案例分析十一

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案例分析十一,1,案例场景,上海A公司是国内知名软件企业，已经通过CMM3级认证、ISO9000认证，A公司的国际事业部主要业务为软件外包服务，国际事业部B部正在承担日本某电子政务系统的编码和测试工作，按照日方的进度安排时间已经过半，但项目进度却不尽人意，公司管理层出于战略考虑不打算追加对此项目的人员经费投入，于是国际事业部的管理人员研究决定通过招聘一定数量实习生的方式来解决人员不足的问题，人力资源部门考虑如下：,此次项目编码量很大，但技术难度不高，即使是一些新手，经过短时间的培训就能开展工作。,实习生大多是计算机相关专业高年级的学生，他们已经具备较强的编码能力，同时对于编程都有很高的热情和刻苦钻研精神。,2,考虑到公司发展，国际事业部在未来六个月内需要招入一批新员工，如果能够培养一批实习生，让他们很快的融入到企业和团队中来，熟悉公司的管理模式和业务流程，让一部分优秀实习生在实习结束的时候转为正式员工，这样既可以壮大开发队伍，也节省了一笔招聘成本。,由于公司不打算增加人员经费，如果雇用的实习生能够在较短时间内承担起编码和测试工作，对比于正式员工，所花费的成本是很少的。,项目启动已有一段时间，项目组人员开始出现疲劳和厌倦情绪，一批新人的到来可以带来新的活力，有助于团队战斗力的提升。,经过公司人力资源部门的积极运作，20名来自高校的实习生迅速来国际事业部报到，负责培训这批实习生的陈工决定通过一周的培训让这批实习生迅速融入到开发团队当中，进入项目组后，每个项目小组长需要带3名实习生，实习生进入项目组后，根据其一段时间内的代码生产力决定他在接下去的工作中所要承担的代码任务，为了鼓励实习生的工作积极性，陈工在没有向管理层请示的情况下向实习生许诺：在项目顺利结束后根据个人业绩有一定比例奖金，这批实习生都有一定的日语基础，但是人事部门还是实习生安排了IT日语课程。,3,在为期一周的培训过程中，实习生表现出了极大的学习热情和工作的积极性，他们进入项目组之后，给国际事业部带来了活力，项目团队生产率也在短时间内有明显的提高，但是随着时间的推移，由实习生带来的问题渐渐显现，实习生在短时间内还不能熟悉公司的Framework，编码不符合代码规约，日语注释写的不符合要求，缺乏较强的式样理解能力.，一些人认为这些实习生可能威胁到自己在公司的地位，对于实习生工作中不当的地方乱加指责，认为指导实习生会影响他们的生产效率，实习生情绪也受很大影响，开始有实习生辞职，管理人员考虑到实习生在项目中已经承担了相当一部分的编码和测试工作，如果实习生大量离职将会对项目进度造成严重影响，陈工利用周末时间组织项目组开发人员聚餐，加强新老员工的沟通，类似活动在一定才程度上缓解了团队内部的矛盾。,4,短时间内项目组生产力也有了明显提高，整个项目进度基本达到日方要求，但是在编码阶段后期，由于日方设计方面的问题，变更开始异常频繁，许多原有设计几乎全部推翻，相应的编码工作也要推倒重做，但是仍然出现大量更变，实习生在这段过程中对变更流程非常的不适应，交付给日方的品质报告多次被日方打回，指责编码中的诸多问题，而这些问题基本都是实习生在开发的过程中造成的，在做代码审查的时候发现，由于缺少监督和管理 ，实习生在编码和测试过程中没有完全执行公司的标准开发流程，导致很多的隐藏BUG都无法追踪。项目所剩时间已经不多，管理层开始重新思考当时决定招聘实习生的策略是否正确，同时项目经理也开始带领全体开发人员加班加点，疲于奔命.,5,【问题1】请以400字内回答，A公司针对实习生的人力资源管理计划是否合理。陈工对实习生这类外聘人员的处理方式主要隐患是什么？,【问题2】请以300字内回答，在软件组织当中，应该如何引导新员工尽快融入到团队当中？,【问题3】请以600字内回答，如A公司，以对日软件开发为主要业务的软件开发组织中，由于这种特殊的开发模式，可能有哪些常见问题，应该采取哪些措施应对这些问题，以保证项目的质量和进度？,6,参考答案,【问题1】,由于在人力资源计划不合理或者客户在开发过程中的一些突发原因造成人力资源计划不足以应付项目的正常进行，项目管理人员则需要考虑增加人力资源，在组织内部因为人员紧张已经不能提供合适的开发人员，同时公司管理层不大算增加人员金费，项目组经过研究决定招聘一批实习生，这算是一个比较正常的解决问题的思路，但是由于是组织外的人员，所以会增加管理难度，同时由于在项目中期引入新的开发人员，也引入了新的风险：新的开发人员可能不能及时完成作为先决条件的任务(如培训及其他项目);新的开发人员和项目管理层之间关系不佳,导致决策缓慢,影响全局;由于在工资待遇方面和正式员工有较大差距，且缺乏激励措施,士气低下,降低了生产能力;新的开发人员中某些人员需要更多的时间适应还不熟悉的软件工具和环境;因为是在项目中后期加入新的开发人员,需进行培训并逐渐与现有成员沟通,从而使现有成员的工作效率降低;由于项目组成员之间发生冲突,导致沟通不畅、设计欠佳、接口出现错误和额外的重复工作;不适应工作的成员没有调离项目组,影响了项目组其他成员的积极性;也许在所有新开发人员中没有找到项目急需的具有特定技能的人.如此这些可能的因素都可能对项目进度造成很坏的影响，有较大的隐患，项目管理人员必须有效控制由此带来的人员风险。,7,【问题2】,关于如何教育和引导刚加入公司的新雇员这个问题，随着公司产品的多样性和复杂性变得越来越棘手，而且新进人员可能分别从事不同的工作，如程序员，程序经理，客户支持工程师，针对不用的角色应该制定不同的方案。,8,越来越多的公司都试图聘用能自学业务的人员，而不愿在培训项目、正规条例和流程，或详细的产品记录上大量投资。还可以通过熟练员工来教育新雇员，这些熟练员工有组长、某些领域的专家以及正式指定的指导教师，他们除了本职工作外还要担负起教导新雇员的工作。这种方法使得大家觉得有权学习并自己决定学什么和不学什么，使得他们在公司里的作用灵活机动。例如对于程序经理的培训：刚开始时，新雇员的任务可能是一个单独的特性，并且在直到完成为止的这段时间内，都会有人对你进行密切的指导。随后，当这种工作已做得相当熟练之后，便会在更大的特性组中从事类似的工作，但指导会少得多。一段时期之后，受训者会拥有一个小项目或一个大项目的一部分。同时，程序经理还可以受到一些正规的培训，包括一个供选修的培训项目。另外，还可以不定期举行经验推介会，届时会有经验丰富的程序经理介绍他们自己的经验。假设你是一个新进的开发员，那么在头几天里，你会与经理们以及来自其它专业部门的高级人员见面，你会听到有关开发周期的一个方向性简介，然后开发经理会立即派给你一个单独的任务或者让你与特性小组一起工作。你还可能被介绍给愿意当指导教师的高级开发员。,9,一般而言，你开始会从事相对容易的特性编码工作，这种工作需要的时间较少并且与其它特性关联甚少，并且高级人员（特性组长、领域专家、指导教师）随即非常仔细地检查你编写的代码。此外对开发领域人员应该有更加正规的定向的培训。例如，为新开发人员提供了几个为时几天的实习班，培训他们处理开发过程、产品、工具和其它专题。此外对于客户支持工程师的培训也是十分重要的。这主要是因为，顾客不仅仅是购买产品，他们还要享受到优质的售后服务。所以，训练有素的客户支持工程师对于保持公司良好的形象和提高为顾客服务的能力是至关重要的。客户支持工程师不必像开发员那样有必备的职业教育，但他们必须有关于本公司产品如何工作的知识，并且实际上要在某种产品上具有专业知识。新的客户支持工程师在上岗之前，接受一段时间的专门培训。培训从基本的软件产品开始，同时他们还接受交际技巧，包括如何与顾客打交道等方面的一般性训练。作为定向培训的一部分，他们还接电话，与导师一道工作（每位技术员有一位导师）。在他们被分配处理客户的电话之前负责答复客户来信。,10,【问题3】,对日软件外包相对技术难度不高，但是质量要求相当苛刻，外包项目失败的例子不少。以下就对日软件外包常见的一些问题进行简单探讨。,日方SE认为理所当然的地方，很多细节不会在式样书中明确写出，或者说日方SE完全按照在日本做设计的习惯写式样书；由于中日文化和思维习惯的差异，可能导致中国软件开发人员对这些习惯问题理解有误。,对策：积累经验，参照同类系统；提QA表确认。,在产品提交期间，对于某些BUG，可能会出现这样的争执：中方开发人员说是由于日方的式样书没有写明确，式样书不够细致，日方设计人员说是中方理解式样书不对，有些地方不写也应该能自己理解。,对策：首先确保纳品质量和纳期；加强双方的交流；加强测试。,有的项目是日方边设计，需要中方同步开发，中方开发人员认为式样书上写多少就做多少，没有写的就不做。,对策：加强项目的交流，主动提出设计思考让日方人员确认是不是这样的意思。,11,中方开发人员的日语熟练程度不够,对策：加强IT日语教育，开发人员至少达到能理解日语式样书的水平；配置专业的日语翻译辅助。,对于一些中方开发人员不太在意的一些细节问题，例如字体、颜色、对齐方式等等，要求不够严谨。,对策：强化质量意识，建立开发和测试规范。,开发过程的规范性与开发人员的态度：日本企业的开发管理，讲究中规中矩，非常重视文档的规范化管理，力求做到凡事必求有据；而中国企业在文档的规范化管理方面相对淡薄；日本企业项目管理对涉及的过程和文档，规定了极其严格的次序和样式，要求开发人员严格执行。而中国企业在具体执行方面，开发人员往往对这些规范和要求的遵照不够严谨。,对策：完全按照客户要求进行，包括文档，如：开发进度报告、测试用例（Test Case）、测试报告等等；加强开发过程管理，规范开发过程，引入CMM模式；加强软件质量保证，如代码评审、文档审核、测试。,中国企业的开发人员比较喜欢技术创新，在开发过程中对于一些技术问题提出自己的技术方案，可能会导致部分模块技术实现方式与整体要求有差异。,对策：完全尊重日本客户的文化和管理模式，积极提出技术建议；对于有要求遵照Sample代码或对具体技术实现细节有严格要求的，开发人员必须严格遵循，不允许采用自己的技术实现；加强代码审查（Code Review）。,12,一些需要日本企业与中国企业的SE共同参与设计或交流的项目。,对策：在日本的合作伙伴企业派遣SE到项目现场进行设计；派遣中国SE到日本参与设计，设计完成后带回中国开发；日本企业短期派遣SE到中国。,软件外包知识产权保护与客户保密问题。,对策：严格保护日本客户商业秘密和知识产权；中国企业与日本企业签订保密协议；中国企业与开发人员签订保密协议。,日本企业对中国企业开发进度的掌握。,对策：按照日本企业项目管理要求报告项目进度；分阶段交付；,远程协同合作开发的交流手段和方式。,对策：实时消息/语音/视频交流，例如：MSN Messenger、Yahoo Messenger、视频会议系统；程控制、远程协助、远程调试；Email、FTP；相互人才派遣，人才交流。,13,案例分析十二,14,案例场景,杭州市A公司是一家专门从事教育管理软件开发的软件公司，起步初期主要依靠几位核心程序员的出色工作和销售人员的开拓精神，随着公司逐渐壮大，原有的人事管理制度渐渐显得力不从心，经过几年超常规发展，公司在国内高校教育管理软件市场占有近三分之一的份额，几年间公司人员也从20余人增加到100余人，其软件的用户分布在全国各地，公司技术人员就经常往来于全国各地，技术人员经常戏称自己是奔赴全国各地的救火队员，一般情况下，客户会将软件的故障反馈到公司服务电话，接线员会将问题描述记录下来，根据紧急程度编号转给技术经理，技术经理再分配给所辖的技术员处理，如果需要前往现场处理则需要由技术经理向人力资源经理提交人员外派申请，如果需要派遣技术员到客户处，则需要经过人力资源经理分配，于是经常碰到的情况是：技术经理经常要派技术人员去现场，但是人力资源经理却经常调不到人手，而派出的人员却经常不能及时返回公司，有些时候接线员在接到电话之后，没有经过相关手续就直接将这个问题转给客户指定的开发人员或者技术人员，造成开发人员和技术人员的直接领导对其所做工作不能有效考核，并且一旦某位开发人员或者技术人员接受某个客户的问题之后，他就必须放下手上的事情，这往往就会耽误自己的原有的工作进度，公司本部的开发人员采用VSS控制版本，但是经常有外派人员返回公司之后，没有及时更新代码库，这段时间内如果公司本部的开发人员将代码更新，之后外派人员再去更新代码库则造成更新丢失，所以经常出现版本冲突，用户也抱怨A公司分发给他们的软件版本太乱。,15,近日广东某用户向A公司反映，教务管理系统主服务器死机，学生无法正常选课，要求A公司派人前往现场解决问题，因为是学校刚开学，如果不能尽快恢复选课将会造成很严重的教学管理事故，A公司出于为用户考虑，本可以通过远程控制的方式处理这样的问题，但还是派出技术人员前往现场，预计开发人员在现场2个工作日时间，然后返回公司，但是当技术人员到客户处发现由于服务器重启造成了一些数据的丢失，技术人员不得不留在现场恢复数据，由于时间紧急，应用户要求A公司又增派了一名技术人员，为了有效修复丢失数据，两位技术人员对软件源程序做了局部的修改，但是却没有向公司技术经理提出申请，因为两位技术人员认为这些局部修改是为了修复丢失的数据，系统正常运作之后将会去掉修改的内容，但是一周之后两位开发人员离开客户处的时候因为时间紧急没有来得及去掉全部修改部分，并且也没有将这些修改形成版本带回公司，一个月之后，客户再次反正服务器运行速度明显下降，希望A公司再次派人前往察看，但是经过A公司技术人员远程工作，并没有查到任何问题，但是数据库数据却一直在增加，明显大于正常增加值，经过仔细跟踪调试发现当时负责处理此客户的两位开发人员对代码的局部修改，正是由于这些局部代码的修改造成了大量冗余数据，于是A公司只能再派这两位开发人员前往现场.，最后问题是解决了，但客户对A公司的售后服务十分不满，同时技术经理开始抱怨，两位技术人员没有及时将情况反馈到总部，擅自拿方案，并且在现场做的修改没有形成版本带回公司，人力资源经理抱怨两位开发人员浪费公司的出差成本，前往现场解决问题不力却带来了新问题，并且让公司和客户的关系很尴尬。,16,【问题1】请以400字内回答，当软件进入维护阶段时，应该如何做好软件维护工作并且与用户保持良好的客户关系？,【问题2】请以300字内回答，如何采取有效措施把现场开发人员对软件的维护也纳入到公司总部的软件配置管理的内容中去？,17,参考答案,【问题1】,在一个软件产品整个的生命周期中，软件产品发布之后便进入漫长的软件维护阶段，而对于一些行业软件更是如此，后期的软件维护是非常重要的一个环节，在维护过程中通常要涉及到开发人员在现场对代码的维护，对数据和设备的维护，可能需要根据用户要求对软件做相应的修改，有些可能涉及到重新开发或者发布新版本，当然后期维护也可能在一段时间内将会带来相当丰厚的收入，保持良好的客户满意度也将变得非常重要，现场开发人员不仅仅是完成维护工作，而且更多的是需要通过和用户沟通了解用户在使用软件的过程中遇到的一些问题，帮助用户正确认识软件维护的目的，得到用户的支持和协助，使软件最大程度的帮助用户提高其工作效率，创造经济价值，在用户中建立起良好的口碑，同时现场人员也应该积极收集和整理用户提出的一些问题，善于总结和思考，将这些问题反馈给公司总部，将一些用户期望的功能发布在下一个版本当中，并且完善旧有版本中的缺陷，从这个角色出发，现场人员在一定程度上扮演了市场人员的角色，并且是接触最前线的用户，他们在做维护的同时，可以体会到用户使用软件的感受从而得到最准确的市场信息，同时现场开发人员又是公司形象代表，每次现场工作都代表着公司的形象，所以公司需要提供专门的培训内容用于训练员工在外如何保持公司的良好形象同时做好宣传工作。,18,【问题2】,在软件开发过程中，团队协同开发，很容易出现软件版本管理不善带来的软件系统故障。代码经常会被新的版本替换而使某些开发人员的工作丢失，这样不仅会打击开发人员的工作热情也不利于责任的明确。在现场开发的过程中，由于缺乏监督和管理，这种情况会更加普遍，如项目现场为应急而擅自更改软件代码，而常常没有将更改纳入统一的版本管理，甚至只是开发人员的个人意见，并没有通过项目管理层的同意，这种处理方法就很容易造成总部发行新版本软件时，替换软件而丢失了现场所进行更新的代码，从而造成系统故障反复出现，此外由于现场维护一般都会涉及到大量用户数据，程序的修改不仅会影响到软件功能，更可能产生很多垃圾数据，这些都是用户所不希望看到的，所以对现场代码的更改要严格控制，并且及时和总部版本保持一致，如微软公司出品的版本管理工具VSS就能够做到WEB访问，通过有效配置能够有效控制现场版本。,19,