消费者权益保护法概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章 消费者权益保护法,1998,年,3,月,20,日，李女士在本市人民商场购买了一只电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手指残废。,1999,年,4,月,2,日，李女士以人民商场为被告在法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根据,民法通则,的规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省,B,电器厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成立，最后判人民商场败诉。,如果经鉴定，电吹风机漏电确系由于该产品的设计与制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省,B,电器厂享有什么权利,?,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者与消费者问题,（一）消费者,指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的，由国家依法确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。,消费者的法律特征：,个人性、是个体社会成员,生活消费,是以购买、使用商品和接受服务为消费方式,4.,与经营者相对立。,5.,法定性,（二）消费者问题,消费者问题是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人身和财产遭受损害的问题。,1,消费者问题是个严重的社会问题,2,消费者的生命、健康得不到安全保障；,3,消费者的财产权益遭受损失；,4,危害其它经营者的经营活动和利益；,5,影响社会经济秩序和社会安全；,6,影响国家声誉。,产生原因：,个体利益本位,地方保护,法制不健全,买方市场未形成,自我保护意识不强,（二）消费者问题,某年中秋节将至，某单位从,“,佳佳,”,副食品商店购进了,50,公斤月饼，分给本单位职工作为福利。大多数职工及家属在食用了此月饼后，先后有,100,多人出现呕吐、腹痛等症状，部分职工病情严重，经抢救治疗后好转。医生诊断：该厂职工系食用霉变食品而导致食物中毒。该单位遂将剩下的月饼送往市技术监督部门进行鉴定，鉴定结果表明该批月饼已过保质期，发生了腐败霉变，不能食用。该单位持鉴定书向食品商店交涉，要求其承担责任。商店以该单位不是消费者为由，拒绝承担责任。,请问：（,1,）该单位是不是消费者，能否适用,消费者权益保护法,？,（二）我国对消费者合法权益的保护,中华人民共和国消费者权益保护法,1993,年,10,月,1,日通过,消费者组织对消费者合法权益的保护,中国消费者协会,1984,年,12,月成立。,职能：,消费者权益的国际保护,国际消费者权益保护组织和机构,国际消费者联盟组织（,IOCU,）,欧洲消费者同盟机构（,BEUC,）,二、保护消费者权益的国际立法,联合国的,保护消费者准则,-,（,1985,年）,三、消费者权益保护法的概念和调整范围,（一）调整范围,主体,消费者,客体,生活消费资料,关系,购买、使用,三、消费者权益保护法的概念和调整范围,（一）调整范围,（二）调整对象,1.,消费者与经营者的关系。,2.,国家和经营者之间的关系。,3.,国家和消费者之间的关系。,立法原则,1.,国家保护原则,2,全社会保护原则,1,、国家保护原则；,（,1,）国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的原则。消费者的弱者地位表现在：结构弱；实力弱；手段弱。,（,2,）消费者与经营者的法律地位是平等的，但经济上却是不平等的。,体现,（,1,）对消费者只赋予权利，对经营者只规定义务；,（,2,）严格责任原则、无过错责任原则；,（,3,）举证责任倒置；,（,4,）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。,3,社会保护原则；,（,1,）保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。,（,2,）国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。,（,3,）大众传播媒介的宣传和舆论监督。,消费者权益保护法从对消费者权益的保护入手，体现对消费者权益最直接的保护，侧重对消费者权利的规定；,产品质量法则从产品的质量规制入手；而反不正当竞争法则从竞争秩序的规范入手，在规范经营者的行为中体现对消费者的保护。此外，反不正当竞争法中只规定了受损害的经营者的救济程序。,而消费者因不正当竞争而受损害的救济则规定在消费者权益保护法中。,案例分析：农民购买使用直接用于农业生产的生产资料，应适用,消费者权益保护法,案例,1,；,1994,年春夏，湖南省某县,19,户村民在县农技站买了“威优,46,杂交稻种”。共插了,71.4,亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优,64”,种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到,8,月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产,150,公斤，,71.4,亩大田共减产,10710,公斤。受害的,19,户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。,试分析：,1,种子质量问题是否适用,消费者权益保护法,？,2,消费者协会能否处理此案？,答题要点：,1,消费者权益保护法,的适用范围是指：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法执行。,2,此案中农户所购买的稻种属于直接用于农业生产的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者基本权利,安全权,知悉权,选择权,公平交易权,获得赔偿权,结社权,受教育权,受尊重权,监督权,1,安全权,（,1,）人身安全权：健康不受损害、生命安全有保障。,“,健康,”,指消费者的生命安全、身体健康；消费者的心理健康。,（,2,）财产安全权,它以人的生命安全为基础，健康是生命安全的更高的层面，生命健康权是人的最基本的权利，消费生活中生命健康的程度是体现国民的生活质量的重要指标。,1998,年,3,月,20,日，李女士在本市人民商场购买了一只电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手指残废。,1999,年,4,月,2,日，李女士以人民商场为被告在法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根据,民法通则,的规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省,B,电器厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成立，最后判人民商场败诉。,如果经鉴定，电吹风机漏电确系由于该产品的设计与制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省,B,电器厂享有什么权利,?,2,知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,3,选择权,自主选择经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买商品、接受或者不接受服务；有权进行比较、鉴别和挑选。,近日，武汉市民石先生在旺角艳阳天酒店吃饭，结账时却被告知要另外收取每位元、合计元的茶位费。石先生觉得这项收费不合理，于是向工商部门电话投诉。,硚口区工商所工商人员调查发现，旺角艳阳天在所使用的菜单中注明,“,茶位费（普包）元、茶位费（豪包）元,”,，也就是说只要消费者坐进酒楼包房，不论是否需要茶水，也不论客人是否点了其他收费饮料，酒店一律按人数倒茶，并收取茶位费。因此工商部门依据相关规定给该公司下达了通知书，要求其剔除该项条款，并要求将修改后的菜单报送工商部门备案。,酒店收取茶位费被投诉的关键是他们没有履行告知义务，剥夺了消费者的知情权和选择权。,这一条款排除了消费者自主选择商品和服务的权利，违反了消费者权益保护法，属,“,霸王条款,”,。,（来源：人民日报）,【,案情简介,】2003,年,12,月,21,日，李冰花,112,元购买了华星公司所经营的华星国际影城于当天下午,14,：,30,放映的影片,手机,的电影票两张。在李先生进入影院时，华星国际影城的工作人员在检票后，以李先生随身携带的饮料不是该影院卖品部出售的饮料为由拒绝其携带饮料入场。双方为此产生争议，后来虽经派出所民警调解，但华星国际影城的工作人员仍然坚持拒绝李先生携带外购饮料入场。李冰没有看电影愤然离去。,李冰诉至法院，华星公司所经营的华星国际影城禁止观众外带饮料和食品的店规，严重侵犯了消费者的消费选择权。同时该影院卖品部出售的饮料和食品的价格高昂。要求华星公司赔偿其购票款,112,元，交通费,33,元，共计,145,元；华星公司向李先生赔礼道歉；华星公司撤销关于禁止食用非影城出售的饮料及食品的店堂告示。,被告华星公司辩称，李冰系自愿购买电影票，当时并没有提出异议，他在购买电影票之前就已经明知,“,请勿携带非本院卖品部出售的食品饮料入场,”,之合同预设条款，我国相关法律对于该公司经营的影院所出售的电影票上的预设条款内容也没有禁止性规定，所以不存在误解和被欺骗的可能。李冰携带的是麦当劳浓味出响食品，影院工作人员劝阻其暂存或吃完后方可入场的做法是合理合法的，故影院并没有违约行为，更没有侵犯李冰作为消费者的合法权利。,【,法院判决,】,一中院审理后认为，根据查明的事实，华星公司在其经营的华星国际影城的售票处、大堂、以及电影票背面的观众须知中均以醒目方式提示消费者，该影城禁止消费者携带外购饮品入场观看影片，因此应认定消费者是在了解了上述提示后购票进入影城的。在一般情况下，消费者在了解经营者所附此类条件后仍选择购买经营者的服务产品，应视为双方已达成合意，即消费者接受经营者所附条件，该条件为双方通过要约及承诺方式达成的合同条款的一部分。华星公司禁止消费者自带饮品进入影院的行为不构成对消费者权益的侵犯。,4,公平交易权,质量保障；价格合理；计量正确；有权拒绝强制交易。,1997,年，张某夫妇二人在某市一家商行购买了两幅落款为,“,悲鸿,”,的画作。商行没有任何告知商品真实情况的举动，并按真画名称开具了发票。后来发现，该商行销售的都是名画的仿制品，消费者也知道该商行卖仿制品。只是这两幅落款为,“,悲鸿,”,的仿制品不是徐悲鸿画作的仿制品，仿制的是一无名画师的作品。,张某向某市某区人民法院提起诉讼，认为该商行以欺诈方式销售假冒商品，要求加倍赔偿购买货价款，并赔偿有关合理费用。,1997,年,9,月,7,日，四川沣江县蓝光纸光有限公司一车间卷纸操作工赵某向县工商局投诉。,1997,年,9,月,5,日，他在某镇上南街林,的皮鞋店花,23,元购得成都精工皮鞋厂生产的,“,雅利达,”,牌皮鞋一双。,6,日他穿上此鞋去上班，,10,时许，他脚向移动时，鞋底脱落飞向纸车，旁边的二人马上关机。车停了，可是纸车卷纸毛毯上已赫然露出一个鞋底洞，毛毯报废，两人停班，造成直接和间接经济损失,4780.40,元。,县消协即派人到现场查看，确认投诉确实，林,所卖之鞋系从朋友长,处购得，张、林二人得知这批鞋有脱胶现象而仍然销售，造成严重后果，,9,月,24,日，经消协调解，张、林二人赔偿消费者赵,2300,元的损失，县工商局贪污对林、张二人作出没收非法所得，没收不合格产品并处以罚款的行政处罚。,四浙江省金华市读者汪,在金华市新华收店兰溪门市部购买了一本吉林出版社出版的清代袁枚的,随园诗话,（一套三册），该书标价,98,元，以,9,折,88.2,元成交。汪,才读了,182,页，就发现错误字,565,个，还有印刷、装订差错多处，他遂向书让和出版社反映，提出索赔要求，当地新华书店表示，书款可以退回，但赔偿书价一倍的要求却无先例，拒绝赔偿。出版社表示，此书的质量问题已经发现，一批库存和收回的,随园诗话,已销毁。读者手中的书可以退出出版社，最后，经书店、出版社、读者三交交锋，终于达成协议，书店退书款,88.2,元，出版社向汪新章赔偿,150,元，至此，我国首例书籍错误索赔获得成功。,5,求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,6,结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,7,消费教育权,获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,8,尊严保障权,人格尊严应受到尊重；民族风俗习惯得到尊重。,9,监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,1996,年,4,月,8,日，大学生刘某和好友一起到本市购物广场购买金项链。在首饰柜台前，二人仔细挑选了好几种金项链，觉得都不太满意，就把金项链还给售货员准备回家。正在转身离开之际，售货员忽然喊道：,“,金项链怎么少了一条！你们俩先留下来！二人愕然，站在原地，脸臊得通红。保安将二人请到经理室。经理示意女工作人员强行翻捡了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现金项链，于是经理不冷不热地道声,“,抱歉，你们可以走了！,”,二人从房里出来后，楼里的顾客纷纷驻足观望，指指点点。二人感到羞耻难当，精神上受到很大伤害，向法院提起诉讼，要求购物广场赔礼道歉，赔偿损失。,请问：商业大楼侵犯了刘某和好友的哪些权利？应如何处理？,超市保安强行对消费者搜身经营者承担责任,【,案情简介,】2003,年,6,月，张某到某购物中心所属的超级市场购物，当张某购物要离开时，超市的保安人员怀疑张某拿了超市的东西，要张某留下。随后，超市保安对张某进行盘问并对张某进行搜身，结果一无所获。张某因此侮辱受到很大刺激。为讨回公道，张某向当地人民法院起诉，要求被告某购物中心赔礼道歉，消除影响，并赔偿损失。,【,法院判决,】,一审法院经审理认为，消费者的人格尊严受法律保护，购物中心作为经营者，应当维护消费者的人格尊严。公民的人格尊严权，主要是指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。具体到消费者，这种人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务过程中所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。,5,月,6,日中午，,SOGO,商场安保人员将,4,名安徽籍倒卡人打伤，近两百名徽籍,“,黄牛,”,聚集到,SOGO,商场内，打出条幅讨要说法。,二、经营者的义务,依照法定或约定履行义务,接受监督,保障人身和财产安全,提供真实信息,表明真实名称和标志,出具凭证、单据,保证质量,履行“三包”或者其他责任,不得有不公平、不合理的规定,禁止侵犯人格权,禁止性义务,图,8,2,、经营者履行的较差的义务,（二）,56.6,的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”,虚假宣传成众矢之的,海淀区人民法院刚刚审结了一起针对,“,脑白金里有金砖,”,的消费者权益案。消费者孙女士，在购买了,31,盒脑白金后，发现脑白金的包装盒上印有,“,脑白金里有金砖,”,字样，而且还详细注明,“,上海老凤祥打造,99.99%,金砖，价值,5000,元,”,。但打开包装一看，里面并没有金砖。孙女士认为，生产厂家无锡健特药业有限公司虚假宣传构成欺诈，要求药店和厂家双倍返还其购货款。,厂家则称孙女士的行为是,“,恶意诉讼,”,，,“,脑白金里有金砖,”,只不过是一个有奖销售活动。,法院最终支持了厂家的主张，认定,“,脑白金里有金砖,”,确属一项有奖销售活动，而非生产方或销售方对产品作出的承诺。但是，为了那句有金砖的广告词，无锡健特药业有限公司已经在全国遭到,500,名消费者的起诉。,“,脑白金,”,一句含糊的广告宣传掀起一阵诉讼狂潮。,第三节 消费者合法权益保护机构及其职责,一、国家,二、消费者组织,第节 争议解决和法律责任,（一）消费争议的概念,是指在消费领域中，消费者与经营者之间因消费者权利义务而发生的争执。,（二）消费争议的解决途径,1,消费者与经营者协商解决；,2,请求消费者协会调解；,3,向有关行政部门申诉；,4,提请仲裁机构仲裁；,5,向人民法院提起诉讼。,学习培训质量低,12315,出面主持公道,2006,年,6,月,9,日，托克逊县工商局城区工商所接到上级部门分流的一起投诉案件：,2006,年,6,月,7,日，消费者董梅为提高自己孩子的英语水平,送到了托克逊县某中英文培训班,缴纳培训费,600,元,.,可孩子送去培训后,董梅发现该培训机构培训水平较低,师资力量薄弱,达不到专业培训的水平,孩子也达不到提高一定水平的目的,.,因此,董梅要求,终止送孩子培训,要求该培训班退回培训费,.,可该培训班坚决不予退还培训费,.,董梅多次进行协商未果，无奈之下拨打了,12315,投诉热线，希望通过,12315,来维护自已的合法权益。,托克逊县工商局城镇工商所,12315,工作人员接到投诉后，经过调查了解，得知消费者,董梅,是教师,文化素质都比较高,对培训的质量要求也比较高,而该培训班培训水平相对较低,不能满足,董梅预期,的培训要求,.,而培训班是以,董梅,的孩子已经参加了培训,默许接受了他们的培训为借口推诿自身本因承担的责任。其行为以违反了,消费者权益保护法,的有关规定。,经过消协工作人员耐心向经营者讲解有关法律法规知识及经营者的自身责任和义务，经营者认识到自身的错误，立即向消费者进行道歉，与消费者协商并退还给董梅,500,元培训费,.,至此,一场培训纠纷得到圆满解决。消费者对调解结果表示非常满意,而培训方也表示在培训方面也应加强提高自身素质,来弥补自身的不足,通过此事也促使他们提高自己业务水平的决心。,消费者权益保护法,第二十三条的规定：,“,经营者为消费者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝,”,。本案中，该培训机构作为经营者,不想承担消费者要求退款责任，以消费者已经参加了培训、默许接受了经营者的培训为借口推诿自身本因承担的责任，已违反了本条规定，应承担全部责任。,经营者经销手机不履行,“,三包,”,责任消费者投诉,12315,维权,2006,年,7,月,14,日，消费者李波以,1600,元价格在吐鲁番市某通讯销售部购买了一部天时达手机，在使用时发现该机存在只有振动但无铃声的现象。消费者于,7,月,16,日找到商家，要求处理，经双方协商，商家免费为消费者更换了一部同价位，不同型号的夏新,M639,手机。但新手机使用不到二天就出现了只能拨打而不能接听的故障。,7,月,18,日，消费者再次找到商家，商家又免费为消费者更换了一部同型号的夏新,M639,手机。,7,月,22,日，消费者无意中发现新手机外壳有一丝不易发现的裂痕。于是要求家退货，商家以购机时间已超过规定的,7,日内退货时间，且手机裂痕有可能是人为造成，不予退货。双方多次协商未果，,2006,年,7,月,31,日，消费者以商家不履行,“,三包,”,为由将经营者投诉至吐鲁番市工商局城区工商所,12315,投诉举报站，要求工商部门协助处理。,接到投诉后，,12315,工作人员经了解，消费者反映情况属实。但商家仍然坚持更换手机可以，但不退货，并提出到售后服务部进行签定。于是执法人员同消费者、经营者一起来到吐鲁番市老城路夏新移动电话维修部进行检测,经维修部工作人员检测,认定消费者购买的夏新,M639,手机外观自然裂痕，不属人为造成。但经营者仍不愿意退机，要求由厂家再作进一步的检测。于是经营者打通电话向厂家说明情况，,12315,工作人员表示要与厂家进行通话，在接过电话后，,12315,工作人员向厂家说明了该机具体情况及维修部的检测结果，同时表明根据,移动电话机商品修理更换退货责任规定（摘录）,第十一条、第十四条之规定，经营者应按发票价格一次退还货款。厂家了解情况后，立即责令经营者免费退货。经营者给消费者退还了全部购机款,1600,元,消费者权益保护法,第三十五条规定：,“,消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿,”,。,争议的解决和求偿对象,争议解决途径,协商调解申诉仲裁诉讼,调解难成支持诉讼洗澡烫伤终获赔偿,今年,2,月,27,日，消费者张和华在其妻子的搀扶下，来到,12315,中心，向工作人员申诉：其于,2,月,5,日上午在县城宏盛浴池洗澡时，误入浴池的热水池，被池中热水烫伤左下肢，住院治疗,15,天后才逐步恢复。张向工作人员反映，浴池的热水池上未加盖防护盖是造成他误入热水池烫伤的主要原因。接诉后，工作人员积极与浴池负责人联系，希望双方当事人到,12315,中心协商处理，但浴池负责人拒绝调解。鉴于消费者在消费过程中，其合法权益受到了侵害的事实存在，定远县工商局,12315,中心、消协积极支持消费者向人民法院诉讼，同时，为消费者联系“安徽天定律师事务所”主任律师曹冬梅，聘请其为辩护律师。,此案最终由法院审理认定：原告张和华到被告莫某经营的浴室洗澡，浴室墙壁有警示标语，理应避开热水池，不该靠近被烫伤，其有一定的过错；被告莫某经营的浴室热水池虽有安全防护盖，但设施不完善，对造成张某在洗浴时被烫伤这一后果也有过错，双方应各承担,50%,的民事责任。依法判决被告赔偿原告张和华医疗费等各项损失,8871.1,的,50%,。即,4435.55,元。这是定远县工商局、消协近年来第一起支持消费者诉讼胜诉案件，在当地被消费者传为佳话。,贵重石雕托运途中出车祸 消委出面法院仲裁终调解,陈先生将两件石雕委托给温州市某物流有限公司运往桂林，不料包括装有该两件石雕的托运部汽车在运输途中除了车祸，所运货物造成损毁。出事故后，陈先生要求托运部赔偿这两件石雕，并称这两件石雕价值,12299,元人民币。但是，陈先生在托运前，没说明货物价值，没有对石雕进行保险，事故发生后，陈先生称该石雕系其到民间收集的，无法提供有效证据证明该石雕的真正价格，而托运部只对整车的货物进行保险，对陈先生提出的赔偿要求，托运部与陈先生无法达成一致意见，陈先生向瓯海消委进行投诉。,经瓯海消委努力，召集双方协调、调解，最终陈先生与托运部达成仲裁协议提请温州市仲裁委员会仲裁。经温州市仲裁委员会仲裁：被申请人温州市某物流有限公司赔偿申请人陈先生人民币,15000,元。,二、赔偿责任主体和责任归属,（一）消费者可向任一方提出赔偿请求。,（二）消费者须先向特定一方提出赔偿请求。,答案（,D,）,甲是一家啤酒生产厂，消费者丙从乙商场购买了甲厂生产的瓶装啤酒，在开启时由于瓶内强烈气流将瓶盖冲开炸伤眼部，下列答案中哪项最正确的？ （ ）,A.,丙只能向乙索赔,B.,丙只能向甲索赔,C.,丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔,D.,丙可向甲、乙中的一个索赔,（二）消费者须先向特定一方提出赔偿请求。,1,向销售者要求赔偿。,消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。,2,向销售者或生产者或服务者要求赔偿。,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。,消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,（二）消费者须先向特定一方提出赔偿请求。,3.,向销售者、服务者或展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。,4,向经营者和广告经营者要求赔偿。,（二）消费者须先向特定一方提出赔偿请求。,2000,年,6,月,3,日，顾客李某在本市天天电器商行购买了一台,29,英寸彩色电视机，价款,2100,元。彩电用了不到两个月，图像开始模糊不清，杂音越来越大。李某去找商行要求处理。结果发现，原来天天电器商行已经被本市的另一家大型购物广场合并。店名改为,“,五洲购物广场,”,。该购物广场的负责人对李某说：,“,原天天电器商行已不存在，我们购物广场是新注册登记的新法人，对天天电器商行卖出的商品不承担责任。请与生产厂家联系。,”,请问：五洲购物广场能否免除其责任？,求偿对象,生产者销售者、服务者,变更后企业,营业执照出借人、出租人,展览会的举办者、柜台的出租者,广告经营者,案例,2,：,A,县商业局和供销社联手举办商品展销会，甲在展销会上以,2150,元的价格购买了,B,厂展销的电冰箱一台，将冰箱拉回家后，甲按照说明书的要求安放、接通电源。但是过了很长时间仍然没有动静，打开冰箱发现里面很热。第二天，甲赶到展销会，请,B,厂的技术人员到家里维修，经过两个多小时检修，冰箱恢复正常。但是，用了一周之后，冰箱再也不制冷了，此时展销会已经结束。甲写信到,B,厂要求修理更换，被告知,B,厂已被合并到,C,厂，,B,厂已被撤销。,试分析：,1,甲应向谁提出修理、更换、退货等要求？,2,甲可以通过何种途径解决纠纷？,答题要点：,1,根据,消费者权益保护法,的规定，甲有权向展销会的主办者,A,县商业局和供销社要求修理、更换和退货。但由于,B,厂已经被并入,C,厂，向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。因此，甲可以向,C,厂提出上述要求。,2,甲可以通过下列途径解决纠纷：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；向人民法院起诉。,案例,3,：,某市一对青年夫妇将一套高档全毛服装送该市某洗染店干洗。数日后去取衣时发现白色服装染上了两大块污渍，污渍正处衣服前襟，影响了整套衣服的美观，而且全毛的面料经洗后竟毫无全毛质感，板结发硬。这对夫妇要求洗染店赔偿。洗染店经理承认由于操作人员有过失而造成污渍和面料板结，但赔偿的数额只能是洗染费,40,元的,2,倍，顾客不满意，未接受此赔偿金额，经理出示洗染凭证上的字样说：“我们有约在先，凭证上早就规定造成损失最高赔偿费就是干洗费的,2,倍，凡洗染业均如此规定。”,试分析：,1,洗染店凭证上的约定是否有效？,2,该行为是否违反了,消费者权益保护法,？,答题要点：,1,洗染店凭证上的约定无效，洗染店理应如数赔偿。,消费者权益保护法,规定：经营者不得以格式合同等方式做出对消费者不公平不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,2,据上所述，洗染店以格式合同做出对消费者不公平不合理的规定，是为了减轻理应承担的责任，其行为损害了消费者的利益，违反了,消费者权益保护法,的有关规定，属于违反经营者义务的违法行为，应予制止。,案例,4,：,某市体育馆,1993,年春节期间利用场馆淡季开展经营招商，出租场地举办家具展销会。承租者踊跃，招来,20,余家国营、集体和私营的家具加工厂进馆，承租展销家具。体育馆未要求承租厂家明显表明租赁关系。展销会举办期间购销两旺，展期一个月满后，于,1993,年,3,月,5,日结束。,4,月初，有数位消费者找到体育馆，要求对所购家具进行修理并赔偿损失。当时展销会已经结束，体育馆负责人称：我们只管出租场地，商品质量与我们无关。消费者要求体育馆提供生产厂家的地址，体育馆却无法提供。双方发生纠纷，消费者遂向消费者协会投诉，请求解决。,试分析：,1,体育馆是否应承担责任？为什么？,2. ,消费者权益保护法,对出租场地举办展销会销售有缺陷产品产生纠纷而承担责任是怎样规定的？,答题要点：,1,依照我国,消费者权益保护法,的有关规定体育馆应当承担责任。因为，出租柜台、场地和举办展销会，展销会的举办者、柜台的出租者与承担者之间的关系是一种租赁关系。举办者和出租者都可以从承租者那里分得利润。,2,消费者权益保护法,第,38,条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”,因此，出租柜台、场地和举办展销会，展销会的举办,者、柜台的出租者应承担对消费者权益保护的义务。,三,.,法律责任,（一）民事责任,（二）行政责任,（三）刑事责任,三、法律责任,（一）民事责任,1.,经营者承担,“,三包,”,和赔偿损失的责任,2.,致人伤害的责任,3.,致人死亡的责任,4.,侵犯消费者其他人身权的责任,5.,造成财产损害的责任,6.,违反约定的民事责任 违反,“,三包,”,约定的责任,违反邮购约定的责任,违反预收款方式的责任,7.,不合格商品的处理,8.,欺诈行为的责任,2003,年,5,月,22,日，郭小姐想买一部手机，步入超市入口时，她发现北京众弘新世纪商贸有限公司贴有一张告示，写到：,“,郑重承诺，手机三包、七天包退、假一罚十,”,。 于是她便在该超市的众弘公司购买了摩托罗拉,A388,手机一部，价格为,2525,元。时隔,4,天，正当郭小姐发现手机电池出了问题，经摩托罗拉（中国）电子有限公司北京分公司鉴定，该手机非原装，电池系假冒,郭小姐带着鉴定报告再次来到手机超市。她认为,“,假一罚十,”,，那理所当然就该返还购机款,2525,元并赔偿,10,倍手机款即,25250,元，但是众弘公司辩称，,“,假一罚十,”,的广告是,5,月,30,日贴出，郭小姐购买手机是,5,月,22,日，故该承诺不适用郭小姐所购手机。公司只能按,消费者权益保护法,的规定对郭小姐进行双倍赔偿。自己明明是先看了广告才买的手机，怎么成了先买的手机后出的广告？无奈之下，郭小姐拍摄了一张,“,假一罚十,”,广告的照片，并将众弘公司告上了法庭。,案件审理中，众弘公司一再坚持郭小姐拍摄的,“,假一罚十,”,的照片不是郭小姐购买手机时贴出的，并提交了相关证明。但是，郭小姐指出其所拍摄的照片，在,“,假一罚十,”,的告示旁，还贴有,“,五一特价,”,的广告，根据照片的内容能够认定，,“,假一罚十,”,的告示系在,“,五一,”,期间所贴。众弘公司又提出，,“,假一罚十,”,中的,“,十,”,可以解释为十元，并不一定是十倍的意思。,法院审理后认为，众弘公司虽提出了该告示策划人员的工作记录及其内部工作人员的证人证言，但双方证据力相当，无法判断两方证据效力的大小，对此，最高人民法院,关于民事诉讼证据的若干规定,中规定，证据效力相当时，应根据举证责任分配的规则处理。,本案众弘公司对告示张贴时间负有举证责任，故在双方举证的证据效力相当时，众弘公司承担不能进一步举证的法律后果；众弘公司对其提供的商品不进行必要的检验，以至将假冒产品充当合格产品卖与郭小姐，其行为应属民事欺诈；,“,假一罚十,”,是要约：作为商家，其在张贴的告示上承诺,“,假一罚十,”,，该内容明确、具体，就其张贴的地点看，应该是对所有要与众弘公司达成买卖合同的消费者做出的，一旦消费者与众弘公司达成买卖合同，做出该告示的众弘公司即受,“,假一罚十,”,的约束；,“,假一罚十,”,从字面看确实有不够准确的地方，但按照通常的理解，应是十倍价金。,【,法院判决,】,综上，北京市第一中级人民法院对此案作出终审裁决，依法判处被告众弘公司退还郭小姐购机款,2525,元，并按其单方承诺，以十倍给付郭小姐,25250,元。,（二）行政责任,（三）刑事责任,三、法律责任,