卖场销售技巧与服务

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,卖场的销售技巧与服务,超市的政策目标，是在同一场所满足顾客的所有基本需求。,销售的相关知识与要点,没有消费者（顾客）企业就不再存在,。,消费者是什么？是财富的源泉，对企业而言，消费者永远都是最重要的，企业的兴衰依赖消费者，因此，他们是企业的命根子，我们的衣食父母。失去他们我们只有关门的份，你事业成功最重要的因素之一也在于消费者。,推 销,推销是指商品或服务的拥有者为实现商品功能，主动积极采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品或服务的一系列信息传递活动。帮助消费者认识商品或服务，产生购买欲望，再转化为购买行为的一种盈利性销售活动。,销售的四个阶段,要销售自己本身；,在把商品销售前，必须先售出商品本身的效用价值；,销售；,服务。,拥有丰富的知识,了 解 公 司,商 品 知 识,市 场 计 划,行 政 支 援,推 销 知 识,人 的 知 识,商品知识,推销的知识和技巧,有关人的最基本的知识,了解准顾客的三大购买动机：,*理智动机,*感情动机,*信任动机,准顾客的类型与心理活动（略）,如何掌握商品知识,1),认识商品的优缺点；,2),知道与旧商品的相异处；,3),知道和其它厂家类似商品的不同。,新员工入行成功的九大要素,良好的仪态仪表,立正是正确打招呼的基础,视线应放在哪里为正确,面谈的距离,手势（肢体语言）,买卖双方均站着商谈，并阅览商品时，尽量站在对方左边；,谈话的速度，一分钟多少字为宜；,不贬低攻击竞争对手及产品，甚至夸赞对手反而会引起顾客的好感；,销售时的态度。,推销的法则,顾客购买心理的六个阶段：,引起注意,-,产生兴趣,-,产生联想,-,激发欲望,-,比较产品,-,促成购买,如何激发消费者的购买欲望,引起消费者的注意,A,、形象吸引法；,B,、语言吸引法；,C,、环境吸引法、产品吸引法；,D,、引起顾客对你的注意。,引起消费者的兴趣,方法,1,：演示法（功能,+,演示,+,买主利益）,方法,2,：试用法,如何诱导消费者的购买行为,促成消费者购买的理论依据：,消费者决策需要意志来克服一系列困难，才能兑现,这些困难表现在：,*货币损失（合算不合算）,*机会损失,*后果担忧,要敏感的识别顾客发出的成交信号,消费者已正确地认识了即将要购买的商品；,消费者认同生产商品的公司；,消费者已经激起了购买欲望；,消费者有购买的决策权与经济能力；,已形成购买商品的氛围。,成交信号的表现,体态语言：,*眼神放光，神采奕奕，眼睛转动由慢变快，神色开始活跃；,*脸部放松，活泼，自然微笑，态度友好；,*情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然、大方、随和、亲切；,*或者突然不发问，变得若有所思；或者由静变动，如动手操作商品，仔细触摸、翻动、注视商品；,*如释重负，动作由紧张变为轻松，由单一倾听转为多方面动作；,*再次查看产品说明书，外包装说明，商标等；,*如有同伴，则开始与同伴商量等等。,语 言,具体提出产品价格，打听新旧产品的比价，同类产品的比价，甚至开始认真讨价还价；对商品质量及加工提出具体的要求与建议；询问产品的维修、保养、售后服务及运输、拆装、保管知识等；询问交货地点、方式、时间、限制条件等，询问最后答复购买的日期及有关要求；不断反复地问同一个问题；用假定的口吻与语句谈及购买，如果买回去不合用怎么办？有问题怎么办等等。,避免成见,观察可见的信号,让顾客行动起来,做一个好听众,研究客户的自主意识,你的工作也包括帮助顾客,按照顾客的最佳利益推销,如何处理异议,异议表现出顾客对产品有兴趣,异议：,我不觉得这价钱代表,“,一分钱一分货。,”,异议：,这尺码穿起来对我不太合适。,异议：,这个产品的厂家我没听说过。,异议：,我只想四处逛逛，看看有没有别的合适产品。,真异议和假异议,决不能使顾客陷入窘境,克服几种最常见的异议,一切价格异议：买不起，太贵了，我不想花这么多钱，我在别处少花钱也能买到。,方法一：费用分开、缩小，以每周、每天、甚至每小时计算。,方法二：我要和,.,商量商量,避免这种异议的最好办法就是搞清楚谁,是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。,方法三：“我有一些好朋友也在卖这些产品”,这时，我们应当问问自己“顾客是喜欢和他的朋友做生意呢？还是考虑什么对自己有利？”一般，大多数属于后者，他们不会因为是朋友而欠他们人情，或是有些要求跟朋友反而不好提。,回答异议，促成推销,一旦你确信对方的异议已经得到满意的答复后，就应大胆的向前迈进，没有必要停下来问一些这样的话：,“,你现在怎么想？,”,或,“,你对这个答复满意吗？你不需要证实这些，相反，你应该设想对方已经接受你的方案。,对陌生顾客达成成交的方法,诱导法,直接请求法,假设成交,选择询问法,试用促成法,限时成交法,实例证明法,满足特殊要求法,有一重要法则对每个销售人员都至关重要，那就是衰减法则。,归根到底：时间拖的越长，你成交的机会越少。,创新与开拓为公司争取最大额订单,始终记住：一定要以主人翁的精神为公,司争取大额订单（尤其做团购的），设,法将小额生意转化成大额交易。,总结以上过程,牢记并利用有组织，有系统的推销词；,运用适当的介绍词；,适示出示订单；,勿太紧张；,语句积极、热情；,运用适当的缔结语；,有系统的推销转换。,售后服务（推销之后的推销）,推销员牢记的信条：,尊重顾客；,全球任何一家分公司都必须为顾客提供最佳服务；,尊重雇员的监督、重视,当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于让你的竞争对手永远也别想迈入你的大门。,告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉,11,个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的,“,滚雪球效应,”,，服务、服务、再服务。,售后服务的要点：顾客至上,检查货品；,使用方法、步骤，包括安装、调试；,使用商品的效果；,退、换货,健康和生活理念的教育；,加强联络、巩固友谊。,Thank You !,