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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何正确的处理客诉,1,一、处理客诉的五大步骤,1、安抚顾客情绪,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。,例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情,2、有效倾听,将客人带到办公室，接待室等安静的地方,了解事件发生始未,留意客人目前的情绪,2,一、处理客诉的五大步骤,弄清客人言语背后真正的意图,确认问题，记录重点,避免质问（不要质问顾客）,3、表达同情心,感同身受，站在顾客的立场上看问题,表示道歉和谢意,3,一、处理客诉的五大步骤,4、提出解决方案与客人达成共识并执行。,应注意语言的表达：不如我们这样处理吧,如果这样处你感到,4,一、处理客诉的五大步骤,5、追踪执行情况并总结,追踪,检讨,通报,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册。,5,处理客诉的禁忌,借口,妄下断语、怪罪他人,质问客人,不信任员工能力,与客人争论是非对错,部门间不能协调合作,认为抱怨是冲自己来的,公司内部没有共同的认知,6,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时,应说：“你的意见怎么样呢？,如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说,应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会将你的建议报给店长并尽快改善。,7,客诉应变技巧,当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时,应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关*的问题？”,案例一,顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨；,顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”,8,客诉应变技巧,服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？”,顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不到？像这个*商品，宣传单上明明写特价一星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,9,客诉应变技巧,服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服，实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到后马上通知你。,10,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把商品买回去（价值500元）,顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？,11,客诉应变技巧,顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？”,结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经火了。,课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱，好吗？,顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得到了解决。,结论：客诉是顾客送给我们的礼物,12,有效沟通技巧,上完此训练后，你将可以,更有效的聆听出顾客的需求,了解并且运用不同形式的沟通方式,藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标,13,沟 通,你构思讯息你调整讯息你让对方准备好你传送讯息（有偏差）对方收到信息对方解读讯息（也许错误）确认对方是否了解讯息,构思讯息时的重要方法,14,沟 通,5WIH,what我想要达成什么目的？,why 为什么要做这件事？,when何时要完成？,How怎样做才好？,where在哪里做？,who由谁来做？,15,沟 通,有效的聆听,表现关注及兴趣,留心听事实及感受,证实你的理解,观察非语言行为,16,沟 通,1、表现关注及兴趣,做简单的回应,做适当的笔记,点头,进行目光注视,表示同意，同情与关心,17,沟 通,2、留心听事实及感受,有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却忘记停下来倾听对方,3、证实你的理解,用自己的语言反馈你的理解,18,沟 通,4、观察非语言行为,面目表情,手势,姿势,这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性,19,沟 通,他们在暗示什么,我觉得好贵,有没有别的颜色,好用吗？,有没有折扣？,这里怎么,20,沟 通,进行沟通的时机,可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些,沟通风格,分析型,协助型,控制型,鼓动型,21,沟 通,1、分析型,内容讲求实务性,需要被理解,有纪律性,对细节一丝不苟,22,沟 通,2、协助型,对人感兴趣,注重关系,希望被接受,需要信任,放松,23,沟 通,3、控制型,想控制,挑战性强,直截了当,专注,对细节感兴趣,24,沟 通,4、鼓动型,易于兴奋,有想象力,需被人注意,对想法感兴趣,25,沟 通,最理解的沟通方式,分析型,协助型,控制型,鼓动型,26,沟 通,分析式的谈话,问问题的技巧,在你开始任何介绍前先问问题,询问而非高谈阔论,讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的,27,沟 通,开放式的问题,开放式的问题,会有什么需要,你愿意告诉我*吗？,28,沟 通,封闭式的问题,以“是”可“不是”作回答的问题,一个具体的事实，数字、日期,问题应该能够,找出顾客总体的需要和目的,揭示出顾客担心的问题,确定处理这些问题的办法,探知个人的愿望,29,沟 通,透过更有组织的沟通，将有助于与顾客之间的沟通，提供更有效的服务,30,
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