汽车维修企业管理[8]

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车维修企业管理,单元八,汽车维修企业开业和行业管理,2,8.1,汽车维修企业的分类,一、按行业管理分类,新国标,GB/T167392004,汽车维修业开业条件,从,2005,年,1,月,1,日开始实施，新国标将汽车维修企业分为两类：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。,3,1,、汽车整车维修企业,汽车整车维修企业,是有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。,一、按行业管理分类,4,2,、汽车专项维修业户,汽车专项维修业户,是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、 供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）空调维修、汽车装潢（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户（即三类汽车维修企业）。,一、按行业管理分类,5,（一）,4S,特约维修站（中心）,1,、特约服务站（中心）的定义,特约服务站（中心）是严格依据汽车生产厂家的标准，统一视觉形象规范、统一订购原厂备件、统一接受培训、统一使用专用工具，进行维修服务，并经过汽车生产厂家授权的维修服务商。,二、按经营形式分类,6,（一）,4S,特约维修站（中心）,2,、特约服务站应具备的基本条件,（,1,）基本管理标准,1,）独立的组织机构，如总经理为独立法人代表，维修场地和设备独立，财务独立核算等。,2,）必须配备有专职人员负责业务接待、配件管理、索赔管理和信息传递协调。,3,）按照厂家的要求，对店内员工进行各类业务培训。,4,）服务中心内外部形象设施的建设要符合厂家建站要求。,7,（,2,）接待管理标准,1,）员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要同一规范和礼貌，任何行为不得有损厂家的形象。,2,）收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，随时让顾客知道故障情况和清单明细。,3,）耐心解释，说服有力；维修质量保证并交付准时；随时指导用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传厂家的售后服务政策。,8,4,）实行,24,小时值班制度，随时处理突发事件。,5,）服务后建立客户维修档案，要有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。,9,（,3,）维修管理标准,1,）车间内设有专门的工具室，统一管理维修工具，并且做到定人、定位、定工具，不得相错，有齐全的领用和交还手续。,2,）场地保持清洁，不存在与修理无关的工具和零件，不允许客户进入修理车间。,3,）旧件要摆放整齐，不受水和油的腐蚀。维修结束后，要清洁修理部位的油污和水渍。,4,）必须具有举升机的专用工位。,5,）维修场地必须整洁干净，能容纳一定的维修车辆。,10,（,4,）设备管理标准,1,）对于一些维修用的检测工具（千分尺、游标卡尺、扭力扳手等），要有设备管理员定期到计量局进行校验，保证维修质量。,2,）升降机、四轮定位仪等维修设备，要按照使用说明书的要求进行保养和操作，如有异常，由设备管理负责人协调维修，严禁自行处理。,11,（,5,）信息管理标准,信息管理现在已经作为汽车生产厂家的一项重要内容来抓，反馈信息的质量直接影响到售后服务质量，也影响到销售公司整车销售。因此要求：,1,）要求信息反馈必须及时、准确。,2,）要求特约服务站设专人负责信息管理。,3,）临时出现的紧急质量信息，要求随时进行反馈。,12,（二）连锁（加盟）经营店,连锁（加盟）经营是连锁（加盟）经营店与总部之间的一种经济协作关系，总部有义务对连锁（加盟）经营店在设备投资、经营管理、人员培训、技术服务方面提供全方位的支援。连锁（加盟）经营店在一个共同的经营模式下进行运作，有义务向总部交一定的费用。连锁（加盟）经营的最大特征是规范化，总部制定统一的经营服务规范、统一的标识设计与展示。,13,1,、专业维修,（,1,）发动机部分：发动机大修，更换正时带，更换空调带，清洗喷油器，清洁节气门体，更换水泵，更换节温器，更换汽油泵，更换缸垫，更换传感器，更换散热器，曲轴修磨，气缸镗磨等。,（,2,）电器部分：修复蓄电池，加注制冷剂，更换暖风机，更换仪表总成，检修电器控制系统，修理空调器、暖风机等。,二、按经营项目分类,14,（,3,）底盘部分：自动变速器维修，手动变速器维修，,ABS,维修，空气悬挂维修，牵引控制系统维修，更换减振器，更换前后制动片，更换悬挂胶套，更换车轮轴承，更换转向器，更换拉杆球头，更换转向助力泵，更换前悬挂三角臂等。,（,4,）钣金喷漆：全车及局部钣金整形、喷漆等。,（,5,）汽车玻璃：更换、局部修复各部位汽车玻璃件等。,二、按经营项目分类,15,2,、汽车养护,（,1,）常规保养：更换机油、防冻液，更换“三滤”（俗称机滤、汽滤、空滤），蓄电池维护等。,（,2,）季节保养：空调检测及加氟。,（,3,）高级保养：电脑检测及解码，发动机不解体清洗，发动机维护，尾气排放检测保养，润滑系统免拆清洗，冷却系统免拆清洗等。,二、按经营项目分类,16,3,、汽车美容、护理,（,1,）车表护理：无水洗车，全自动电脑洗车，漆面污渍处理，新车开蜡，氧化层去除，漆面封釉，漆面划痕处理，抛光，打蜡，翻新，金属件增亮，轮胎增亮防滑，玻璃抛光等。,（,2,）内饰护理：顶棚清洗，车门衬板清洗，仪表盘清洗护理，桃木清洗，丝绒清洗，地毯除臭，塑料饰清洗护理，真皮座椅清洗，全车皮革养护，内饰消毒等。,（,3,）光触媒除异味。,二、按经营项目分类,17,4,、汽车装饰,（,1,）新车装饰：全车贴膜，铺地胶，,安装挡泥板，加装扶手箱，加装桃木内饰，加装轮眉、防撞胶条等。,（,2,）高级装饰：真皮座椅加装等。,二、按经营项目分类,18,5.,汽车改装,（,1,）外观改装：改装包围，更换转向盘，个性贴纸，轮胎、轮毂、仪表改装。,（,2,）性能提升：改装天窗，改装氙气灯，改装电,动门窗。,（,3,）环保节能：在进气、点火、供油等系统上加,装环保节能装置。,（,4,）影音系统：车载电视、,CD,、,VCD,、,DVD,、,喇叭、功放、低音炮、显示器。,（,5,）先进电子装置：倒车雷达、中央门锁、车载,电话、自动天线、车载冰箱、胎压检测器、后视系统。,（,6,）防盗装置：防盗器、档位锁、转向盘锁等。,二、按经营项目分类,19,6.,轮胎服务,更换轮胎，轮胎动平衡，四轮定位，快速补胎，专业补胎，轮胎冲氮气 。,7.,汽车俱乐部,（,1,）新车上牌、代办车辆证照、年检等。,（,2,）保险、理赔代理。,（,3,）协助处理本地或异地交通事故、交通违章。,（,4,）维修代用车、汽车租赁等。,二、按经营项目分类,20,7.,汽车俱乐部,（,5,）为到外地旅游的顾客争取住宿、娱乐、接送、预定等方面的折让优惠。,（,6,）组织活动，如外驾车出游、试驾、大规模团购等。,（,7,）汽车救援，如拖车服务、快速抢修、提供,24,小时救援等,8.,二手车经营,（,1,）二手车翻新处理。,（,2,）二手车手续办理。,二、按经营项目分类,21,8.2,汽车维修企业的筹建,一、企业规模的确定,1,、确定经营方向,2,、确定保有车数,3,、预测维修量,4,、确定车位数和建厂面积,5,、确定采用人员数,6,、确定维修厂规模,22,一、企业规模的确定,案例：在美国，年营业额在,5,10,万美元的小厂，年赢利率为,7.3%,；而年营业额在,45,55,万美元的大厂，年赢利率仅为,9.3%,。 因此，企业规模大小与赢利率没有关系，办企业不可贪大图洋。,23,二、投资与回收估算,汽车维修企业的投资主要是厂房车间和仪器设备，另外还有一些不可预见费用。厂房车间可新建、改建或租赁，仪器设备根据维修业务需要进行购置。,24,二、投资与回收估算,1,、新建,/,改建厂房投资回收估算,（,1,）总投资：汽车维修企业的总投资包括厂房车间、仪器设备、流动资金及一些不可预见费用 。,（,2,）年利润：年利润,=,年营业额,利润率,利润率可按,20%,30%,计算。,（,3,）年折旧：年折旧,=,（本期投资,+,仪器设备投资）,年折旧率（年折旧率一般按,10%,计算）。,（,4,）投资回收期：投资回收期,=,（总投资,-,流动资金）,/,（年利润,+,年折旧）,25,2,、租赁厂房投资回收估算,（,1,）总投资：汽车维修企业的总投资包括仪器设备、流动资金及一些不可预见费用 。,（,2,）年利润：年利润,=,年营业额,利润率,-,租金（利润率可按,20%,30%,计算）。,（,3,）年折旧：年折旧,=,仪器设备投资,年折旧率（年折旧率一般按,10%,计算）。,（,4,）投资回收期：投资回收期,=,（总投资,-,流动资金）,/,（年利润,+,年折旧）。,26,设备投资估算案例：,轮胎维修店 建一个轮胎维修店除了千斤顶、轮胎扳手和轮胎气压表等必备工具外，还需要一台空气压缩机，价格约为,700,1200,元。维修大型车辆的轮胎维修店，应配备一支气动扳手，大约,2000,元左右。维修小型车辆的轮胎维修店，要配备轮胎拆装机和动平衡机，二者国产和进口的价格相差很大，目前国产设备就可胜任轮胎维修工作，轮胎拆装机和动平衡机的价格大都在,4000,7000,元之间。以上是建一个轮胎维修店所需的最基本设备，所需要的费用大约是,1,2,万元。,27,设备投资估算案例：,四轮定位,+,轮胎维修店 在轮胎维修店基础上还可以开展四轮定位业务。一台电脑式四轮定位仪的价格大约在,5,10,万元之间，可根据经济实力选择。进行四轮定位四柱举升机是必备设备，而且必须具备二次举升功能，以便于定位时的操作，它的价格大约,2,万元。这样，一个功能齐全的四轮定位,+,轮胎维修店便初具规模了，所需要的费用大约是,7,15,万元。,28,设备投资估算案例：,空调维修店 维修汽车空调必须要有压力表、真空泵这,2,种设备，费用约在,500,2500,元之间。,为空调泄漏检测方便，可以考虑添置荧光测漏设备，为环保和节省成本，可添加制冷剂循环处理设备，这些大约需要,1.2,4.0,万元。,装潢店 装饰所用的工具较少，安装防盗器等要有一套常用工具和一块万用表。如果铺地胶、贴膜、加工座套或进行个性化改装等，需要塑料焊枪、电吹风、缝纫机、电钻和吸尘器等工具，这些投资一般在,1000,元左右。,29,设备投资估算案例：,保养换油中心 保养换油中心主要为客户更换润滑油、加注添加剂以及汽车各大液压系统的清和维护等一些简单的工作。所需的设备中举升机最少要有一台。另外，还需要常用工具等，所有这些大约需要,2,万元。现在很多品牌的商家都会以赠送设备作为一种营销策略，这样换油中心可以要求代理商赠送一定的设备以降低投资。,30,（,1,）侯选单位填写申请表。,（,2,）汽车生产厂家根据侯选单位的申请表评分,（,3,）汽车生产厂家根据侯选单位得分初评，并对侯选单位实地访谈。,（,4,）访谈评分。,（,5,）汽车生产厂家网络发展委员会审核认定。,（,6,）汽车生产厂家与侯选单位签订意向协议 。,（,7,）侯选单位按照汽车生产厂家的要求，进行基础建设、人员培训、形象建设等，完毕后，申请汽车生产厂家验收。,（,8,）汽车生产厂家验收合格，双方签定正式,协议。,三、 特约维修站审批流程,31,四、连锁（加盟）店审批流程,（,1,）有意加盟者向联盟总部提出书面申请。,（,2,）联盟总部将申请列入加盟计划后，派员前往申请者所在地考察。,（,3,）考察合格后联盟总部与申请加盟者协商，签订加盟合同。,（,4,）签订加盟合同后，即开始全面履行合同，申请加盟者成为联盟的正式加盟成员。,32,1,、基础管理工作,各种规章制度的制定。,建立健全组织机构，明确每个部门的职责范围及从属关系。,技术资料、业务管理资料等准备完毕。,2,、仪器及配件,仪器设备、工具订购完毕，并建立台账。,仪器设备安装到位并调试完毕，将实用效果、仪器设备的性能状况写成书面鉴定报告。,配件库的货架准备好。,理顺配件订购渠道，一些常用件应有一定的储备。,五、开业筹备工作,33,3,、员工,招聘员工名单确定，同时明确每个人所负责的工作。,对员工进行安全、业务培训。,五、开业筹备工作,34,4,、基础设施,维修车间、接待室、配件仓库、停车场地等基础设施准备完毕。,各种办公设施准备完毕。,5,、形象标识,按统一标准制作维修厂的厂牌、路标、车位指示等标识。,制作工作服，工作服可分为管理人员、维修人员、后勤人员等。,各种规章制度上墙。,五、开业筹备工作,35,8.3,汽车维修企业开业条件,1,、人员条件,（,1,）企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位至少应配备,1,人，并应经过有关培训，取得从业资格证书，持证上岗。,（,2,）企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。,一、汽车整车维修企业开业条件,设备、设施、人员、质量管理、其他（如三废治理、流动资金等）。,36,（,3,）技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。,（,4,）检验人员数量应与其经营规模相适应，其中至少应有,1,名总检验员和,1,名进厂检验员。,（,5,）业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作,3,年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。,（,6,）企业工种设置应覆盖维修业务中涉及到的各专业。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。,一、汽车整车维修企业开业条件,37,2,、组织管理条件,（,1,）经营管理,企业应具有与汽车维修相关的法规等文件资料。,企业应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。,企业应具有健全的经营管理体系，设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人。,企业应实行计算机管理。,38,2,、组织管理条件,（,2,） 质量管理,企业应具有汽车维修的国家标准和行业标准以及相关技术标准。,企业应具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新。,企业应具有汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度。,企业应建立汽车维修档案和进出厂登记台账。汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等。,39,3,、安全生产条件,（,1,）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。,（,2,）企业应有各种工种、各类机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。,（,3,）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均有相应的安全防护措施和设施。,（,4,）生产厂房和停车厂应符合安全、环保和消毒等各项要求。,40,4,、环境保护条件,（,1,）企业应具有废油、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。,（,2,）作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。,（,3,）涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。,（,4,）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。,41,5,、设施条件,（,1,）接待室（含客户休息室）,企业应设有接待室，一类企业的面积不少于,40,平方米，二类企业的面积不少于,20,平方米。,接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有客户休息的设施。,42,5,、设施条件,（,2,）停车场,企业应有与承修车型、经营规模相适应的合法停车场地，一类企业的面积不少于,200,平方米，二类企业的面积不少于,150,平方米,企业租赁的停车场地，应具有合法的书面合同书。,停车场地平整坚实，区域界定标志明显。,（,3,）生产厂房,生产厂房地面应平整坚实，面积应能满足需要，一类企业的面积不少于,800,平方米,二类企业的面积不少于,200,平方米,租赁的生产厂房应具有合法的书面合同书。,43,6,、设备条件,（,1,）企业应配备与其承修车型相适应的量具、机工具及手工具。,（,2,）企业应配备通用设备、专用设备及检测设备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。,（,3,）各种设备应符合相应的产品技术条件等国家标准和行业标准的要求。,（,4,）各种设备应能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备应通过型式认定，并按规定经有资质的计量检定机构检定合格。,（,5,）允许外协的设备，应具有合法的合同书，并能证明其技术状况符合标准的要求。,44,通用条件,（,1,）从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。,（,2,）应具有相关的法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、及时更新。,（,3,）应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。,二、汽车专项维修业户开业条件,45,（,4,）生产厂房的面积、结构及设施应满足专项维修作业设备的工位布置、生产工艺和正常作业要求。停车厂地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行作业和停车，地面应平整坚实。租赁的生产厂房、停车厂地应具有合法的书面合同书。应符合安全生产、环保和消防等各项要求。,二、汽车专项维修业户开业条件,46,（,5,）配备的设备应与其生产作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应完好，符合相应的产品技术条件等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定经有资质的计量检定机构检定合格。,（,6,）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，粉尘，防腐剂，污染物，压力容器等均应有安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺安装、配置的处理 “三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合国家有关法规、标准的规定。,二、汽车专项维修业户开业条件,47,8.4,汽车维修行业管理,一、汽车维修行业管理的必要性,二、行业管理的管理目标、管理范围、,管理内容与管理原则,1.,管理目标,调控、规范、监督、效益,2.,管理范围,汽车维修、摩托车修理、汽车配件,3.,管理内容,开业停业、质量管理、结算管理、行为管理、人员管理、合同管理、咨询服务,48,4,.,管理原则,坚持“管理中服务、服务中管理，管理就是服务”的原则；,坚持“规划、协调、服务、监督”的八字方针，促使各类维修企业的横向联合，逐步专业分工，促使其协调发展。,二、行业管理的管理目标、管理范围、,管理内容与管理原则,49,四、汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁,1.,汽车维修的质量监督,2.,汽车维修质量纠纷的仲裁,三、汽车维修行业管理的管理职能,执行政策、法规和规范；,制订行业发展规划；,加强宏观调控；,协调服务；监督检查。,50,单元八作业,1,、汽车维修企业如何分类？,2,、叙述汽车整车维修企业设施、设备条件。,3,、汽车发动机修理专项维修业户应具备哪些主要设备？,4,、汽车自动变速器修理专项维修业户应具备哪些主要设备？,5,、汽车整车维修企业设置哪些关键岗位？,51,