化服务，才能使客户对银行产生偏爱。这也是银行服务的最高层次。,如“智者之选，尊贵体会”。,宣传银行服务亮点；,中央电视台，营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰；,服务时代：开进一台桑塔娜，换回一辆自行车。,15,礼仪服务,规范服务,及时服务,主动服务,温馨服务,感动服务,空气,式服务,银行服务水平的分层模型,高,低,16,层 级,特 点,空气式服务,在感动服务的基础上，永远站在客户的立场思考问题，摒弃服务过程中所有的矫揉造作，让服务意识在每一个动作、每个眼神、每件物品中自然流露，就像空气一样，感觉不到却时时处处存在。空气式服务就是一种“忘记服务的服务”。,感动服务,在温馨服务的基础上，善于发现并抓住客户工作或生活中的关键时刻，帮助客户解决燃眉之急或者带给客户意外之喜，致力于让客户感动从而加深客户对优质服务的感知。,温馨服务,在主动服务的基础上，关注服务过程中的所有细节，从细节入手，创造一种温馨的环境，提供一种细致入微的保姆式服务。,主动服务,在及时服务的基础上，善于发现客户潜在需求或预测客户未来需求，积极主动提供针对性服务，让客户感受到一种额外的满足感。,及时服务,在规范服务的基础上，能够快速、及时地满足客户各种合理要求，能够向特殊需求客户提供个性化、差异化服务，制订应急预案，能够恰当地处理各种突发情况。,规范服务,在礼仪服务的基础上，将服务过程规范化、标准化、明确服务过程中各个环节的做法和注意事项，明确服务人员应当遵守的规定，服务流程合理、顺畅。,礼仪服务,时刻保持微笑，态度友好，衣着仪容得体，能够掌握基本的服务礼仪，待人接物亲切自然，使用服务用语，避免服务忌语,目 录 大 纲,我们的解决方案,3,国内外银行业的服务现状及发展趋势,2,德辰管理咨询简介,1,项目实施的具体步骤,4,项目成果、报价,5,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,17,影响营业厅服务质量的三大因素,合格的营业员,完善的管理制度,有效的现场管理者,优,秀,的,营,业,厅,重点制定并推行,服务手册,一、优质服务标准,1,优质服务标准,2,优质服务基本原则,3,客户至上,4,优质服务要素,二、服务行为通用标准,1,服装与仪表要求,2,服务电话接听要求,3,与客户沟通要求,4,其它礼仪要求,三、营业网点规范服务和形象标准,1,柜员服务行为要求,2,大堂经理服务行为要求,3,客户经理服务行为要求,4,保安行为要求,5,支行分管领导与主管服务行为要求,6,营业网点,5S,管理要求,企业管理一般有四步：,设计、执行、检讨、改进,。而服务业只有两个重点：,设计、执行,。服务无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，所以在服务服务体系设计中，服务设计特别重要，所以“设计第一”。,18,员工服务素养提升培训,网点服务现场管理提升,建立服务制度体系,服务创优工程重点服务设计内容,（,提升改进要点）,银行服务现场,5S,导入,银行服务发展趋势,商业人格（服务基因）的建立,外内部客户价值的修炼,服务意识,服务创优工程优秀知识,最好的服务者怎样思考、做人、做事、说话,卓越的客户服务与管理,服务人员说话训练,仪容仪表及面部表情训练,服务人员声音训练,微笑服务训练,肢体语言训练,业务办理服务规范情景模拟训练,服务中的纠纷处理,制订网点服务蓝图、服务标准,营业网点服务环境规范,营业网点客户投诉处理规范,营业网点员工服务礼仪规范,营业网点大堂经理服务规范,营业网点保安保洁人员服务规范,营业网点服务质量考核细则,服务质量调查方案,制订营业网点服务应急处理预案,建立首问负责制,制定晨会管理制度,建立领导服务体现制度,制订标杆网点、优秀柜员评选办法,农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册,服务现场管理知识,营业厅外部环境管理,营业厅内部可视化管理,营业厅环境清洁管理,营业厅员工排班管理,营业厅客户排队管理,营业厅内部现场管理,营业厅主任现场规范化管理,营业厅大堂经理现场规范化管,营理,营业厅柜员现场规范化管理,营业厅保安人员规范化管理,营业厅客户纠纷与投诉管理,营业厅服务质量和顾客满意度,服务执行力,19,1,、员工忠诚度,4,、培训体系完善,5,、硬件设施完备,获得体面稳定的收入,可以预期的职业发展,舒心愉快的企业文化,员工满意度,以客户需求为,导向的服务管,理体系,服务水平的稳定与提高,2,、管理制度有效,3,、业务,/,管理流程合理,影响服务提升的制度因素,1,、建立服务制度体系,20,1、建立服务制度体系,服务蓝图,服务蓝图直观上描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。,领导服务,体现制度,体现领导服务是关键。在做服务的时候，领导不能游离与管理之外。服务是立足之本，所以公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务，只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不会去干，肯定影响服务质量。,首问负责制,服务型行业最大的特色就是建立首问负责制。因为顾客永远都无法理解并接受一件事：就是当他投诉时，电话被转来转去，大家都很认真很负责地为顾客转电话，总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍，本来服务投诉里没有太大的问题，结果经过这样一折腾，问题越弄越大。,服务标准,建立和执行有效的服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。一个明确具体的服务标准应清清楚楚地说明：谁是该标准的执行者？具体的行为：做什么？何时做？怎样做？检核的标准是什么？,整个服务标准实施过程，同时也是塑造营业厅团队服务文化的过程，根据相应的服务质检标准的严格检视，通过严谨的程序控制和落实责任制，保证每个阶段的目标达成，巩固服务标准实施。,服务礼仪规范,基本要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、电话礼仪、常用处事礼仪、服务纪律,大堂经理服务规范,基本素质和基本要求、服务职责、营业前准备、营业中的服务、对中高端客户的服务、营业终了的服务,21,1、建立服务制度体系,服务环境规范,营业网点外部环境、营业网点内部环境、营业网点自助服务区环境、网点卫生环境。,投诉处理规范,营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。投诉管理,保安保洁人员服务规范,保安员服务规范、保洁员服务规范,服务质量考核细则,制订时遵循以下原则：可量化、可操作、小奖不如不奖、小罚不如不罚、大中之小不如小中之大、有用的不如无用的、说要的不如想要的、公开的不如不公开的,服务质量调查方案,服务检查的组织、服务检查内容 、服务检查的实施 、服务检查的评价,服务应急处理预案,应急处理要求、应急处理预案,标杆网点、优秀柜员评选办法,五星级营业厅的评选标准设计：五星标准、四星标准、三星标准、二星标准、一星标准,五星级营业员的评选标准设计：五星柜员标准、四星柜员标准、三星柜员标准、二星柜员标准、星柜员标准,服务创优工程优秀服务知识问答手册,服务创优工程优秀服务知识“56问答”,服务现场管理知识手册,22,培,训,基,本,内,容,礼仪规范培训,业务知识培训,技巧技能培训,合,格,的,窗,口,人,员,培训制度,培训方式,问,题,诊,断,管,理,制,度,服务心态培训,2,、员工服务素养提升培训,23,2.1,礼仪规范培训集中培训内容预设：见附件一,2,、员工服务素养提升培训,单 位,职工数,网点,培训期数,备 注,毕节市农村信用合作银行,4,大方县农村信用合作联社,2,黔西县农村信用合作联社,2,金沙县农村信用合作联社,2,纳雍县农村信用合作联社,2,威宁县农村信用合作联社,2,赫章县农村信用合作联社,2,织金县农村信用合作联社,2,24,知识学习,业务、服务知识提升,业务知识循环提升模式,知识测试,测试评估,根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式，如自学、晨会培训或抽查、集中培训、老带新学习机制等,为及时掌握员工学习的情况，需对学习的效果进行检验。可以根据检测量、知识点重要性等来决定测试的形式或形式组合以及测试的频率。,对测试的结果进行汇总评估，评估整体和个体的弱项，从而为后续针对性的学习提供素材。,测试评估及应用流程,提升业务素质,2.2,业务知识培训,多途径提升营业人员的,业务素质,25,2.3业务技巧技能培训业务技能循环提升模式,基础技能知识应知应会,技能练习,技能测试,业务、服务技能提升循环模式,打字测试,技巧测试,办理速度测试,.,熟练掌握,基础服务规范,、业务办理流程、,岗位职责,、,标准作业指导,等,针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习、打字练习、业务平台点击、业务挑战,3,分钟、业务技能,PK,赛等,常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等,对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果,分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升,日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升,技能评估反馈,突出员工体验、参与、分享的技能提升模式,提升业务素质,26,2.4服务心态培训天天培训，常问常查,营业厅,经理,、营业员,或者顾问人员,在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。,1.利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。,2.除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。,常问常查,提升业务素质,天天培训,27,通过多种形式，如难点卡片、服务卡片、意见卡片、点评卡片、沟通卡片，彩信班前会，,QQ,学习群，业务,PK,赛等提升员工的业务素质,业务疑难卡片：,收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。,彩信班前会：,项目组,发布的重点,服务创优,热点，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。,飞信或,QQ,学习群,:,通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难,问题,或热点,话题,进行讨论。,业务,PK,赛、业务宝典点击赛等：,通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度,。,提升业务素质,2.4,服务心态培训,多种形式，熟悉掌握,28,服务制度的推广从显性化到个性化再到隐性化，以科学的循序渐进方法，要按照“流程制度方法”进行。提升我们的服务执行力。在服务的过程当中，扩大整个项目的影响力。,显性固化,二次定制,操练强化,文件、制度,封闭培训,上墙：岗位地图,现场管理看板,视频,手册,结合实际现场指导,夜草工程,一厅一图,制定细则,检查奖罚,服务文化推动,纳入日常服务检测,显性化,个性化,隐性化,服务提升中的服务执行力,29,蓝图上墙、强化指导,集中封闭培训、拍成视频、普及学习,手册入袋、时刻温习,显性固化。将服务蓝图全、推进进度等在营业厅上墙，全面推广，成为运营管理重要工具。,1,项目小组内部测试,服务访查方法设计,1,本工作手册，,1,张随身卡片,大理市农村合作银行服务创优工程,30,顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导,早会,/,过程激励,现场辅导,/,指点,班中督导,/,巡检,短板提升规划,专题训练,各家联社标杆网点建设,晚间专项培训，回顾当日工作，提升技能技巧,工作现场提交辅导建议，即时督促改善,全日制现场即时指导服务人员工作方法,现场辅导,夜草工程,改善督促,二次定制,2,优质服务能力提升培训讲义,（电子版）,营业网点服务能力提升项目实施总结报告,营业网点服务能力提升项目照片集,31,操练强化。通过4R执行模式与服务现场5S现场管理的实施，反复循环“检查改进奖罚”直到形成习惯,3,凡事必有结果：,R1,有结果就必须落实到“我”：,R2,对“我”不相信就必须检查：,R3,有检查就必有奖罚：,R4,让自己形成“承诺结果奖惩”的自我提高机制,序号,现状（问题）描述,应有基准或设定的目标,存在的差距,改善的想法,改善责任人,改善时限,改善监督人,备注,1,柜台下的垃圾筐暴露在顾客视线范围内,垃圾筐应放置在柜台下面隐蔽之处，垃圾筐外表保持清洁,垃圾筐放置位置未统一设定，表面未要求清洁,垃圾筐统一更换、定位，并在每天早会前清洁干净,xxx,前,xxx,2,营业部天花板有两处开裂,天花板完好，无破顺,未及时修补天花板开裂，影响企业形象，造成安全隐患,及时发现并维护修补营业厅内各种使用设施,xxx,前,xxx,3,受理台上粘笔废弃后留有痕迹，时间久的变成脏污,受理台时刻保持整洁，粘笔可用,受理台上粘笔粘贴位置不一致，废弃后也未及时清理干净,采用质地好的粘笔或采用笔筒的方式放置笔，粘贴位置一致，每天早会前清洁一次,xxx,前,xxx,4,受理台上受理单页、签字笔、印张等物品摆放凌乱，位置不统一,受理单应分类放置在资料架中，其他物品统一位置、摆放整齐,部分资料已损坏，无法放置资料；放置在资料架中的资料整理得不整齐；其他物品也没有摆放规范,统一更换资料架，制定受理台物品摆放规范,xxx,前,xxx,5,更衣室内员工个人皮鞋随意摆放，有的甚至放置在资料橱上,员工皮鞋等所有个人衣物应全部放置在个人的更衣柜内，且摆放整齐,更衣柜利用不充分，员工没有整齐摆放的意识，去也没有衣物放置规范,制定衣物摆放规范，统一放置在更衣柜内,xxx,前,xxx,若上级批准可统一制作鞋架,6,网 点 服 务 现 场 现 状 诊 断 书,32,服务中的5S管理方法,第,1,个,S,整理,第,5,个,S,教养,第,4,个,S,清洁,第,3,个,S,清扫,第,2,个,S,整顿,将要用的东西确定位置放置,区分“要用”与“不要用”的东西,将不用的东西彻底清除,时时保持美观、干净,使员工养成遵守规章制度的好习惯,地点,物品,人,服务的最终目的是让客户满意。,5S,正是达成客户满意的有效工具之一。打个比喻，企业现状是此岸，客户满意是彼岸，那么,5S,就是一艘由此岸至彼岸的牢固、高速、安全的渡船。,5S,管理中所要求的“客户满意服务” 包含三个方面的内容：“精神服务”、“接待服务”和“功能服务”。其中，“精神服务”是基础，“接待服务”和“功能服务”是目标。,33,目 录 大 纲,项目实施的具体步骤,4,国内外银行业的服务现状及发展趋势,2,德辰管理咨询简介,1,我们的解决方案,3,项目成果、报价,5,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,34,深度访谈,员工满意度测评,为各联社提交项目建议书,检查,跟踪,“一对一”训练辅导,“个”工程,5S,管控模型导入,6,大监测体系训练,实施方案模版,总结汇报,新方案的提出,思考活动,各联社项目组成立,项目启动推进会,看板宣传,建立健全服务管理,制度、方案、方法,晨会模型导入,个性化的班组文化,标杆网点建设,步行穿越表,赞美卡片,暗访报告书,服务技能提升,职业形象手册,服务故事手册,我爱我家活动方案,读书征文会活动方案,穿越活动方案,野外竞赛方案,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,现状诊断、整改,结项会,第,810,月,第,911,月,第,12,月,最后一天,（思考周）,营业厅暗访,营业厅服务绩效考核,诚信服务,合作共赢,汇编再学习,签 约,时间安排为,12,个月，分七个阶段进行,服务创优工程汇编,视频集体,照片集,第,1,、,2,月,培训指导实施,4R,管控模型导入,培训评估,个人成功战略导入,个人战略模版,培训落地,根据现状设计,培训内容与方案,第,3,月,第,4,10,月,注：项目正式启动后，经双方协商后，不排除对每阶段的内容进行顺序调整。,依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查，强制执行,考核细则打分表,夜草工程、沟通卡,奖罚文件,项目小组内部测试,阶段性汇报,强化考核,检查,严惩,通报,整改,复查,第,6,、,7,月,服务文化建设,35,深度访谈,员工满意度测评,为各联社提交项目建议书,各联社项目组成立,服务创优推进会,看板宣传,建立健全服务管理,制度、方案、方法,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,签 约,实施第一阶段,第,1,、,2,月,培训落地,强化考核,服务文化建设,第一阶段：时间两个月,1,、与每一家联社签约后，我们项目组也同时宣告成立，我们将对每一家联社进行深度访谈，同时进行员工对服务创优工程推进两年的员工满意度测评，依据调研到的数据进行分析，为每一家联社确定符合现实的服务创优工程项目建议书，提交联社领导组，拟定计划，确定实施方案；,2,、依据服务创优工程的项目建议书，在原有服务创优工程领导小组成立的基础上，重新成立三人的服务督导小组，要求具备以下条件：本科文化程度，近三年毕业，做事认真，积极上进，从事过客户服务工作，能严格要求自己，自身形象良好。成立后重新学习省联社有关服务创优工程文件和,服务规范,以及省联社对服务创优的考核实施细则，并依据合行及各县农村信用联社的实际制定工作计划及实施方案。确定检查检查再检查，坚持坚持再坚持的执行思路；,3,、参照,云南省农村信用社服务规范,，通过调研建立健全各联社的服务管理相关制度、方案以及考评方法，主要有：,服务标准,、,服务环境规范,、,客户投诉处理规范,、,员工服务礼仪规范,、,大堂经理服务规范,、,保安保洁人员服务规范,、,服务质量考核细则,、,服务质量调查方案,、,营业网点服务应急处理预案,、,首问负责制,、,领导服务体现制度,、,晨会管理制度,标杆网点（优秀柜员）评选办法,、,农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册,、,服务现场管理知识,；,4,、召开所有中高层管理干部动员会，宣讲服务创优推进方案，统一思想认识，增强以后几个阶段的服务执行力；,5,、,宣传造势营造服务创优工程推行的氛围。,宣传工作对推动服务创优的开展具有非常重要的意义，宣传做得好将会对推行起到事半功倍的作用。最直接的效果就是能够发动全体员工积极参与，人人为服务创优献计献策，人人关注服务创优。宣传的方式多种多样，各有其特点，比如横幅、看板、宣传牌、短信、网站、广播、报纸等。宣传的主要目的：一是宣讲服务创优工程知识，二是营造推行氛围。,关键控制点：,）,管理者的意志是推行成功的关键；,）,全员参与的重要性；,）,统一思想,36,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,实施第二阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第二阶段：时间一个月,我公司现在公司自己培养的全职培训师,22,人，我公司对课程进行了标准化统一，能保证每一位老师培训的内容与方式不走样。同时，我们的团队能在一个月内最快速的保质完成大理片区农信社,1600,多职工的个性化培训。优质的服务质量不是检查出来的，而是培训出来的，在为期一年的项目中会根据实际的情况导入多次的反复的培训，正因为我们有一个强大的培训师团队，能保证整个项目的顺利推进。,1,、根据员工满意度测评的结果结合服务创优工程的总体要求以及制定的服务规范要求。定制培训内容；,2,、确定培训时间、培训方式、培训场地、主讲老师、主训老师；,3,、培训讲义与训练物料准备；,4,、培训实施；,5,、结业测评：笔试、情景演练,6,、培训后评估报告；,7,、,个人战略与成功节点,承诺改进表,持续跟踪,8,、,把,服务创优工程优秀服务知识问答手册,服务现场管理知识,首问负责制,营业网点服务应急处理预案,领导服务体现制度,融入到,服务标准,、,服务环境规范,、,客户投诉处理规范,、,员工服务礼仪规范,、,大堂经理服务规范,、,保安保洁人员服务规范,拍摄成教学片供员工随时学习。,关键控制点：,）课堂纪律,；,）培训内容,；,）培训老师； ）培训方式与考评方式,培训指导实施,4R,管控模型导入,培训评估,个人成功战略导入,个人战略模版,根据现状设计,培训内容与方案,第,3,月,37,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,实施第三阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第三阶段：时间二个月,1,、检查,找出问题,整改（辅导）,再检查,再辅导,再整改；,2,、分析各网点现实服务水平，从环境管理、设施管理、客户管理、服务过程管理找出优势与不足，以及与服务创优工程要求的差距。分析影响各网点客户满意度和忠诚度的关键驱动因素；,3,、晨会模型，营业前、中、后模型，,标准流程一对一辅导；,4,、全片区农村信用社中层管理干部集中培训,营业厅现场管理实务,；,5,、,5S,服务现场管控模型全面导入；,6,、服务现场,步行穿越表,检查方式导入；,7,、现场管理的“个”工程：,每天收集一个案例；每天收集一个异议；每天告诉员工一句话（对他工作有帮助或对他个人有提升的话）；,8,、服务应急预案的演练；,9,、,网点服务跟踪固化,（,1,）辅导后的网点根据顾问师的要求进行网点内的自查自检，找出问题点自我改进,（,2,）网点经过自查之后，根据顾问师的指导对其它网点进行检查，找出问题点，提出改进建议,（,3,）结合本网点的服务工作和其他网点的服务改进建议，撰写本网点的服务改进提升方案,关键控制点：,）如何打造中层的管理技能，让各级主管成为服务主管，让服务工作成为全社的中心工作。,检查,跟踪,“一对一”训练辅导,“个”工程,5S,管控模型导,晨会模型导入,个性化的班组文化,标杆网点建设,步行穿越表,现状诊断、整改,第,4,10,月,晨会辅导效果示例,辅导前状态低沉,辅导后团队激励服务热情高涨,V,S,范 例,38,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,实施第四阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第四阶段：时间两个月,1,、,依据,首问负责制,晨会管理制度,服务质量考核细则,服务标准,、,服务环境规范,、,客户投诉处理规范,、,员工服务礼仪规范,、,大堂经理服务规范,、,保安保洁人员服务规范,严格检查打分，严格奖罚；,2,、检查,打分,由联社负责领导参与的网点全员总结会,限期整改,文件处罚,再次培训；,3,、开展中高层领导参与的阶段总结与下一阶段部属会议；,4,、项目组根据出现的问题进行项目组内部的小组测试；,5,、形成报告供联社与联社的交流学习使用。,关键控制点：,）考评的公证,；,）处罚力度,依据各联服务创优工程考核细则严格进行两轮检查，强制执行,考核细则打分表,夜草工程、沟通卡,奖罚文件,项目小组内部测试,阶段性总结汇报,检查,严惩,通报,整改,复查,第,6,、,7,月,项目小组内部测试,典型性,严重性,问题,1,问题,2,问题,3,问题,4,问题,5,问题,6,问题,8,问题,9,问题,7,39,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,项目实施第五阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第五阶段：时间三个月,1,、根据已制定的服务标准和服务规范进行监测，,制订暗访计划,暗访人员选取培训,暗访,奖罚；,2,、调查方法：为保证调查的客观性和真实性，采取“神秘顾客”参与式观察与非参与式观察相结合的方法。非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度；,3,、,目的性,调查内容由项目组与联社最高管理层确认（制定出六大监测模型）；,标准性,参与调查人员通过严格培训；,专业性,通过第三方专业咨询公司进行；,统一性,同一时段同一地区调查人员相对固定；,客观性,每月的各周选择不同营运时段到网点调查四,五次；,准确性,专业人员整理调查信息、统计结果、出具报告；,可比性,所有网点的调查报告分数同时在内部平台公布；,针对性,报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人；,奖罚同步,做得好的就奖，出现问题就罚。避免了暗访只罚不奖的现象；,4,、编制,职业形象手册,；,5,、根据前几阶段的整理，编制,服务故事手册,。,6,大监测体系训练,赞美卡片,暗访报告书,服务技能提升,职业形象手册,服务故事手册,第,810,月,营业厅暗访,营业厅服务绩效考核,40,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,项目实施第六阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第六阶段：时间三个月,1,、我爱我家活动：此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。,2,、读书征文会活动：开展三级征文，柜员,服务在心,，信贷员,服务在行,，中高层管理人员,乐在服务,。开展“每一页都有一个深度”的读书流动，,选择一本图书为,10,月读书月主题书。,3,、穿越活动：开展中高层管理者体验一天大堂经理活动，,通过服务“流程穿越”，推动服务文化的真正形成。,4,、野外竞赛活动：以爬山为例，各部门和网点选派,10,人组建团队，如果网点人数较少可与别的网点（部门）合作组建。固定一条登山路线，途中设置,10,个答题点，选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题（选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员）。,5,、方案策划,提交讨论,实施,评估,总结。,6,、与银监大理办事处联合 评选出十个优质服务网点，十大服务明星。每家联社十佳服务明星。,实施方案模版,我爱我家活动方案,读书征文会活动方案,穿越活动方案,野外竞赛方案,服务明星评选,第,911,月,诚信服务,合作共赢,客户服务一线向前想一步,想客户所想,业务与服务管理部门向前想一步,想市场所想,技术与支撑部门向前想一步,想前台所想,管理决策部门向前想一步,想一线所想,41,诊断启动,现场辅导,全面监测,资料整理,项目实施第七阶段,培训落地,强化考核,服务文化建设,第七阶段：时间一个月,1,、把服务创优的整个过程形成汇编；,2,、项目评估报告书；,3,、开展思考周活动；,4,、结项会；,总结汇报,新方案的提出,思考活动,第,12,月,汇编再学习,服务创优工程汇编,视频集体,照片集,结项会,最后一天,（思考周）,42,目 录 大 纲,项目成果、报价,5,国内外银行业的服务现状及发展趋势,2,我们的解决方案,3,德辰管理咨询简介,1,项目实施的具体步骤,4,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,43,项目成果提交,阶段,Word,Excel,Powerpoint,访谈记录,服务创优工程考核评量化表,员工满意度测评报告,项目建议书,项目启动,培训实施,现场辅导,高压检查,全面检测,文化建设,资料整理,服务创优工程知识测试卷,培训讲义,培训评估报告,步行穿越表,晨会模型,营业前、中、后模型,每个网点的整改方案书,奖惩文件,阶段性总结报告,网点六大监测体系,监测报告书,服务理念文化活动推广报告书,服务创优工程汇编,服务创优工程咨询项目结项报告书,其它,横幅、看板、宣传牌、短信、网站、广播、报纸宣传图片,培训照片,培训现场实录视频光盘,教学片,现场整改照片,培训现场实录视频光盘,标杆网点建设实例,现场整改照片,整改现场实录视频光盘,暗访照片、视频,活动照片、视频,44,项 目 报 价,类别,天/期,单天费用,单期费用,培训费用,3天二晚,项目总时间为一年。,具体报价如下：,类别,时间,单个网点费用,备 注,网点咨询辅导费用,一年,45,目 录 大 纲,德辰下关办事处“服务创优”项目组简介,6,国内外银行业的服务现状及发展趋势,2,我们的解决方案,3,德辰管理咨询简介,1,项目实施的具体步骤,4,项目成果、报价,5,46,本项目小组将在德辰管理咨询公司资深咨询师的直接领导下进行。,德辰将派出三名经验丰富的专业顾问组成项目小组。项目小组将充分利用德辰以往的项目经验、德辰资料库。必要时，德辰将增加专业顾问以确保项目按时并高质量完成。,德辰项目组将得到内部支持人员的协助，以提高专业顾问的工作效率,保证项目的高质量。,项目小组构成,47,项目运作方式,批准项目实施计划和方法,指定项目小组成员,审核项目建议方案,保证已获批准的有关项目实施的建议能够顺利实施,向高层指导委员会汇报项目进程和成果,委员会和项目小组的协调工作,推动企业内部积极参与项目、支持项目实施,总体把握项目进程,高层指导委员会,毕节地区农信社领导,德辰公司领导,各联社理事长,德辰公司项目小组,德辰公司高级项目经理,德辰公司项目经理,咨询顾问人员、培训师,各联社项目督导小组,从各联社选拔的项目管理人员,项目总监,制定项目工作计划,保证交付成果按时完成,传播知识给联联社项目督导小组,保证咨询培训服务质量,提供所需信息并与德辰小组协同合作,协助德辰项目组制定工作计划,督促联社有关人员参与实施工作,48,项目组织架构,高层指导委员会,毕节地区农信社领导,各联社理事长,德辰公司领导,资深项目总监,德辰公司项目组,毕节市农村信用合作银行督导组,纳雍县农村信用合作联社督导组,威宁县农村信用合作联社督导组,赫章县农村信用合作联社督导组,大方县农村信用合作联社督导组,黔西县农村信用合作联社督导组,织金县农村信用合作联社督导组,金沙县农村信用合作联社督导组,设公司下关办事处办公室,项目组成员,具体制定工作计划领导项目进展,日常工作的协调,内部沟通,沟通方式：至少每周一次,访谈安排根据需要随时沟通,收集数据资料,数据分析,现场辅导,提出建议及方案,制作相关报告文件,49,德辰毕节地区农信系统 “服务创优”项目组成员,项目职级,成 员,项目总监,高 峰,项目成员,姜鹤俊、飞发强、罗克艳、周洪飞、马腾,项目文员,萧飞玉,项目培训师,高峰、飞发强、朱奕瑾、张峥嵘、姜鹤俊、杨娜、沐尊凤、张广萍、杜正杰、周洪飞、,项目支持人员,公司36名员工,50,谢谢各位领导惠阅,预祝合作愉快,如果您对建议书有任何疑问、意见或建议，欢迎您联系：,51,