海尔售后服务介绍(ppt_15)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,海尔售后服务介绍,顾客服务推进部,9/22/2024,1,售后服务模式,对外部用户一站到位的服务，,对内部用户一票到底的流程。,售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。,1234售后服务模式：,一个结果： 服务圆满,二个理念： 带走用户的烦恼烦恼到零,留下海尔的真诚真诚到永远,三个控制： 服务投诉率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM,服务遗漏率小于10PPM,四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；,一个不漏的处理用户反映的问题；,一个不漏的复审处理结果；,一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任,9/22/2024,2,售后服务定位,售后服务定位：,建立信息中心、文化,中心、培训中心。,信息中心,：,服务网点负责的信息不是来电或来信的这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条信息都是市场定单，实现信息增值。,文化中心,：,海尔代表的是一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任。,培训中心,：,通过培训获得信息，让产品的设计更合理。把售后服务做到前面去。,9/22/2024,3,售后服务网络发展思路,由特约服务向专做海尔服务发展,（立服务标准）,由专修部向海尔服务加盟店发展,（创服务品牌）,由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网,（作服务产业）,9/22/2024,4,售后服务网络分布,2002年网络现状：,专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证,售后服务网络总数,专卖店售后,专修部,专做服务,商场售后,自卖自安,4427,823,330,1909,443,922,9/22/2024,5,售后服务网络管理,每年组织2次专修部经理人培训班，对专修,部的管理进行系统培训；,由专业认证公司就专修部的体系运行情况,进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修,部经理加强企业运营、管理意识及水平,。,9/22/2024,6,售后服务系统的信息化,电子派工：,端对端，网点直接与电话中心联网,自动派工：信息由系统自动判断派工网点,减少中间环节及认为因素,派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信,息派工报警,网点程序包括派工数据、结算管理、备件管,理、上岗证管理等内容，提高实用性,9/22/2024,7,售后服务系统的信息化,电子培训课堂：,建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实现培训工作的端对端管理,所有培训资料网络化,原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材，直接通过网络发布,所有的培训资料网上可查,实时在线解答（培训9999）,通过网络,BBS，,实现总部、中心、网点的实时在线沟通,9/22/2024,8,售后服务系统的信息化,微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管理,结算自动化,网点结算信息直接通过系统上传到总部。,系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单,网上结算，取消邮寄方式,自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸,9/22/2024,9,信息系统集成,数据采取集中式管理,售后中心的数据库并入电话中心数据库,电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心,充分共享利用各系统的数据，为市场服务,售后资料,发货资料,零部件资料,外协厂资料,产量资料,销售资料,成本、费用,9/22/2024,10,备件管理,实现备件定单管理及端对端管理,网点申请备件直接通过系统申请,系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中心发放备件,系统直接自动判断各二级库备件情况并发货,网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的备件管理由总部直接监控,9/22/2024,11,