销售人员基本素质培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,基层销售人员基本素质培训,主讲人：,销售系列课程-基本素质培训,销售系列课程-基本素质培训,培训天数：1天,适合对象：基层销售人员,培训方式：讲解、讨论、测试、练习、分享,销售系列课程-基本素质培训,思 考？,一位合格的销售人员所需要具体的基本素质有哪些？,销售系列课程-基本素质培训,诚实正直,销售人员应树立诚实正直的个人形象（为什么要诚实正直）；,分清楚“销售技巧”和“歪曲事实”；,讲真话其实很简单，只要你将简单的事实陈述出来，你就向成功迈进了一大步。,销售系列课程-基本素质培训,拿出笔，写下您的答案,诚实正直是,1、 2、,诚实正直有助于我在以下的销售情形中获得成功,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的诚实正直的所用的积极肯定,1、 2、,对销售的益处,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的欺诈行为的不满意地方,1、 2、,改变这种现状的计划,1、 2、,小故事：愚蠢的总统,美国一位前总统，幼时呆头呆脑，傻里傻气。有好事者拿5美分与10美分硬币各一枚，让他拿，看他知不知道哪个多哪个少。结果他拿了5美分，于是关于他是傻子、白痴的传言四起。好多人以同样的心态去试他，结果他每次都拿5美分。他被认定为白痴。一好心的妇人跟他做了这个游戏后，告诉他应该拿10美分。少年总统悄悄地告诉妇人：“如果我拿10美分，就没有人给我5美分了。”,销售系列课程-基本素质培训,销售系列课程-基本素质培训,小故事，大启示,这里至少有三个很好的理由，来解释为什么要诚实正直：,1、诚实正直使我们心胸坦荡。,2、诚实正直是获得别人尊重和信任的,必要方法。,3、诚实正直让你获得最大的长期利益。,警世名言,圣经：“你将明了事实，而事实将使你得到自由。”,马克吐温：“当你处在进退两难的境地时，就说出真话。真实是他们拥有的最有价值的东西。”,诗人罗伯特希朗尼：“至善就是阵势，真实不会伤害讲他的人。”,将简单的事实说出来,产品交货期确实要一个月，而客户希望交货期是三个星期，你可以向他解释交货期为什么要一个月，三个星期交货会影响产品的质量；或者你可以告诉他三个星期交货需要加班加点，你要先和有关部门协商确认；总之，在你还未确认三个星期可以交货之前，千万不要随意承诺。,当你的空调机的噪音是40分贝时，你可以告诉他40分贝是一般空调机的正常噪音，你可以转移话题提醒他该空调机的其他方面的优秀性能。你的系统在试运行时不太稳定，这是很多系统上线的正常情况。,不要害怕客户的异议，在很多情况下，当你运用恰当的技巧诚恳地解释清楚个中原委时，他们反而会被你的诚实可信所打动。,记住：,别老遮遮掩掩，将简单的事实说出来，你就向成功迈进了一大步。,故事总结,- 诚实而不迂腐，聪明而不虚伪。,自我测试,你值得客户信赖吗？,现在，我们来做一个小小的测试-客户是否认为我可以信赖，测试一下，你是否值得客户信赖？,要想了解你的客户对你的信赖程度，请完成下面的问卷。但首先要找出一位会对你进行评估的人，比如你的同事、朋友、上司、团队领导等。,运用下面量表，给每个题目打分：强烈反对 12 34 56 78 910 强烈赞同,题 目,得分,1、在整个销售过程中，客户可以期望我很公正,2、客户对我应该有信心，我对于客户告诉我的事会保密,3、我会对客户讲真话，告诉他们有关产品的真实情况，这一点毫无疑问,4、我永远不会故意向客户掩饰产品的缺点,5、如果我对客户做出承诺，那我一定会做到,6、如果我和客户有约，那我一定会准时赴约,7、如果我和客户达成交易，我一定履约,合 计,测试结果,说明：,1、积分规则：将7项得分相加，得到你的总分,2、参考解析：,总分在57分70分=你非常值得信任,总分在21分56分=你值得信任的程度中等,总分在 7分20分=你在这方面的评价很低,你的结果如何，你是客户值得信赖的销售员吗？,教你一招,用真诚赢得客户的心,不管结果如何，现在统统都抛开，因为结果本身是没有任何的意义。重要的是，在以后的销售中，我们该如何去赢得客户的心，得到他们的信任！,为了达到上述的目的，销售人员应该遵循实事求是，即诚实正直这一规范，在具体的销售过程中，做到,“三个注意”、“四要”、“四不要”。,三个注意,把握先有事实，后有宣传的销售程序，向客户提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。,保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交待清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么样。,公开事实真相，销售人员应当面洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。,四 要,自己真诚,三思而后言,考虑另一种表达方式,用仁慈来调和事实,四不要,不夸大,不为别人掩饰,不要求别人为你掩饰,不说“无害的小谎”,了解规则了吗？现在就开始练习，,怎么样？,自我认识练习你的道德行为如何,下面有15个陈述句，请确定你在工作中以前是否有过、现在是否正在做、或将来是否会表现出这些行为。,在每一题的题号前用R，O，S，N中的一个符号标出你的选择。R=经常，O=有时，S=很少，N=从不,请做出你的选择（在你要的答案下划“”，在你不要的答案下划“”）,1、我上班迟到，照样拿工资 （ ）,2、我工作早退，照样拿工资,（ ）,3、我用很长的时间休息或吃午饭，照样拿工资,（ ）,4、我没病时也会请病假,（ ）,5、我用公司的电话打私人长途,（ ）,6、我在工作的时间干自己的事,（ ）,7、我用公司的复印机复印自己的材料,（ ）,8、我用公司的邮递系统邮寄自己的东西,（ ）,9、我把公司的东西拿回自己家中用,（ ）,10、我把公司的东西送给朋友，或允许朋友不打招呼就拿走,（ ）,11、我到公司报销实际上并没有花费的吃饭、旅行或其它费用,（ ）,12、我用公司的车干自己的事,（ ）,13、我带着爱人和朋友去吃饭，把钱记在公司的账上,（ ）,14、我出差时带着爱人和朋友，把费用钱记在公司的账上,（ ）,15、我接受客户或供应商的礼物，作为回报，和他们做生意,（ ）,说 明,1、积分规划：,评分：回答N得1分，S得2分，O得3分，R得4分,15项分数相加，为最后得分汇总得分,2、参考解析：,你的得分将在15分到60分之间,由于练习中所有的条目都被认为是不道德的，所以得分越低，说明你的道德标准越高。,目标坚定,“若有移山之志，则有移山之力。”,-女诗人马里冯艾布那艾欣巴哈,拿出笔，写下你的答案,目标是,明确的目标有助于我在如下的销售情形中获得成功,1、 2、,我现在正在做,1、 2、,我喜欢做,1、 2、,我想成为,1、 2、,制作个人使命承诺书,“如果一个领域没有目标，那么这个领域必然被忽视。”,-管理大师彼得杜拉克,下面这个表可以帮助你明确你的目标,现状描述,你的答案,你现在所做的工作是你喜欢的吗？,你的工作经常受到嘉奖还是批评？,你获得过哪些成功？原因,你犯了些什么错误？原因,你觉得你愿意改变自己，让你的工作做得更好吗？,你周围的环境支持你做出这种改变吗？,自我评估,你的答案,你有什么样的特殊才干和天份？,你最擅长的是什么？,你过去的经历有什么可取之处,你过去的经历，在哪些现在正可以派上用场？,在你交往的已有成就的朋友中，他们的经验可以作为借鉴吗？,你能力的权限何在？你了解自己的上限吗？,你认为你已经充分发挥了自己的潜能了吗？,你认为自己最大的缺点是什么？,发掘内心的愿望,你的答案,你选择的职业适合自己吗？,你本来想从事什么职业？,你现在觉得哪一类工作，什么性质的工作吸引你？,你为什么经常参加那些让自己舒服、快乐的活动？,你快乐和喜悦的源泉是什么？,你常常梦想自己成为怎样的人？,你希望过怎样的生活？,制作行动管理表,勇,气,+,行,动,现 状,目 标,个人使命书,发掘内心的愿望,清楚你的经验/知识/特点,清楚你的现状,+,+,分解目标,目标要素,阶段目标,年目标,月目标,周目标,日目标,总目标,分析了自己的现状后，你认为完成这个目标包括几方面的要素：,提高自己的销售技巧；,提高自己的专业知识；,培养自己持之以恒的精神；,管理好自己的时间；,自我认识练习：你是胸怀大志的人吗？,以下问题测试自我实现的需要。只有胸怀大志的人，才特别追求自我价值的实现。自我实现的需要是指个体充分发挥自己的潜能，实现自己的人生价值，并造福于人类社会的需要。自我实现与个人主义的含议完全不同，个人主义只考虑自己的利益，而不顾其他人的利益。而自我实现强调的是人尽其才，为社会创造价值。,运用下面的量表，给每个题目打分：,完全不同意0 1 2 3 4 5 6完全同意,请选择你的答案：,题 目,得分,我总是不断提高奋斗目标,我并不苛求自己,我择业时很看重在工作中能否不断提高能力,我喜欢既省力又收入高的工作,我总是乐于尝试没做过的事,我的天赋如果不被别人看重，我宁可放弃,合 计,说 明,1、积分规则：将6项得分相加，得到你的总分,2、参考解析：,如果你的得分在622分：自我实现需要较低,如果你的得分在2326分：自我实现需要中等,如果你的得分在2735分：自我实现需要较高,分数越高，表明对该需求越在意，这方面需要的满足越可能牵动大量精力，成为生活的核心焦点。,充满信心,只要有信心引领方向，我们是决不会迷路的。,-谚语,拿出笔，写下你的答案,信心是,信心有助于我在如下的销售情形中获得成功,1、 2、,我在销售中所表现的信心主要源自于,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的信心所做的积极的肯定,1、 2、,对销售的益处,1、,2、,我对自己在销售过程中所表现出来的缺乏信心所不满意的地方,1、 2、,改变这种现状的计划,1、,2、,更真实的“自我形象”,只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。,-拿破仑.希尔,我做得到,坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心力。让“我做得到“，成为你的座右铭,-佚名,玛丽玫琳凯是一位成功的女性。著名的“玫琳凯”化妆品想必大家都知道吧？玛丽玫琳凯就是“玫琳凯化妆品公司”的缔造者和荣誉董事长，我们来听听她是怎么说的：,“世上有四种人：有的促成事情发生；有的看着事情发生；有的不明白究竟发生了什么；还有的压根儿就不知道有事情发生！我自幼就想成为第一种人。我明白，真正成功的人都是因为他们的个性、目标和能力而显得与众不同。尤其值得一提的，是他们具备热情、目标、纪律、决心、对别人的欣赏，以及工作、服务和学习意愿。,“我是从磨练中学到这个道理的，我七岁那年，爸爸从疗养院回来，虽然经过两年的治疗，他的肺结核已经得到了控制，却并未完全治愈。在我的童年时代，他一直就是个身体虚弱、需要照料与爱护的病人。每当我放学回家，就得先清扫屋子，再做自己的功课。但是我接受了这一切，并且感到乐在其中。尽管我的某些任务对于一个孩子来说是勉为其难的，位并没有人来告诉我这一点。所以，我还是照干不误。我相信，我的母亲知道，有时我干的活似乎太具有挑战性了。因为，每当她指导我干这干那时，总爱加上一句：亲爱的，你做得到。”,“你做得到！”这是玫琳凯化妆品公司的座右铭。经常会有一个十分需要听这句话的人来加入她们的公司。她也许是一个多年没有工作的家庭主妇，也许她从来就没有工作过，而今，因为离异或丧偶，她发觉自己不得不找一份职业，也许她在另一个领域努力工作了很长工作时间，却从未听到过激励的话语。不管原因如何，她需要的是建立起自尊心和价值感。,告诉自己：我做得到-信心的伟大力量,请做出你的选择-信心测试,题 目,选择项目,答案,得分,1、在公开场合讨论某一问题时，你会采取什么态度？,A.尽快阐述自己的意见,B.除非被人询问，否则不发表意见,C.等到别人说完看法后，再发表自己的意见,2、如果上级领导对你进行了不当的批评，你会怎么办？,A.尽全力为自己辩护，并显得情绪激昂,B.冷静、理智地述说自己的看法,C.不争辩，不言语，但心里不舒服,3、假如外单位邀请你去演说，你将如何应付？,A.找出种种借口推脱此事,B.接受邀请，但要对方告知有关情况,C.让对方给你时间考虑再作答复,4、你的朋友在某种场合提出你认为欠妥的想法，你将怎么办？,A.支持他的想法，但事后找个借口不参加这项活动,B.设法说明他改变想法,C.先听了周围人对他的反应，再决定是否支持他,5、在私人集会上，你会,A.感到轻松,B.一开始便觉得舒畅,C.一直为自己的举动感到担忧,6、在进入充满陌生人的房间以前，你,A.在相当一段时间内犹豫不决,B.等有人进去时也一起进去,C.毫不犹豫地走进去,7、若你的上级让你叫他的名而不叫姓，你会感到,A.高兴 B.无关紧要 C.不自在,8、你找一个人的地址时，因门牌号码不清楚而苦恼时，这时你,A.按门铃问 B.打电话问 C.继续找,9、在社交场合你看到吸引你的异性时，你,A.希望他（她）能注意到你自己,B.要求人介绍 C.自我介绍,10、当你走进本单位举办的社交场所时，你首先要做的是什么,A.寻找你的朋友，并参加他们的谈话,B.与最靠近你的人攀谈，即使此人并来熟悉,C.不与任何人谈话，先喝饮料或吸烟,11、假如你被提升为某一个先进单位的领导，你将怎么办,A.立刻检查单位内部的现行政策和管理办法,B.告知所有的人，至少在半年内你不作任何重大的改革,C.要求部下提出改进建议,12、在会议上，你有一个问题，便,A.站起来提出 B.会后和私人提出,C.希望有人代你提出,13、在找寻新工作时，你,A.感到很紧张 B.抱着无所谓的态度,C.感到很有实力,14、别人对你的看法，你,A.很在意 B.根本不予理会 C.无所谓,15、假如你是某单位领导，你将选择什么类型的助手或部下,A.具有创造力但易冲动的人,B.办事认真但缺乏改革创新精神的人,C.非常聪明但办事拖拉的人,16、假如你的上司在会议发言时，引用了一些不确切的数据，你怎么办,A.巧妙地打断他的话，指出错误,B.当他发问时，你趁机要求他纠正错误,C.在会后私下告诉他有关错误,17、作为领导，假如你对某种管理方法感兴趣，你将采取什么措施？,A.指派专人调研，收集资料，以确定本单位是否,适用 B.设法说服你的上司，以求得同意或支,持，后再实行 C.推广使用这种方法，既不请,示也不论证,18、假如上级要求你完成一项关系到你前途的重要工作，你将,A.要求上级明确你应达到的目标及所能有的权限,和条件 B.表明你必须拥有一定权力和条件以,完成任务 C.要求上级在你完成这项工作后，,恢复你原来的工作,总合,-,-,-,说 明,积分规则：,1、其中3、4、6、9、13、14、18题，答A为1分，B为2分，C为3分；,1、2、5、7、8、10、11、12、15、16、17题，答A为3分，答B为2分，答C为1分。,2、18项分数相加末最后得分。,参考解析：,1、分数为43-54分，说明你对自己信心十足，明白自己的优点，同时也清楚自己的缺,点。不过，在些警告你一声：如果你的分数将近54分的话，别人可能会认为你自大,狂傲，甚至气焰太甚，你不妨在别人面前谦虚一点，这样人缘会好一点。,2、分数为31-42分，说明你对自己颇有自信，但是你仍或多或少缺乏安全感，对自己,产生怀疑。你不妨提醒自己在优点和长处各方面并不输人，特别强调自己的才能和,成就。,3、分数为18-30分，说明你对自己显然不太有信心，你过于谦虚和自我压抑，因此，,经常受人支配。从现在起，尽量不要去想自己的弱点，多往好的一面去衡量；先学,会看重自己，别人才会看重你。,持之以恒,拿出笔，写下你的答案,恒心是,持之以恒有助于我在如下的销售情形中获得成功,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来,的毅力，所作的积极的肯定,1、 2、,对销售的益处,1、,2、,我对自己在销售过程中所表现出来,的毅力，不满意的地方,1、 2、,改变这种现状的计划,1、,2、,我消极的心理对话，以及我如何转化这种评价,1、过去的评价 2、新的评价,跃过“断线层”,坚持就是胜利,-格言,当我们决定从事销售事业时，除了热情之外，更要有足够的恒心和毅力，作为我们坚强的后盾。唯有恒心和毅力，才能让我们面对挫折和失败后能一如既往。,往下三尺有黄金,淘金风正热的时候，达比的伯父也迷上了“淘金热”，只身一人跑到西部去挖金矿，以实现他的发财梦。他从来也没有听说过“有史以来，从土里挖得的金矿，从没有人类想象中要开采的多”这句话。就请领了一块土地，拿着铁锹和十字镐，动手开挖。,苦干实干了几个星期之后，他发现了亮闪闪的金砂，颇有收获。但他没有机器把矿砂弄上地面，便不声不响埋了矿，回归他的家乡马里兰州的威廉斯堡，把他好运的发现告诉了亲友。大家凑足了买机器的钱，把机器寄去矿场。达比跟着伯父去挖矿。,挖出来的第一批矿砂送到冶金厂提炼，结果证明他们挖到的，是科罗拉多最丰富的矿藏之一。再多挖上几车的矿，他们就有希望可以清偿债务，之后进账就可能多得吓人。,挖金的矿钻往下窜，送上来达比和伯父的希望！但是，大事却不妙了，矿脉突然间踪迹尽失。他们已经到了彩虹昙花一现的尽头，矿藏已不再。他们不停地钻，拼死想活地想重拾矿脉，结果却徒劳无功。,最后，他们就此罢休。,他们把器材以区区数百元的价格卖给了一位旧货商，然后搭火车回家。这位旧货商邀请了开矿工程师去看矿坑，做实地的地质测量。结果发现，原计划失败是因为矿主不熟悉“断线层”所致。据工程师的推断，矿脉就在“达比歇手处的下方三英尺”。结果，矿脉果真就不偏不倚地在地下三英尺露脸。,培养恒心和毅力,冰冻三尺，非一日之寒,-格言,积极进取,拿出笔，写下你的答案,积极进取是,积极的心态，强烈的进取心有助于我在如下的销售情形中获得成功,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的积极,心态,1、 2、,对销售的益处,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的消极,心态,1、 2、,改变这种消极心态的计划,1、 2、,我会经常从各类渠道获得知识与信息吗？,我获取知识的渠道有,1、 2、,我获取的知识类型有,1、 2、,做一只“聋蛤蟆”,一群蛤蟆在进行竞赛，看谁先到达一座高塔的顶端。周围有一大群围观的蛤蟆在看热闹起哄。竞赛开始了。由于大伙都不信有谁能到达那座塔的顶，只听到一片嘘声。,“太难为他们了！这些蛤蟆无法达到目的，无法达到目的。”蛤蟆们开始懈气了。可是还有一只蛤蟆在奋力向前摸索着向上爬去。围观的人们继续喊着：,“太艰苦了！你们不可能到达塔顶的！”,其他的蛤蟆都被说服停下来了，只有那只蛤蟆一如既往继续向前，并且更加努力地向前。比赛接近尾声，其他蛤蟆都半途而废，只有那只蛤蟆令人不解一直坚持了下来，竭尽全力达到了终点。其他的蛤蟆都很好奇想知道为什么它就能够做到。一只蛤蟆向前问它为什么能坚持下来达到终点。,人们发现，它是一只聋蛤蟆！,积极进取,不要让他人消极的思想影响你，它会毁掉你心中最美好的最智慧的希望！,要永远记得，他人怎么说在于人怎么听和怎么看。因此你要永远做一个-积极乐观的人！,增强推销员乐观情绪的十种实践方法,1、了解失败后自己的思想状况,2、确定自己对失败的诠释,3、思考自己这些诠释的负面影响,4、让别人提醒自己反省这些过程，直到自学地领会,5、建议自己立即抛弃最初出现的消极念头,6、从以下四个问题入手辩驳对自己消极的评估,7、抵制消极思想,8、明白必须及早作出反应,9、创造自身的能量源泉,10、自觉地反省过去，了解目前的处境,了解失败后自己的思想状况,在经历失败后，了解自己目前的思想状况，问一问自己目前的感受，明确自己下一步有何打算。根据自己的思想的特性和感情的承受能力，同时也考虑到自己内在动力的大小，你就能很好地判断出自己的乐观性强弱，从而估量出自己进一步成功的机会。,确定自己对失败的诠释,面对失败时是充满乐观自信呢，还是表现得悲观沮丧？是把失败看成自己的过错还是他人的过错？成功是长期的过程还是短期的行为？失败只是一个特殊的问题，还是具有普遍性？,思考自己这些诠释的负面影响,明白你自己做出的这些消极诠释，会带来怎样恶劣的后果，例如，自动埋葬前进的原动力会再现什么恶果？,让别人提醒自己反省这些过程，直到自觉地领会,因为缺乏自觉性，自已就没法从消极的旋涡里抽出身来，再次用积极的心态去思考。尤其当自己独处一室时，这变得更为迫切。,建议自己立即抛弃最初出现的消极念头,要对自己严厉地大喊“停止”，马上对自己的消极念头加以攻击。也可以对消极念头的合理性重新考虑，然后把它变成积极的评价。,从以下四个问题入手辩驳对自己消极的评估,1、到底有哪些证据能证明我个人应对这次失败而负责？,2、这次失败难道没有其他原因了吗？,3、这次失败真正的恶果是什么？天会因此而塌下来吗？,4、现在对这次失败耿耿于怀又有什么意义呢？这能给我带,来什么呢？,抵制消极思想,在屡次受挫、内心充满消极想法时，告诉自己决不能坐以待毙。这时必须自觉地抵制这些消极思想，消除随之而来的负面影响。,明白必须及早作出反应,只有对自己的消极想法马上给予驳斥，才有机会克服自己的惰性和本能的抗拒性。,创造自身的能量源泉,用积极的自我鼓励方式和语言技巧-诸如“现在一切都已步入正轨”，或者“我很高兴去做”或者“我把这项任务看作是真正的调整”-来激发积极的进取心，并由此产生真正的力量源泉。,自觉得反省过去，了解目前的处境,应该有意识去梳理自己的经历，并加以整理，使它们影响自己今后的行为、思想和感情。因为这种自觉性是一切发展的前提，没有自觉意识就没有学习能力。,提高影响力,什么是影响力；,什么是语言表现力，应如何提高语言表现力；,要影响别人，首先要善于理解别人；应如何理解别人。,拿出笔，写下你的答案,影响他人的能力是,影响他人的能力有助于我在如下的销售情形中获得成功,1、 2、,我对自己在销售过程中所表现出来的影响他人的能力所作的积极肯定,1、 2、,对销售的益处,1、,2、,我对自己在销售过程中所表现出来的影响他人能力的不满意的地方,1、 2、,改变这种现状的计划,1、,2、,语言表现力,培养推销员具备一套完整合适的应对辞令，就会如虎添翼，顺利达到销售的目的。,-松下举之助,表现一：清晰简洁,销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也没有耐心听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是销售人员语言表达的基本要求。,表现二：说服力,说服顾客，不仅需要较好的语言技巧，更重要的是要掌握正确的原则：抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。,每个人在沟通的过程中都有一个自己的立场，若别人说话的立场和自己的不同，自然就会产生抗拒心理。聪明的销售人员应学会和客户站到同一个立场上去，并从客户的角度出发去思考问题。,表现三：语言感染力,“了解你要说什么，运用感情说出想说的话，说完后就坐下！”,在语言表达的过程中，适度地运用你的感情。先打动自己，再去打动别人。如果你的话连你自己都打动不了，又怎么能去打动客户呢？,表现四：得体的身体语言,我们来看一下下面的公式：,沟通的总体感觉=7%语文表达+38%口头表达+55%面部表情,理解客户的十个关键要素,理解他人更多的是一种心态和方法，而不是理解力的问题，完全是可以后天培养的。让我们来看一下理解客户的方法。,理解客户的10个关键要素,1、仔细倾听客户所说的话,注意客户在说什么是使他敞开心扉的最佳作法。,2、回忆客户过去说过的内容,经验是个非常出色的老师。一些人的谈话比较保守，另一些人的谈话则比较夸张。这些“记录”会告诉你哪些内容应该相信，哪些内容不必重视。,3、假定客户都是为了自我利益而活动,这种态度并没有什么错误，你不也是为了获得自己的最大利益而活动吗？,4、表现出言行一致,表里如一的人让客户觉得你更可靠,5、通过热忱与激情表现你的信念,这些情绪相比其他东西来说是反应真诚的更值得信赖的指标。,6、喜欢你的客户,与你的客户交朋友，人们会对那些喜欢自己的人敞开心扉。,7、要开放而坦率,不要保密和隐瞒，客户会对向自己开放的人开放的。,8、不要批评和评论,使客户“闭口不言”的快捷作法是批评客户的行为或客户所说的话。,9、尊重隐私,如果某些事是客户悄悄告诉你的，不要把它们再对别人说。有保密信誉的人会成为“信息的存贮器”。,10、平和自然地交流信息,在获得信息方面平易近人是最重要的因素之一。,教你一招-影响他人的四种武器,表里一致的可信度,打动人心的说服力,双赢的谈判技巧,情非得已时，果敢地做出决定,表里一致的可信度,可信度是影响力的核心基础。一个不被信任的人，不论用承诺或是威胁的技巧，都很难产生影响力。,要建立自己的可信度：,首先，要了解自己，了解自己的信念和价值观。能够清楚表达自己信念，实践自己信念的人，才能够让别人信任。,其次，要了解试图影响的对象。如你的潜在客户、客户，深入了解他们的价值观、信念与需要。,最后，敞开大门让大家参与，在参与的过程中，团队成员，或是客户、同事等就会接受你的目标，转化他们自己的目标，建立大家共同的价值观。,打动人心的说服力,要打动团队成员、客户、同事等，不能靠头衔，而是靠说服力。最常用的说服方法就是提出好理由、具有重要性的理由，或是以事情的价值、个人的需要做说服，如向客户说明产品的性能给客户带来的效用与价值等。,双赢的谈判技巧,要让客户接受你的产品，需要谈判，让双方经过谈判，达到彼此能接受的协议。谈判不是要击败对方，而是要解决双方共同的问题。将问题与人分开，着重利益而非立场。创造双方有利的选择，都是重要的谈判技巧 。,情非得已时，果敢地做出决定,这其实并不是发挥影响力的好方法。,但是在没有谈判的余地，没有更好的选择，或是需要个人在意愿不高情况下，完成对销售很重要的工作时，要果敢地做出决定。,是继续谈判，还是终止谈判，或是还有其他的选择？,这是销售人员经常面对的一个难以解决的难题。在这种情况下，果敢地做出决定，有助于问题的解决。,自我认识练习-,你的销售表现令人赞叹吗？,下面是具有很强影响他人能力的优秀销售人员所具备的15项特质，他们的销售表现是令客户赞叹的，测测看，你拥有多少项这种特质，你的销售表现是否令客户赞叹？,1分为最低分，,5分为最高分，,根据你自己的实际情况，给你自己评分：,特 质,评分,得分,1、坚定的（不屈不挠的）,1 2 3 4 5,2、有备而来的,1 2 3 4 5,3、最优秀的,1 2 3 4 5,4、独一无二的,1 2 3 4 5,5、有趣的,1 2 3 4 5,6、真诚的,1 2 3 4 5,7、真正的（率直的）,1 2 3 4 5,8、令人验收抗拒的,1 2 3 4 5,9、直截了当的,1 2 3 4 5,10、有技巧的,1 2 3 4 5,11、知识丰富的,1 2 3 4 5,12、有勇气的,1 2 3 4 5,13、令人影响深刻的,1 2 3 4 5,14、有远见的,1 2 3 4 5,15、有让人说“好”的能力,1 2 3 4 5,合 计,-,说 明,积分规则：,1、计分规则：给出的分数由最低分1分，到最高分为5分，根据你自己的实际情况，给你自己评分。,2、积分：15项分数相加，为你的最后得分。,参考解析：,1、如果你的得分为70-75分：哇，优秀极了，你具有很强的,影响力。,2、如果你的得分为60-69分：不过如此，你的影响力一般。,3、如果你的得分为50-59分：如何？,4、如果你的得分为15-49分：兄弟，加油喽！,应变能力,自我测试练习-你的应变能力强吗？,题 目,待选答案,答案,得分,1、你非常忙碌之时，有过去的老客户过来找你要求退货/换货，你会,A.表现得很讨厌，断然拒绝 B.如常地打,招呼，弄清问题所在，再做相应的处理 C.,告诉他你很忙，要求其下次再来。,2、你与客户有约，一切准备工作都已做好了，但客户还未来。你会想,A.多等一会儿 B.他是否发生什么事？,C.他也许不来。,3、星期日约了某位潜在客户喝茶，但客户临时打电话来推了。你会,A.早知不约他，浪费了我宝贵的一天。,B.自己找节目。 C.真倒霉,4、你的销售谈判工作很顺利的进行，但忽然因事延误了。你会,A.停顿下来不再继续。B.想个办法，尽量能,使谈判工作再继续进行。 C.觉得困难重,重。,5、你不喜欢你潜在的客户，但又必须向他销售。你会认为,A.他要依靠你。 B.尽量友善地对他。,C.他会在背后说你坏话。,6、当你的客户对你怀有敌意时，你的反应是,A.不理会。 B.积极地想办法消除对方的,敌意，改变对方的敌对态度。 C.如常对,待，希望改变对方看法。,合计,-,说明,积分规则：,1、计分规则：答案的B的得1分，A与C是零分,2、积分：6项分数相加，为你的最后得分。,参考解析：,1、如果你的得分为5-6分，说明你很懂得处理各种困难，有应变能力。,2、如果你的得分为3-4分，说明你的应变能力还不错，但仍有改进之处。,3、如果你的得分为0-2分，说明因为缺乏足够的应变能力，你经常会有挫折感。,潜在客户识别表,识别项目,具体内容,需求欲望,潜在的客户是否对你我产品有需求欲望,购买能力,潜在的客户是否有购买能力,购买决策权,潜在的客户是否有购买决策权,购买资格,潜在的客户是否有购买资格,销售成功40招,1 建立并维持积极的态度,2 相信自己,3 定一个计划，设定并完成目标,4 学习并实行基本销售原则,5 了解客户并满足他们的需求,6 为帮助而销售,7 建立长期的关系,8 相信你的公司和产品,9 全副武装,10 真诚,销售成功40招,11 限定客户,12 准时赴约,13 表现出专业形象,14 与客户建立良好的关系和信任感,15 善用幽默,16 对商品了若指掌,17 强调好处，而非特点,18 陈述事实,19 君子一诺千金,20 不要恶贬竞争对手,销售成功40招,21 善用感谢状,22 倾听购买讯号,23 预期客户的拒绝,24 面对真正拒绝的理由,25 克服拒绝,26 要求客户购买,27 提出要求客户立刻下定单之后，记得立刻闭嘴,28 如果你销售未成功，立即约好下一个见面日期,29 追踪、追踪、再追踪,30 重新定义拒绝,销售成功40招,31 期待且适应改变,32 遵守规则,33 与他人（同事及客户）融洽相处,34 努力会带来运气,35 不要归咎他人,36 坚持到底,37 用数字找出你的成功公式,38 热情面对工作,39 留给客户深刻的印象,40 自得其乐31期待且适应改变,