资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高级总裁助理秘书实用教程,商务礼仪,前言,商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要,。对于企业而言，更体现出一个企业的整体形象和整体素质,何为商务礼仪,礼仪,是一门综合性较强的行为科学，,是指在人际交往中，自始至终地以一定,的、约定俗成的程序、方式来表现的律,己、敬人的完整行为。,商务礼仪的基本特征,规范性,对象性,技巧性,第一部分：职业形象的塑造,别让职业形象误了你的前程,良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高,自己的职业自信心。个人形象指的主要是容貌、魅力、风度、,气质、化妆、服饰等直观的包括天生的外表感觉的东西，这,是一种值得开发、利用的资源。,职业形象六要素,1,、仪表（端庄大方）,2,、表情（自然、亲和）,3,、举止动作（得体自如）,4,、服饰（,TOP,原则）,5,、谈吐（适度）,6,、待人接物 （礼貌周到）,商务活动中仪容仪表的标准,男士的仪容仪表标准,发型发式,面部修饰,着装修饰,衬衫的选择,领带的选择,皮鞋以及袜子的选择,必备物品,女士的仪容仪表标准,头发：健康、干净、简约、大方,商务职场着装 六忌,过于杂乱、场合不规范,过于鲜艳、要保守不张扬,过于暴露，尤其胸、肩、大腿,过于透视、要尊重、庄重,过于短小与紧身,过于肥大与不和谐,第二部分办公室行为标准,1,、,遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。,2,、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。,3,、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。,4,、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。,5,、站姿挺拔。,6,、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。,7,、行姿矫健。,优雅得体的坐姿,良好的站姿，优美的走姿 ，高雅的坐姿，标准的手姿,得体的体姿,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 ,电话礼仪,电话铃响，两声后接听，首先“自报家门”,迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事,适当记录细节,拨通前先打好腹稿,迅速切入主题,使用电话敬语,位高者先挂电话,同事不在时帮助接听电话，并留言记录,电话时间控制在分钟以内，最长不超过分钟,电话接听,主动拨打,其他电话礼仪,办公室礼仪,分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。,工位的整洁,谈话声音和距离的控制,尽量避免在办公区域用餐,日常规范,“六不”指的是：,（,1,）不随意对他人评头论足；,（,2,）不谈论个人薪金；,（,3,）不要倭过给同事；,（,4,）不干私活；,（,5,）不偷听他人电话,（,6,）不打听探究别人隐私。,“四要”指的是：,（）卫生要主动搞；,（）个人桌面要整洁；,（）同事见面要问好；,（）对待客户要热情接待；,第三部分实用技巧篇,言谈举止的标准,目光交流,称谓的选择和使用,握手,互换名片,其他注意事项,名片的交换,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,错误的做法,交谈的禁忌,乔治梅奥,：尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养,手 势,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指,（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，,频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴,以微笑。,与女性交往的礼仪,绅士风度,女士优先原则,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同）,前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：女士在前,下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时，应当起立。,与站着的女士交谈时不能坐着。,与陌生女士交谈要有分寸。,会客入座的礼仪,乘车礼仪,共乘电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈结束。送客。,接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：,1,、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。,2,、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。,3,、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,第四部分总裁总理秘书的工作职责一,接听电话，接待来访,起草函电，打印文件，整理信息,保管印信，管理会议,对内协调,，,对外联络,车辆管理,商务旅行安排,总裁总理秘书的工作职责二,了解老板的个性，容忍老板的缺点，有时替老板承担责任或后果,熟悉老板的亲朋好友和企业重要客户及社会关系，掌握他们与老板的交往深浅程度,接受老板的授权处理有关业务和人事,作为老板的代言人,总裁助理秘书的职业要求,积极的人生态度,忠诚,良好的人际关系,把握分寸,注重工作效率,自制,职业化能力表现,一般能力：,分类能力,理解能力,沟通能力,表达能力,办事能力,操作能力,应变能力,特别能力：,分析能力,判断能力,策划能力,决策能力,组织能力,协调能力,危机处理能力,第五部分职场潜规则,注意聆听,LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。,INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。,SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。,TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接,着上。,EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。,NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,勇于道歉,即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场,中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，,不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。,将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受,道歉的人更加不舒服。,赢得好人缘的八大诀窍,尊重别人,乐于助人,心存感激,同频共振,诙谐幽默,大度宽容,诚恳道歉,真诚赞美,结束语,四类人：,人裁,没有能力，态度又差。裁掉算了！,人材,态度不错，就是干不了事。将就用吧！,人才,能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！,人财,态度好，又有能力。真是公司的财源呀！,老板喜欢哪种类型的人,
展开阅读全文