优质护理服务在体检中心运用

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,优质护理服务在体检中心运用,什么是服务,服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。,服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。,优质护理服务,2,什么是护理服务,是指护理人员借助各种资源向,护理服务对象提供的各种服务,优质护理服务,服务技能,服务形象,服务态度,服务道德,3,护理服务理念的定位,病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势；,病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人；,病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；,是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会；,在满足病人需求过程中，我们与病人共赢,优质护理服务,4,什么是优质护理服务,是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,优质护理服务,5,是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务,什么是“以病人为中心”,6,要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持,病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家,庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人,与社会的满意度。,优质护理服务内涵,优质护理服务,7,优质护理服务,病房服务,入院护理,基础护理,饮食护理,排泄护理,卧位护理,舒适护理,术前护理,术后护理,安全管理,出院护理,.,8,随着人们保健意识的增强，人们对自身的健康状况也越来越重视，开始把健康体检列为日常生活的必须，形成一种变被动看病为主动检查，变消极治病为积极防病的新型自我保健方式，人们的生活质量得到了进一步的提高。,优质护理服务,9,仪表,态度,主动性,环境,细节,业务能力,健康宣教,客户满意,服务意识,优质护理服务在体检中心的应用,优质护理,10,一、仪表,服务从何时？,服务从哪里？,从内心到外表,一见面,优质护理服务在体检中心的应用,11,（1）着装：着装整洁。工作时,一律着护士服，戴燕式护士帽，,穿护士鞋，夏季穿肉色或白色,袜。着短袖时，内衣袖长与裙,边不得露出工作服外。,（2）仪表：仪表端庄大方，淡,妆上岗，佩戴统一头饰，不散,发，发不过肩，刘海不过眉，,不佩戴首饰。,（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。,一、仪表,优质护理服务在体检中心的应用,12,二、态度,（1）微笑服务,（2）主动与他人打招呼,（,3,）尊重客户的人格和权利，,对客户一视同仁,（,4,）态度和蔼，语言文明，解释耐心,（,5,）工作时不谈论与工作无关的内容,优质护理服务在体检中心的应用,13,三、主动性,工作自主性程度越大，护士工作满意度越高,2,、根据受检者情况主动推荐合适的套餐,优质护理服务在体检中心的应用,1,、主动上前询问来访者的需求,“请问有什么需要我帮忙的吗”,14,四、环 境,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,优质护理服务在体检中心的应用,15,五、细 节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着客户对我们的满意程度。,优质护理服务在体检中心的应用,1,、,文明用语,见面问声,“,您好”,“请”字当头,“谢”字不离口,16,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,2,、个性化的体检套餐,在接待,团体体检,时，根据单位的性质、工作环境、成员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行；,个人体检者,由咨询医师对个人的需求与其健康状况、家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。,17,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,3,、充足的准备工作,引导单的提前打印，按编号排列整齐，以便查找,日常用物的准备,特殊物品的准备（轮椅、氧气袋、急救箱等）,人员的准备，合理的分工,各科室之间的协调沟通,18,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,4,、科学的体检顺序,个人：,登记-,-,交费-,-,前台确认-,-,餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐,-,-餐后项目-返表,团体：,前台确认-餐前项目（抽血、B超、C14）-就餐-,-,-餐后项目-返表,19,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,5,、优化的体检流程,通过微信公众号建立预约服务系统,通过电子邮件、微信或,QQ,附件告知体检顾客体检指引单、体检流程与注意事项。,微信公众号根据身份证号和手机号码提前查询体检结果。,合理化的地面引导图,主要科室的集中,20,优质护理服务在体检中心的应用,五、细 节,6,、体检报告的审核,体检结果的整理、汇总和打印,检查体检报告的页数、顺序和体检结果的合理性,专门的医生对体检报告的检查、审核与分析,若发现有疑问的体检报告一定要与各检查科室的核实，确认无误。,若发现有重大情况的参检者，与时报告，并与参检单位取得联系，让本人做进一步的检查，与时查找治病原因。,21,六、业务能力,1,、技术熟练，操作规范,优质护理服务在体检中心的应用,采血中心,多普勒检查,心电图,22,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,2,、丰富的理论知识和科学的保健知识,体检报告的解读,检查前后的注意事项,.,23,优质护理服务在体检中心的应用,六、业务能力,3,、对突发事件的应急能力,晕血晕针,低血糖,插队纠纷,24,七、健康宣教,1,、体检注意事项,优质护理服务在体检中心的应用,25,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,2,、健康宣传栏,26,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,3,、检查项目的健康教育（骨密度、多普勒、B超、,C14,、妇科等）,27,优质护理服务在体检中心的应用,七、健康宣教,4,、个性化的终检健康建议,28,八、提升服务,1,、转变服务理念,优质护理服务在体检中心的应用,转变患者求医的传统观念，拥有积极主动的服务理念，并落实到个人的具体工作，全体医护人员要把握,“,一个中心，两个保证,”,，即一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。,29,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,2,、细节之处显真心,餐前项目检查完毕后与时供应早餐,体检结束后再次检查体检表是否体检完毕，以免有漏检的项目,单位体检报告发放后，安排医生到体检单位，根据单位参检职工体检后发现影响健康的主要问题，做面对面的交流，主要讲解疾病发生的原因、预防、治疗与一些保健指导,30,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,3,、强化工作责任心,（查对制度、交接制度）,31,优质护理服务在体检中心的应用,八、提升服务,4,、提高专业技能和专业素质,请专科专家进行全中心知识讲座、健康体检系统化知识等方面的培训,外出去其他体检中心参观、学习和借鉴,32,九、客户满意,1,、安排好导医，合理分流，,合理安排受检人员，做到不,拥挤、不扎堆，确保整个体,检流程的快捷、有序进行，,缩短体检时间。,优质护理服务在体检中心的应用,33,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,2,、提供健康营养早餐,34,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,3,、体检后的延伸服务,主动与时电话告知受检者领取体检报告,加强健康保健知识的宣传,深化健康体检后续服务,满意度调查反馈,建立健康档案,个性化的健康指导,35,优质护理服务在体检中心的应用,九、客户满意,无投诉,无差错,让客户满意,4,、我们的目标,36,感谢,您的聆听,董海燕,37,汇报结束,谢谢大家,!,请各位批评指正,