2管理沟通之建设性沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 建设性沟通,1,本章学习要求,本章基本要点,建设性沟通的内涵,确立建设性沟通的本质,建设性沟通的策略,2,一、什么是建设性沟通,1、建设性沟通的涵义,建设性沟通,= 问题解决 + 积极人际关系,(1) 第一层涵义：目标是为了解决现实问题,(2) 第二层涵义：实现信息的准确传递,(3) 第三层涵义：形成积极的人际关系,3,结论：建设性沟通的本质“换位思考”,2 建设性沟通本质,4,二、建设性沟通三核心问题,受众定位：受众需要什么？,自我定位：我能给受众什么？,沟通策略：如何把受众需要的和我能提供的有机结合起来？,沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。,5,达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点,情形一：主客体一致。,情形二：主客体需要不一致。,自我价值认知的重新定位,帮助对方价值认知重新定位,借势造场（以空间环境转变受众心态）,择机行事（以时间转换引导受众心态）,6,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,主体价值认知,受,众,价,值,认,知,等价值,观曲线,7,沟通的重要性,站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。,8,1、全面对称,完全性识别标准,沟通者传递信息是完全的；,“,5W1H”,要提供全部必要的信息,双方理解的信息是精确对称的,.,根据对方需要提供精确的信息,三、建设性沟通策略之一：,信息组织,传真“请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。,问题：你应该向对方提供哪些信息？,9,根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。,10,管理沟通内容的全面对称,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,Peter Drucker,11,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,笔头,副,语言,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,12,”KISS”准则-Keep It Short and Simple.,2、,简明清晰,建议,消除冗长的表达,只包括相关材料,避免不必要重复,人的注意力只能集中十分钟！,13,关注对方情感，真诚、有礼貌。,站在对方立场来传递信息，全面、周到。,3、注重礼节,4、,具体生动,14,具体生动，可运用的方式：,用具体事实和数据图表，并运用对比的方法；,强调句子中的动词，或突出关键词；,选择活泼的、有想象力的词语；,通过类比方式来突出主题。,15,建议要点：,轮流讲话、时间控制、主题控制,5、,谈话连贯,16,Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：,(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。,今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。,你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。,(2)注重读者的具体要求。,你的订单,你定购的真丝服装,你的号码为783292的发票,(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的感受。,你的牡丹卡有5000元的信用额度。,我们很高兴授予你5000元信用额度。,我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。,17,(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。,你会很高兴听到你被公司录用的消息。,你通过了公司的全部考核，你被录用了。,(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。,我们为所有的员工提供健康保险。,作为公司的一员，你会享受到健康保险。,(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。,你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。,18,向对方表示同情。有一个神奇的句子,：“我一点也不奇怪你有那样的感受，如果我是你，我也会一样。”,如果你同情他人的想法，不仅是同情，还有称赞和理解，再提出建议，别人会认为易于接受。或者你不提出建议，也可以解决很多问题。,小技巧,19,四、建设性沟通策略之二：合理定位,1、对事不对人,建议,A,不搞人身攻击，不轻易给人下结论,；,B,关注事实与问题发生、发展与解决；,C,要学会克制自己情绪。,讨论：比较以下三种说法,A 我不喜欢你这身打扮；,B 你的这身打扮与公司的衣着,规定不符；,C 大家希望你能打领带上班。,20,方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”,方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,2、客观描述,要点:避免评价性沟通-逆反心理,21,描述性沟通步骤,STEP 1：描述客观事情、行为和环境；,避免指控列出数据和证据,例如:你不会利用时间,你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干,你是怎么工作的,有这么多人投诉你,这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作出答复,22,STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；,你的反应和感受客观结果,例如:我很关心,每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况很担心.,STEP 3：关注解决问题的方案。,避免讨论谁对谁错建议另一可接受的替代方案,例如:我建议让我们,我愿意帮助你分析解决.,23,评价性描述的原则:,、以现有的规则为基础。,例如：你的行为不符合公司的规定，会在同事中留下不好的印象。,、以可能的结果为基础。,例如：你的行为继续下去会导致,、和同一人的先前行为做比较,例如：你没有以前,24,含义,承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。,讨论,自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？,3、,自我显性,25,五、建设性沟通策略之三：尊重他人,1、表里一致,相对的,控制情绪,26,避免排斥性沟通：,1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术语过多）,2、过于严厉,3、冷漠，用非指性的词语。,2、价值认同,27,3、积极倾听,积极倾听而非单向输出原则,敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。,策略,A 认知双向沟通重要性,B 从肯定对方立场倾听,C 克服先验意识和心智模式,D 给对方以及时适当的反应,28,总结：建设性沟通五要诀,学会提问题,第一要诀,永远要倾听,第二要诀,面对面谈话,第三要诀,多留心信号,第四要诀,用普通语言,第五要诀,29,